12月5-6日，2018創(chuàng)業(yè)邦100未來領袖峰會暨創(chuàng)業(yè)邦年會（以下簡稱“創(chuàng)業(yè)邦100未來領袖峰會”）在北京國家會議中心舉行。5日下午的新消費論壇上，閃送聯(lián)合創(chuàng)始人于紅建發(fā)表主題為“新物流的破局之道 善良與科技”的演講，犀利觀點如下：

1、隨著消費的升級，用戶的個性化需求越來越多，用戶對生活的品質要求越來越高，他們往往追求的不再是便宜，而是服務的體驗。

2、要想滿足一個用戶的個性化的需求，你的平臺首先要滿足1000萬用戶的需求，只有滿足了1000萬用戶的需求，才可能滿足一個個性化用戶的需求。

3、口碑傳播才是最長久、最穩(wěn)固的增長手段，口碑會幫你贏得用戶。

閃送聯(lián)合創(chuàng)始人于紅建

以下為演講全文：

物流的本質一直就是快速+安全，什么是新呢？新零售、新物流，所有的事情都要加“新”字。到底什么是新？新物流一定是相對于傳統(tǒng)快遞物流而言。傳統(tǒng)的快遞物流追求規(guī)?；⒓s化、低成本。

隨著消費的升級，用戶的個性化需求越來越多，用戶對生活的品質要求越來越高，他們往往追求的不再是便宜，而是服務的體驗。在這種情況下，如果企業(yè)還抱著以前的思維做，比如說物流僅僅把物品從A點運送到B點，一定會被淘汰掉的。

物流應該有新解，是生活的意義，新物流時代提供的物流服務一定是有情懷的、有溫度的，讓用戶生活更加便捷，更加有序，更加美好，這才是一種新物流。

2016年5月26日，一位明星去德國結婚，剛定的婚紗忘了帶。人生重要時刻沒有人愿意接受不完美，這位明星用閃送救急，40分鐘內婚紗送到了機場，事后明星在微博上發(fā)“閃送拯救了我的婚姻”。閃送相對于A點送到B點的物流，相比錦上添花，它做很多雪中送炭的事情，產生了情感的互動。閃送最大特點就是快，很多人很驚訝閃送如何做到平均1分鐘上門，10分鐘接單，45分鐘送達的。他自己開車、打車去也可能沒有那么快。閃送怎么做到的？

閃送現(xiàn)在服務了1.3億用戶，擁有55萬閃送員，覆蓋222個城市。傳統(tǒng)的快遞物流模式采用是中轉交接的方式，快遞包裹如果按傳統(tǒng)快遞物流從A點到B點要經過9道中轉交接，但是閃送把所有中間環(huán)節(jié)全部去掉，專人直送使得配送鏈條更短，配送場景更多。

有的小姐姐為了不讓自己的指甲受傷，讓閃送員上門幫她撬生蠔。有點用戶去網紅餐廳吃飯讓閃送員幫忙提前排隊。只有想不到的，沒有閃送員做不到的事。閃送就是用來解決大家工作生活中忙、急、懶、難的事。

閃送也采用了共享經濟的模式，我個人認為它不僅是新物流，而且會是各行各業(yè)的發(fā)展趨勢。共享經濟是賦能，可以讓人的時間、精力、專業(yè)進行分享，這種靈活的用工和平等關系下的協(xié)同合作，將是新物流時代的大趨勢。在將來，誰能夠掌控對于靈活用工大規(guī)模的管理和組織能力，就一定會在將來占領一席之地。這是我個人的一個判斷。

閃送時效用分鐘衡量，速度做到極致，天然就帶來了一種質變，是非常安全，與傳統(tǒng)快遞物流相比更安全。因為物品在路上的時間越短，丟失和破損的概率就會越??；物品中轉交接次數越少，就會更安全。專人直送的模式，更快更安全。

在此基礎上，閃送為了增強用戶體驗，培養(yǎng)閃送員的五大安全觀。閃送員上崗前要進行身份證、手機、銀行卡驗證，確保閃送員是真實的，而且信用記錄也跟相關部門合作進行篩查?，F(xiàn)在比較火的人臉識別技術，我們也早早用在了App上。這些都是為了讓我們的用戶看到的閃送員和真實閃送員是一致的，為了讓用戶放心把物品較給閃送。

大家的信任感來自于點點滴滴的累計，沒有一蹴而就的方法。比如閃送整個過程有兩次密碼換貨的過程，很多人都覺得這是不是麻煩了一點，我曾經也搖擺過是不是要去掉。后來做調研的時候，用戶說太喜歡你們密碼了，讓我感受到特別安全、安心。你所堅持的一定會贏得用戶的信任。

