編者按：本文來自微信公眾號 新浪科技（ID：techsina），作者：原祎鳴，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

“快遞員把貨送丟了，讓買家申請僅退款，商家背鍋”。

“有人PS假圖證明產(chǎn)品質(zhì)量問題，下多單后都申請僅退款，慣犯啊！”

“女裝店618銷售額1000萬元，在退貨退款和僅退款計算后戰(zhàn)績?yōu)橛?0萬元?！?/p>

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今年以來，越來越多的電商商家表示被僅退款“逼瘋”了。

新浪科技發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上有眾多“僅退款”教程，一般新手需要付費進群，價格從28.8元到298元不等，群主會教授如何通過投訴商家、利用發(fā)貨時間差等手段實現(xiàn)“白嫖”，該課程細致到如何應(yīng)對客服回電。

“白嫖”群體的應(yīng)運而生，正在嚴重影響著店鋪的運營，店主們表示苦不堪言。

28.8元可變“白嫖黨”

“僅退款，我來找你！絕不放縱姑息僅退款，我跟你沒完！”一位拼多多賣家說，她已經(jīng)無法忍受，雖然東西不貴，但都是正品行貨，支持驗真。

最近，她的店鋪里出現(xiàn)了好幾單僅退款買家，這一次，她忍不了了，她開車來回兩百多公里，就是為了當面問問他“為什么要僅退款”。

一位在拼多多開店賣手作產(chǎn)品的商家阿九（化名）告訴新浪科技，最初平臺推出僅退款，買賣雙方仍然可以在協(xié)商之下共同完成，畢竟拼多多有著大量的低價產(chǎn)品，如果寄回商品，運費的價格可能會高于商品價格。

但最近的一年來，在商家不知情的情況下，平臺便會彈出官方信息，提醒買家可以選擇“僅退款”，商家不僅看不到這個界面，甚至還會被禁言。

而不僅低價商品會被僅退款，甚至有些數(shù)千元的商品也有類似操作。有商家分享道，他售賣的價值1400元的掛壁洗衣機被成功僅退款了，理由是墻壁無法安裝掛壁零件。

一位拼多多的員工告訴新浪科技，通常來講，大單或高價值的商品不會“無腦”支持買家僅退款，仍然需要通過官方客服的介入和確認，不過有時候，可能單量太大了，百密終有一疏。

僅退款越來越普及的同時，不少商家都向新浪科技反映，他們店里的退貨率增高了。

云間（化名）在淘寶開女裝店鋪已經(jīng)超十年了，她明顯地感覺到，有了僅退款政策后，退貨率從30%—35%提高到了38%—45%，相比之下提高了近十個百分點。

今年618期間，抖音上的一位女裝商家店鋪營業(yè)額達到了1000萬元左右，但僅退款數(shù)額為350萬元、退貨退款數(shù)量為380萬，最終這場618結(jié)束，她的收入是負60萬元。

在新的僅退款政策下，甚至滋生了一個新群體，專門教大家利用僅退款的規(guī)則“白嫖”甚至賺錢。新手需要付費進群，價格從28.8元到298元不等，群主會教大家如何通過投訴商家、利用發(fā)貨時間差等手段實現(xiàn)“白嫖”，以及賺取賠付款項的教程，課程細致到如何應(yīng)對客服的回電。

不過，大多數(shù)的買家并非想要“白嫖”，在這樣的政策下，部分買家都認為，平臺有點“不顧商家的死活”。

有買家直接投訴了平臺，稱拼多多應(yīng)該取消自動彈鏈接，既可以為消費者規(guī)避風險，又能減少商家不必要的損失，“隨便聊幾句就自動退款，商家怎么生存，平臺規(guī)避了責任，他只能去起訴消費者”，該買家與客服溝通時說道。

商家哭訴“只能吃啞巴虧”

電商領(lǐng)域的僅退款之風，是拼多多帶領(lǐng)的。

2021年，拼多多推出了“僅退款”服務(wù)，這一舉措的初衷是為了減少消費者在售后上和商家扯皮的時間和成本。但也并非所有的產(chǎn)品都支持僅退款，理論上來講，只有未發(fā)貨、拒收或產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、假冒偽劣時，平臺才會支持買家僅退款。

