編者按：本文來自微信公眾號星空時間（ID：Time4Space），作者周自強，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

一場突如其來的傳染疾病，讓全社會都陷入恐慌，正常生活和工作幾乎停滯，很多企業(yè)面臨經(jīng)營上的巨大挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)是顯而易見的，經(jīng)營停滯，沒有收入，企業(yè)所要解決的問題已經(jīng)不是增長，而是如何存活。自疫情爆發(fā)以來，我身邊的創(chuàng)業(yè)者們都在探索新形勢下的業(yè)務(wù)調(diào)整，努力尋找新的方向，很多文章、課程也在探討這個話題。

本文想要討論的是與業(yè)務(wù)相關(guān)的另一個問題——團隊。

你需要牢記以下原則

管理一場危機是藝術(shù)和科學的精妙結(jié)合。當突發(fā)事件來臨時，我們建議你采取以下步驟：

保持冷靜，甄別事實

辨別真正的問題所在

決定由誰來處理危機

在有可能的情況下，讓所有人都參與進來

當危機發(fā)生的時候，一切都會被放大

1、保持冷靜，甄別事實

在任何突發(fā)事件中，比事件本身更大的危機是由于采取了錯誤的行為，導致情況變得更糟。我們的挑戰(zhàn)在于評判自己是否已經(jīng)獲得了正確的信息。通常情況下，人們不知道他們不知道。有可能信息太少，同時還伴隨著很多臆測和謠言，又或者信息太多，導致無法篩選出哪些是實質(zhì)相關(guān)的，哪些不是。

因此，即便你和你的團隊面臨著同樣的情勢，每個人眼中所看到的事情其實未必相同。而周圍人表露出來的焦慮，很容易讓你反應(yīng)過度——無論是不屑一顧還是過度關(guān)注。因此，當突然事件來臨時，最好的策略是仔細斟酌，深思熟慮，獲得真正的事實。

2、辨別真正的問題所在

在一場危機中，最緊迫的任務(wù)是找到真正的問題。如果團隊失去了一個重要客戶，問題似乎是顯而易見的——損失一大筆收入，可能還會進一步導致士氣下滑。但是，這未必是真正的、或全部問題所在。

事實上，“丟失客戶”這件事，可能會導致的其它后果，可能隱藏著更大的危機，比如：

你團隊中一名核心人員可能因此而離開公司，轉(zhuǎn)而加入競爭對手的公司；

你的其它客戶可能知曉此事，并因此而對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑；

這次客戶丟失，可能意味著公司存在更深層次的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題，而大家還沒有察覺；

因為丟失一個大客戶，可能導致業(yè)務(wù)量下降，從而產(chǎn)生冗員，你需要考慮對這些人手的調(diào)整，甚至減員。

如果你不花時間去辨別真正的問題，你就有可能把你的精力和資源花費在處理錯誤的事情中。

3、決定由誰來處理危機

有時候你并不是負責處理危機的最佳人選。比如說，你的一個主要客戶把合同給了你的競爭對手。那么，其它部門（比如市場、銷售、或產(chǎn)品）的負責人（或你的上級）更適合去拜訪客戶，了解哪里出現(xiàn)了紕漏，根本原因是什么，并和你一起決定是否還有其它措施來挽回這名客戶。又或者，你其中一位重要的下屬最近的工作狀態(tài)出現(xiàn)了重大的滑坡，那么當你發(fā)現(xiàn)時，一名有經(jīng)驗的團隊外專家（如HR總監(jiān)或公司外部顧問）可能更能知道應(yīng)采取什么辦法來了解情況并予以扭轉(zhuǎn)。

你最重要的工作之一是決定誰才是處理特定危機的最佳人選。但這并不意味著你要放棄你的領(lǐng)導責任——你必須依然保持對事態(tài)進展的全面了解和掌控。

4、在有可能的情況下，讓所有人都參與進來

有時候只需要投入幾個人，就能很快解決危機。但有些情況，你需要調(diào)動組織內(nèi)更多人的來解決危機。甚至，你需要讓你的整個團隊加班加點，共同努力來度過難關(guān)。

度過危機的過程，除了可能是實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)機的機會，也是一次發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)隱藏人才的機會。你需要找到辦法，讓每個人都能在幫助公司度過難關(guān)的過程中發(fā)揮出自己的作用。

5、當危機發(fā)生的時候，一切都會被放大

這是在處理危機過程中你必須時刻謹記的一點。

每個人都會基于自己所看到的事物來做出反應(yīng)，而在緊迫的形勢下，首先被放大的是人們的情緒反應(yīng)，而這種情緒的反應(yīng)會帶來行為的放大，最終導致后果的放大。因此，在大部分情況下，并不是事情本身導致了危機，而是他人的感受以及人們基于這種感受而采取的后續(xù)行為才導致了真正的危機。

