編者按：本文來源創(chuàng)業(yè)邦專欄商業(yè)街探案，作者商業(yè)街探案。

“今年下半年，大家就能看到整合之后會發(fā)生非常大的變化。”阿里本地生活服務(wù)公司（以下用口碑餓了么代稱）總裁王磊在年中的一次采訪時承諾。而在合并一周年之際，確實可以看到，阿里系和口碑餓了么在加速融合：

口碑餓了么的技術(shù)架構(gòu)在向阿里云遷移，底層數(shù)據(jù)也在加速和阿里系打通。

9月6日，口碑餓了么和高德的數(shù)據(jù)在底層打通，用戶可以通過高德直達口碑餓了么門店頁面；12日，盒馬宣布其在21個城市的150家門店入駐餓了么平臺，阿里方面稱這是阿里商業(yè)協(xié)同生態(tài)在生活服務(wù)領(lǐng)域又一次進展。

口碑餓了么在18年10月12日合并時，被外界視為阿里在本地生活服務(wù)領(lǐng)域與美團點評競爭升級的信號，但從雙方2019Q2財報看，口碑餓了么在營收體量上和美團的差距仍然比較大：前者的總營收為61.8億元，而美團點評餐飲外賣的總營收達到了128億元。

因此，似乎很容易得到一個結(jié)論：同美團在財報數(shù)字上的差距是阿里加速口碑餓了么商業(yè)生態(tài)協(xié)同的催化劑。但一位口碑餓了么前員工Y先生告訴【商業(yè)街探案】，他和同事們在討論這個話題時，并不認為口碑餓了么在這一年的目標就是要對標美團（雖然也要和美團搶市場），而是要基于支付寶使用率的基礎(chǔ)上提升阿里商業(yè)工具的占有率，甚至可以說，美團為C端服務(wù)，而口碑餓了么本質(zhì)上是為B端服務(wù)，二者的出發(fā)點其實是不同的。

口碑業(yè)務(wù)部總經(jīng)理陳盛則表示：“我們會推出一套阿里商業(yè)操作系統(tǒng)的餐飲版，去主動提供給每一個商戶?！?/p>

蜜月期

Y先生在2018年年中加入口碑（當時口碑餓了么還沒合并），他告訴【商業(yè)街探案】：“我其實是降薪來的，說實話，來的動機有很大一部分是希望借此進入到阿里的體系內(nèi)，對口碑是有一些期待的，誰知道它會不會是下一個盒馬鮮生這樣的明星項目呢？我也希望它是?！?/p>

對Y先生來說，這是他第一份互聯(lián)網(wǎng)的地推工作，和自己想象的“地推”完全不一樣，剛進公司的培訓(xùn)重點是“價值觀”，也就是阿里系的紅黃線，比如不結(jié)黨營私，不收受賄賂，商家的一瓶飲料都不能拿，當然，這些“行規(guī)”都能想象，“最觸動我的是對數(shù)據(jù)的保護，在我的認知里已經(jīng)達到了‘變態(tài)’的地步，這也是我第一次清晰地感知到什么是大數(shù)據(jù)公司。當然，對剛?cè)腴T的我來說，這些都是挺正能量的?！盰先生說。

Y先生最早的工作任務(wù)是在商戶擁有合格的收銀機（合格的標準是收銀機能夠穩(wěn)定升級，并且有關(guān)于口碑的接入入口）的前提下，去商戶升級，開通口碑平臺的掃碼點餐功能，打通商戶的平臺數(shù)據(jù)和收銀機數(shù)據(jù)。

從陳盛在2017年的一次公開沙龍演講看，口碑希望以掃碼入口為契機，推動餐飲在線下做好流量運營，改變過去門店“流量不可控、消費者洞察弱、營銷粗放、供給效率低”的四個問題，而對團購、外賣等層面的問題談的不多。

口碑的工作人員李小姐告訴商業(yè)街探案：“團購只能給商家?guī)硪粫r的引流效果，并且是以降低利潤的方式，比如把客單價降低百分之二十，而比平時多出十桌客人，但事實上，餐飲店實際上并沒有獲得太多利潤，顧客千里迢迢吃一頓飯只是偶爾為之的事情。只有做好自己店周圍三公里的客戶生意，才是餐飲店的生存根本。所以，口碑一直的戰(zhàn)略目標就是店鋪的本地化運營服務(wù)?！?br/>

