編者按：本文來自微信公眾號(hào) Vista氫商業(yè)（ID：Qingshangye666），作者：嘴嘴，編輯：橘總，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。
最近蔚來投了波廣告，大抵就是說咱要開始算算錢了。
以前蔚來是出了名的財(cái)大氣粗，結(jié)果成立11年，連續(xù)4個(gè)季度虧損超過50億。熱愛撒錢卻不是蔚來唯一的“罵名”：有人罵它貴還不懂市場(chǎng)，也有人罵它不懂消費(fèi)者和清高，所謂新能源十八罪，卷卷寫爺名。
但你不能說它不懂服務(wù)。
從吃喝玩樂樣樣在行的蔚來服務(wù)中心“牛屋”，到罵人修輪胎接娃剪發(fā)啥都能做的蔚來駕享服務(wù)。曾有網(wǎng)友不小心撞了網(wǎng)約車司機(jī)，趕緊下單“點(diǎn)”了3個(gè)蔚來小哥，“一個(gè)幫忙對(duì)罵，一個(gè)安慰我，還有一個(gè)對(duì)戰(zhàn)保險(xiǎn)公司?！?/p>
“修輪胎我懂，但蔚來什么時(shí)候開始承接罵人服務(wù)？”
01半路撞車，蔚來派了3個(gè)小哥幫我吵架
上一次“找人幫吵架”還是從社交平臺(tái)上找兇狠大哥，現(xiàn)在網(wǎng)友傾情推薦，如果你說蔚來車主，打電話就行。
據(jù)說，蔚來小哥特別擅長(zhǎng)罵人，天塌下來都有蔚來小哥的嘴頂著，他們是真的【滴滴代吵】專業(yè)八級(jí)選手。
從網(wǎng)約車司機(jī)到兇狠車主和無(wú)賴保險(xiǎn)公司，蔚來小哥主打行行精通，啥架都能吵。
曾有網(wǎng)友在商場(chǎng)里被撞，對(duì)面車主都承認(rèn)開始走理賠流程，“結(jié)果對(duì)方保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員非要商場(chǎng)提供監(jiān)控，但那個(gè)位置是個(gè)半死角”。網(wǎng)友口干舌燥解釋半小時(shí)這事兒行不通，沒想到對(duì)方秉持著“沒有視頻就無(wú)法證明是我方責(zé)任”的鬼才邏輯，化身無(wú)臉男的狂熱愛好者，你解釋他不聽，你做證他瞎眼。
“實(shí)在沒有辦法就給蔚來小哥打電話，懟了對(duì)方5分鐘把事兒解決了?！钡蔚未常骋淮伟残模硟纱问嫘?，吵三次開始親切。如果一個(gè)蔚來小哥吵不完，那就多點(diǎn)幾個(gè)。
剮蹭后走理賠本是再常見不過的事兒，沒想到對(duì)方車主偏偏要把開車上升到性別、車齡和人品高度，前嘴一句“駕照不會(huì)買的吧，新手別上路”，后嘴還繼續(xù)叨叨“女的開車就不行”，你好氣你罵不過，于是立馬打電話給蔚來。
“10分鐘后，3位小哥閃亮登場(chǎng)”：一個(gè)和大哥友好對(duì)戰(zhàn)，“開個(gè)車都能扯啥性別，看來你水平也就這樣了”；一個(gè)聯(lián)系保險(xiǎn)公司，有條有理業(yè)務(wù)比保險(xiǎn)小哥都熟悉；還有一個(gè)安慰你，“沒事，也沒人說過會(huì)開車的就是人?！?/p>
看著三位小哥刀起刀落解決了對(duì)面車主，那一刻你覺得蔚來小哥都閃著金光，藍(lán)色工服（蔚來工服顏色）代表的不是蔚來，而是好同志。
