一年磨一劍。

堅持磨十年。

作為行業(yè)龍頭的京東健康，是整個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的晴雨表和水晶球，其每一步動作都被整個行業(yè)關(guān)注。

今年618，京東健康發(fā)布了三大醫(yī)療服務(wù)的升級產(chǎn)品，在疫情防控常態(tài)化的今天，在線上問診需求越來越重要的今天，在全行業(yè)都焦慮價值體系的今天，是很值得參研的。

其一，沒有繁復(fù)的包裝，全是細(xì)微到每個場景的細(xì)節(jié)；

其二，沒有刻意的高呼，對在線的價值體系非常自信；

其三，沒有變來又變?nèi)?，能感受到公司對主業(yè)的堅定。

總結(jié)三個詞就是：做專、做深、做重，本質(zhì)就是向更深層次的用戶需求前進，且聽良醫(yī)財經(jīng)拆解和剖析，希望對行業(yè)前進一厘米的參考意義。

良醫(yī)財經(jīng)「嚴(yán)肅醫(yī)療」產(chǎn)業(yè)觀察的第03篇。

????? 主筆/ 捕風(fēng)

?? 文章架構(gòu)師/ 丹丹

? 出品/ 良醫(yī)財經(jīng)

01

需要參透的3個變化：

市場更清晰、用戶更聰明、需求更細(xì)分

從2014年開始，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療先后經(jīng)歷了導(dǎo)入期、瓶頸期和回暖期。

2020年新冠疫情，成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的催化性事件，帶來了行業(yè)拐點，這兩年半時間中，參與者、消費者和政策等層面都發(fā)生了不小的變化：

• 市場更清晰

首先是政策支持：隨著國家對分級診療的進一步落地實施，并且對醫(yī)療資源分配不均的情況進行優(yōu)化，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在近幾年得到了大力發(fā)展。

從2015年開始，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的政策不斷出臺，2018年互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域相關(guān)政策導(dǎo)向逐漸明確，積極的政策信號助推形成了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的多重利好。

在2020年新冠疫情的影響下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院更是迎來了新的機遇與挑戰(zhàn)。根據(jù)健康界《2021互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生診療行為及幸福感報告》，2020年，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康投資事件共861件，投資金額1859.1億元人民幣，達(dá)到歷史最高點。公立醫(yī)院、民營醫(yī)院、區(qū)域衛(wèi)健委、醫(yī)保局、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、藥企、保險公司等多方參與供給也讓市場呈現(xiàn)多元化趨勢，其中公公立醫(yī)院成為建設(shè)主力軍，占比近7成，同時三級及以上醫(yī)院醫(yī)生選擇在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺線上執(zhí)業(yè)的比例約為30%-40%。

除此之外，政府部門還出臺了一系列配套措施保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的信息安全，以此來提高醫(yī)療數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通水平。例如，今年5月國務(wù)院辦公廳印發(fā)《“十四五”國民健康規(guī)劃》，其中提到，促進全民健康信息聯(lián)通應(yīng)用，推動構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式。

• 用戶更聰明

過去用戶對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的接受程度較低，只要平臺涉及付費業(yè)務(wù)，用戶活躍度就如同斷崖一般下跌。而疫情的持續(xù)，加速釋放了用戶的接受程度，越來越多的用戶更知道什么樣的疾病以及需求可以通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺解決。

據(jù)艾媒數(shù)據(jù)，2020年中國移動醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)到6.35億人，有74.4%的中國網(wǎng)民在疫情期間參與過在線問診、醫(yī)藥電商或互聯(lián)網(wǎng)健康咨詢等服務(wù)。

京東健康數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月31日，京東健康的年度活躍用戶數(shù)量達(dá)到1.23億，相比2020年活躍用戶數(shù)凈增加3356萬，其用戶結(jié)構(gòu)從年輕人向老年人延展，從城市居民向農(nóng)村居民延展。值得一提的是，其在線問診服務(wù)2019-2020年醫(yī)患溝通輪次平均為6-7輪，這一數(shù)字在2020-2021年增長至約8輪。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生整體水平的提升，也在不斷提升用戶心中的信任感。從《2021互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生診療行為及幸福感報告》中，可以對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生群體有更清楚的認(rèn)知，目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生中，職稱為主治醫(yī)師的占比為39.2%，副主任和主任醫(yī)師占比43.5%， 同時線上服務(wù)的醫(yī)生臨床工作時間在3-10年的占比近6成，整體來看，提供在線問診服務(wù)的醫(yī)生具有較為豐富的臨床經(jīng)驗，這些都在促進用戶更頻繁、更深地參與和使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。

