企業(yè)經(jīng)營這件事，說到底，是以客戶為中心的。

換句話說，“以客戶為中心，機會永遠存在”，亞馬遜和華為的核心價值觀，都是“以客戶為中心”，貝索斯說過，要把資源all-in在未來十年不變的東西。不變的東西就是“客戶至上”。華為核心價值觀的第一條就是“以客戶為中心”。

但是，現(xiàn)在很多公司都在講客戶導(dǎo)向，以客戶為中心，總感覺有點虛，不知道怎么落地，不知道怎么落實。

關(guān)于這個問題，我咨詢了華為大學(xué)的孟慶祥老師，他說：以客戶為中心在執(zhí)行層面，就是以銷售為中心，聽取銷售反饋的客戶需求，支持銷售把產(chǎn)品賣給顧客，解決顧客的問題就是以客戶為中心。

事實上，凡是以客戶為中心，也是奈飛文化的一個重要原則。

你看，“以客戶為中心”這句話，包括對銷售的重視，產(chǎn)品研發(fā)對于客戶需求的強調(diào)，都不是口號，而是解決方法。

曾經(jīng)，拜恩問貝索斯，亞馬遜的使命和戰(zhàn)略使什么。貝索斯的回答是，“亞馬遜的使命是要成為地球上最以客戶為中心的公司”。他希望其他人看待亞馬遜時，把亞馬遜看成“一個把中心放在客戶商，并且對把中心放在競爭對手上的理念倡導(dǎo)者”。

在面對企業(yè)創(chuàng)新的時候，亞馬遜仍然選擇以客戶為中心，而不是迷戀競爭對手。甚至貝索斯還說，以客戶為中心，不是只聽客戶的需求，只聽客戶的是不夠的，你還要為客戶創(chuàng)造利益。創(chuàng)造客戶利益這件事不是客戶的工作。

貝索斯說，有兩種方式，可以為客戶創(chuàng)造利益。一種是，從自己有的技能里，知道自己最擅長的，然后去擴展它。另一種是，研究客戶，找到客戶需求什么，即使為了客戶的需求，你必須去掌握新的技能。

與“以客戶為中心”相關(guān)的另一句名言，是德魯克提出的：“企業(yè)的目的不是創(chuàng)造利潤，而是創(chuàng)造客戶”。

由此可見，企業(yè)經(jīng)營這件事，就是以客戶為中心的，為客戶提供價值的過程。

這句話，到底怎么應(yīng)用到企業(yè)經(jīng)營實踐中呢？我的建議是不斷去看懂客戶，了解客戶，然后服務(wù)客戶。

首先，你要問自己，自己是不是擁有足夠多的、可以給你帶來穩(wěn)定收益的客戶。

你可以通過詢問自己以下問題，來幫你看懂客戶：

1、你了解你的客戶嗎？他們在這一年，境況是好了，還是壞了？

2、市場上已經(jīng)有了一點錢荒的味道，你是否能夠及時了解到客戶們的情況？明年你是否建立了對其準(zhǔn)確信息進行跟蹤的方法？

3、你和客戶是否建立了比較深入的接觸度？你如果春節(jié)前要去拜訪客戶，你準(zhǔn)備和他們談?wù)撔┦裁磫栴}？這些問題對你會有什么幫助？

4、你是否需要進一步細分你的客戶？是否需要圍繞不同的客戶建立更有效、更投其所好的經(jīng)營模式？

5、你可以通過怎樣的方式建立好的客戶關(guān)系，什么辦法可以進一步提高客戶忠誠度？

6、你有沒有辦法增加客戶的轉(zhuǎn)換成本，讓他即使在困難的情況下，也離不開你？

只搞懂客戶，遠遠是不夠的，你還需要回來看看自己，找到自己的問題。

1、你是不是做到了成本最低？

2、你是不是創(chuàng)造了獨特、廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)性能？

3、你有沒有明確的辦法擠占競爭對手的市場份額？你是不是在通過增加利潤將競爭對手拖垮的路上？

4、你在渠道上的力量是不是在增強？

5、你是不是和一些業(yè)務(wù)大佬建立了更加緊密的伙伴關(guān)系？你是否擁有充足的資本？

6、你的戰(zhàn)略性資產(chǎn)：資源關(guān)系、技術(shù)專利、商標(biāo)和市場控制地位，是不是在增強？

以上，是我關(guān)于“以客戶為中心”的思考，希望你看完這篇文章后，不再把這句話當(dāng)成口號，而是把它當(dāng)成你公司的戰(zhàn)略，去經(jīng)營你的企業(yè)。

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（完）

本文作者，西方紅戰(zhàn)略營銷創(chuàng)始人。