當你做出一個困難的決定，比如，宣布正常開工，或不得不減薪甚至裁員，你可能會遇到大家的抵觸情緒。當面對抵觸情緒的時候，我們的第一反應(yīng)是通過精明而邏輯的說服，克服員工的抵觸情緒。但這基本上是無效的，因為抵觸是一種情緒化的過程，在各種抵觸情緒之下的是一種具體的感受，而說服別人改變自己的感受則幾乎是不可能的。

應(yīng)對抵觸情緒的基本策略是盡量使抵觸情緒不爆發(fā)出來。人們的感受會在得到直接的表達渠道后自動地消失或改變，管理者的技巧就在于讓員工將自己的體驗用語言表達出來，這意味著坦誠——而要讓對方坦誠表達的最有效方式就是管理者自己做到坦誠。

危機中如何與大家溝通

在所有管理危機的書籍或教材中，溝通總是處于突出的地位。如果處理不當，任何危機都可能損害團隊的信任和忠誠。而如果處理得當，它反而可以激發(fā)出團隊更高的士氣。

當危機發(fā)生時，如何才能有效地與團隊溝通？以下是一些基本方針。

讓團隊每個成員完全知情

讓團隊成員參與關(guān)鍵決策

準備好隨時為團隊成員提供幫助

保持幽默感

1、讓你團隊每個成員完全知情

心理學的研究發(fā)現(xiàn)，人們不僅討厭壞消息，還討厭傳遞壞消息的人——無論他是否導致了那個壞消息的發(fā)生。所以很多管理者在危機的溝通處理中，都不由自主的會回避一些負面的情況。

但是在一次危機中，要想對團隊里所有人隱藏任何細節(jié)通常都是徒勞的。如果這真是一場最終會影響到整個團隊以及每個人的危機的話，那么人們終究會知道這件事。而且，如果你不說，在人們的口口相傳中，還會伴隨著錯誤的信息，這可能比你本可以和大家說的事帶來更大的損害。

一切為了讓大家不陷入“不必要的恐慌”的目的而設(shè)置的隱瞞甚至欺騙，最終只會讓抵觸和不滿集聚成暴風雨而釀成更大的危機。

2、讓團隊成員參與關(guān)鍵決策

當然，如果你管理的團隊規(guī)模很大，遍布很多城市，你不可能讓每個人都表態(tài)并集體表決解決方案。但你仍然需要盡最大可能讓人們參與到這一過程中。

關(guān)鍵在于，對于重要決策的參與者，他們對最終決策的認同度、以及在后續(xù)執(zhí)行過程中的責任心，一定高于那些單純只是接受命令的人。

3、準備好隨時為團隊成員提供幫助

危機總是充斥著各種各樣的情緒。大家會有焦慮，變得異常敏感，對前景迷茫，甚至充滿氣憤。如果這時，你因為忙于處理具體的事物而顧不上他們，那他們更會覺得自己孤立無援而意志消沉。

所以作為管理者，你還需要給大家留出你的個人時間，允許人們向你表達自己的焦慮，分享他們的感受，向你提出問題，或提供他們的建議。最重要的是，你要讓你的人感受到你始終關(guān)注著他們的切身利益。

4、保持幽默感

管理者熱衷于在最危難的時候向團隊描繪度過困難時期后的種種美好畫面，這當然是能夠激勵團隊士氣的重要手段之一。但人們的日常工作不可能時時沉浸在宏大敘事中，當面臨具體的、瑣碎的不便或辛勞時，對遠景的展望也不是總能起到激勵的作用。

能夠幫助團隊卸除壓力、減輕緊張情緒的方法，是始終保持你的幽默感。

2011年的時候，我第一次帶CEO們?nèi)プ吒瓯凇；爻痰暮桨嘣谖靼厕D(zhuǎn)機時，因為天氣原因，停了數(shù)個小時，最后宣布航班取消，第二天再飛。大家必須在西安住一夜，取完行李出機場時，已經(jīng)是半夜1點多。同一架飛機的人，相互認識的人，不認識的，都坐上大巴前往臨時安排的酒店。走到半路，有一位CEO突然結(jié)合當時的情景講了一個笑話，雖然內(nèi)容我已不記得，但當全車的人都爆發(fā)出笑聲時，旅途的折騰似乎就不那么讓人煩躁。

雖然是一句老話，但歡笑確實是一劑良藥。

結(jié)語

沒有人愿意被卷入危機之中。處理危機耗費時間、精力和金錢，它會打斷你的正常工作，重大危機還會影響團隊士氣。

但危機同樣也激發(fā)了人們的潛力。處理危機需要深入思考，高度專注，它們在團隊成員之間建立了強大的紐帶。人們的情緒面臨著爆發(fā)，但如果處理得當，團隊也可以擁有更強大的責任感和凝聚力。

而擁有更強的責任感和凝聚力的團隊，最終也總能找到辦法走過艱難的時刻。