編者按：本文來(lái)自微信公眾號(hào) “筆記俠”（ID：Notesman），作者：富蘭克林柯維，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

無(wú)論是上下級(jí)溝通，還是跨部門(mén)協(xié)同，我們總會(huì)遇到一些比較艱難的對(duì)話場(chǎng)景。除了立場(chǎng)和利益的不同，情緒也是對(duì)話“艱難”的原因之一。

我們總羨慕那些高情商的職場(chǎng)人士，因?yàn)樗麄儾粌H能高效地解決問(wèn)題，也能圓潤(rùn)地處理對(duì)話中的突發(fā)情緒。

其實(shí)“高情商”的對(duì)話，不僅有具體可操作的技巧，也是可習(xí)得的綜合能力，不過(guò)還是需要刻意練習(xí)。

今天這篇文章，從兼顧雙方訴求出發(fā)，運(yùn)用“暫?！?、“覺(jué)察”、“提問(wèn)”，平衡“勇氣”（自我目的和意圖）和“體諒”（對(duì)方的情緒和感受），實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。希望對(duì)你有所啟發(fā)。

艱難對(duì)話，是陷入了輸贏思維

艱難的對(duì)話場(chǎng)景，是重要事項(xiàng)和情緒的雙重挑戰(zhàn)

工作中，溝通往往是最大的挑戰(zhàn)，有可能你在公司會(huì)遇到以下對(duì)話場(chǎng)景：

業(yè)務(wù)部門(mén)強(qiáng)硬要求HR配合緊急需求(如“本周必須招到人”)，拒絕討論替代方案；

領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)勢(shì)下達(dá)指令(如“必須在兩周內(nèi)完成測(cè)試!”，但常規(guī)需要至少一個(gè)月的時(shí)間)；

其他協(xié)助部門(mén)不支持項(xiàng)目工作，出現(xiàn)延誤后卻說(shuō)“這不是他們的問(wèn)題”；

目標(biāo)優(yōu)先級(jí)沖突，員工和領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知的重點(diǎn)工作不一致；

談及新的機(jī)制流程變革，老員工抵觸；

員工能力不足卻不自知，反饋發(fā)展建議時(shí)遭反嗆：“你覺(jué)得我不行，那你來(lái)做!”

同事因意見(jiàn)不合突然情緒失控，拍桌子大聲吼叫，氣氛變得緊張；

客戶因項(xiàng)目延期暴怒：“你們專業(yè)能力太差，我要找你們老板!”

作為職場(chǎng)人，想必你對(duì)這些場(chǎng)景也是感同身受的，這些都是非常艱難的對(duì)話場(chǎng)景。

艱難對(duì)話的核心在于兩個(gè)關(guān)鍵條件：

首先，討論的話題本身很重要，因?yàn)樗c目標(biāo)、待推進(jìn)的動(dòng)作緊密相關(guān)，對(duì)成果的影響越大、權(quán)重越高，重要性就越強(qiáng)。同時(shí)，這類話題亟待處理，如果可以拖延，對(duì)話的“艱難感”自然會(huì)減弱。

而讓對(duì)話更具挑戰(zhàn)的是，重要話題往往伴隨著情緒反應(yīng)。這種情緒可能來(lái)自自身（比如壓力大、不知如何開(kāi)口），也可能來(lái)自對(duì)方（如觀點(diǎn)分歧）。若情緒處理不好，對(duì)話可能根本無(wú)法推進(jìn)。

艱難對(duì)話，情緒調(diào)節(jié)能力是關(guān)鍵

那么，在面對(duì)“重要事項(xiàng)+情緒反應(yīng)”的場(chǎng)景，是該先處理情緒還是事情呢？

答案是先處理情緒——否則對(duì)話很難展開(kāi)，即便過(guò)程中難免穿插事務(wù)討論，未解決的情緒也會(huì)成為坦誠(chéng)溝通的阻礙。

