編者按：本文來(lái)源創(chuàng)業(yè)邦專欄作者投稿，文病毒先生。
奔馳，正在中國(guó)經(jīng)歷著前所未有的信任危機(jī)，甚至有一發(fā)不可收拾的態(tài)勢(shì)。
4月11日，“奔馳女研究生學(xué)歷車主車蓋上哭訴維權(quán)”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳后，迅速發(fā)酵成國(guó)民事件，在主流社交媒體上引發(fā)了劇烈的反響。
截止到目前，微博相關(guān)話題的總閱覽量超過(guò)了10億，在抖音平臺(tái)的相關(guān)視頻播放量過(guò)億，點(diǎn)贊總數(shù)超過(guò)了1000萬(wàn)，微信幾乎活躍一點(diǎn)的社群都參與了對(duì)這個(gè)話題的討論，朋友圈更是成為大家聲援女車主、吐槽奔馳的陣地，甚至相關(guān)的言論攻占了微博和抖音的熱門評(píng)論區(qū)，范圍之廣，令人咂舌。同時(shí)，幾乎所有官媒都發(fā)聲表態(tài)，堅(jiān)定了維權(quán)到底的決心。
簡(jiǎn)單來(lái)捋一下事件的進(jìn)展，自4月11日視頻發(fā)酵后，直到4月13日上午，女車主和4S店方見面，西安利之星劉姓高管道歉并答應(yīng)退款，遭到女車主的拒絕，并提出新的八項(xiàng)訴求：
1.調(diào)查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況2.車輛PDI檢查是否真實(shí)，檢查人員有無(wú)資質(zhì)？3月22日付款到3月27日提車期間又做了哪些檢查，有沒(méi)有檢查到問(wèn)題，檢查人員有無(wú)資質(zhì)3.沒(méi)有任何利益的第三方對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，如果是質(zhì)量問(wèn)題，依法賠償，如果是三包問(wèn)題，也愿意接受4.調(diào)查4S店在銷售過(guò)程中是否侵犯了顧客的知情權(quán)，是否有強(qiáng)制消費(fèi)，收取的金融服務(wù)費(fèi)是否合理？要求調(diào)查是否存在違法行為。每年有多少消費(fèi)者被動(dòng)消費(fèi)5.規(guī)范汽車行業(yè)車輛PDI檢查及從業(yè)人員素質(zhì)6.奔馳官方要給一個(gè)正式的道歉和情況說(shuō)明7.對(duì)個(gè)人精神方面的損害給予補(bǔ)償8.對(duì)汽車行業(yè)銷售方面的亂象進(jìn)行整治，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。協(xié)商失敗后，雙方就此事件談話錄音也得到了曝光，再度引發(fā)網(wǎng)友的聲援：
而在4月13日的下午，奔馳官微發(fā)表了道歉聲明，但是并沒(méi)有得到公眾的諒解，評(píng)論區(qū)依然罵聲一片。
到現(xiàn)在為止，奔馳事件已經(jīng)霸屏快四天了，雖然有道歉有商議有和解，但是就目前的進(jìn)展來(lái)說(shuō)，依然懸而未決，公眾的情緒沒(méi)有地方排解，還在等奔馳進(jìn)一步的回應(yīng)。
對(duì)這件事，先生想從以下幾點(diǎn)探討一下：
1.這是一場(chǎng)完全可以用公關(guān)化解的危機(jī)
根據(jù)剛剛梳理的事件經(jīng)過(guò)，我們發(fā)現(xiàn)，直接來(lái)看，這是一場(chǎng)公關(guān)處理失當(dāng)導(dǎo)致的負(fù)面，只要時(shí)機(jī)得當(dāng)、方式準(zhǔn)狠，奔馳完全可以通過(guò)公關(guān)的手段來(lái)解決這件事。
第一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，是4月11日視頻曝光之前，奔馳如果有內(nèi)部預(yù)警機(jī)制，完全可以在事件發(fā)酵之前跟女車主達(dá)成和解，只要吃相不那么難看，給女車主退換車就萬(wàn)事大吉了。即使后來(lái)視頻傳播開來(lái)，但是如果已經(jīng)快速處理完，其實(shí)并不會(huì)造成很大的問(wèn)題。
