在前不久創(chuàng)業(yè)邦年會的企業(yè)服務(wù)論壇，議題是「從風(fēng)口到標(biāo)配，智能技術(shù)如何在企業(yè)服務(wù)中落地」，將人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用定義為企服行業(yè)下半場的賽點。在職能上，企業(yè)服務(wù)不再是一項工具幫助客戶提升效率，而是更加金融化、場景化，為客戶企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)帶來增長。

「中通天鴻」成立于2010年，以呼叫中心切入智能客服市場，為企業(yè)用戶提供以云客服為圓心的客戶運營服務(wù)。今年9月，中通天鴻宣布完成千萬級A輪融資，上半年營收過億。

「過去客服中心一直被動服務(wù)，被企業(yè)視為成本中心，而ABC技術(shù)的應(yīng)用可以喚醒數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)智能化營銷，讓客服中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變」，中通天鴻創(chuàng)始人王文告訴創(chuàng)業(yè)邦。

運用ABC技術(shù)重塑客服中心

中通天鴻在2010年建立之初，主要向企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，解決企業(yè)與用戶的連接問題。當(dāng)時國內(nèi)市場上充斥著國外廠商的產(chǎn)品，很多系統(tǒng)升級等原因受制于國外，中通天鴻看到了國內(nèi)企業(yè)服務(wù)市場的契機(jī)。

互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)與用戶的聯(lián)通方式改變，用戶渴望通過更多方式聯(lián)系企業(yè)；企業(yè)亦需要全面觸達(dá)用戶，獲取數(shù)據(jù)以促效率提升。當(dāng)業(yè)務(wù)、交互場景激增。傳統(tǒng)的客服中心已一方面疲于應(yīng)付，也無法對用戶數(shù)據(jù)做好很好的運營與利用。

2014年，中通天鴻的服務(wù)從原本的呼叫中心升級為云客服。通過云端客服系統(tǒng)，用戶可以7乘24小時在網(wǎng)站、APP、公眾號等跨終端道訪問企業(yè)，企業(yè)將訪問對話、數(shù)據(jù)在云端統(tǒng)一管理，坐席人員可以移動辦公。另一方面，通過云端知識庫，用戶可以自助獲取到相關(guān)信息、服務(wù)，提高企業(yè)服務(wù)效率、降低人力成本。

2017年，中通天鴻開始以人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)（Big Data）、云計算（Cloud Computing）等新技術(shù)重塑客服中心，建立了PAAS層（通信云）、SAAS層（客服云）、AI層（智能云）為核心的“三朵云”產(chǎn)品體系，為企業(yè)提供呼叫中心CTI-PLUS、工單、客戶管理、在線客服、IM機(jī)器人、智能知識庫、智能質(zhì)檢、BI大數(shù)據(jù)平臺、語音機(jī)器人等服務(wù)。

中通天鴻產(chǎn)品矩陣（圖片來自官網(wǎng)）

PAAS層將通信資源對接云平臺系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控、調(diào)度，形成云通信產(chǎn)品；SAAS層，中通天鴻依托呼叫中心系統(tǒng)EKT，為企業(yè)提供了CRM、工單、質(zhì)檢、系統(tǒng)監(jiān)控、智能報表等多種功能；在呼叫中心平臺累積的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，AI層包括大數(shù)據(jù)平臺、語音機(jī)器人等服務(wù)，幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用戶運營，幫助企業(yè)營銷、內(nèi)部管理帶來效率提升。

截至目前，中通天鴻已累積服務(wù)覆蓋金融、教育、醫(yī)療、IT電子、交通、物流、電子商務(wù)等8大行業(yè)，包括大眾點評、百度、優(yōu)酷、廣發(fā)銀行、中國平安、索尼、沃爾瑪?shù)戎驹趦?nèi)的5000多家企業(yè)。

打通數(shù)據(jù)孤島 讓「成本中心」變「利潤中心」

與行業(yè)競品相比，中通天鴻的優(yōu)勢在于行業(yè)縱深帶來的數(shù)據(jù)、資源積累。云客服市場的大部分公司是由互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)切入市場，中通天鴻則是做呼叫中心起家。8年沉浸，為中通天鴻積累了豐富的通信、客戶資源，構(gòu)建起覆蓋全國的通信網(wǎng)絡(luò)。

據(jù)了解，中通天鴻和聯(lián)通集團(tuán)的企號通，能夠調(diào)動全國各地的碼號資源，滿足客戶在總分支服務(wù)方面的需求，打破通信的地域、號碼限制。整個PaaS平臺日通話的交互量已經(jīng)突破1000萬。

由于率先盈利，中通天鴻并無資金壓力，這也是直到今年中通天鴻才進(jìn)行A輪融資的原因。此前，中通天鴻另一位創(chuàng)始人韓冰曾透露，在投資機(jī)構(gòu)中藍(lán)馳給的估值并不是最高，但藍(lán)馳的科技感和技術(shù)感更強(qiáng)，能幫助通天鴻打開視野。

值得一提的是，整個智能客服行業(yè)的趨勢，正在由后端運營到向前端服務(wù)、銷售方面提供輔助決策。相反，如果企業(yè)無法敏捷的追蹤和運用用戶數(shù)據(jù)，企業(yè)現(xiàn)有的存量數(shù)據(jù)會形如孤島，不僅難以對服務(wù)決策進(jìn)行指導(dǎo)，甚至造成決策判斷的偏差。

「比如企業(yè)有100萬條存量的客戶數(shù)據(jù)，銷售只實現(xiàn)了10萬個成交，剩下的90萬條數(shù)據(jù)怎么辦？如果去盲打，很可能適得其反」，王文表示。中通天鴻正在通過ABC技術(shù)喚醒沉睡數(shù)據(jù)，深度挖掘數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)精準(zhǔn)開發(fā)客戶的潛在需求，進(jìn)行二次營銷。這也是中通天鴻下一個階段性目標(biāo)。

「我們一直在從service往前拓展sales，我們會輸出一個基于AI+Big data技術(shù)的產(chǎn)品模型，根據(jù)不同客戶、不同行業(yè)以及客戶個性化的要求進(jìn)行定制，和跟企業(yè)一起去做這個模型，為企業(yè)提供更多的收入增加」，王文表示。

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