總之，沒有上升到需要和警察叔叔面對(duì)面接觸的大小口角之爭(zhēng)，都在車圈白社會(huì)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。那如果撞的兩輛車都是蔚來怎么辦？“那就看哪邊派來的小哥厲害”，現(xiàn)場(chǎng)互吵，吵完后一起騎著共享單車回公司。
如果你以為蔚來小哥的業(yè)務(wù)只有代吵，那還是不夠理解藍(lán)工服們真正的含金量，有些車企你提了車就不認(rèn)人，蔚來小哥拍拍胸脯：“如果有我現(xiàn)在沒能做到的業(yè)務(wù)，只是未來還沒來?！?/p>
蔚來小哥讓【售后】這個(gè)詞變得沒有邊界感：自駕游新疆，車拋錨了，聯(lián)系救援3小時(shí)才能到，蔚來小哥直接開著私家車來救援，還帶上了免費(fèi)的零食和水；車追尾了，蔚來小哥開去維修，你開著他的代步車回家；大早晨趕飛機(jī)，蔚來小哥開著你的車把你送到機(jī)場(chǎng)后又給你開回家。
幫忙救援、處理追尾、旅游時(shí)幫充電、幫補(bǔ)胎、幫泊車，不知道是誰(shuí)第一個(gè)試圖把蔚來小哥打造成車圈六邊形戰(zhàn)士，別人上班掙牛馬窩囊費(fèi)，蔚來小哥上班點(diǎn)亮所有車圈技能。
圖源：小紅書@是阿來呀～
不過，這些服務(wù)看似離譜，但好歹是車圈自己的事情。實(shí)際上，蔚來“只是副業(yè)”，小哥們真正的主業(yè)從不設(shè)限，只要你打電話，只要你有錢，隨叫隨到。
蔚來小哥是托管家長(zhǎng)，曾有家長(zhǎng)找蔚來小哥去開家長(zhǎng)會(huì)，小哥屁顛屁顛去了還認(rèn)真做了會(huì)議紀(jì)要和錄音，并順手把孩子接回家；
小哥們還發(fā)展陪伴經(jīng)濟(jì)，你爸擔(dān)心你不結(jié)婚生病了都沒人陪，那說明他不是蔚來車主。有網(wǎng)友做胃鏡時(shí)點(diǎn)了蔚來小哥，看到全麻結(jié)束后有人等你，總覺得蔚來早晚得打通養(yǎng)老院服務(wù)。
不僅如此，蔚來小哥還搶了大學(xué)生遛狗喂貓的活，成為剪發(fā)師傅、修理工人和切肉師傅，“有問題三分鐘內(nèi)肯定回復(fù)，比我對(duì)象都有用”。
圖源：小紅書@踢我-啊啊阿女士
明明是一家賣車的卻靠著服務(wù)出圈，曾有媒體辛辣地諷刺蔚來創(chuàng)始人李斌：為了避免賣車，他愿意做一切事情?？粗抖寄艽龅奈祦硇「纾祦碥囍餍α?，其他車企打工人哭了，蔚來你為了賣服務(wù)至于嗎？
所以這項(xiàng)服務(wù)叫啥？
是2022年蔚來上線的駕享服務(wù)，起步價(jià)100元/小時(shí)，每超出1小時(shí)50元，可使用蔚來積分抵扣。根據(jù)蔚來數(shù)據(jù)，2023年該服務(wù)賣出約22萬(wàn)次，服務(wù)近7萬(wàn)人。有位富有的車主直接把蔚來小哥當(dāng)管家，一年下單374次，比365還多9次。
雖然其他車企也提供類似服務(wù)，比如奔馳，再比如路虎，但蔚來勝在相對(duì)便宜。因?yàn)榭梢苑e分兌換，自然少不了二手市場(chǎng)來?yè)揭荒_。閑魚上有大量倒賣蔚來積分的生意人，積分甚至彰顯出被炒苗頭，1000積分等于100元只是蔚來的算法，實(shí)際在二手市場(chǎng)里兌換率每天跟著市場(chǎng)行情浮動(dòng)，愿意8折出手的都是良心人。
看著賣服務(wù)真能掙錢，李斌希望富有哥越來越多，于是2024年3月宣布開啟“蔚來駕享對(duì)外服務(wù)”試點(diǎn)，也就是說，所有非蔚來車主也可以感受藍(lán)色工服們的管家式服務(wù)。