第二個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，是4月11日視頻已經(jīng)發(fā)酵開來(lái)以后，公眾的情緒剛剛滋生之時(shí)，奔馳如果能及時(shí)現(xiàn)身，承認(rèn)錯(cuò)誤并直接一步到位拿出最誠(chéng)意的解決方案，在公關(guān)聲明里交代清楚這些細(xì)節(jié)，那這次的負(fù)面基本可以完美化解：
認(rèn)錯(cuò)：徹徹底底的承認(rèn)錯(cuò)誤，誠(chéng)懇真實(shí)地說(shuō)明事件的原委，管理層出面表達(dá)自己的歉意；
處罰：嚴(yán)厲懲罰跟這次事件相關(guān)的全部責(zé)任人，不僅僅對(duì)底下的員工作出懲罰，包括該4S店的負(fù)責(zé)人乃至整個(gè)中華區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人，都應(yīng)當(dāng)受到相應(yīng)的處罰；
補(bǔ)償：應(yīng)給到該車主3倍乃至10倍的賠償，以彰顯企業(yè)用戶至上的態(tài)度；
改進(jìn)：奔馳將采取怎樣的措施徹底杜絕這類事件在全國(guó)內(nèi)再次發(fā)生，如果再次發(fā)生，奔馳將給到怎樣超額的補(bǔ)償，徹底打消公眾的后續(xù)疑慮。
但是，我們來(lái)看，奔馳實(shí)際上都做了些什么：
1）4月11號(hào)已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上鬧翻天了，4月13號(hào)在嘗試去見面和解，在官方平臺(tái)發(fā)布道歉聲明，公關(guān)反應(yīng)嚴(yán)重滯后；
2）通過(guò)奔馳領(lǐng)導(dǎo)跟女車主的溝通錄音看到，依然一副高高在上的感覺(jué)，官腔官調(diào)、不說(shuō)人話，直接激怒了女車主和公眾；
3）危機(jī)公關(guān)的聲明完全看不出一絲誠(chéng)意，甚至讓人感覺(jué)根本沒(méi)有意識(shí)到錯(cuò)誤，都過(guò)去了好幾天時(shí)間卻依然說(shuō)還要進(jìn)一步調(diào)查，這不是一個(gè)會(huì)議就能解決的事情嗎？？還要怎么查怎么討論呢？
4）這件事情出現(xiàn)了一點(diǎn)反轉(zhuǎn)的跡象，網(wǎng)傳了一張?jiān)g毀女車主的截圖，意思是這個(gè)女車主不是研究生、曾參與詐騙之類的，圖片的真實(shí)性待考證，不管這件事是不是奔馳背后操作的，對(duì)整個(gè)事件不會(huì)產(chǎn)生大影響，畢竟一碼歸一碼，我們現(xiàn)在討論的是奔馳的售后問(wèn)題。
奔馳自己作妖，那就不怪公眾形成這么大方范圍的負(fù)面聲勢(shì)，這些苦果奔馳必須自己吞咽下去！每年全球十億美金的廣告投放，在中國(guó)人面前，都打了水漂！
這也不是奔馳第一次惹怒中國(guó)人了，2016年底奔馳母公司戴姆勒的外籍高管為了搶車位辱罵中國(guó)人是“雜種”，在被反擊之后，還拿出辣椒水，噴向與之理論的中國(guó)人事后，戴姆勒公司只是在聲明中將其定性為“私人糾紛”，將這位高管免職，簡(jiǎn)單了事，引發(fā)公眾的強(qiáng)烈不滿。
要死不活的公關(guān)回應(yīng)，不到逼不得已絕不現(xiàn)身的態(tài)度，都在指向奔馳這家公司的文化和基因。
大范圍負(fù)面的產(chǎn)生，至少會(huì)給企業(yè)帶來(lái)兩個(gè)最直接的影響，第一個(gè)是在用戶心智中貼上了一個(gè)不好的標(biāo)簽，這點(diǎn)是最致命的；第二個(gè)是在用戶心中留下疑慮，產(chǎn)生假如消費(fèi)者自己也遇到類似的問(wèn)題是不是也無(wú)法維權(quán)的聯(lián)想。
對(duì)應(yīng)的，企業(yè)在處理負(fù)面危機(jī)的時(shí)候，首先要早點(diǎn)出擊及時(shí)處理，控制負(fù)面不要進(jìn)一步擴(kuò)散；其二，就是提供給公眾懲罰品牌的機(jī)會(huì)，如果懲罰能夠讓公眾覺(jué)得爽了，那這樣的負(fù)面本身不會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌造成太大的影響。比如奔馳直接答應(yīng)提供該女車主三倍車款的賠償額，那其實(shí)對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)會(huì)覺(jué)得奔馳付出了代價(jià)，自己以后即使遇到類似情況也能獲得賠償，疑慮也就自然消除了。