不過彼時，僅退款的風還沒有傳入大量“白嫖黨”的耳中。2023年12月，淘寶、京東分別跟進僅退款，推出《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》和《京東開放平臺交易糾紛處理總則》，主要新增內(nèi)容均為——支持用戶僅退款。

到了2024年年初，“僅退款”成為電商“標配”，抖音、小紅書等平臺全線加入僅退款陣營，這一政策被越來越多人熟知，在大量“白嫖黨”鉆研如何鉆政策的空子來賺錢的同時，平臺也越來越偏袒買家。

“有一次，買家下單、正常簽收后，在沒有和我有任何溝通的情況下就選擇了僅退款，還好我沒有開通極速退款，保留著駁回退款的權(quán)限”，商家阿九稱。

為了讓平臺不支持退款，阿九的申訴過程非常不順暢。對方申請的理由是“沒收到產(chǎn)品”，但物流方顯示正常簽收，溝通后的結(jié)果是快遞員送丟了，快遞員讓買家申請的僅退款。

“我全程沒有做錯任何事情，因為大家都熟悉了僅退款政策，連物流的錯誤都試圖讓我承擔，好在最后這筆錢要回來了，但是我浪費了很多的時間和精力?！?/p>

而賣家云間的案例則更為“奇葩”，“一位買家在收貨后把商品洗了，然后在超過七天無理由退貨時限時申請了僅退款，平臺竟然支持了。之前遇到不合理的退貨，只要在憑證完整的情況下申訴，淘寶客服仍然會公平公正地處理。但現(xiàn)在推出僅退款政策之后，客服就好像壞掉了一樣?！痹崎g稱。

更為重要的是，除了傷財外，買家以質(zhì)量問題為由申請了僅退款，還會影響店鋪的品控評分?！艾F(xiàn)在這種買家越來越多了，有過一次就會有更多次。我們壓根沒有地方可以申訴，只能吃啞巴虧?！痹崎g告訴新浪科技。

而在小紅書上賣洞洞鞋的李洋（化名）更是哭笑不得。一位買家用一張明顯P過的、有色差的圖片來申請僅退款，理由是商品與描述不符。李洋認為不可助長不正之風，拒絕支持。最終，該買家選擇退貨退款，并且平臺補償了30元無門檻券。

“沒想到過幾天他（買家）又下了一單，收到貨后又申請了一次僅退款，這是慣犯啊！”李洋稱。

在阿九看來，如今的僅退款政策是“一刀切”的做法，不僅約束了黑心、違法商家，也導(dǎo)致很多優(yōu)秀的商家被“薅”得“慘烈”?！捌脚_沒有給出公正的審核機制，我們都追求正義，但是不能太極端了?！?/p>

對商家的“剝削”過于“狠”了？

僅退款，可以說是電商發(fā)展到如今紅海廝殺階段推出的新政策，雖然2021年拼多多開始試行至今已有三年，但2024年初多電商平臺跟進，僅退款已成標配的時候，因用戶群體大面積拓寬，矛盾也愈演愈烈。

有專家認為，“僅退款”政策不僅體現(xiàn)了電商平臺對消費者的重視，也反映了電商行業(yè)對售后服務(wù)的不斷優(yōu)化和升級。具體而言，此前，消費者在遇到商品質(zhì)量問題或者服務(wù)不滿意時，往往需要與商家進行繁瑣的溝通和協(xié)商，甚至可能因為證據(jù)不足而無法獲得退款。而現(xiàn)在，平臺允許消費者在滿足一定條件下直接申請退款，簡化了退款流程，提高了消費者的購物體驗，增強了消費者的信心。

不過，商家在電商平臺上銷售商品，需要投入大量的成本，一旦商品被消費者退貨，商家不僅要承擔退貨的物流成本，還可能面臨商品損壞或無法再次銷售的風險。而更為重要的是，僅退款模式使得商家在交易中處于被動地位，無法維護自己的合法權(quán)益。

買家和賣家，本是天平的兩端，作為“中介”的電商平臺推出的政策初衷都是維護好兩方的權(quán)益。但從眼下的局面來看，各家電商平臺為了獲客引流，對商家的“剝削”可能要“狠”了一些。

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