2018年12月6日，創(chuàng)業(yè)邦100未來(lái)領(lǐng)袖峰會(huì)暨創(chuàng)業(yè)邦年會(huì)的大健康論壇中，出現(xiàn)了一個(gè)與眾不同的身影。歲月染白了他的發(fā)，但未在其挺拔的姿態(tài)上留痕。他緩步上臺(tái)，娓娓道出20年創(chuàng)業(yè)的心路歷程。

這位老者是瑞爾集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁鄒其芳。1999年，他離開(kāi)信孚銀行，自香港回到內(nèi)地創(chuàng)業(yè)，志在填補(bǔ)國(guó)內(nèi)高端口腔醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的空白。此后20年間，伴隨著口腔醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展，瑞爾齒科這一品牌逐漸進(jìn)入并占據(jù)消費(fèi)者心智，成為行業(yè)突出者。

創(chuàng)業(yè)無(wú)坦途，瑞爾曾飽受“發(fā)展速度慢”的質(zhì)疑。然而，鄒其芳仍不疾不徐：深入摸索行業(yè)用了八九年，第一間診所開(kāi)業(yè)到第一輪融資用了11年，10年時(shí)間只新增了十幾家門(mén)店，從零開(kāi)始培訓(xùn)帶有瑞爾烙印的人才至今13年，對(duì)口腔保護(hù)的科普工作貫穿著始終。

目前，中國(guó)口腔健康市場(chǎng)發(fā)展迅速，至今已具備千億級(jí)規(guī)模。但據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)，從每百萬(wàn)人牙醫(yī)數(shù)量來(lái)看，中國(guó)只有121位，遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)及中等發(fā)達(dá)國(guó)家。這意味著，中國(guó)的口腔市場(chǎng)仍存在巨大發(fā)展空間。

各國(guó)每百萬(wàn)人擁有的牙醫(yī)數(shù)量

面對(duì)可能日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，鄒其芳強(qiáng)調(diào)的是堅(jiān)守企業(yè)文化，“練內(nèi)功——建設(shè)文化、營(yíng)造氛圍、推動(dòng)價(jià)值觀發(fā)展等——看起來(lái)跟實(shí)際效果沒(méi)有直接關(guān)系，但假以時(shí)日，必定會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生很大的影響”。

機(jī)會(huì)

“做事情總是需要點(diǎn)機(jī)會(huì)?！眲?chuàng)業(yè)邦的年會(huì)上，鄒其芳如是說(shuō)。

鄒其芳曾在合資醫(yī)藥企業(yè)中美史克任市場(chǎng)經(jīng)理。彼時(shí)，腸蟲(chóng)清“兩片”在市場(chǎng)上的成功使他獲得了公司的認(rèn)可，但他卻覺(jué)得自己的職業(yè)生涯遇到了瓶頸。1992年，37歲的鄒其芳選擇辭職，進(jìn)入沃頓商學(xué)院學(xué)習(xí)。在校期間，每一次企業(yè)家和學(xué)者的講座都讓他心里創(chuàng)業(yè)的想法逐步萌生與壯大。

1996年底，與史克公司前董事長(zhǎng)溫特先生在香港的一次偶遇，將鄒其芳的目光引向了國(guó)內(nèi)的口腔醫(yī)療市場(chǎng)。已經(jīng)退休的溫特先生并購(gòu)了美國(guó)的一家種植牙生產(chǎn)公司，邀請(qǐng)鄒其芳幫助他開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)。鄒其芳毫不猶豫地接受了這個(gè)機(jī)會(huì)。

自香港回國(guó)，鄒其芳先后走訪了十余個(gè)城市的多家醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)中國(guó)口腔市場(chǎng)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后。他認(rèn)為引入種植牙為時(shí)尚早，而當(dāng)下國(guó)內(nèi)高端牙科雖近一片空白，但隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，口腔健康一定會(huì)成為高收入人群關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