• 需求更細(xì)分

用戶越多也意味著需求更加細(xì)化。過去，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺從事的都是大而雜的業(yè)務(wù)，如今精細(xì)化轉(zhuǎn)型成為新的挑戰(zhàn)。

從用戶端的特征看，整個行業(yè)將面臨多層次、多樣化的健康需求。首先，隨著老齡化程度加深，國民醫(yī)療和養(yǎng)老服務(wù)的需求提升明顯。與此同時，疾病譜的轉(zhuǎn)型，即心腦血管疾病、糖尿病等慢性病發(fā)生率的不斷提高，使得健康護理、慢病管理的需求迅速增長。

隨著在線問診使用次數(shù)的增加，用戶對于就醫(yī)體驗的要求則會更高。而目前市場主體提供的服務(wù)良莠不齊，且醫(yī)生資源不穩(wěn)定，一定程度都會影響到互聯(lián)網(wǎng)就診的體驗質(zhì)量。

基于上述三層趨勢，未來線上醫(yī)療服務(wù)提升的關(guān)鍵一定要不斷洞察需求，更懂得用戶。那么從解決實際問題出發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療該如何向更深層次的用戶需求前進？

良醫(yī)將通過實際案例，對用戶常見的就診需求進行篩選、歸納、總結(jié)，并從三類代表性問題入手，結(jié)合京東健康此次發(fā)布的三個產(chǎn)品做一次分享和拆解。

02

在線問診怎么讓患者更滿意？

「秒問京醫(yī)」自建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

“怎么找到針對病情的科室？”

“我的病因到底是什么到底看什么科？”

“能不能指定醫(yī)生看??？”

“除了在線溝通之外，之后的病情跟進怎么解決？”

“排除了一些病因但還是有癥狀不放心怎么辦？”

“用藥一段時間沒好轉(zhuǎn)怎么繼續(xù)治療？”

… …

類似以上問題，都可以在最短時間內(nèi)得到最快速的解答。這是今年618期間，京東健康推出的“秒問京醫(yī)”服務(wù)。

京東健康醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)開展至今，體系、產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)迭代數(shù)次，今年推出的“秒問京醫(yī)”就是通過嚴(yán)選問診經(jīng)驗豐富、服務(wù)能力出色的自有及外部合作醫(yī)生，向用戶提供極速、標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)療服務(wù)。

用戶可直接選擇醫(yī)生，進行圖文、電話、視頻等方式的快速問診，或通過填寫疾病信息及相關(guān)描述，由系統(tǒng)智能匹配科室，幫助用戶在最短時間內(nèi)與醫(yī)生取得聯(lián)系、獲得相應(yīng)服務(wù)。

據(jù)良醫(yī)財經(jīng)了解，秒問京醫(yī)是對京東健康之前極速問診的一個升級。自京東健康開啟服務(wù)后，急速問診是最早上線的功能之一，一開始的運營以搶單模式為主，其大致流程為：用戶進行信息填報后，AI分診，相應(yīng)科室的醫(yī)生與用戶進行溝通。

這種模式導(dǎo)致最大的問題是，提供的服務(wù)因醫(yī)生而異，質(zhì)量參差不齊。

基于此，京東健康參照“京東自營”的服務(wù)品質(zhì)，運用自營品牌邏輯升級推出“秒問京醫(yī)”。

從用戶體驗結(jié)果來看，“秒問京醫(yī)”可以提供更高效、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這得益于京東健康在為平臺醫(yī)生搭建一個標(biāo)準(zhǔn)體系。

一個是對醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)。京東健康先從全職醫(yī)生入手，做培訓(xùn)、定標(biāo)準(zhǔn)，而隨著服務(wù)量的增加，同時也嚴(yán)選問診經(jīng)驗豐富、服務(wù)能力出色的外部合作醫(yī)生加入這個京醫(yī)的“池子”。

一個是對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。京東健康根據(jù)之前收集的用戶回饋發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生的在線回答不及時、間隔久、治療建議不全面是提及最多的問題。為此，秒問京醫(yī)針對問診中的重要環(huán)節(jié)做了更細(xì)致的優(yōu)化外，也要求醫(yī)生要給到患者一個包括診療建議、用藥指導(dǎo)建議、關(guān)切式問診服務(wù)等“解決方案”，減少用戶疑慮。