情緒具有感染力：如果自身冷靜理性，更能幫助對(duì)方平復(fù)情緒；反之，若無(wú)法調(diào)整自身狀態(tài)，也很難引導(dǎo)對(duì)方。

因此，情緒調(diào)節(jié)的核心是先從自身做起——它既是個(gè)人內(nèi)在核心能力之一，也是推動(dòng)對(duì)話的基礎(chǔ)。

溝通能力能體現(xiàn)一個(gè)人的水平，而情緒調(diào)節(jié)能力，則更深刻地反映了一個(gè)人的綜合情商。

在那些艱難對(duì)話場(chǎng)景里，處理自身與外部環(huán)境關(guān)系、平衡自身與他人訴求、理解他人感受等幾方面能力的結(jié)合，正是高情商的體現(xiàn)。

不兼顧雙方訴求，輸贏便是常態(tài)

高情商之所以能推動(dòng)雙贏對(duì)話，正是因?yàn)榧骖櫫穗p方的訴求，不然總有一方會(huì)輸下去。

① 我贏你輸：只想達(dá)到目的

在那些艱難場(chǎng)景里，只關(guān)注自身訴求的人，往往會(huì)急于把自己的想法拋給對(duì)方，恨不得說(shuō)完就結(jié)束，根本不會(huì)去聽(tīng)對(duì)方怎么說(shuō)。

這種狀態(tài)很容易表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)和控制欲，本質(zhì)上是抱著“我贏你輸”的心態(tài)。這樣的對(duì)話，自然很難達(dá)成共識(shí)，反而可能激化矛盾。

② 你贏我輸：為尋求安全感而委屈求全

另一種常見(jiàn)情況是：有人為了不傷害彼此感情，會(huì)刻意淡化傳遞的信息——尤其是負(fù)面內(nèi)容，往往說(shuō)得委婉、迂回；甚至別人說(shuō)什么都點(diǎn)頭附和，覺(jué)得這樣才能讓對(duì)話“更安全”。

這其實(shí)是過(guò)于在意他人訴求，卻忽視了自身需求：一味迎合、不充分表達(dá)自己的想法，本質(zhì)上是“我輸你贏”的心態(tài)。

長(zhǎng)期如此會(huì)導(dǎo)致什么？你可能會(huì)委屈隱忍、委曲求全，承擔(dān)不屬于自己的工作，模糊了邊界；過(guò)程中逐漸失衡，問(wèn)題被掩蓋，沒(méi)能及時(shí)溝通的隱患會(huì)在日后爆發(fā)。

③ 雙輸：因擔(dān)心結(jié)果而回避

如果太過(guò)擔(dān)心對(duì)話結(jié)果，甚至?xí)x擇回避溝通——要么不談話，要么在對(duì)話中全程迂回躲閃。這就是典型的“雙輸”局面，問(wèn)題始終得不到解決。

因此，高情商之所以能推動(dòng)雙贏對(duì)話，正是因?yàn)樵跍贤ㄖ懈玫卮俪呻p方都滿意的結(jié)果。這也正是為什么說(shuō)，高情商是駕馭艱難對(duì)話的關(guān)鍵。

了解情商，提升情商

情商無(wú)疑是大家普遍關(guān)注的話題——這個(gè)詞既熟悉又陌生，我們知道它重要，卻未必清楚它的本質(zhì)。其實(shí)，情商是一種綜合能力，體現(xiàn)為我們與自己、他人及環(huán)境相處的能力。

具體來(lái)說(shuō)，情商遠(yuǎn)不止對(duì)情緒的感知，還包括：情緒的恰當(dāng)表達(dá)；對(duì)他人的同理心與關(guān)注；溝通中既能堅(jiān)持自身立場(chǎng)，又能體諒他人；面對(duì)環(huán)境壓力時(shí)做出理性、恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，同時(shí)具備解決問(wèn)題的能力。

那些艱難對(duì)話的場(chǎng)景，正是運(yùn)用和練習(xí)情商的契機(jī)——通過(guò)學(xué)以致用、復(fù)盤(pán)總結(jié)，情商就能不斷提升。

