2018年12月6日，創(chuàng)業(yè)邦100未來領(lǐng)袖峰會暨創(chuàng)業(yè)邦年會的大健康論壇中，出現(xiàn)了一個與眾不同的身影。歲月染白了他的發(fā)，但未在其挺拔的姿態(tài)上留痕。他緩步上臺，娓娓道出20年創(chuàng)業(yè)的心路歷程。

這位老者是瑞爾集團創(chuàng)始人兼總裁鄒其芳。1999年，他離開信孚銀行，自香港回到內(nèi)地創(chuàng)業(yè)，志在填補國內(nèi)高端口腔醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的空白。此后20年間，伴隨著口腔醫(yī)療市場的發(fā)展，瑞爾齒科這一品牌逐漸進入并占據(jù)消費者心智，成為行業(yè)突出者。

創(chuàng)業(yè)無坦途，瑞爾曾飽受“發(fā)展速度慢”的質(zhì)疑。然而，鄒其芳仍不疾不徐：深入摸索行業(yè)用了八九年，第一間診所開業(yè)到第一輪融資用了11年，10年時間只新增了十幾家門店，從零開始培訓(xùn)帶有瑞爾烙印的人才至今13年，對口腔保護的科普工作貫穿著始終。

目前，中國口腔健康市場發(fā)展迅速，至今已具備千億級規(guī)模。但據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計，從每百萬人牙醫(yī)數(shù)量來看，中國只有121位，遠落后于發(fā)達及中等發(fā)達國家。這意味著，中國的口腔市場仍存在巨大發(fā)展空間。

各國每百萬人擁有的牙醫(yī)數(shù)量

面對可能日益激烈的競爭，鄒其芳強調(diào)的是堅守企業(yè)文化，“練內(nèi)功——建設(shè)文化、營造氛圍、推動價值觀發(fā)展等——看起來跟實際效果沒有直接關(guān)系，但假以時日，必定會對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生很大的影響”。

機會

“做事情總是需要點機會?！眲?chuàng)業(yè)邦的年會上，鄒其芳如是說。

鄒其芳曾在合資醫(yī)藥企業(yè)中美史克任市場經(jīng)理。彼時，腸蟲清“兩片”在市場上的成功使他獲得了公司的認可，但他卻覺得自己的職業(yè)生涯遇到了瓶頸。1992年，37歲的鄒其芳選擇辭職，進入沃頓商學(xué)院學(xué)習(xí)。在校期間，每一次企業(yè)家和學(xué)者的講座都讓他心里創(chuàng)業(yè)的想法逐步萌生與壯大。

1996年底，與史克公司前董事長溫特先生在香港的一次偶遇，將鄒其芳的目光引向了國內(nèi)的口腔醫(yī)療市場。已經(jīng)退休的溫特先生并購了美國的一家種植牙生產(chǎn)公司，邀請鄒其芳幫助他開拓中國市場。鄒其芳毫不猶豫地接受了這個機會。

自香港回國，鄒其芳先后走訪了十余個城市的多家醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)中國口腔市場的發(fā)展遠遠滯后。他認為引入種植牙為時尚早，而當(dāng)下國內(nèi)高端牙科雖近一片空白，但隨著經(jīng)濟發(fā)展，口腔健康一定會成為高收入人群關(guān)注的焦點之一。

看到機會后，鄒其芳決心創(chuàng)辦瑞爾集團，打造高端口腔醫(yī)療服務(wù)品牌，并獲得了溫特先生的投資。1999年4月，第一家瑞爾齒科診所在北京國際大廈開業(yè)。“這是當(dāng)時最好的辦公樓了”，這里地段繁華，聚集著瑞爾的目標(biāo)用戶群。一切似乎都在順利地進行著。

困局

開業(yè)這天，鄒其芳和員工一起，端坐在前臺，滿懷迎接患者的希望。然而直到天色暗了下來，店內(nèi)還沒出現(xiàn)其他身影。第二天、第三天、第四天……仍舊如此。

鄒其芳認為，這樣的困境源于大眾口腔保健意識較差?！拔耶?dāng)初介紹一些朋友體驗潔牙，好多朋友都埋怨，覺得不潔還好，做了又酸又痛。過了一段時間，他發(fā)現(xiàn)自己刷牙不流血了、吃東西不酸痛了，才會意識到潔牙的好處。”為了提高大家對口腔健康的重視，鄒其芳親自走訪目標(biāo)客戶群，向其介紹牙科知識，并帶領(lǐng)團隊撰寫了一系列科普文章便于傳播。