我們一直在談技術驅動商業(yè)，而現(xiàn)在這個時代，包括未來一定是數據驅動商業(yè)。企業(yè)一定要懂你的用戶，對你的用戶非常了解，閃送在四年多時間里積累了大量的用戶畫像，包括用戶的發(fā)單習慣、行為、頻次，以及閃送員的騎車速度、習慣。因為配送物品品類多樣，導致要匹配不同的需求。蛋糕就要求閃送員行駛平穩(wěn)、安全，所以會匹配給穩(wěn)的閃送員，而一些文件就會給騎車快的閃送員。通過大數據做精準匹配，是互聯(lián)網技術里一個大家共識的事情。

要想滿足一個用戶的個性化的需求，你的平臺首先要滿足1000萬用戶的需求，只有滿足了1000萬用戶的需求，才可能滿足一個個性化用戶的需求。

在未來的新物流時代，數據的收集能力也將是一個必殺技之一。如果物流體驗不具備大數據能力，不具備人工智能算法能力，將來也會被淘汰。

閃送這幾年復合增長每年在300%左右，我們也沒有投入大量廣告。現(xiàn)在的用戶越來越挑剔，而口碑是獲取用戶信任最好的方式。你的朋友說閃送靠譜你用閃送吧，比我打廣告有用，因為你一定特別信任你朋友給你的推薦。而如果你的產品想讓用戶幫你傳播，就一定要把用戶的服務體驗做到極致。

之前有一個訂單從CBD到搜狐大廈，接件人是張朝陽，他要趕飛機。下單人對師傅說，麻煩務必40分鐘送到，不然我會被炒魷魚。我們閃送員急用戶之所急，在路上飛奔疾馳，好在最后閃送員將文件及時送達。

是不是所有員工在用心感知用戶需求，根據用戶需求調整自身的行為，如果員工能感知，這種感知的力量和你能夠將心比心的力量，會讓服務變得更好。我們閃送專人送的物品特別多，每個用戶的需求不一樣，我們平臺是沒有能力做標準化的，但是每個服務要求的是配送員能夠及時感知、傳遞這種能量。我個人認為，口碑傳播才是最長久、最穩(wěn)固的增長手段，口碑會幫你贏得用戶，新的物流時代誰贏得用戶信任越多，誰就會勝出。

隨著閃送的發(fā)展越來越快，閃送員也越來越多，現(xiàn)在有55萬。我個人認為閃送員就是閃送的形象大使。但是很多閃送員是外來務工人員，這種情況在在北京尤其明顯。他們的教育水平和技能結構偏低，能力不足以養(yǎng)活全家人。但是他們利用空閑時間在閃送平臺上可以一個月多掙三四千塊錢，全職的一個月可以有一萬多塊錢。閃送員們可以把留守在老家的孩子帶在身邊，讓我心里很暖，因為我覺得這是一種責任。

自由工作者能夠愿意留在平臺下有兩點：

第一，讓他的物資有所提升，滿足物資需求。

第二，同時要有精神需求，閃送員愿意在閃送工作，不僅是因為收入提升，還是因為社會上得到了認同和尊重。

閃送很多用戶是高凈值精英階層，閃送員能夠安全快速送達的時候，所有人都會發(fā)自內心感激。簡單的一句“辛苦了，師傅”“謝謝，師傅”，對閃送員就是最大的認可。所以閃送有一個責任，就是讓這群善良的人得到更多的尊重，讓閃送員不僅是快遞員或者是運力，而是一個職業(yè)。給閃送員一個合理的社會地位，是閃送一直在努力的方向。

體驗、大數據、靈活的用工關系，這是在做企業(yè)的過程中一些術的層面，一定要做好的。大家都在講體驗，是因為現(xiàn)在這個時代就是千人千面。但是企業(yè)還是要有靈魂的，要有核心的價值觀放進去。如果站在商業(yè)邏輯考慮，所有人都會期望自己企業(yè)訂單量沖破天際，但我們更希望我們的用戶不再馬虎，沒有著急的事情，他生活更有趣、更美好。

萬一有需要，閃送是隨時隨地，隨叫隨到。當你站在家門口因為沒有帶鑰匙而孤獨無助的時候，希望閃送能告訴你在這個城市不孤單。當你因為事情太多而忘記在簽約當天帶上一份你因為努力了一個月獲得的合同，閃送能給你及時的踏實，讓你安心，告訴你在這個城市里越努力越幸運。

現(xiàn)在有很多的調包、偷盜現(xiàn)象，我們也希望閃送能夠給大家一絲的安心，讓我們相信人心本善。我覺得善良其實可以讓我們的閃送員更多為用戶思考，善良也會讓我們不僅僅思考訂單量，閃送永遠的目標應該是讓閃送員成為一種職業(yè)。希望閃送是一種善良遞送，讓善良遞送到世界的每個角落。希望“德者心用，純善無惡。”

謝謝大家！