智能客服已經(jīng)成為AI+企服領(lǐng)域的新寵。在前不久IDC 與百度 AI 產(chǎn)業(yè)研究中心聯(lián)合發(fā)布的《百度大腦領(lǐng)導(dǎo)力白皮書》中，追蹤了近70個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，其中智能客服在各行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景中最為廣泛，而語音識(shí)別技術(shù)和自然語言理解技術(shù)是智能客服較基礎(chǔ)、較重要的兩項(xiàng)AI技術(shù)。

芒果動(dòng)力（深思維科技有限公司）成立于2017年，聚焦在語音交互領(lǐng)域的智能化服務(wù)。8月15日，國(guó)內(nèi)智能客服創(chuàng)業(yè)公司芒果動(dòng)力與合作伙伴美橙互聯(lián)在北京發(fā)布了最新智能客服產(chǎn)品——輕量級(jí)云服務(wù)呼入客服電話機(jī)器人。該產(chǎn)品針對(duì)呼入客服場(chǎng)景，通過AI+SaaS的形式，為企業(yè)提供輕量級(jí)自助式智能電話客服解決方案，同時(shí)也是目前業(yè)內(nèi)首個(gè)“輕量級(jí)”的服務(wù)產(chǎn)品，小程序版產(chǎn)品價(jià)格每月只需要68元。

解決“接電話”問題

從智能客服到智能數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，芒果動(dòng)力主要為企業(yè)解決營(yíng)銷成本高、市場(chǎng)拓展難、營(yíng)銷行動(dòng)慢、人員流動(dòng)大、培訓(xùn)周期長(zhǎng)、數(shù)據(jù)精度低等一系列問題。

芒果動(dòng)力CEO張曦介紹稱，有別于目前在電話機(jī)器人市場(chǎng)上占據(jù)絕大多數(shù)份額的外呼類產(chǎn)品，此次發(fā)布的呼入客服電話機(jī)器人產(chǎn)品主要為企業(yè)客戶解決“接電話”方面的痛點(diǎn)問題。該產(chǎn)品能夠使用AI技術(shù)代替人工客服接聽用戶電話，提供查詢、咨詢、預(yù)訂、售后等來電接聽服務(wù)，解答客戶問題，采集客戶信息，并自動(dòng)生成工單和針對(duì)所有來電信息的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。同時(shí)，根據(jù)不同企業(yè)用戶需求，發(fā)布團(tuán)隊(duì)將智能客服系統(tǒng)分為小微商戶版、基礎(chǔ)版、標(biāo)準(zhǔn)版和旗艦版等不同版本，以滿足不同類型企業(yè)的需求。

目前，芒果動(dòng)力在和騰訊、阿里巴巴、融創(chuàng)地產(chǎn)、美橙科技、中企動(dòng)力等企業(yè)合作的過程中，發(fā)現(xiàn)其客服團(tuán)隊(duì)，在挖掘有效客戶、管理意向客戶、篩選有效數(shù)據(jù)時(shí)效率低下、資源浪費(fèi)嚴(yán)重等情況。芒果動(dòng)力團(tuán)隊(duì)在智能客服方面，在話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，利用語義識(shí)別技術(shù)，精準(zhǔn)提取意向客戶。CRM則采取即時(shí)的過程量化管理，讓所有客戶均能了解芒果智能營(yíng)銷機(jī)器人一天的工作情況。

“輕量級(jí)”智能客服

值得一提的是，發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)展示的小程序版后臺(tái)，首次考慮到了移動(dòng)辦公場(chǎng)景下的用戶需求，將內(nèi)呼產(chǎn)品觸達(dá)到個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和小商戶人群。用戶只需掃碼進(jìn)入小程序進(jìn)行簡(jiǎn)單設(shè)置，便可自助式一鍵開通，無需布線和硬件投入，降低了使用門檻。同時(shí)，發(fā)布會(huì)上公布的每月68元的小程序版產(chǎn)品價(jià)格，也和市場(chǎng)的現(xiàn)有產(chǎn)品有了很大區(qū)分。

據(jù)該產(chǎn)品技術(shù)提供方芒果動(dòng)力團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人介紹，呼入客服電話機(jī)器人背后的知識(shí)庫(kù)對(duì)企業(yè)來說有很大的復(fù)用價(jià)值，該產(chǎn)品融合了包括教育、餐飲、快遞、商超等數(shù)十個(gè)領(lǐng)域的成熟專業(yè)的行業(yè)知識(shí)庫(kù)模板，為機(jī)器人電話客服的高滿意度服務(wù)水準(zhǔn)提供了保障。

芒果動(dòng)力此次推出的輕量級(jí)客服的功能，也依托于合作方美橙科技的技術(shù)支持。美橙互聯(lián)是國(guó)內(nèi)基于云計(jì)算的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)提供商，擁有300萬中小企業(yè)客戶。芒果動(dòng)力則在語義提取、相似性分析方面有多年積累。在張曦看來，這是一次“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”。