編者按：本文來自微信公眾號剁椒Spicy（ID：ylwanjia），作者：李靜林，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權轉(zhuǎn)載。

這是一則讓人摸不著頭腦，滿臉問號的熱搜，“希爾頓會員夜不歸宿被扣3000元”。

事情的起因是一位游客湯先生，以鉆石會員卡身份入住北京王府井希爾頓酒店，結果退房時被酒店從押金里扣走三千元。理由是，酒店調(diào)取監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)，湯先生夜不歸宿。湯先生很蒙，給出的回應是自己確實入住了，只是因為倒時差，晚上在外面玩，白天才在房間里休息。

酒店也有回應，據(jù)其內(nèi)部調(diào)查，該會員的預訂并非本人入住，是不合規(guī)定的入住記錄。

事情到這還沒結束，后續(xù)一波三折。這位會員在網(wǎng)上表示，入住時他曾被酒店要求簽署一份承諾書，表示如果違規(guī)轉(zhuǎn)讓酒店會員待遇會被扣除每晚500元差價。這便是希爾頓扣其3000元的依憑，住客開房2間累計3晚，共計3000元。

幾天后，這位住客對媒體表示希爾頓集團已經(jīng)退還了多收的3000元，并為客人下次在馬爾代夫希爾頓旗下酒店的行程贈送額外禮遇，“對于這個處理方案我總體滿意?！睕]過多久，這件事被酒店否定了：希爾頓酒店表示沒有向該會員支付任何形式的退款或禮遇。其他細節(jié)酒店和集團還在調(diào)查中。

知名汽車博主陳震發(fā)微博質(zhì)疑：這是酒店還是學生宿舍??？顯然他是站在消費者一邊的。在新浪財經(jīng)官方微博賬號的投票中，絕大多數(shù)用戶都認為酒店不合理。還有一些網(wǎng)友分析到新聞描述之外的另一層問題：每個高檔酒店都有VIP會員制，但有些人喜歡鉆空子，開了房自己不去住，轉(zhuǎn)賣給其他人，這種做法是違規(guī)的，酒店報警這人會被拘留。

輿論的極化現(xiàn)象反復重演，站隊雙方各執(zhí)一詞。有人氣憤酒店監(jiān)控消費者行程，有人站在酒店規(guī)則一方怒斥代訂行為，還有人開始探討代訂生意到底合理與否。

在所有討論背后，更深層次反應了消費降級趨勢下，消費者和企業(yè)之間某種緊張關系，一方想盡辦法心安理得薅羊毛，一方拼命想從消費者口袋里掏出錢。

屁股決定腦袋的站隊，令討論變得激烈，熱搜隨之誕生。

01希爾頓這么做合理么？

希爾頓的處理方式合理么？

北京海矩律師事務所合伙人翟亞龍在接受新京報采訪時從客人所簽署的承諾書入手分析：承諾書只是對會員禮遇權益的確認，承諾書并沒有加重住客的責任，或者免除酒店的責任，是對客戶本就應該遵守的本人入住規(guī)則的強調(diào)和補充。該承諾書是合法有效的，一旦簽署，具有法律效力。

對這件事中的另一個討論點監(jiān)控，律師也表示，此事件中酒店為了管理的需要，調(diào)取公共區(qū)域的監(jiān)控錄像進行核實，也并沒有向其他人進行透露或者展示的行為，并不侵犯客戶隱私權。

律師給出了法律層面的定性，但這件事想要最終判斷責任，核心還要搞清客人是否存在代訂行為，這需要各方進一步調(diào)查。

針對此事，剁椒咨詢了一位資深“卡友”秦奮（化名）。國內(nèi)有個很小眾的圈層，日常愛好是積累酒店會員和航空里程，這個群體大多是經(jīng)常飛行出差的商務人士，積累的積分和里程可以兌換相應酒店集團和航空公司的升級服務，本是一種追求性價比和高端體驗的消費行為，被他們“玩”成了一種習慣和愛好，這個群體便是“卡友”。

有時為了積累某酒店集團會員積分，他們會在該集團旗下酒店一年住滿50晚甚至更多，且，這群人往往不止積累一個酒店集團的會員積分。

希爾頓事件最先驚動的就是這個圈子。

秦奮對此事的第一反應是：這件事挺扯，且可能另有隱情。

秦奮舉例表示，他們有時會選擇集團旗下相對便宜的品牌積累積分，例如有些地區(qū)的喜來登酒店一兩百元就能住一晚，但可以累積萬豪集團積分。這種時候他們就會連開一個月房，但并不入住，只需要第一天本人辦理入住，期限結束時哪怕人在外地，還可郵寄房卡退房。“這種行為對酒店沒有損失，每天都不需要打掃，還省去不少成本?！?/p>