不過對小商家來說，他們接入口碑可能只是因為現(xiàn)實中的某一個難點，甚至帶有偶然性。

Y先生的第一單是咖啡店，他戲稱自己運氣好，進店和店長閑聊時發(fā)現(xiàn)店里在招兼職，因為店里現(xiàn)有的人手在高峰期根本忙不過來，確認了收銀機是合作機型后，Y先生告訴店長，招小時工不太靠譜，培訓(xùn)耗費精力和財力，人還不穩(wěn)定，不如引入掃碼點餐解決這個問題，店長覺得建議不錯，但因為不是老板，所以告訴Y先生可以看看運氣，等等看老板是不是會過來。

Y先生在當日下午三點等到了老板，再次表達了掃碼點餐對店里能夠提供的幫助，而老板沒怎么猶豫就同意了。后來，老板告訴Y先生，他的決定有兩個關(guān)鍵因素：第一，口碑是阿里的；第二，解決方案是免費的。

整個過程看上去還算容易，而且KPI也和工資掛鉤，所以Y先生在入職的頭兩個月，熱情高漲。錦上添花的是，Y先生和同事們很快就聽到口碑將要和餓了么合并的傳言，他們認為這會給自己的業(yè)務(wù)帶來積極的影響，甚至想過自己會擁有餓了么商家扣點的調(diào)整權(quán)力，這對中小型商戶升級掃碼點餐無疑是巨大的誘惑。

轉(zhuǎn) 型

不過，在10月正式合并后，Y先生和同事們期待的餓了么的資源支持并沒來。當時，官方對此的回復(fù)是：“餓了么與口碑仍是獨立品牌、獨立運營，協(xié)同配合，一體作戰(zhàn)?！?/p>

但口碑餓了么的戰(zhàn)略應(yīng)該比較清晰了，相對此前幫助商家做線下流量運營的思路升級到“全鏈路數(shù)字化”，是指口碑餓了么共同連接餐飲行業(yè)的完整鏈條，涵蓋了餐飲業(yè)從選址、供應(yīng)鏈，到預(yù)訂、排隊、叫號、掃碼點單、即時配送、支付、評價等環(huán)節(jié)，并直接提出餐飲的問題不止外賣、團購。王磊也透露過，自己的目標是“站在六樓打擊二樓的對手?！?/p>

要做好服務(wù)，內(nèi)部先要理順。

口碑最早的運營工作是通過一些第三方服務(wù)商進行的，基本就是口碑-服務(wù)商-服務(wù)商小二-商家，中間鏈條太多，而且這些服務(wù)商素質(zhì)參差不一，口碑也褒貶不一，管理困難。

此后口碑開始建立直營團隊，直接和各大收銀機廠商合作，基于掃碼點餐，打通平臺和收銀機數(shù)據(jù)，大家聯(lián)合拿下市場，也就是Y先生早期的地推工作經(jīng)歷，不過其時直營團隊和服務(wù)商是并存的，到18年12月后，餐飲業(yè)務(wù)的服務(wù)商被解散和收編，業(yè)務(wù)全部由直營團隊負責，同時收購智能點餐平臺客如云，進一步做了資源的收攏與整合。

Y先生的工作內(nèi)容也伴隨著這個過程發(fā)生了巨大的變化。

18年12月，口碑餓了么成立了點餐運營部門， Y先生加入了該部門，此前的工作重心是做店鋪開發(fā)，只要讓店鋪用掃碼點餐即可，但之后被要求做店鋪的運營維護，比如指導(dǎo)他們?nèi)绾巫鰸M減促銷。

在Y先生看來， 這代表公司上層并沒有急于打通資源，擴大規(guī)模，而是做了一次戰(zhàn)略反思。此前，公司的戰(zhàn)略似乎是短時間內(nèi)迅速擴大掃碼點餐的規(guī)模，因此在KPI層面對同事們開發(fā)的店鋪數(shù)量卡的很緊，但Y先生在實踐里發(fā)現(xiàn)，店鋪的實際狀態(tài)非常復(fù)雜，讓他們接受一個新事物，店主的主觀因素往往會決定性因素，而不同店主的格局也不同，有店主遭遇到新事物的第一反應(yīng)就是直接拒絕，所以，以店面的實際運營為核心，幫助他們提升運營效率，做好服務(wù)，再推廣掃碼點餐會是一個正確的方向。