并在去年10月，把管家服務(wù)做了等級(jí)劃分，推出起步價(jià)180元的商務(wù)服務(wù)，把掙錢的小手向所有企業(yè)展開，機(jī)場(chǎng)接送、商務(wù)接待、聚會(huì)宴請(qǐng)等等商務(wù)場(chǎng)景全覆蓋。據(jù)說，商務(wù)小哥都會(huì)比較高級(jí)，根據(jù)氣質(zhì)形象和綜合能力從全國(guó)小哥里選拔，還要通過商務(wù)禮儀、隱私保護(hù)等6大類課程培訓(xùn)，選拔通過率3%。
有人說蔚來對(duì)標(biāo)的是海底撈，在“17歲尿童”事件后這顯然不是一個(gè)好詞。能處理事故，能提供情緒價(jià)值，高階服務(wù)還具備外貌氣質(zhì)，你懂了，蔚來真正想做的是陪伴經(jīng)濟(jì)。
你花100塊找小哥代吵架，中產(chǎn)們一覺醒來先花2000塊點(diǎn)一個(gè)好利來黑天鵝蛋糕，在家等著1米8帥氣黑西裝小哥下跪式送蛋糕，吃完后再花180塊買一個(gè)蔚來的商務(wù)服務(wù)，專車接送出門游玩，最后花500塊點(diǎn)一個(gè)男大拎包陪玩，一天高興地嘴角就沒下來過。
“誰(shuí)說有錢不重要?！?/p>
02把服務(wù)做成招牌產(chǎn)品？蔚來也頂不住了
又能罵人又能掙錢，上一個(gè)如此朋克的工作還是外企測(cè)試負(fù)責(zé)人，“對(duì)戰(zhàn)十幾個(gè)地區(qū)的老外，英文必須能吵架”。如今不用精通英文也能罵罵咧咧地錢掙了，“所以這份工作怎么獲得？有點(diǎn)吵架天賦可以入職嗎？”
“這事兒也就是來活了就干，會(huì)干就上，沒想到漸漸地就被網(wǎng)友傳成啥都會(huì)干。實(shí)際工作內(nèi)容還是以維修保養(yǎng)取送車為主，奇怪要求其實(shí)并不多，主要因?yàn)槭鹿事什欢?/strong>”，在蔚來工作的小黃告訴我，“不過到了春節(jié)等出行高峰期，就會(huì)有很多奇怪要求?！?/p> 那需要擅長(zhǎng)吵架嗎？小黃聽了搖搖頭，“其實(shí)招聘時(shí)沒有需要特殊技能的認(rèn)證，但要對(duì)車輛異常熟悉，能夠做到對(duì)車輛的維保維修等等方面都精通”。 不過，小黃透露，這個(gè)崗位的工資并不高，“類似靈活就業(yè)，有些是外包出去的，需要根據(jù)蔚來的sop進(jìn)行執(zhí)行?！?/p> 至于是外包還是正職你都感覺不出來，你總知道蔚來賣服務(wù)比賣車更出名，正如“IC實(shí)驗(yàn)室”曾經(jīng)指出，蔚來與其說是一家汽車公司，不如說做的是高端付費(fèi)社群。 車圈最近因服務(wù)出圈的還有雷軍和小米汽車，只要你愿意花20多萬(wàn)，就能換來千億總裁給你開車門和拍照。不過，再往前推推，李斌當(dāng)年做蔚來社群時(shí)真和雷軍討論過心得。 蔚來剛成立不久，李斌就拉著聯(lián)合創(chuàng)始人秦力洪跑去了北京亮馬橋的順為資本，也就是雷軍旗下投資公司，請(qǐng)教雷軍如何運(yùn)營(yíng)社群，打造忠實(shí)的米門信徒。據(jù)說，雷軍不僅傾囊相授，還介紹了一手打造出小米網(wǎng)、米粉節(jié)等整套米粉運(yùn)營(yíng)模式的小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬(wàn)強(qiáng)給二人認(rèn)識(shí)。 