看到機(jī)會(huì)后，鄒其芳決心創(chuàng)辦瑞爾集團(tuán)，打造高端口腔醫(yī)療服務(wù)品牌，并獲得了溫特先生的投資。1999年4月，第一家瑞爾齒科診所在北京國(guó)際大廈開(kāi)業(yè)?！斑@是當(dāng)時(shí)最好的辦公樓了”，這里地段繁華，聚集著瑞爾的目標(biāo)用戶群。一切似乎都在順利地進(jìn)行著。

困局

開(kāi)業(yè)這天，鄒其芳和員工一起，端坐在前臺(tái)，滿懷迎接患者的希望。然而直到天色暗了下來(lái)，店內(nèi)還沒(méi)出現(xiàn)其他身影。第二天、第三天、第四天……仍舊如此。

鄒其芳認(rèn)為，這樣的困境源于大眾口腔保健意識(shí)較差?！拔耶?dāng)初介紹一些朋友體驗(yàn)潔牙，好多朋友都埋怨，覺(jué)得不潔還好，做了又酸又痛。過(guò)了一段時(shí)間，他發(fā)現(xiàn)自己刷牙不流血了、吃東西不酸痛了，才會(huì)意識(shí)到潔牙的好處?！睘榱颂岣叽蠹覍?duì)口腔健康的重視，鄒其芳親自走訪目標(biāo)客戶群，向其介紹牙科知識(shí)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)撰寫(xiě)了一系列科普文章便于傳播。

另一方面，鄒其芳在低谷時(shí)期十分注重“內(nèi)功”的修煉。在他看來(lái)，高端醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)療技術(shù)外，還應(yīng)該讓醫(yī)護(hù)人員具備服務(wù)心態(tài)——這是與傳統(tǒng)醫(yī)療的根本區(qū)別。除了體系化的培訓(xùn)，鄒其芳也十分注意通過(guò)一些小細(xì)節(jié)來(lái)打造服務(wù)的環(huán)境。像一個(gè)細(xì)心的班主任一樣，鄒其芳會(huì)隨時(shí)留心掃起地上出現(xiàn)的垃圾，哪怕是一片很碎的紙屑，“一點(diǎn)點(diǎn)做下來(lái)，我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生了非常大的效果，大家都有意識(shí)去把自己周邊環(huán)境管理好、經(jīng)營(yíng)好，潛移默化影響我們的服務(wù)心態(tài)，帶動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量的提升，這是挺有意思的一件事”。

打破僵局的機(jī)會(huì)在鄒其芳的努力中悄然到來(lái)。這天，診所內(nèi)的電話急促響起，前臺(tái)接起，竟然是波蘭大使館打來(lái)的。原來(lái)，一位官員門(mén)牙忽然掉了一塊，但他第二天要去參加外事活動(dòng)，因?yàn)榫嚯x瑞爾很近就打過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)是否可以盡快幫忙解決問(wèn)題。第二天一早七點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)為這個(gè)官員進(jìn)行了緊急修補(bǔ)，使他得以及時(shí)參加9點(diǎn)的活動(dòng)。

經(jīng)此一役，瑞爾漸漸在使館區(qū)有了名氣，陸續(xù)成為外國(guó)駐華機(jī)構(gòu)的指定口腔服務(wù)診所，打破了無(wú)人問(wèn)津的困局。而早早認(rèn)定高端口腔服務(wù)需求一定會(huì)來(lái)的鄒其芳，終于迎來(lái)了希望。

耐心

走出創(chuàng)業(yè)初期的困境，鄒其芳用了半年的時(shí)間；業(yè)務(wù)走上正軌后，10年間拓店僅10余家，11年才迎來(lái)資本。在創(chuàng)業(yè)浪潮席卷而至?xí)r，這種發(fā)展節(jié)奏簡(jiǎn)直是不堪一擊的慢。

“看到很多企業(yè)三年成為獨(dú)角獸，我真地很羨慕他們”，鄒其芳坦言，“但我自己回顧來(lái)看，企業(yè)發(fā)展有其特點(diǎn)，特別是對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域來(lái)講，總需要一些耐心”。