另一方面，鄒其芳在低谷時期十分注重“內(nèi)功”的修煉。在他看來，高端醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)療技術(shù)外，還應(yīng)該讓醫(yī)護人員具備服務(wù)心態(tài)——這是與傳統(tǒng)醫(yī)療的根本區(qū)別。除了體系化的培訓(xùn)，鄒其芳也十分注意通過一些小細節(jié)來打造服務(wù)的環(huán)境。像一個細心的班主任一樣，鄒其芳會隨時留心掃起地上出現(xiàn)的垃圾，哪怕是一片很碎的紙屑，“一點點做下來，我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生了非常大的效果，大家都有意識去把自己周邊環(huán)境管理好、經(jīng)營好，潛移默化影響我們的服務(wù)心態(tài)，帶動了服務(wù)質(zhì)量的提升，這是挺有意思的一件事”。

打破僵局的機會在鄒其芳的努力中悄然到來。這天，診所內(nèi)的電話急促響起，前臺接起，竟然是波蘭大使館打來的。原來，一位官員門牙忽然掉了一塊，但他第二天要去參加外事活動，因為距離瑞爾很近就打過來詢問是否可以盡快幫忙解決問題。第二天一早七點，團隊為這個官員進行了緊急修補，使他得以及時參加9點的活動。

經(jīng)此一役，瑞爾漸漸在使館區(qū)有了名氣，陸續(xù)成為外國駐華機構(gòu)的指定口腔服務(wù)診所，打破了無人問津的困局。而早早認定高端口腔服務(wù)需求一定會來的鄒其芳，終于迎來了希望。

耐心

走出創(chuàng)業(yè)初期的困境，鄒其芳用了半年的時間；業(yè)務(wù)走上正軌后，10年間拓店僅10余家，11年才迎來資本。在創(chuàng)業(yè)浪潮席卷而至?xí)r，這種發(fā)展節(jié)奏簡直是不堪一擊的慢。

“看到很多企業(yè)三年成為獨角獸，我真地很羨慕他們”，鄒其芳坦言，“但我自己回顧來看，企業(yè)發(fā)展有其特點，特別是對醫(yī)療領(lǐng)域來講，總需要一些耐心”。

在鄒其芳看來，支撐企業(yè)長久發(fā)展的根基，一定是健康的企業(yè)文化。而企業(yè)文化如何形成真正的影響力，是需要耐心去摸索與堅持的。鄒其芳選擇從人才培養(yǎng)開始。

起初，瑞爾的醫(yī)生多是國外留學(xué)歸來的醫(yī)學(xué)人才，或公立醫(yī)院有經(jīng)驗的醫(yī)生。為了能將瑞爾打造成具備規(guī)模的連鎖高端口腔醫(yī)療品牌，鄒其芳最注重的是服務(wù)理念的共識。

“然而這些招聘都是今天一個、明天一個，（培訓(xùn)）很難形成系統(tǒng)?！?回想起此前在銀行工作時，校招及隨后的系統(tǒng)培訓(xùn)每年都能為公司積累不少核心人才，鄒其芳決定走進校園招聘。

2005年開始，鄒其芳親自到國內(nèi)知名醫(yī)學(xué)院校宣講，面對應(yīng)屆的碩士、博士，他不斷介紹這瑞爾的目標(biāo)、做事方式、培訓(xùn)理念?！斑@個方法蠻笨的，但回過頭來看還是一個非常有效的途徑?！?strong>當(dāng)年招收的這批學(xué)生，經(jīng)過5年、10年，已從一張張白紙成長為瑞爾集團醫(yī)療、管理等方面的核心骨干，與瑞爾相伴十年以上的醫(yī)生也超過了100人。在這一過程中，瑞爾的企業(yè)文化也得以傳承與發(fā)展。

融資方面，鄒其芳也保持了足夠的耐心?！拔覀儗嶋H使用了差不多八九年時間在摸索，在積累經(jīng)驗，在找感覺?！奔幢闶袌鲞M入快速發(fā)展期后，他也堅持尋找志同道合的投資人，因為“這個行業(yè)不會像互聯(lián)網(wǎng)一樣飛速發(fā)展，而是要做一個循序漸進的、長期的思考”。

2010年1月，鄒其芳與凱鵬華盈和啟明創(chuàng)投在醫(yī)療市場發(fā)展前景上達成共識，獲得二者2000萬美元的A輪投資。對于瑞爾的“慢”，凱鵬華盈合伙人周煒十分能夠理解：“這種慢也是相對的。我們看其他牙科連鎖機構(gòu)，有的店規(guī)模只有一兩把治療椅，而瑞爾齒科的每個門店都是10多把椅子、400平米以上的空間規(guī)模。這樣說來其實也不慢?！?/p>