另一位點餐運營部的內(nèi)部人士告訴【商業(yè)街探案】：公司非常重視點餐運營部門，所有被分配到該部門的人員，都會在杭州參加一場培訓(xùn)，規(guī)格很高，也正是在這場培訓(xùn)里，公司（口碑）向內(nèi)部傳遞了關(guān)于商業(yè)化的計劃和要求。

商業(yè)化之路

到了19年4月份，口碑餓了么的服務(wù)商團隊整合基本完成（此后到了8月，又做了一次戰(zhàn)略調(diào)整，解散了原本的銷售的團隊，分為兩支，一支加入客如云做傳統(tǒng)的POS機銷售，一支專門做“快享餐廳”解決方案的銷售。而兩支團隊的分開比例是客如云：快享餐廳 9：1 的比例。），順勢推出了商業(yè)變現(xiàn)計劃，正式嘗試盈利：

原先免費的掃碼點單功能進化成了一個名叫“快享餐廳”的解決方案，除了掃碼點餐外，增加了商家自己的會員系統(tǒng)及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，理論上，商家可以依靠該解決方案進一步改造自己的業(yè)務(wù)鏈條，加快數(shù)據(jù)化管理的進程。

同時，口碑與餓了么合作的餐廳亮相，應(yīng)該是給服務(wù)對象看的一個樣板。

從公開信息可以看出， 口碑餓了么在大客戶層面，取得了一些亮眼的成績。陳盛曾提供了一組數(shù)據(jù)：漢堡王（中國）自去年和口碑餓了么打通會員數(shù)據(jù)以來，新增會員近200萬，會員下單頻次提升10%，目前已實現(xiàn)線上線下部分會員權(quán)益共享、會員標簽精細化運營等。

口碑餓了么也在步步緊跟阿里商業(yè)下沉的步伐，在19年3月，口碑餓了么宣布“上山下鄉(xiāng)”計劃，用數(shù)字化服務(wù)近百個三四線城市。

Y先生的工作內(nèi)容也又一次發(fā)生了變化，從運營變成了銷售——該解決方案定價4980，推廣期特價1980。

當然，收費給Y先生的工作增加了難度。他嘗試向自己維護過的一位王姓店主做業(yè)務(wù)講解時，對方的反應(yīng)非常直接：“要收費？把那個二維碼撕了吧?！痹摰曛鞲嬖VY先生，其實他對口碑收費的事情是有預(yù)期的，因為自己也知道免費不能持續(xù)，但就目前而言，感覺自己沒必要付出這筆錢。

Y先生沒氣餒，他仔細分析了店主的經(jīng)營狀態(tài)：該店在城市的繁華區(qū)域，但因為挨著兩家商場，客流會受到一定影響，但店主本身懂經(jīng)營，思想也比較前沿，所以店面經(jīng)營的不錯，簡單來說，屬于生意不錯，不差錢，但絕對不會花費冤枉錢的那種。

兩天后，Y先生再次約上了老板，針對性地給出了解決方案，特別是提到口碑餓了么合并后，會進一步加強資源協(xié)同，對店面未來的運營將有1+1大于2的影響，這讓老板認可了產(chǎn)品，順利購買了產(chǎn)品。

在他看來，一切都在朝好的方向發(fā)展：

口碑餓了么在戰(zhàn)略與組織調(diào)整完成后，阿里系資源的注入也開始加速，比如將原本的本地生活業(yè)務(wù)和淘寶相結(jié)合，消費者在瀏覽淘寶頁面的時候也能看到餐飲店的信息，以達到引流的效果，而高德、盒馬先后在今年強勢“加入”口碑餓了么。

但作為基層人員，Y先生也希望高層能夠在未來的一年來繼續(xù)梳理清楚大客戶與小餐飲從業(yè)者的不同定位以及相應(yīng)的策略，“在某種程度上，小商戶和大客戶之間所能享受的資源服務(wù)，當然包括他們自己的格局、理念以及資源能力差距很大，甚至可以說是割裂的，基層的工作依然復(fù)雜?！?/p>本文為專欄作者授權(quán)創(chuàng)業(yè)邦發(fā)表，版權(quán)歸原作者所有。文章系作者個人觀點，不代表創(chuàng)業(yè)邦立場，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者。如有任何疑問，請聯(lián)系editor@cyzone.cn。