這個例子的核心觀點是：哪怕持卡本人不入住，酒店也沒有理由依次為據(jù)進行罰款。

進一步秦奮表示，不管酒店還是公安局信息登記，規(guī)定一個房間最多可以登記兩人。這樣就意味著，持卡人開房后如果給朋友住，只要另一人同樣在前臺履行信息登記流程，也是合情合理的，且酒店是沒有損失的。所以如果僅以當前媒體信息來看，若希爾頓事件當事人確實自己住了酒店，酒店方之后的處理是難以令人接受的。在這種條件下，希爾頓的承諾書就有霸王條款之嫌。

對于監(jiān)控話題，秦奮從高端酒店高頻消費者的角度提出一個觀點：希爾頓酒店調(diào)取監(jiān)控的行為，無論在不在法律限度內(nèi)，作為一個酒店消費大戶，日后就會盡量避免這家酒店，“卡友里大多是商務人士，對于隱私的關切更重?！?

接下來就是秦奮覺得這件事背后可能另外存在的隱情，他把猜測和矛頭指向了代訂，“我猜測應該是這個人把積分房或者會員房拿出去賣，并且從中獲利，而且已經(jīng)累計數(shù)額比較高，因此被酒店盯上了?！?

這件事的疑點和焦點最終落在代訂一事上。

事實上這些年代訂生意越來越大。二手平臺搜索酒店代訂關鍵詞，鏈接顯示的「想要」數(shù)量動輒三四位數(shù)，有些折扣力度高的高端酒店代訂鏈接甚至會上萬。

消費者趙欣（化名）告訴剁椒，一次旅行中通過閑魚代訂了一家五星級酒店房間。實際付款比官方渠道標價少了大幾百元，去酒店后先聯(lián)系代訂人，對方用自己的身份信息開房，完成后將房卡交予趙欣。那次經(jīng)歷，趙欣不僅體驗到住五星級酒店，且還有推遲退房、早餐等一系列附加福利。

趙欣在消費過程中隱約會冒出些許不安。房源來自哪里？會出問題么？出問題酒店會追責么？不過享受到行為有過的體驗后，便打消了一切念頭。甚至會和朋友強烈安利這種省錢方式。

其實代訂生意存在已久，這次能演化成輿論事件，除了當事雙方的迷之操作，還有消費者、網(wǎng)友態(tài)度的變化。

就像趙欣，很多人對這件事有基本的判斷，這是鉆空子的行為，屬于灰色地帶。從嚴格遵守規(guī)則，在正規(guī)途徑訂酒店，到發(fā)現(xiàn)甜頭偷偷摸摸訂，再演化到現(xiàn)在主動熱情去做，甚至輿論出現(xiàn)后大部分人站出來批評酒店。

消費習慣和情緒的變化帶來了對一件事完全不同的立場。酒店（商家）和消費者完全站在自說自話的層面。

“錢交了就行了，管這么寬干啥”，微博上不少網(wǎng)友發(fā)出類似的評論。

02酒店代訂，互聯(lián)網(wǎng)上爆火的隱秘角落

說回代訂生意，水很深，很復雜。

首先說明，通過代訂真的可以省錢。剁椒對比了代訂和OTA渠道同樣房型價格差異，例如三里屯洲際酒店行政大床房，OTA標價2158一晚，代訂連訂三晚價格為5510，還可升級到2653元一晚的精致套房，幾乎可以用標價兩晚的價格住三晚。

這也是讓越來越多年輕人選擇該渠道的首要原因。

低價背后是一條脈絡紛亂的產(chǎn)業(yè)鏈。

一位商家告訴剁椒，自己的鏈接需要消費者提供身份信息，入住時也只需要消費者本人去前臺辦理，繳費流程在前臺與酒店完成，該商家不收取費用。他表示，自己掙的是酒店工資，而非代訂差價，“酒店自己會在非官方渠道放出一部分優(yōu)惠房型，這是一些酒店的一種慣例操作。”至于不同酒店會放多大比例優(yōu)惠房，這類代訂賣家和酒店之間的真實關系，對方并未明白告訴剁椒。