此時距離瑞爾成立的1999年，已經(jīng)過去了11年。

瑞爾集團融資歷史

改變

在此期間，口腔醫(yī)療行業(yè)的巨變已經(jīng)拉開了帷幕。首先，上世紀九十年代末的口腔醫(yī)療幾乎全部在公立醫(yī)院進行，而如今市場上已經(jīng)出現(xiàn)越來越多的民營醫(yī)院和診所；其次，政策逐步放開，推進醫(yī)療改革，鼓勵民營資本、醫(yī)生個人辦醫(yī)；最關(guān)鍵的是，經(jīng)濟的快速發(fā)展，讓健康成為國人的關(guān)注點，口腔保健意識也隨之增強。2017年9月，國家衛(wèi)生計生委發(fā)布的《第四次全國口腔健康流行病學(xué)調(diào)查報告》也顯示，與10年前相比，居民口腔健康素養(yǎng)水平和健康行為情況均有改善。

近年來，中國口腔健康市場的快速發(fā)展也印證了巨變的發(fā)生，市場規(guī)模從2013年的570億元，一路增長至2018年的1280億元，且年增速保持在16.8%。

隨著市場發(fā)展，鄒其芳注意到中等收入人群體量越來越大，消費者新的需求亦需得到滿足。鑒于口腔醫(yī)療屬于零售型的醫(yī)療服務(wù)，他認為如同酒店、汽車行業(yè)一樣，品牌應(yīng)該根據(jù)消費群體的不同有明確的不同定位。

因此，在目標(biāo)用戶人群為高收入人群的瑞爾齒科品牌外，2012年，瑞爾集團推出子品牌——瑞泰口腔，專門服務(wù)白領(lǐng)等中等收入階層。事實證明，鄒其芳再次跟上了發(fā)展的勢頭，“（瑞泰的）發(fā)展速度更快，而且?guī)椭覀冏哌M了更多的城市。以前只是在北上廣深，現(xiàn)在我們進入了成都、重慶、西安、青島、濟南等二線城市”。

如今，瑞爾集團已在全國開設(shè)50家瑞爾診所、56家瑞泰醫(yī)院及門診，接診人次超過600萬；同時，招商銀行、平安、中國人壽、德勤中國等知名企業(yè)已成為瑞爾齒科的簽約合作伙伴。近年來，瑞爾集團的復(fù)合年均增長率一直保持在35%。

未來

雖然中國口腔市場已進入高速發(fā)展期，但據(jù)瑞爾齒科齒科統(tǒng)計，不考慮保險因素，美國人一年在口腔醫(yī)療上的人均消費為360美元，而中國人在口腔醫(yī)療的消費上大約只有3.5美元，不足美國的1%。這意味著，中國的口腔市場仍存在巨大發(fā)展空間。

鄒其芳判斷，未來15年～20年中，中國口腔醫(yī)療市場仍將保持高速發(fā)展，至少五年內(nèi)，年增速將保持在20%左右，到2030年有過萬億的可能，這是更多從業(yè)者進入口腔市場的機會。

不過現(xiàn)階段，鄒其芳并未將其他連鎖口腔品牌定義為競爭關(guān)系，因為“中國口腔市場還需要更多從業(yè)者，這是一個放量的過程，需要大家共同努力進一步完成市場教育”。

因此，鄒其芳十分強調(diào)自律，他希望自己也好，其他醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者也好，都能在確保質(zhì)量的前提下尋求發(fā)展。“20年前想開設(shè)一個診所談何容易，所以我們一定要珍惜現(xiàn)在這個形式越來越好的大環(huán)境，一定要有敬畏之心?！?/p>

同時，面對互聯(lián)網(wǎng)+模式以及人工智能等技術(shù)的興起，鄒其芳時刻提醒自己擁抱創(chuàng)新。作為口腔患者，他體驗過技術(shù)帶來的便捷：過去種牙時，他要等上好幾個月，過程也十分不舒服；現(xiàn)在種牙之后，上午出去吃飯，下午回來牙就可以帶上。所以，他希望通過積極擁抱新的技術(shù)和模式，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)。

這也是鄒其芳創(chuàng)辦瑞爾集團的初心。曾經(jīng)在鄒其芳參加的一個企業(yè)家聚會上，有人提議用一句話形容企業(yè)的本質(zhì)。他思考之后，說：“我們是生產(chǎn)微笑的?！?/p>