雷軍的話或許有用，也就是在3年后，2017年的蔚來首款量產(chǎn)車ES8發(fā)布會(huì)上，蔚來豪擲8000多萬(wàn)包了8架包機(jī)、60節(jié)高鐵車廂、19家五星級(jí)酒店、160輛大巴，邀請(qǐng)前5000位預(yù)定車主請(qǐng)到北京五棵松。 這場(chǎng)發(fā)布會(huì)在當(dāng)時(shí)被一眾汽車媒體稱為“地表最強(qiáng)新車上市發(fā)布會(huì)”，但沒想到李斌在未來7年的NIO DAY里都會(huì)花數(shù)千萬(wàn)邀請(qǐng)自家準(zhǔn)車主享受一把。 NIO DAY說到底一年也就幾千個(gè)名額，可蔚來還有一眾車主等著享受。 于是蔚來又在全國(guó)開設(shè)了181家牛屋NIO House，各個(gè)面積上千平，創(chuàng)意參考了香港馬會(huì)會(huì)所，裝修堪比奢侈品門店級(jí)別，里面既有幾萬(wàn)元的高端咖啡機(jī)、三位數(shù)的洗手液等中產(chǎn)設(shè)備，還有圖書館、托兒所和會(huì)議室等等功能性區(qū)域。 蔚來牛屋好高級(jí)好中產(chǎn)也好貴，地段都選在一線城市中心CBD，北京的王府井、上海的中心大廈、深圳的平安國(guó)際金融中心和杭州的西湖邊。據(jù)說單單是北京王府井的牛屋，每年租金就要4000萬(wàn)。 也就是說，為了養(yǎng)一家牛屋，蔚來每年至少得多賣100輛高端系列的EC7。單店看似不多，但把數(shù)據(jù)放到全國(guó)所有牛屋的成本來，蔚來約需要多賣1.8萬(wàn)輛車，而蔚來去年的年銷量不過22.19萬(wàn)輛。 所以說，李斌真的很愛撒錢。 他越瘋狂撒，蔚來車主就越熱愛，以至于坊間曾有傳言“蔚來車主好像被洗腦了”。 我有個(gè)在上海工作10年的朋友老韓，前段時(shí)間交了首付后第一件事就是提了一輛蔚來，他把蔚來當(dāng)作【玩具】。一上車就給我瘋狂展示蔚來的各種功能，當(dāng)他喊“NOMI（語(yǔ)音助手）跳個(gè)舞”時(shí)，我以為會(huì)隔空跳躍，沒想到只是在托盤上轉(zhuǎn)了幾圈；他展示無(wú)人駕駛功能，“但只能在一線城市使用，有時(shí)候也笨笨的”；他又展示座位旁的無(wú)線充電板，我把拔了手機(jī)殼緊挨充電板沒成功。 nomi裝扮，圖源：小紅書@阿喵? 當(dāng)你找不到新能源的車把手到底在哪、能不能用手開關(guān)時(shí)，蔚來也有100種問題難倒你。但老韓還是樂呵呵地和我說：“看好蔚來，你看后座是不是比一般車寬，以后結(jié)婚了也方便?！?/p> 是的，老韓買房買車是因?yàn)檎勁笥蚜?，他把蔚來?dāng)家庭車。甚至真有個(gè)詞叫做【蔚來家庭】，我第一次是從另一個(gè)剛剛生娃的朋友嘴里聽到。生活在一線城市、有組建家庭的意愿、有點(diǎn)貸款但生活水平尚可，大抵構(gòu)成了蔚來的部分用戶畫像。 這群人你可以叫新中產(chǎn)，也可以叫白領(lǐng)。去年蔚來推出的全系車型起售價(jià)在29.80萬(wàn)元至59.80萬(wàn)元之間，你就知道，李斌看上的就是新中產(chǎn)。 李斌把新中產(chǎn)哄得高興，新中產(chǎn)為李斌瘋狂，這事兒原本沒有對(duì)錯(cuò)。