雙贏對(duì)話，需要平衡勇氣和體諒

如何在關(guān)系中平衡雙方訴求、推動(dòng)雙贏對(duì)話呢？

勇氣與體諒，兼顧雙方訴求

史蒂芬·柯維博士是富蘭克林柯維公司的創(chuàng)始人，他在著作《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》一書(shū)中明確指出，實(shí)現(xiàn)雙贏需要“高勇氣”與“高體諒”的平衡。

具體到艱難對(duì)話場(chǎng)景中：高勇氣，指的是即便面對(duì)棘手局面，依然有意愿和能力表達(dá)自身訴求——清晰說(shuō)出自己的想法與感受，不回避、不妥協(xié)；高體諒，則是在對(duì)話艱難時(shí)，仍愿意換位思考，關(guān)注對(duì)方的訴求，耐心傾聽(tīng)其想法與感受，不忽視、不敷衍。

當(dāng)我們能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，既敢于表達(dá)自我，又能體諒他人，就能更從容地駕馭艱難對(duì)話，為雙贏打下基礎(chǔ)。

雙贏對(duì)話的核心，是雙贏思維

① 出現(xiàn)情緒對(duì)話的兩種場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)

在艱難對(duì)話中，情緒的出現(xiàn)通常有兩種情況。

第一種情況，對(duì)話前已預(yù)知情緒。

這需要充分的事前準(zhǔn)備，為對(duì)話搭建“安全開(kāi)端”：先調(diào)整自身狀態(tài)，讓自己以理性、平和的心態(tài)進(jìn)入對(duì)話，避免被預(yù)設(shè)情緒帶偏；同時(shí)預(yù)設(shè)對(duì)方情緒的應(yīng)對(duì)方案，思考如何安撫、引導(dǎo)對(duì)方，比如用溫和的語(yǔ)氣開(kāi)場(chǎng)、先表達(dá)理解等，快速建立對(duì)話安全感——越是敏感的話題，越需要從一開(kāi)始就筑牢這種安全基礎(chǔ)。

第二種情況，對(duì)話中突發(fā)情緒。

這需要及時(shí)運(yùn)用過(guò)程技巧，“及時(shí)暫?！保亟ò踩A(chǔ)：首先，在準(zhǔn)備階段，就要明確對(duì)話的核心目的與自身意圖，避免被突發(fā)情緒帶離主線；在突發(fā)情緒時(shí)，要學(xué)會(huì)“按下暫停鍵”，當(dāng)察覺(jué)到情緒波動(dòng)時(shí)，要及時(shí)暫停對(duì)話，避免矛盾升級(jí)。

無(wú)論應(yīng)對(duì)哪種情緒場(chǎng)景，積極意圖都是前提：若自身沒(méi)有積極解決問(wèn)題的誠(chéng)意，或?qū)Ψ礁惺懿坏侥愕纳埔猓倬畹募记梢搽y以奏效。對(duì)方可能會(huì)覺(jué)得你在“套路”而非真誠(chéng)溝通；只有讓對(duì)方感受到“你在乎共同的目標(biāo)，也在乎他的感受”，才能打開(kāi)其心防，為平衡“勇氣與體諒”、推動(dòng)雙贏對(duì)話鋪路。

② 意圖，決定了溝通走向

富蘭克林柯維公司曾為一家大型上市集團(tuán)的大區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)做“溝通影響力”培訓(xùn)。起初我們很困惑：這些四五十歲、經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)骨干，本身就擅長(zhǎng)與人打交道，為何還需要專門(mén)培訓(xùn)？

帶著疑問(wèn)，我訪談了一位學(xué)員。他坦言：“現(xiàn)在跟員工溝通太難了，總打不開(kāi)局面，對(duì)方還經(jīng)常不服氣?！蔽易穯?wèn)他溝通時(shí)的真實(shí)想法，他很坦誠(chéng)：“我當(dāng)時(shí)就想，今天不是我搞定他，就是他搞定我?！?/p>

