編者按：本文來自微信公眾號 新浪科技（ID：techsina），作者：原祎鳴，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

“快遞員把貨送丟了，讓買家申請僅退款，商家背鍋”。

“有人PS假圖證明產(chǎn)品質(zhì)量問題，下多單后都申請僅退款，慣犯啊！”

“女裝店618銷售額1000萬元，在退貨退款和僅退款計(jì)算后戰(zhàn)績?yōu)橛?fù)60萬元。”

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今年以來，越來越多的電商商家表示被僅退款“逼瘋”了。

新浪科技發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上有眾多“僅退款”教程，一般新手需要付費(fèi)進(jìn)群，價(jià)格從28.8元到298元不等，群主會教授如何通過投訴商家、利用發(fā)貨時(shí)間差等手段實(shí)現(xiàn)“白嫖”，該課程細(xì)致到如何應(yīng)對客服回電。

“白嫖”群體的應(yīng)運(yùn)而生，正在嚴(yán)重影響著店鋪的運(yùn)營，店主們表示苦不堪言。

28.8元可變“白嫖黨”

“僅退款，我來找你！絕不放縱姑息僅退款，我跟你沒完！”一位拼多多賣家說，她已經(jīng)無法忍受，雖然東西不貴，但都是正品行貨，支持驗(yàn)真。

最近，她的店鋪里出現(xiàn)了好幾單僅退款買家，這一次，她忍不了了，她開車來回兩百多公里，就是為了當(dāng)面問問他“為什么要僅退款”。

一位在拼多多開店賣手作產(chǎn)品的商家阿九（化名）告訴新浪科技，最初平臺推出僅退款，買賣雙方仍然可以在協(xié)商之下共同完成，畢竟拼多多有著大量的低價(jià)產(chǎn)品，如果寄回商品，運(yùn)費(fèi)的價(jià)格可能會高于商品價(jià)格。

但最近的一年來，在商家不知情的情況下，平臺便會彈出官方信息，提醒買家可以選擇“僅退款”，商家不僅看不到這個(gè)界面，甚至還會被禁言。

而不僅低價(jià)商品會被僅退款，甚至有些數(shù)千元的商品也有類似操作。有商家分享道，他售賣的價(jià)值1400元的掛壁洗衣機(jī)被成功僅退款了，理由是墻壁無法安裝掛壁零件。

一位拼多多的員工告訴新浪科技，通常來講，大單或高價(jià)值的商品不會“無腦”支持買家僅退款，仍然需要通過官方客服的介入和確認(rèn)，不過有時(shí)候，可能單量太大了，百密終有一疏。

僅退款越來越普及的同時(shí)，不少商家都向新浪科技反映，他們店里的退貨率增高了。

云間（化名）在淘寶開女裝店鋪已經(jīng)超十年了，她明顯地感覺到，有了僅退款政策后，退貨率從30%—35%提高到了38%—45%，相比之下提高了近十個(gè)百分點(diǎn)。

今年618期間，抖音上的一位女裝商家店鋪營業(yè)額達(dá)到了1000萬元左右，但僅退款數(shù)額為350萬元、退貨退款數(shù)量為380萬，最終這場618結(jié)束，她的收入是負(fù)60萬元。

在新的僅退款政策下，甚至滋生了一個(gè)新群體，專門教大家利用僅退款的規(guī)則“白嫖”甚至賺錢。新手需要付費(fèi)進(jìn)群，價(jià)格從28.8元到298元不等，群主會教大家如何通過投訴商家、利用發(fā)貨時(shí)間差等手段實(shí)現(xiàn)“白嫖”，以及賺取賠付款項(xiàng)的教程，課程細(xì)致到如何應(yīng)對客服的回電。

不過，大多數(shù)的買家并非想要“白嫖”，在這樣的政策下，部分買家都認(rèn)為，平臺有點(diǎn)“不顧商家的死活”。

有買家直接投訴了平臺，稱拼多多應(yīng)該取消自動彈鏈接，既可以為消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，又能減少商家不必要的損失，“隨便聊幾句就自動退款，商家怎么生存，平臺規(guī)避了責(zé)任，他只能去起訴消費(fèi)者”，該買家與客服溝通時(shí)說道。

商家哭訴“只能吃啞巴虧”

電商領(lǐng)域的僅退款之風(fēng)，是拼多多帶領(lǐng)的。

2021年，拼多多推出了“僅退款”服務(wù)，這一舉措的初衷是為了減少消費(fèi)者在售后上和商家扯皮的時(shí)間和成本。但也并非所有的產(chǎn)品都支持僅退款，理論上來講，只有未發(fā)貨、拒收或產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、假冒偽劣時(shí)，平臺才會支持買家僅退款。