另外還有商家會告知，消費者退房后開具支票，如果客戶有會員卡還可以累積積分。

看起來這些說法都顯得非?？孔V。一位從事酒店代訂業(yè)務的賣家告訴剁椒，互聯(lián)網(wǎng)平臺上的代訂業(yè)務還有其他幾種類型。

盜刷房，賣家盜用他人信用卡位消費者訂單付費，這種情況多出現(xiàn)在海外酒店，不少黑客在做，完全是空手套白狼的違法行為；積分房，酒店會員用自己的積分給他人訂房賺取差價，在訂酒店時將買家添加為同住人，這種行為有些類似于希爾頓事件中人們的討論，存在著較大的灰色地帶；協(xié)議房，酒店代理通過制作假工牌，獲得與酒店簽訂協(xié)議的企業(yè)權限，這種行為酒店內(nèi)部有相對成熟的排查機制，一定程度可以被避免；房卡房，消費者無需提供任何身份信息，無需登記，會被告知什么時間找人拿房卡。

上述酒店代訂賣家告訴剁椒：在交易平臺直接讓消費者付房費的商家，往往有隱患。

秦奮則告訴剁椒：“我們真正玩酒店的人是不會做這樣的事的，不論在公安登記環(huán)節(jié)還是賺差價的行為上，都是違法的?！?

酒店代訂對商家來說也收入頗豐。據(jù)媒體報道，有的商家表示，五星級酒店生意很好做，酒店本身自帶流量，如果價格有優(yōu)勢不缺買家，一間房至少可以拿到200-300元利潤，如果供應商“靠譜”代訂商家一個月能賺幾萬元?！霸绞歉咝羌墶⒅雀叩木频昶放圃胶觅u，最次得是華住、錦江這類連鎖品牌，單體酒店基本賣不動?！?/p>

當然，一些個體或者小白商家也會面臨風險。歸根到底還是房間來源不穩(wěn)定甚至不透明。有位商家在采訪中就表示，一次自己接到很多某酒店的訂單，但客人到達酒店后無法辦理入住，要求退款。他聯(lián)系渠道供應商時，對方失聯(lián)，最終只能自己墊付賠款。

有些代訂行為是違法的，有些存在灰色地帶，有些則對各方存在風險，總之是有擦邊性質(zhì)的生意。

但剁椒認為，這個行為就像各種代買、甚至黃牛生意一樣，很難禁絕。

沒人能拒絕實打?qū)嵉膬?yōu)惠。通過代訂方式消費高端酒店的年輕人，大多是為情侶約會、帶父母出游、或朋友聚會、甚至遛娃，能以大幾百元甚至千元優(yōu)惠享受到高端服務，正貼合了消費降級趨勢下人們薅羊毛的消費心理。

但凡選擇代訂服務的，都不是高端酒店核心受眾，但對高端服務的好奇，偶爾想要享受一下的心態(tài)是人性所致。有門路何樂而不為。

在一個順暢安全規(guī)避觸碰規(guī)則的生意鏈條里，代訂商家賺取積分和差價，消費者享受相對低價的高端服務，而酒店業(yè)務本身不會受到過多影響，還可能拓寬消費者人群。

這背后還有消費降級時代，高端酒店因為經(jīng)營困境導致的管理矛盾。

以希爾頓酒店集團為例，2023年，希爾頓集團全年總營業(yè)收入102億美元，凈收益11.5億美元，同比2022年下降8.4%。在業(yè)績下滑的趨勢下，高端酒店一方面在降低會員入會門檻，希望增加客源，但同時管理上又忌憚于客人增加帶來的問題。既要又要，最容易導致經(jīng)營動作變形。

一方面酒店在降低會員門檻，秦奮告訴剁椒，過去獲得高級別會員卡，得刷夠時間，達到消費額度，但現(xiàn)在發(fā)卡泛濫，申請信用卡、做OTA平臺活動就能取得資格。但同時不能放任代訂泛濫，尤其對高頻刷積分代訂的人會想各種辦法。這才引發(fā)了這次扣款3000元的矛盾。

結果酒店以一種相對簡單粗暴和模糊的處理方式應對代訂，口碑受損是一方面，未來更多高端客戶甚至代訂賣家避開出事酒店也不是沒可能。

秦奮之言，本來希爾頓在我們?nèi)瘫梢曟溊锞吞幱谙路剑?jīng)此一事，之后很可能會繞道走了。

不同身份市場參與主體之間的矛盾被進一步激化。很明顯希爾頓的公關和處理方式昏招頻出。

歸根到底，消費降級時代市場參與的每個主體都更在意自己的錢包，一旦利益受損，對站在對面一方的容忍度就急劇下降。

代訂生意不會消失，未來不管是代訂賣家、消費者還是酒店方，需要在這種生態(tài)里找到牽制、平衡又穩(wěn)妥的相處方式。

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