這種“非此即彼”的意圖，其實(shí)早已決定了溝通的走向。而員工一旦感受到“被針對(duì)”，自然會(huì)啟動(dòng)防御和抵觸，對(duì)話的安全基礎(chǔ)也就無(wú)從談起。

所以，先建立雙贏的溝通思維，這是比技巧更重要的底層邏輯。

當(dāng)我們的底層邏輯是“共同解決問(wèn)題、兼顧雙方訴求”時(shí)，這種積極意圖會(huì)轉(zhuǎn)化為真誠(chéng)的態(tài)度，讓對(duì)方感受到被尊重而非被壓制。唯有如此，技巧才能真正發(fā)揮作用，對(duì)話才能突破僵局，走向共贏。

溝通的底層邏輯，是先建立信任

溝通的底層邏輯最早可追溯到古希臘哲學(xué)家亞里士多德的研究。他在經(jīng)典著作《修辭學(xué)》中提出了說(shuō)服他人的三個(gè)關(guān)鍵要素：

第一，Ethos（品格/可信度）。指說(shuō)話人的道德立場(chǎng)與品格，核心是“是否值得信任”。

第二，Pathos（情感共鳴）。其關(guān)乎情感層面的接納：說(shuō)話人的表達(dá)能否觸動(dòng)聽(tīng)眾的情緒，讓對(duì)方在心理上愿意打開(kāi)心防、產(chǎn)生共鳴。

第三，Logos（邏輯/論證）。即通過(guò)事實(shí)、數(shù)據(jù)、邏輯推理等理性論證，讓對(duì)方從理性判斷得以接受。

亞里士多德的這一理論，本質(zhì)上揭示了溝通的底層邏輯：真正有效的溝通，從來(lái)不是單一維度的“說(shuō)服”，而是“信任+情感+理性”的綜合作用。

富蘭克林柯維公司的另一本經(jīng)典著作《信任的速度》提到“個(gè)人可信度的四大核心”，尤其強(qiáng)調(diào)可信度由品格與能力共同構(gòu)成。

從溝通影響力的角度看，信任的作用體現(xiàn)在兩個(gè)層面：長(zhǎng)期影響力，若一個(gè)人長(zhǎng)期保持高可信度（品格端正、能力可靠），早已建立穩(wěn)固的信任基礎(chǔ)，那么他的話語(yǔ)自然更有分量，更容易獲得認(rèn)同；短期說(shuō)服力，當(dāng)缺乏長(zhǎng)期接觸、尚未建立深度信任時(shí)，就需要在對(duì)話中快速建立信任。

無(wú)論是長(zhǎng)期信任帶來(lái)的影響力，還是短期溝通中的說(shuō)服力，“意圖”都是構(gòu)建個(gè)人可信度的核心支點(diǎn)。尤其在短期對(duì)話中，清晰地傳遞積極意圖，能快速拉近與對(duì)方的心理距離，為信任與溝通搭建橋梁。

明確目的，傳遞積極意圖，建立安全溝通基礎(chǔ)

在對(duì)話中，明確“目的”與傳遞“積極意圖”是建立安全溝通的關(guān)鍵。

對(duì)話的目的是要聚焦重要問(wèn)題，且需用事實(shí)性表達(dá)而非評(píng)判性語(yǔ)言，避免引發(fā)抵觸。

例如在績(jī)效溝通中：錯(cuò)誤方式（評(píng)判）——“這兩個(gè)月你做得不好?！保ㄒ鬃寣?duì)方感受到否定，觸發(fā)防御）；正確方式（事實(shí)）——“我注意到這兩個(gè)月的績(jī)效結(jié)果，與我們?cè)O(shè)定的預(yù)期目標(biāo)有差距。”（基于客觀事實(shí)，不帶情緒）

緊接著，要清晰提出具體問(wèn)題：“我想和你一起復(fù)盤(pán)，看看過(guò)程中存在哪些需要解決的問(wèn)題或障礙。”這種聚焦“共同解決問(wèn)題”的表述，能快速為對(duì)話定調(diào)，減少對(duì)方的心理壓力。