在鄒其芳看來(lái)，支撐企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的根基，一定是健康的企業(yè)文化。而企業(yè)文化如何形成真正的影響力，是需要耐心去摸索與堅(jiān)持的。鄒其芳選擇從人才培養(yǎng)開(kāi)始。

起初，瑞爾的醫(yī)生多是國(guó)外留學(xué)歸來(lái)的醫(yī)學(xué)人才，或公立醫(yī)院有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生。為了能將瑞爾打造成具備規(guī)模的連鎖高端口腔醫(yī)療品牌，鄒其芳最注重的是服務(wù)理念的共識(shí)。

“然而這些招聘都是今天一個(gè)、明天一個(gè)，（培訓(xùn)）很難形成系統(tǒng)?！?回想起此前在銀行工作時(shí)，校招及隨后的系統(tǒng)培訓(xùn)每年都能為公司積累不少核心人才，鄒其芳決定走進(jìn)校園招聘。

2005年開(kāi)始，鄒其芳親自到國(guó)內(nèi)知名醫(yī)學(xué)院校宣講，面對(duì)應(yīng)屆的碩士、博士，他不斷介紹這瑞爾的目標(biāo)、做事方式、培訓(xùn)理念。“這個(gè)方法蠻笨的，但回過(guò)頭來(lái)看還是一個(gè)非常有效的途徑?！?strong>當(dāng)年招收的這批學(xué)生，經(jīng)過(guò)5年、10年，已從一張張白紙成長(zhǎng)為瑞爾集團(tuán)醫(yī)療、管理等方面的核心骨干，與瑞爾相伴十年以上的醫(yī)生也超過(guò)了100人。在這一過(guò)程中，瑞爾的企業(yè)文化也得以傳承與發(fā)展。

融資方面，鄒其芳也保持了足夠的耐心?！拔覀儗?shí)際使用了差不多八九年時(shí)間在摸索，在積累經(jīng)驗(yàn)，在找感覺(jué)?！奔幢闶袌?chǎng)進(jìn)入快速發(fā)展期后，他也堅(jiān)持尋找志同道合的投資人，因?yàn)椤斑@個(gè)行業(yè)不會(huì)像互聯(lián)網(wǎng)一樣飛速發(fā)展，而是要做一個(gè)循序漸進(jìn)的、長(zhǎng)期的思考”。

2010年1月，鄒其芳與凱鵬華盈和啟明創(chuàng)投在醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展前景上達(dá)成共識(shí)，獲得二者2000萬(wàn)美元的A輪投資。對(duì)于瑞爾的“慢”，凱鵬華盈合伙人周煒十分能夠理解：“這種慢也是相對(duì)的。我們看其他牙科連鎖機(jī)構(gòu)，有的店規(guī)模只有一兩把治療椅，而瑞爾齒科的每個(gè)門(mén)店都是10多把椅子、400平米以上的空間規(guī)模。這樣說(shuō)來(lái)其實(shí)也不慢。”

此時(shí)距離瑞爾成立的1999年，已經(jīng)過(guò)去了11年。

瑞爾集團(tuán)融資歷史

改變

在此期間，口腔醫(yī)療行業(yè)的巨變已經(jīng)拉開(kāi)了帷幕。首先，上世紀(jì)九十年代末的口腔醫(yī)療幾乎全部在公立醫(yī)院進(jìn)行，而如今市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)越來(lái)越多的民營(yíng)醫(yī)院和診所；其次，政策逐步放開(kāi)，推進(jìn)醫(yī)療改革，鼓勵(lì)民營(yíng)資本、醫(yī)生個(gè)人辦醫(yī)；最關(guān)鍵的是，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，讓健康成為國(guó)人的關(guān)注點(diǎn)，口腔保健意識(shí)也隨之增強(qiáng)。2017年9月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布的《第四次全國(guó)口腔健康流行病學(xué)調(diào)查報(bào)告》也顯示，與10年前相比，居民口腔健康素養(yǎng)水平和健康行為情況均有改善。

近年來(lái)，中國(guó)口腔健康市場(chǎng)的快速發(fā)展也印證了巨變的發(fā)生，市場(chǎng)規(guī)模從2013年的570億元，一路增長(zhǎng)至2018年的1280億元，且年增速保持在16.8%。