舉一個真實的案例。

家住上海的馬女士最近感覺心臟到胃部區(qū)間有疼痛感，且總想打嗝，懷疑自己患有心臟病，經(jīng)過線下醫(yī)院檢查后排除心臟疾病的可能，但馬女士仍不放心。

出于對京東健康醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的信任，馬女士通過“秒問京醫(yī)”服務(wù)聯(lián)系到了普內(nèi)科的曹靜醫(yī)生。經(jīng)過線上問診，曹靜醫(yī)生在詳細(xì)了解了馬女士的身體情況及發(fā)病癥狀后，判斷其患有慢性胃炎，并據(jù)此給出了線下就診建議和生活指導(dǎo)。

馬女士遵醫(yī)囑服藥后癥狀明顯好轉(zhuǎn)，但仍存在陣性胸痛、后背隱痛的癥狀，對此，曹靜醫(yī)生先后多次為馬女士提供在線隨訪服務(wù)，并根據(jù)線下檢查報告反饋，基本排除心絞痛發(fā)作的可能。

曹靜醫(yī)生在耐心為其講解病情的同時，還就馬女士的疑慮進行了逐一回復(fù)，很好地安撫了她的焦慮，讓她的情緒狀態(tài)有了明顯的改善?！岸嗵澚瞬莒o醫(yī)生的鼓勵，我才放平心態(tài)，病情也有了明顯好轉(zhuǎn)?！瘪R女士說道。

03

晚上看病難怎么破？

「夜間急診」從場景優(yōu)化效率

“核酸結(jié)果一時半會出不來，到底還能不能看??？”

“上班族白天難請假，周末號又少，何時能看病？”

“晚上有突發(fā)疾病，怎么知道哪家醫(yī)院能看?。俊?/em>

“晚上出診醫(yī)生少怎么才能看到??？”

“夜間買的藥藥房沒有怎么辦？”

… …

在后疫情時代，患者就醫(yī)流程和習(xí)慣都發(fā)生了巨大變化。根據(jù)京東健康內(nèi)部的一項數(shù)據(jù)顯示，每日問診峰值圖，在晚上10點也會有一次“小高峰”。

針對一些晚間突發(fā)疾病和購藥需求，京東健康進行服務(wù)升級，打造了“夜間急診”，其囊括了眾多高發(fā)疾病科室的線上問診服務(wù)。每日夜間22點至次日7點，通過“全職＋外部合作醫(yī)生”的排班值班模式，以電話、視頻、圖文等方式問診，確保夜間高效快速提供醫(yī)療服務(wù)。同時配合藥急送服務(wù)，可提供平均30分鐘送藥上門服務(wù)。

可以從兩個層面理解這項服務(wù)優(yōu)化的初衷。

首先是對線下資源不足的補充。目前，公立醫(yī)院夜間只開急診，能夠提供晚間就醫(yī)的科室鳳毛麟角。而且疫情中看病又手續(xù)繁多，每家醫(yī)院需要提供的各類證明不盡相同。

夜間遇到疾病問題，患者很難判斷是否需要及時就醫(yī)。比如小孩突然腹瀉，如果去醫(yī)院反而會遇到交通等各類問題耽誤時間。

其次是對線上服務(wù)不穩(wěn)定的優(yōu)化。雖然當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺大多提供了晚間線上問診服務(wù)，但事實上，夜間醫(yī)生的接診效率并不穩(wěn)定。

在夜間問診的現(xiàn)實案例中，其實一大部分需求來自患兒。京東健康曾服務(wù)過一名患兒家長，在女兒連續(xù)4天腹瀉且有加重的跡象后張先生帶著孩子驅(qū)車前往醫(yī)院，但醫(yī)院要求需要有核酸陰性證明，此時檢測，還需要再等5個小時。

為了節(jié)省時間，張先生通過京東健康“夜間急診”服務(wù)，在2分鐘內(nèi)就收到了兒科醫(yī)生王磊的回復(fù)。通過反復(fù)溝通女兒的癥狀后，王磊醫(yī)生給出用藥建議和用藥指導(dǎo)，并針對病情不同發(fā)展情況給出用藥調(diào)整建議。此外考慮患者已在醫(yī)院門口，王磊醫(yī)生也給出線下檢查建議、可能結(jié)果以及用藥調(diào)整方案。

04

異地看專家能再方便點嗎？

「專家在線」打破優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源不平衡

“去其他地方醫(yī)院就醫(yī)到底要提前多久掛號？”

“從掛號開始要多久才能安排手術(shù)？”