積極意圖的核心是讓對(duì)方明確“對(duì)話對(duì)他有什么好處”，也需通過(guò)具體話術(shù)傳遞善意。

若平時(shí)習(xí)慣用評(píng)判、命令式語(yǔ)言，或承諾與行動(dòng)脫節(jié)，會(huì)持續(xù)消耗信任；反之，用事實(shí)說(shuō)話、清晰傳遞積極意圖、言行一致，則能逐步增強(qiáng)信任。

因此，改變溝通方式（比如用事實(shí)替代評(píng)判、用“共同目標(biāo)”替代“單方面要求”），本質(zhì)上都是通過(guò)行為重塑信任，為安全對(duì)話筑牢基礎(chǔ)。

除了事前準(zhǔn)備，對(duì)話過(guò)程中的動(dòng)態(tài)調(diào)整同樣關(guān)鍵——即便開(kāi)局順利，也可能因突發(fā)刺激引發(fā)情緒波動(dòng)。這時(shí)，及時(shí)覺(jué)察并回溯對(duì)話的核心目標(biāo)就尤為重要：比如提醒自己“我今天是來(lái)討論困難的，不是來(lái)爭(zhēng)高下的”，就能快速?gòu)那榫w中抽離，回歸到理性溝通。

因此，對(duì)“積極意圖”的準(zhǔn)備，不僅是對(duì)話前的預(yù)設(shè)，更應(yīng)成為過(guò)程中的“錨點(diǎn)”——越是艱難的對(duì)話，越需要這種清晰的意圖來(lái)校準(zhǔn)方向。

“意圖”可拆解為兩個(gè)明確的維度：其一，我希望通過(guò)對(duì)話達(dá)成什么目標(biāo)（比如解決問(wèn)題、消除分歧）；其二，我希望對(duì)方從對(duì)話中獲得什么益處（如明確方向、獲得支持）。

這種清晰的界定，能幫助我們?cè)O(shè)計(jì)出更具體的話術(shù)，讓抽象的“善意”轉(zhuǎn)化為可落地的表達(dá)。

例如在績(jī)效溝通中，“我希望理清障礙，也希望你能獲得必要的資源支持”，這樣的表述既明確了共同目標(biāo)，也讓對(duì)方感受到被關(guān)注，從而更易接受對(duì)話內(nèi)容。

意圖拆解得越具體，話術(shù)就越有針對(duì)性，雙贏的溝通思維才能真正融入場(chǎng)景、發(fā)揮作用。

高情商溝通技巧

三個(gè)核心技巧，構(gòu)建安全對(duì)話場(chǎng)域

在艱難對(duì)話中，運(yùn)用“勇氣與體諒平衡”模型的三個(gè)核心技巧：暫停，不要慌亂；觀察，而非評(píng)判；提問(wèn)，不要假設(shè)。

① 暫停：先穩(wěn)住情緒，再重啟對(duì)話

當(dāng)對(duì)方態(tài)度消極（如抵觸、沉默、反駁）時(shí)，第一反應(yīng)往往是急于解釋或反駁，這會(huì)加劇對(duì)立。“暫?！本徒o了雙方一個(gè)情緒的“緩沖期”，避免被當(dāng)下的負(fù)面情緒所帶偏。

既體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方情緒的體諒（不強(qiáng)迫繼續(xù)沖突），也展現(xiàn)了自身的理性（不被情緒裹挾），為后續(xù)溝通留有余地。

② 觀察而非評(píng)判：用事實(shí)替代評(píng)價(jià)，減少對(duì)方防御

對(duì)方不認(rèn)可我們的意圖，常常是因感受到“被評(píng)判”而非“被理解”。“觀察”是聚焦事實(shí)，而“評(píng)判”是加入主觀評(píng)價(jià)，前者能讓對(duì)方放下戒備。