不過彼時(shí)，僅退款的風(fēng)還沒有傳入大量“白嫖黨”的耳中。2023年12月，淘寶、京東分別跟進(jìn)僅退款，推出《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》和《京東開放平臺交易糾紛處理總則》，主要新增內(nèi)容均為——支持用戶僅退款。

到了2024年年初，“僅退款”成為電商“標(biāo)配”，抖音、小紅書等平臺全線加入僅退款陣營，這一政策被越來越多人熟知，在大量“白嫖黨”鉆研如何鉆政策的空子來賺錢的同時(shí)，平臺也越來越偏袒買家。

“有一次，買家下單、正常簽收后，在沒有和我有任何溝通的情況下就選擇了僅退款，還好我沒有開通極速退款，保留著駁回退款的權(quán)限”，商家阿九稱。

為了讓平臺不支持退款，阿九的申訴過程非常不順暢。對方申請的理由是“沒收到產(chǎn)品”，但物流方顯示正常簽收，溝通后的結(jié)果是快遞員送丟了，快遞員讓買家申請的僅退款。

“我全程沒有做錯任何事情，因?yàn)榇蠹叶际煜ち藘H退款政策，連物流的錯誤都試圖讓我承擔(dān)，好在最后這筆錢要回來了，但是我浪費(fèi)了很多的時(shí)間和精力?！?/p>

而賣家云間的案例則更為“奇葩”，“一位買家在收貨后把商品洗了，然后在超過七天無理由退貨時(shí)限時(shí)申請了僅退款，平臺竟然支持了。之前遇到不合理的退貨，只要在憑證完整的情況下申訴，淘寶客服仍然會公平公正地處理。但現(xiàn)在推出僅退款政策之后，客服就好像壞掉了一樣?！痹崎g稱。

更為重要的是，除了傷財(cái)外，買家以質(zhì)量問題為由申請了僅退款，還會影響店鋪的品控評分?！艾F(xiàn)在這種買家越來越多了，有過一次就會有更多次。我們壓根沒有地方可以申訴，只能吃啞巴虧?！痹崎g告訴新浪科技。

而在小紅書上賣洞洞鞋的李洋（化名）更是哭笑不得。一位買家用一張明顯P過的、有色差的圖片來申請僅退款，理由是商品與描述不符。李洋認(rèn)為不可助長不正之風(fēng)，拒絕支持。最終，該買家選擇退貨退款，并且平臺補(bǔ)償了30元無門檻券。

“沒想到過幾天他（買家）又下了一單，收到貨后又申請了一次僅退款，這是慣犯啊！”李洋稱。

在阿九看來，如今的僅退款政策是“一刀切”的做法，不僅約束了黑心、違法商家，也導(dǎo)致很多優(yōu)秀的商家被“薅”得“慘烈”?！捌脚_沒有給出公正的審核機(jī)制，我們都追求正義，但是不能太極端了?！?/p>

對商家的“剝削”過于“狠”了？

僅退款，可以說是電商發(fā)展到如今紅海廝殺階段推出的新政策，雖然2021年拼多多開始試行至今已有三年，但2024年初多電商平臺跟進(jìn)，僅退款已成標(biāo)配的時(shí)候，因用戶群體大面積拓寬，矛盾也愈演愈烈。

有專家認(rèn)為，“僅退款”政策不僅體現(xiàn)了電商平臺對消費(fèi)者的重視，也反映了電商行業(yè)對售后服務(wù)的不斷優(yōu)化和升級。具體而言，此前，消費(fèi)者在遇到商品質(zhì)量問題或者服務(wù)不滿意時(shí)，往往需要與商家進(jìn)行繁瑣的溝通和協(xié)商，甚至可能因?yàn)樽C據(jù)不足而無法獲得退款。而現(xiàn)在，平臺允許消費(fèi)者在滿足一定條件下直接申請退款，簡化了退款流程，提高了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，增強(qiáng)了消費(fèi)者的信心。

不過，商家在電商平臺上銷售商品，需要投入大量的成本，一旦商品被消費(fèi)者退貨，商家不僅要承擔(dān)退貨的物流成本，還可能面臨商品損壞或無法再次銷售的風(fēng)險(xiǎn)。而更為重要的是，僅退款模式使得商家在交易中處于被動地位，無法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

買家和賣家，本是天平的兩端，作為“中介”的電商平臺推出的政策初衷都是維護(hù)好兩方的權(quán)益。但從眼下的局面來看，各家電商平臺為了獲客引流，對商家的“剝削”可能要“狠”了一些。

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