編者按：本文來自微信公眾號(hào) InfoQ，編譯：傅宇琪，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

AI 技術(shù)正以前所未有的速度改變著各行各業(yè)。其中，前 HubSpot 工程副總裁、Drift 公司創(chuàng)始人 Elias Torres 的故事尤為引人注目。這位 17 歲從尼加拉瓜移民至美國(guó)、初來乍到一句英語(yǔ)也不會(huì)說的年輕人，憑借自己的智慧和努力，在科技圈書寫了一部現(xiàn)實(shí)版的“美國(guó)夢(mèng)”。

Torres 的職業(yè)生涯堪稱傳奇。在 HubSpot 任職期間，他積累了豐富的客戶管理經(jīng)驗(yàn)。隨后，他創(chuàng)立并成功以 12 億美元（合約87億元人民幣）出售了 Drift 公司，再次證明了自己的商業(yè)才華。然而，他的創(chuàng)業(yè)之路并未止步于此。大約一年前，Torres 又創(chuàng)立了 Agency，一家致力于用 AI 技術(shù)革新客戶成功管理領(lǐng)域的初創(chuàng)公司。這家公司迅速獲得了 1200 萬(wàn)美元的種子輪融資，展現(xiàn)了市場(chǎng)對(duì) AI 客戶管理解決方案的巨大需求。

那么，Torres 是如何想到用 AI 來管理客戶的呢？在最近的一期播客節(jié)目《No Priors》中，他與主持人 Sarah 詳細(xì)分享了自己的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷和對(duì) AI 賦能客戶成功的獨(dú)特見解。Torres 表示，他深刻認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)客戶管理方式的局限性，因此決定利用 AI 技術(shù)來打破這些限制。通過 AI 技術(shù)，他希望能夠更高效地理解客戶需求、預(yù)測(cè)客戶行為，并為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

以下內(nèi)容基于該播客視頻整理，InfoQ 進(jìn)行了部分增刪。

核心觀點(diǎn)如下：

• 未來的公司應(yīng)該能夠賦予客戶掌控權(quán)，即便是面對(duì)數(shù)十萬(wàn)客戶，也能夠?yàn)樗麄兲峁﹤€(gè)性化的、以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)。

• 隨著公司規(guī)模擴(kuò)大，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求變得更加迫切，這時(shí)就需要解決“如何有效規(guī)?；钡膯栴}。

• 構(gòu)建產(chǎn)品是最難的部分，因?yàn)榇笳Z(yǔ)言模型僅解決了問題的一小部分，我們?nèi)匀恍枰獦?gòu)建解決特定問題的產(chǎn)品和解決方案。

• 雖然技術(shù)能幫助我們處理一些事情，但真正的信任和應(yīng)用仍然需要時(shí)間。

• 對(duì)于你不擅長(zhǎng)的東西，放手讓它存在。

從初代移民到科技界傳奇

Sarah：請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹一下你自己。

Elias：我來自尼加拉瓜，是第一代移民，剛開始完全不會(huì)說英語(yǔ)。在 IBM 工作了十年后，我決定成為一名企業(yè)家，但在 IBM 內(nèi)部，我無(wú)法找到自由的空間，我需要有機(jī)會(huì)去創(chuàng)造更大的影響力。后來，我來到了佛羅里達(dá)，從此一直待在這里。

Sarah：我覺得科技圈好像已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)規(guī)律，那就是很多最終進(jìn)入科技行業(yè)的聰明孩子，往往在成長(zhǎng)過程中參加過數(shù)學(xué)競(jìng)賽。你也是那些參加過數(shù)學(xué)競(jìng)賽的孩子之一嗎？

Elias：是的，在尼加拉瓜時(shí)，我被選中代表學(xué)校參加全國(guó)性的競(jìng)賽，最終在全國(guó)范圍內(nèi)獲得了第三名。雖然這并不是一個(gè)偉大的成就，但重點(diǎn)是，數(shù)學(xué)在這個(gè)過程中至關(guān)重要，數(shù)學(xué)思維的能力是有應(yīng)用價(jià)值的。