反例（評(píng)判）：“你怎么總是不配合？”（對(duì)方會(huì)覺(jué)得被指責(zé)，反而更抵觸）

正例（觀察）：“我注意到這次討論中，你三次沒(méi)有回應(yīng)方案細(xì)節(jié)（事實(shí)），是不是有什么顧慮？（體諒）”（既清晰表達(dá)了觀察到的現(xiàn)象，又傳遞了關(guān)注對(duì)方感受的意圖）

③ 提問(wèn)而非假設(shè)：用好奇替代臆斷，了解對(duì)方真實(shí)想法

對(duì)方的消極態(tài)度背后往往有未說(shuō)出口的原因（如誤解、顧慮、壓力），若我們主觀假設(shè)（“他肯定不認(rèn)可我”“他就是故意針對(duì)我”），會(huì)進(jìn)一步封閉溝通。“提問(wèn)”的核心是通過(guò)開(kāi)放性問(wèn)題，讓對(duì)方說(shuō)出真實(shí)想法。

反例（假設(shè)）：“你是不是覺(jué)得我在針對(duì)你？”（帶有預(yù)設(shè)，可能引發(fā)對(duì)抗）

正例（提問(wèn)）：“你剛才說(shuō)‘這個(gè)方案不現(xiàn)實(shí)’，能具體說(shuō)說(shuō)哪里讓你覺(jué)得有難度嗎？（好奇）我也想聽(tīng)聽(tīng)你的想法，看看怎么調(diào)整更合適（積極意圖）?！保缺磉_(dá)了想了解對(duì)方的誠(chéng)意，又傳遞了“共同解決問(wèn)題”的目標(biāo)）

用“是什么/為什么/怎么看”等開(kāi)放性問(wèn)題，替代“是不是/你肯定”等封閉性假設(shè)——這既展現(xiàn)了對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的尊重（體諒），也為自己爭(zhēng)取了理解對(duì)方的機(jī)會(huì)（勇氣）。

這三個(gè)技巧的底層邏輯，是通過(guò)“不激化沖突（暫停）、不否定對(duì)方（觀察）、不封閉溝通（提問(wèn)）”，為對(duì)話搭建“安全場(chǎng)”。當(dāng)對(duì)方感受到“你不是來(lái)說(shuō)服我，而是來(lái)理解我”時(shí)，才會(huì)放下防御，進(jìn)而感知到我們的積極意圖。

這些技巧看似簡(jiǎn)單，但需要刻意練習(xí)——畢竟“知道”和“做到”的差距，往往在于能否在情緒波動(dòng)時(shí)，依然堅(jiān)持用事實(shí)說(shuō)話、用心傾聽(tīng)。

情緒覺(jué)察能力，是溝通的底層操作系統(tǒng)

情緒覺(jué)察能力是情商的核心體現(xiàn)，它不僅關(guān)乎自我相處，更直接影響溝通的質(zhì)量——能否敏銳捕捉自身與他人的情緒信號(hào)，決定了我們能否在對(duì)話中及時(shí)調(diào)整節(jié)奏、避免沖突升級(jí)。

①覺(jué)察自我情緒

每個(gè)人的情緒都會(huì)通過(guò)生理、行為或感受發(fā)出信號(hào)，這些信號(hào)是“需要冷靜”的預(yù)警：生理信號(hào)，比如血液上涌、心跳加速、（如攥緊拳頭）；行為信號(hào)，語(yǔ)氣突然變激動(dòng)，或下意識(shí)地回避眼神接觸；感受信號(hào)，比如心里升起煩躁、委屈、憤怒，以及莫名的緊張感。

對(duì)這些信號(hào)的覺(jué)察越敏銳，就越能在情緒失控前“踩剎車”，比如意識(shí)到“自己呼吸變快了”，就能及時(shí)通過(guò)深呼吸平復(fù)狀態(tài)。這種自我覺(jué)察，本質(zhì)是“與自己和解”的能力——不被情緒裹挾，而是成為情緒的主導(dǎo)者。