另外，企業(yè)一定要意識(shí)到，企業(yè)的公關(guān)不僅僅是公關(guān)部門的事，品牌跟用戶的一切接觸點(diǎn)，都必須有公關(guān)意識(shí)的存在。奔馳這次事件，如果對(duì)應(yīng)的4S店的相關(guān)人員有公關(guān)的意識(shí)，不會(huì)犯這么腦殘的錯(cuò)誤。
2.落后的服務(wù)體系，已經(jīng)跟不上中國(guó)消費(fèi)者的需求步伐
那么，奔馳作為知名豪車品牌，發(fā)生這次負(fù)面事件是不是一次孤立的事件呢？
西安的這件事發(fā)生之后，鄭州的奔馳4S店也發(fā)生了十分相似的情況，提車不到24小時(shí)方向盤助力系統(tǒng)失效，車主去4S店去討個(gè)說(shuō)法最后被告知只能換零件不能退換車，你看4S店的回應(yīng)是不是非常熟悉，幾乎如出一轍。
我們?cè)賮?lái)看看一條奔馳官微下面的維權(quán)評(píng)論，車主購(gòu)車不久就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，各種維權(quán)無(wú)門，售后推卸責(zé)任。
還有太多有關(guān)奔馳的質(zhì)量和售后負(fù)面，這里就不一一羅列了，官方幾乎都是拒不認(rèn)錯(cuò)、絕對(duì)傲慢的態(tài)度。
所以啊，這么多年，奔馳的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)壓根就沒(méi)變過(guò)，這種事肯定不是奔馳干的第一件缺德事，也絕對(duì)不是最后一件。為什么到今天就徹底爆發(fā)了呢？
因?yàn)橹袊?guó)人的消費(fèi)意識(shí)變了，中國(guó)人不再盲目的追求品牌了，當(dāng)下國(guó)民對(duì)于用戶體驗(yàn)的追求已經(jīng)到達(dá)了空前的程度，
這些年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，帶火了一個(gè)詞——用戶體驗(yàn)，幾乎所有認(rèn)真做事的互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)都在盡力為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，只有為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)的企業(yè)最后才有機(jī)會(huì)存活下去，用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為這些企業(yè)一個(gè)核心命門。這種趨勢(shì)的一個(gè)結(jié)果是，中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的用戶體驗(yàn)要求越來(lái)越高，他們變得更加“刁鉆“了。
這個(gè)時(shí)候，大家回頭再去看線下傳統(tǒng)的那些個(gè)行業(yè)，帶著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)培養(yǎng)的高用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)去衡量這些企業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們以前做的真的太差了，以前遇到類似的情況可能吵鬧幾番就過(guò)去了，但是現(xiàn)在沒(méi)那么簡(jiǎn)單就能糊弄過(guò)去了。我們現(xiàn)在提新零售、提消費(fèi)升級(jí)，一定程度上，是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的服務(wù)業(yè)滿足不了我們的高標(biāo)準(zhǔn)需求了，企業(yè)必須提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求。