后來，我來到了美國(guó)，住在佛羅里達(dá)州坦帕市的一個(gè)低收入社區(qū)，我當(dāng)時(shí)依然不會(huì)說英語(yǔ)。但又一次，數(shù)學(xué)老師問我是否愿意參加數(shù)學(xué)競(jìng)賽。于是我答應(yīng)了，加入了“書呆子俱樂部”。雖然在解決文字題時(shí)遇到了一些困難，但在其他題目上，我表現(xiàn)得還不錯(cuò)。

Sarah：你在不同規(guī)模的公司中都擔(dān)任過領(lǐng)導(dǎo)角色，尤其是在 HubSpot 取得成功之后，你曾負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)工程團(tuán)隊(duì)。為什么你還決定創(chuàng)辦 Drift 呢？

Elias：我覺得我的一生一直是一個(gè)不斷探索未知的旅程，總是沒有明確的目標(biāo)或預(yù)見未來會(huì)發(fā)生什么。就像我在尼加拉瓜參加數(shù)學(xué)競(jìng)賽時(shí)，我能代表國(guó)家去墨西哥比賽，并結(jié)識(shí)來自拉丁美洲各地的孩子，那種經(jīng)歷真是令人難以置信。然后我來到美國(guó)，到了佛羅里達(dá)，接著就開始接觸像 MIT 這樣的地方。所以一直以來，我都認(rèn)為每一步都像是在迎接新的挑戰(zhàn)，總是有更多的機(jī)會(huì)在等著我，這一切的過程非常有趣。

我在 Hubspot 工作時(shí)，公司有 200 名員工，收入僅僅為 3000 萬(wàn)美元。Hubspot 的聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行主席 Brian Halligan 對(duì)我說：“我們的目標(biāo)是在一兩年內(nèi)讓公司上市。”但當(dāng)時(shí)，我完全不知道上市究竟意味著什么。結(jié)果，三年間一切都進(jìn)展順利，Hubspot 成功上市了，成為了一家市值 10 億美元的公司，收入也從 3000 萬(wàn)增長(zhǎng)到了 1.3 億美元。

于是我想，如果 Brian 能做到，那我為什么不能呢？那時(shí)我真的很天真，覺得從 0 做到 1 億應(yīng)該很容易。正因?yàn)槿绱?，我最終離開了 HubSpot。

Sarah：你創(chuàng)辦的公司 Drift 最終以超過 10 億美元的價(jià)格出售，但盡管如此，你從某種角度來看還是把它當(dāng)作一次失敗，為什么你會(huì)這樣形容呢？

Elias：事實(shí)上，我對(duì)我的生活非常滿意，畢竟我小時(shí)候幾乎沒什么食物，所以對(duì)我來說，每一年都比前一年更好。但當(dāng)我們離開 HubSpot，決定創(chuàng)業(yè)時(shí)，我把公司留在了市值 10 億美元的地方，看到它后來增長(zhǎng)到 30 億美元。于是，在從創(chuàng)辦到賣掉 Drift 的過程中，我意識(shí)到自己并沒有完全實(shí)現(xiàn)當(dāng)初的抱負(fù)。

我們賣掉 Drift 的那天，對(duì)我來說非常難過，我感到自己是個(gè)失敗者。當(dāng)晚大約 11 點(diǎn)，我在家躺在床上，特別疲憊。然后，我收到一位律師發(fā)來的短信，說交易完成了，那一刻，我什么都沒感覺到。第二天，我覺得更加奇怪和不真實(shí)。直到很久之后，我才開始明白，賣掉這家公司，拿到 10 億美元現(xiàn)金意味著什么。我們花了 8 年時(shí)間，把公司從 0 做到了 1 億美元（合約7.2億元人民幣）的收入，付出了巨大努力，但我也失去了那個(gè)建設(shè)一個(gè) 30 億美元公司或讓公司上市的夢(mèng)想。

那時(shí)候，我真的感到很疲憊。我已經(jīng)連續(xù)工作了四十五年，幾乎沒有真正休過假。我開始懷疑自己是否還能繼續(xù)走下去。如果你那時(shí)問我是否會(huì)開始新的項(xiàng)目，我可能會(huì)說：“我完了，我已經(jīng)不想再開始了?！比绻腥烁艺f：“我想創(chuàng)業(yè)?！蔽視?huì)覺得這很愚蠢。