② 覺(jué)察對(duì)方情緒

溝通是雙向的，覺(jué)察對(duì)方的情緒信號(hào)同樣關(guān)鍵。有時(shí)我們自認(rèn)為很冷靜，但對(duì)方可能已陷入抵觸，這就需要通過(guò)細(xì)節(jié)判斷：肢體信號(hào)，對(duì)方是否皺眉、抱臂、頻繁看表，或是身體后仰（拉開(kāi)距離）；言語(yǔ)信號(hào)，是否語(yǔ)氣生硬、重復(fù)反駁（如“你根本不懂”），或是突然沉默、敷衍回應(yīng)（如“隨便你”）；內(nèi)容信號(hào)，是否偏離話題、回避核心問(wèn)題，或反復(fù)強(qiáng)調(diào)“不公平”“沒(méi)必要”。

當(dāng)捕捉到這些信號(hào)，即便自己情緒穩(wěn)定，也該主動(dòng)按下“暫停鍵”——比如溫和地說(shuō)：“我感覺(jué)你好像對(duì)這個(gè)話題有點(diǎn)在意，要不要先緩一緩再聊？”用“給對(duì)方空間”的方式，維護(hù)對(duì)話的安全基礎(chǔ)。

③ 刻意訓(xùn)練覺(jué)察能力

敏銳的覺(jué)察力并非天生，而是能通過(guò)刻意練習(xí)提升：對(duì)話前預(yù)設(shè)，提前提醒自己“今天要留意雙方的情緒變化”，以“觀察者”的心態(tài)進(jìn)入溝通；過(guò)程中記錄，對(duì)話時(shí)偶爾停頓，在心里“復(fù)盤(pán)”——“剛才我有沒(méi)有攥拳頭？對(duì)方是不是皺眉了？”；每次溝通后花1分鐘回顧，“哪些信號(hào)被我忽略了？下次可以怎么更早發(fā)現(xiàn)？”

練習(xí)的核心不是“分析情緒背后的原因”，而是先做到“看見(jiàn)信號(hào)”——就像開(kāi)車時(shí)看到紅燈會(huì)減速，看到情緒信號(hào)時(shí)，自然會(huì)調(diào)整溝通節(jié)奏。

總之，情緒覺(jué)察是溝通的“底層操作系統(tǒng)”：自我覺(jué)察讓我們守住“勇氣”（不委屈自己），覺(jué)察對(duì)方讓我們踐行“體諒”（不忽視他人）。當(dāng)這兩種覺(jué)察形成習(xí)慣，溝通就會(huì)從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”變成“主動(dòng)引導(dǎo)”，即便面對(duì)艱難對(duì)話，也能游刃有余。

平衡“勇氣與體諒”的實(shí)踐，暫停與觀察的綜合運(yùn)用

在溝通中，“暫停鍵”的運(yùn)用與“觀察能力”的展現(xiàn)，是平衡勇氣與體諒的關(guān)鍵實(shí)踐——前者為對(duì)話創(chuàng)造冷靜空間，后者則推動(dòng)對(duì)話從“情緒對(duì)立”轉(zhuǎn)向“問(wèn)題解決”，二者共同支撐起安全且有效的溝通。

① 覺(jué)察情緒，適時(shí)暫停

暫停是“為雙方創(chuàng)造理性思考的空間”，既要敢于關(guān)注自身的需求（勇氣），也要主動(dòng)覺(jué)察對(duì)方狀態(tài)（體諒），二者缺一不可。

當(dāng)自身情緒激動(dòng)（如想反駁、語(yǔ)氣變生硬）時(shí)，主動(dòng)暫停是對(duì)“自我需求”的尊重，不被情緒裹挾，才能保持對(duì)話的目標(biāo)感。

具體做法：觀察+邀請(qǐng)，“我看你剛才一直皺著眉，是不是這個(gè)話題讓你有點(diǎn)壓力？要不我們先休息5分鐘，喝杯水再聊？”；共情+緩沖：“感覺(jué)你對(duì)這個(gè)安排不太認(rèn)可，我們先不著急定結(jié)論，你先說(shuō)說(shuō)你的想法，我認(rèn)真聽(tīng)”。