隨著市場(chǎng)發(fā)展，鄒其芳注意到中等收入人群體量越來(lái)越大，消費(fèi)者新的需求亦需得到滿足。鑒于口腔醫(yī)療屬于零售型的醫(yī)療服務(wù)，他認(rèn)為如同酒店、汽車(chē)行業(yè)一樣，品牌應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)群體的不同有明確的不同定位。

因此，在目標(biāo)用戶人群為高收入人群的瑞爾齒科品牌外，2012年，瑞爾集團(tuán)推出子品牌——瑞泰口腔，專(zhuān)門(mén)服務(wù)白領(lǐng)等中等收入階層。事實(shí)證明，鄒其芳再次跟上了發(fā)展的勢(shì)頭，“（瑞泰的）發(fā)展速度更快，而且?guī)椭覀冏哌M(jìn)了更多的城市。以前只是在北上廣深，現(xiàn)在我們進(jìn)入了成都、重慶、西安、青島、濟(jì)南等二線城市”。

如今，瑞爾集團(tuán)已在全國(guó)開(kāi)設(shè)50家瑞爾診所、56家瑞泰醫(yī)院及門(mén)診，接診人次超過(guò)600萬(wàn)；同時(shí)，招商銀行、平安、中國(guó)人壽、德勤中國(guó)等知名企業(yè)已成為瑞爾齒科的簽約合作伙伴。近年來(lái)，瑞爾集團(tuán)的復(fù)合年均增長(zhǎng)率一直保持在35%。

未來(lái)

雖然中國(guó)口腔市場(chǎng)已進(jìn)入高速發(fā)展期，但據(jù)瑞爾齒科齒科統(tǒng)計(jì)，不考慮保險(xiǎn)因素，美國(guó)人一年在口腔醫(yī)療上的人均消費(fèi)為360美元，而中國(guó)人在口腔醫(yī)療的消費(fèi)上大約只有3.5美元，不足美國(guó)的1%。這意味著，中國(guó)的口腔市場(chǎng)仍存在巨大發(fā)展空間。

鄒其芳判斷，未來(lái)15年～20年中，中國(guó)口腔醫(yī)療市場(chǎng)仍將保持高速發(fā)展，至少五年內(nèi)，年增速將保持在20%左右，到2030年有過(guò)萬(wàn)億的可能，這是更多從業(yè)者進(jìn)入口腔市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

不過(guò)現(xiàn)階段，鄒其芳并未將其他連鎖口腔品牌定義為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，因?yàn)椤爸袊?guó)口腔市場(chǎng)還需要更多從業(yè)者，這是一個(gè)放量的過(guò)程，需要大家共同努力進(jìn)一步完成市場(chǎng)教育”。

因此，鄒其芳十分強(qiáng)調(diào)自律，他希望自己也好，其他醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者也好，都能在確保質(zhì)量的前提下尋求發(fā)展。“20年前想開(kāi)設(shè)一個(gè)診所談何容易，所以我們一定要珍惜現(xiàn)在這個(gè)形式越來(lái)越好的大環(huán)境，一定要有敬畏之心。”

同時(shí)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+模式以及人工智能等技術(shù)的興起，鄒其芳時(shí)刻提醒自己擁抱創(chuàng)新。作為口腔患者，他體驗(yàn)過(guò)技術(shù)帶來(lái)的便捷：過(guò)去種牙時(shí)，他要等上好幾個(gè)月，過(guò)程也十分不舒服；現(xiàn)在種牙之后，上午出去吃飯，下午回來(lái)牙就可以帶上。所以，他希望通過(guò)積極擁抱新的技術(shù)和模式，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)。

這也是鄒其芳創(chuàng)辦瑞爾集團(tuán)的初心。曾經(jīng)在鄒其芳參加的一個(gè)企業(yè)家聚會(huì)上，有人提議用一句話形容企業(yè)的本質(zhì)。他思考之后，說(shuō)：“我們是生產(chǎn)微笑的?！?/p>