“專家號一直掛不上怎么辦？”

“隔離在家還有機會看專家號嗎？”

“老人出行不便，如何跨區(qū)域看專家號？”

… …

跨地域看病，一直是醫(yī)療行業(yè)的難題，加之疫情的困擾，更讓跨城看病、就醫(yī)、購藥面臨極大的風(fēng)險和不暢。

如果是需要線下就診、手術(shù)，更需要考慮核酸、高鐵購票、入院手續(xù)等繁雜的問題，需要耗費大量經(jīng)濟、時間成本。

為解決這一問題，京東健康針對用戶細(xì)分場景下健康需求和線上問診習(xí)慣，推出“專家在線”服務(wù)。

京東健康此前服務(wù)過一位患者小勇也面臨這樣的問題。

王女士家住浙江，兒子小勇在剛滿三個月的時候，出現(xiàn)嗜睡的情況。于是，王女士和丈夫帶著小勇去醫(yī)院做了檢查，發(fā)現(xiàn)孩子患有預(yù)激綜合征，陣發(fā)性室上心動過速，心動過速發(fā)作時心跳每分鐘200多次。夫妻二人通過京東健康“專家在線”服務(wù)，找到了北京某三甲醫(yī)院的兒科專家李醫(yī)生。經(jīng)過對小勇的診斷報告、癥狀和用藥等情況的了解，李醫(yī)生在線上給出了專業(yè)、細(xì)致的建議和意見。在反復(fù)溝通十余次之后，王女士篤定了赴京手術(shù)的決心。

受疫情防控的影響，王女士一家人從線上到線下這條路走得并不順暢。究竟從哪天開始請假、什么時候做核酸、購買哪天的高鐵票，對于這些問題，小兩口心里一直沒底。

“下周三有床位，來了可以直接辦入院，不用再到門診找我，馬上就能安排手術(shù)?！备鶕?jù)醫(yī)院的排期，在李醫(yī)生的幫助下，王女士終于給小勇辦理好了住院手續(xù)。經(jīng)過周密的安排和專業(yè)的治療方案，手術(shù)順利進行。回到家鄉(xiāng)后，王女士還不斷在線上與李醫(yī)生溝通后續(xù)的檢查和治療。這樣的術(shù)后跟蹤隨訪方式，讓醫(yī)患雙方都體會到了前所未有的高效。

這樣的故事不是個例，越來越多的用戶習(xí)慣于看病就醫(yī)前先打開手機，找到合適的醫(yī)生提前溝通。

京東健康的“專家在線”服務(wù)，不僅在服務(wù)上全方位升級，在醫(yī)生資源方面，每天都會有不同科室的眾多三甲醫(yī)院的專家，以門診排班的方式在線出診，包括國醫(yī)大師、院士等在內(nèi)的頂級專家也會定期出診，真正實現(xiàn)了醫(yī)生資源高效利用，打破了地域醫(yī)療不平衡的問題。

05

良醫(yī)財經(jīng)的思考

本質(zhì)：向更深層次的用戶需求前進！

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為一種新業(yè)態(tài)，其實沒有太多的歷史發(fā)展經(jīng)驗可以借鑒，也缺少成熟的國際經(jīng)驗參考，需要不斷摸索。

但在政策的正向指引下，目前國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療已經(jīng)不再是一種商業(yè)模式的試錯和探討，而逐漸轉(zhuǎn)為如何做精；盈利模式也不再是一種向誰收費的疑問，而是如何探索用戶的深度需求。

其終究還是要實現(xiàn)長期的用戶價值，說的更直白一點，向更深層次的用戶需求前進、并提出更好的解決方案。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在早期連接了兩個很重要的端點，就是醫(yī)生和患者，未來需要在這個基礎(chǔ)上，較真這條連接上的每個環(huán)節(jié)。

用戶需求，不僅僅是一種方式、一種場景、一種過程，它包含不同情境下就診過程中的用藥提醒、副作用應(yīng)對、治療方案按需調(diào)整、效果的隨訪追蹤、轉(zhuǎn)化線下治療等等，這些細(xì)節(jié)的場景需求覆蓋才是實質(zhì)性的問題。

用戶需求是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的根。短期的戰(zhàn)術(shù)勝利很難看到為用戶創(chuàng)造的價值，在醫(yī)療這個真正需要長期主義的行業(yè)，需要服務(wù)提供方們靜下心來摸索，做好雙方的供給。

路還很長，但修路，是確定性的復(fù)利。