暫停的目的是為了更好地“談事”，而“觀察能力”既能清晰表達(dá)自己的立場(chǎng)（勇氣），又能讓對(duì)方感受到被理解（體諒），二者結(jié)合才能讓對(duì)話落地。

② 談事：清晰傳遞“事實(shí)、感受與影響”

用具體、客觀的表達(dá)說(shuō)明“發(fā)生了什么、我是什么感受、帶來(lái)了什么影響”，避免模糊或指責(zé)，讓對(duì)方明確問(wèn)題所在。

只說(shuō)客觀發(fā)生的事，不加入主觀評(píng)判。例：不說(shuō)“你總是拖延”（評(píng)判），而說(shuō)“這三次項(xiàng)目反饋，你都比約定時(shí)間晚了1天提交（事實(shí)）”。

用“我”句式描述感受：聚焦自身情緒，而非指責(zé)對(duì)方，既表達(dá)真實(shí)感受，又避免對(duì)立。例：不說(shuō)“你這樣做讓我很生氣”（指責(zé)），而說(shuō)“當(dāng)反饋延遲時(shí)，我會(huì)擔(dān)心下游部門(mén)的進(jìn)度被影響，心里有點(diǎn)著急（我的感受）”。

說(shuō)明行為對(duì)目標(biāo)的具體影響，讓對(duì)方理解“為什么這件事重要”，而非單純“抱怨”。例：“因?yàn)榉答佈舆t，下游部門(mén)兩次需要加班調(diào)整方案（影響），我希望我們能一起找到更高效的配合方式”。

③ 待人：關(guān)注對(duì)方、同理感受、承認(rèn)責(zé)任

讓對(duì)方感受到“你不僅在談事，也在理解他”，從而愿意參與解決問(wèn)題，而非被動(dòng)接受。

首先，觀察對(duì)方的表情、語(yǔ)氣變化，及時(shí)回應(yīng)其情緒（如“你剛才沉默了，是不是對(duì)‘配合方式’有不同想法？”）。

其次，嘗試站在對(duì)方角度推測(cè)可能的顧慮，傳遞“我懂你”的信號(hào)（如“我猜你可能最近手頭項(xiàng)目多，才會(huì)來(lái)不及反饋（同理），如果是這樣，我們可以一起調(diào)整優(yōu)先級(jí)”）。

最后，不把問(wèn)題歸咎于對(duì)方，坦誠(chéng)自己在事件中的角色，體現(xiàn)“我們是一起的”（如“其實(shí)我之前沒(méi)有提前和你確認(rèn)截止日期的細(xì)節(jié)，也有我的疏忽（責(zé)任），以后我們可以提前同步進(jìn)度表”）。

觀察能力的綜合體現(xiàn)，說(shuō)到底是“勇氣與體諒的平衡”——既不因?yàn)榕聸_突而回避問(wèn)題（有勇氣談事），也不因?yàn)橹徽勈露鲆晫?duì)方感受（以體諒待人）。

結(jié)語(yǔ)

在溝通中，推動(dòng)艱難的對(duì)話無(wú)疑是重要的，但雙贏的對(duì)話取決于是否有雙贏的思維。

而雙贏的思維，是要帶著積極的目的和意圖到對(duì)話中，尤其是要在對(duì)話之前要思考清楚。

在對(duì)話中，需要更好地運(yùn)用“暫停、觀察、提問(wèn)”這些技巧展現(xiàn)勇氣和體諒的平衡。

對(duì)話中，其實(shí)需要不斷地推動(dòng)和保持這樣的平衡，不僅能使對(duì)話順利往下進(jìn)行，同時(shí)也能更好地幫助我們訓(xùn)練對(duì)話的能力。

本文為專欄作者授權(quán)創(chuàng)業(yè)邦發(fā)表，版權(quán)歸原作者所有。文章系作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表創(chuàng)業(yè)邦立場(chǎng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系原作者。如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系editor@cyzone.cn。