但正如“半佛仙人”指出：蔚來對(duì)車主的服務(wù)幾乎無(wú)微不至，但從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度來看，“像是達(dá)芬奇畫完蒙娜麗莎后還要給模特畫個(gè)眼線的那種老藝術(shù)家倔強(qiáng)，從成本核算的角度來看，簡(jiǎn)直是一種行為藝術(shù)?！?/p> 為了做服務(wù)瘋狂撒錢（當(dāng)然還有其他撒錢行為，比如換電），“金融界”指出，蔚來成立11年虧損超過800億。以至于不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：如今的蔚來有點(diǎn)騎虎難下，只能硬著頭皮繼續(xù)撒錢，錢越撒越多。 但顯然，800億之后，李斌也舍不得了。 就連最主打的服務(wù)也開始降本增效。從去年開始，蔚來先是把用于集中管理和調(diào)配售后配件的售后服務(wù)總倉(cāng)，遷至10公里外的一個(gè)新城市，每平米租金下降超70%，倉(cāng)庫(kù)物流和運(yùn)營(yíng)成本節(jié)省2億元； 很多此前自營(yíng)的售后服務(wù)項(xiàng)目，如噴漆、洗車、代駕等開始外包給三方公司，比如給你代吵的小哥，大概率都不是蔚來正職人員。 砍完倉(cāng)儲(chǔ)成本，蔚來自然也沒忘了人。2023年時(shí)，蔚來售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是“單店配置三人”，現(xiàn)在“一人就能管理三店”，蔚來小哥的工資漲沒漲不知道，但顯然一年內(nèi)的工作能力已經(jīng)翻了幾倍。 36氪指出，2023-2024年的服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人數(shù)比2022年底減少近20%。 好消息是，經(jīng)過一年大刀闊斧地砍砍砍，蔚來售后服務(wù)業(yè)務(wù)在2024年實(shí)現(xiàn)了全年盈利。壞消息是，本還沒降完。 據(jù)多家媒體報(bào)道，蔚來在今年3月對(duì)UR Fellow部門（售后客戶服務(wù)）、NIO House、售后門店等服務(wù)板塊進(jìn)行裁員，裁員比例在10%左右?！?strong>上海UR Fellow團(tuán)隊(duì)的裁員比例在10%，深圳達(dá)到了50%，從通知裁員到完成工作交接，僅用了20分鐘
把服務(wù)做成輕奢的李斌都要開始認(rèn)真算錢了，趕緊珍惜還有人幫你吵架的時(shí)間吧。
不過，沒有了蔚來還有小米，沒有了小米還有大米，從花8000萬(wàn)邀請(qǐng)所有準(zhǔn)用戶到現(xiàn)場(chǎng)狂歡，到千億總裁為你開車門，新能源車企的奇妙在于：
“誰(shuí)會(huì)伺候人，誰(shuí)留下?！?/p>
（小黃為化名）
參考資料：
01.齊魯壹點(diǎn),《網(wǎng)傳累計(jì)虧損超千億！蔚來被曝裁員》,2025.03
02.三聯(lián)電子廠Pro,《有一種“被服務(wù)”，叫我是蔚來車主》,2024.06
03.IC實(shí)驗(yàn)室,《蔚來：燒錢十年，賣車是副業(yè)》,2025.03
04.36氪,《蔚來掀起變革風(fēng)暴：每一分錢投入都要聽到回響》,2025.03
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