所以，奔馳還是那個(gè)奔馳，但是中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)不是原來(lái)的消費(fèi)者了，我們對(duì)品牌提出了更高的要求，奔馳落后的服務(wù)體系已經(jīng)跟不上中國(guó)消費(fèi)者的需求步伐，如果依然固步自封、不思改進(jìn)，遲早會(huì)被中國(guó)消費(fèi)者拋棄。
3.一切只是個(gè)開始，企業(yè)的那點(diǎn)貓膩，藏不住了
這次奔馳的事件最終全網(wǎng)發(fā)酵，離不開抖音的推波助瀾，基于這個(gè)熱點(diǎn)的發(fā)散視頻點(diǎn)贊數(shù)超過(guò)一萬(wàn)的視頻不低于50萬(wàn)，最高的視頻點(diǎn)贊數(shù)達(dá)到了800萬(wàn)。不得不承認(rèn)，抖音的崛起讓用戶維權(quán)變得更加容易，原因有二：
首先是去中心化的流量推薦機(jī)制，以往大家維權(quán)只能通過(guò)求大V轉(zhuǎn)發(fā)才能引發(fā)更多的關(guān)注，但是現(xiàn)在一個(gè)沒(méi)有粉絲的普通人，發(fā)布一個(gè)維權(quán)的視頻，只要內(nèi)容足夠有料，往往也能在抖音平臺(tái)上得到很不錯(cuò)的流量推薦，讓更多的人看到。這對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，變得更加容易了。
其次，視頻化的內(nèi)容能承載全面性的內(nèi)容，更能激發(fā)用戶的共鳴。視頻往往能讓用戶一目了然，具體極強(qiáng)的震撼力，也能讓公眾作出更加客觀公正的評(píng)價(jià)。比如之前的陳冠希毆打主播事件，如果只是通過(guò)文字化的內(nèi)容傳播，估計(jì)又會(huì)被渲染成明星打人的惡性事件，但是看過(guò)視頻之后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，明明是主播挑釁在先，陳冠希只是為了保護(hù)自己的小孩不被曝光才動(dòng)手打人，完全是可以理解的。
奔馳這次事件只是個(gè)開始，未來(lái)，越來(lái)越多企業(yè)的貓膩黑幕，都會(huì)通過(guò)視頻的方式被揭露，企業(yè)必須自審自查內(nèi)部的產(chǎn)品和服務(wù)，不要妄想自己的錯(cuò)誤能夠被掩蓋，要想不發(fā)生這么大的負(fù)面，就得讓企業(yè)變得干干凈凈。
其中尤其要說(shuō)的行業(yè)，就是信息差非常嚴(yán)重的低頻高額行業(yè)，比如房地產(chǎn)和汽車行業(yè)，以往狂宰一單就走的思路已經(jīng)不適用了，隨著80后、90后逐漸成為社會(huì)的中流砥柱，這些互聯(lián)網(wǎng)的主流人群開始有買房買車的需求，他們非常懂得利用互聯(lián)網(wǎng)工具和社交媒體來(lái)為自己維權(quán)，企業(yè)割他們一片肉，他們會(huì)讓企業(yè)償還一身血。
都2019年了，還是學(xué)著規(guī)規(guī)矩矩做生意吧，用戶不是任人宰割的小羔羊，用戶的背后，有千千萬(wàn)萬(wàn)隨時(shí)準(zhǔn)備撐腰發(fā)聲的中國(guó)人。
這里也打個(gè)賭，奔馳2018年在中國(guó)買了67萬(wàn)輛，我賭2019年不會(huì)超過(guò)30萬(wàn)輛，得罪中國(guó)消費(fèi)者，多多少少得付出點(diǎn)代價(jià)不是，不信看看三星。
病毒先生（ID：virussir）是知名原創(chuàng)科技&營(yíng)銷自媒體，由知名互聯(lián)網(wǎng)分析師、病毒營(yíng)銷專家、新榜&騰訊社交廣告聯(lián)合成立的New10W+ Club榮譽(yù)導(dǎo)師劉濤先生主筆，全網(wǎng)總粉絲150萬(wàn)+，全網(wǎng)原創(chuàng)文章閱讀總量10億+，精選分析最新最熱科技&營(yíng)銷案例，長(zhǎng)期提供科技&營(yíng)銷領(lǐng)域深度獨(dú)家觀察。
