6月5日，網(wǎng)易七魚全智能客服系統(tǒng)對機器人模塊進行全新升級和版本迭代，客戶在咨詢時可以獲得全新的“一觸即達(dá)”體驗。這是一種讓用戶可以摒棄過往對問題的手動輸入，只需點擊鼠標(biāo)即可立刻解決復(fù)雜問題的全新功能，在未來的發(fā)展中將會徹底改變用戶的購物習(xí)慣及售后手勢。

去年1月網(wǎng)易七魚正式對外發(fā)布，定位做智能客服機器人。網(wǎng)易七魚可以支持來自APP、微信等其他多渠道的信息接入；同時支持圖片、表情等多種溝通方式；此外，云客服系統(tǒng)還對接了企業(yè)的CRM；并且支持多種方式創(chuàng)建工單，方便跨部門協(xié)作以及問題跟進；最后，還會給企業(yè)提供給數(shù)據(jù)報表及分析。

經(jīng)過1年時間的更新迭代，剛剛上線的網(wǎng)易七魚“一觸即達(dá)”體驗，客服機器人首先通過深度學(xué)習(xí)技術(shù)，繼而預(yù)判用戶問題。在用戶提出問題之前，便主動引導(dǎo)其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題——全程客戶所需要做的只是點擊鼠標(biāo)。

為什么是客服？

目前，一些公司的業(yè)務(wù)量的增長客服人力已經(jīng)難以覆蓋。經(jīng)常性的促銷活動帶來的業(yè)務(wù)壓力，加上產(chǎn)品自身的缺陷都由客服人員兜底，客服人員一直疲于前端的業(yè)務(wù)，沒有話語權(quán)。網(wǎng)易七魚希望以人工智能技術(shù)提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價值。

網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚曾表示，客服機器人已發(fā)展到第四代：

第一代問答機器人，基于單個關(guān)鍵詞的精確匹配。

第二代問答機器人，已經(jīng)可以支持多個詞匹配，并且具有模糊查詢能力。例如圖書館的查詢書籍系統(tǒng)。它需要依靠人的經(jīng)驗、技巧去調(diào)整配置關(guān)鍵詞列表。

第三代智能客服機器人在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上引入了自然語言處理技術(shù)，可以通過算法將多個關(guān)鍵詞組合來匹配知識庫中哪個答案可以最準(zhǔn)確回答用戶問題。這樣的智能客服機器人問題解決率比起前兩代已經(jīng)提高到50%-60%。但是維護成本較高。

而目前的第四代智能客服機器人是以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，結(jié)合模式識別等技術(shù)打造的智能機器人。因為有了深度學(xué)習(xí)的技術(shù)，可以更好的適應(yīng)口語化多變的問法、理解問題、理解意圖，解決更復(fù)雜的客服業(yè)務(wù)。

在一些場景下，比如電商場景下經(jīng)常遇到的“查物流”、“改地址”、“開發(fā)票”的問題，由于技術(shù)革新還不夠，多數(shù)客服機器人會自動回復(fù)出大段的操作流程介紹，然后讓客戶自行操作。

面對這樣的現(xiàn)狀，段毓錚表示：“智能客服不等于說明書，應(yīng)該幫助消費者解決，而不是告訴消費怎么解決。”

呈現(xiàn)更立體化的千人千面

段毓錚說：智能客服不等于機器人，要讓客服機器人呈現(xiàn)出千人千面的狀態(tài)。

精準(zhǔn)預(yù)判用戶問題，對客戶的需求做到先知先覺，是“一觸即達(dá)”的首功。網(wǎng)易七魚客服機器人根據(jù)用戶的進入路徑、瀏覽記錄以及與用戶畫像相關(guān)的綜合信息，通過特定算法來預(yù)測用戶的意圖，再將其預(yù)判的問題直接呈現(xiàn)在用戶的對話框中。比如若咨詢的發(fā)起點擊源在訂單退款頁面，網(wǎng)易七魚便會在對話框中自動推薦該筆訂單的相應(yīng)退款問題，而用戶此刻需要做的只是通過鼠標(biāo)點選退款類型以及退貨方式。

龐大客服業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)庫

機器人精準(zhǔn)判斷客戶需求并且在多輪會話中引導(dǎo)客戶依次逐步解決問題，必須依靠強悍的邏輯識別能力。網(wǎng)易七魚的300位數(shù)據(jù)標(biāo)注人員在長達(dá)半年的努力中，將企業(yè)客戶服務(wù)涉及的垂直領(lǐng)域場景進行了精密細(xì)致的業(yè)務(wù)邏輯梳理和領(lǐng)域數(shù)據(jù)標(biāo)注，涉及了電商、硬件、教育、醫(yī)療等多元業(yè)態(tài)。網(wǎng)易七魚通過客服機器人平臺獲取及時準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)，繼而用專業(yè)手段產(chǎn)生龐大的領(lǐng)域知識庫，再而反哺投喂客服機器人，提升其邏輯識別能力。

人突破復(fù)雜問題，解決率全面提升

除了慣常的電商場景以外，“一觸即達(dá)”在動態(tài)會話的交互表達(dá)中實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯上的準(zhǔn)確決策與判斷。比如在航班查詢頁面下，七魚機器人可以通過調(diào)取用戶近期行程，先行主動彈送分段航班，用戶無需輸入任何字符即可通過單一點擊獲取航班動態(tài)。網(wǎng)易七魚通過調(diào)用不同服務(wù)接口數(shù)據(jù)，在復(fù)雜客服問題邏輯分支中自由切換，在單一人機對話窗口中用最簡化的點擊一次性解決復(fù)雜問題，一觸一達(dá)，讓服務(wù)化繁為簡。而在未來，客服機器人的數(shù)據(jù)接口還可以直接對接人臉識別、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)插件，感知層面也會從售后延展到售前，為“一觸即達(dá)”提供無限的升級可能。

未來人機互動領(lǐng)域的重要交互方式——“一觸即達(dá)”

事實上，“一觸即達(dá)”并不能被僅僅看做是智能客服領(lǐng)域的專屬功能，這將是一種貫通多平臺的服務(wù)通道。例如未來的公共生活服務(wù)將不再基于獨立APP端口，而是通過客服對話框直接接入各類服務(wù)執(zhí)行頁面，網(wǎng)易七魚的客服機器人服務(wù)將會滲透到更多的公共生活服務(wù)項目中，比如教育咨詢、校園生活類服務(wù)、以及醫(yī)療體系等等。在未來，線下排隊方式將會逐漸被淘汰，客服機器人將會替代傳統(tǒng)窗口服務(wù)，同時整合服務(wù)類APP功能，成為民眾生活中的重要交互通道。