Sarah：所以你花了一段時(shí)間休息，之后開始為 OpenAI 提供咨詢服務(wù)，幫助他們的客戶。那時(shí)你的動(dòng)力是從哪里來的呢？

Elias：那是在 2022 年 11 月，正是 ChatGPT 發(fā)布的時(shí)刻，我也正好在巴西，實(shí)際上那是公司被收購(gòu)之后，我第一次真正的休假。我有一個(gè)愛好，就是風(fēng)箏沖浪。一次早上起床后，我和三個(gè)朋友一起去風(fēng)箏沖浪，享受著海風(fēng)。然后，我們坐在一起吃早餐，我開始給他們講解 ChatGPT。

我當(dāng)時(shí)根本不知道怎么描述它，完全沒辦法理解 LLM 是什么。我知道一些技術(shù)，比如 BERT、Word2Vec 和 Transformer，但我根本不懂這個(gè)新的模型是如何運(yùn)作的。當(dāng)時(shí)我就想，怎么會(huì)有這么大的突破，而我怎么沒參與進(jìn)來？是不是這場(chǎng)游戲已經(jīng)結(jié)束了？很多人都問過自己同樣的問題，甚至現(xiàn)在還有人問這個(gè)問題。

這就是我開始重新燃起動(dòng)力的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。我已經(jīng)經(jīng)歷過了創(chuàng)始人退出后的過程，并且逐漸意識(shí)到自己唯一擅長(zhǎng)的就是構(gòu)建和創(chuàng)造，我也想繼續(xù)學(xué)習(xí)。所以，我通過一些人脈介紹接觸到了 OpenAI，他們當(dāng)時(shí)告訴我，他們的客戶數(shù)量太多，團(tuán)隊(duì)只有 200 到 300 人，根本沒有足夠的人手來幫助客戶實(shí)施解決方案，他們?cè)趯ふ铱梢蕴峁椭娜恕?/p>

我當(dāng)時(shí)雖然對(duì) ChatGPT 和大語(yǔ)言模型不太了解，但我仍然決定參與其中。我向他們表示：“我想做這個(gè)，雖然我什么都不懂，但我愿意嘗試?！彼麄冇行┆q豫，查了一下我的背景，確認(rèn)我真的想做這件事，最終我開始為他們提供咨詢服務(wù)。我從最基礎(chǔ)的工作做起，包括處理一些支持票和做一些簡(jiǎn)單的解釋工作，但后來我開始接到一些大客戶的合同，比如 NBA、Ticketmaster、Red Bull 等，甚至去迪拜與客戶溝通。和小團(tuán)隊(duì)一起實(shí)施智能代理、LLM 應(yīng)用，我簡(jiǎn)直樂在其中。這對(duì)我來說，作為一個(gè)工程師，能夠構(gòu)建出這樣的解決方案，簡(jiǎn)直就是夢(mèng)想成真。

讓 AI 替你管理客戶

Sarah：你是如何理解“客戶成功”的？是如何想到并落地 Agency 的呢？

Elias：Agency 其實(shí)來源于我在之前四家公司里學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。作為初創(chuàng)公司，我們知道如何去開發(fā)產(chǎn)品、融資、招人、推銷產(chǎn)品。但是，我不認(rèn)為我們知道如何真正照顧我們的客戶，尤其是在 B2B 領(lǐng)域。我認(rèn)為，當(dāng)客戶數(shù)量達(dá)到成千上萬(wàn)甚至數(shù)十萬(wàn)時(shí)，如何管理客戶是一項(xiàng)非常復(fù)雜的挑戰(zhàn)，可能沒有人能提供完美的答案。這是過去十年里才出現(xiàn)的問題，很多公司都在為此苦苦掙扎。

我開始專注于客戶成功，是因?yàn)槲曳浅：玫呐笥?Andrew，他邀請(qǐng)我為他們提供咨詢服務(wù)，其中一個(gè)關(guān)鍵問題就是如何幫助他們的客戶成功團(tuán)隊(duì)進(jìn)行擴(kuò)展。2019 年，我在 Drift 創(chuàng)建了首個(gè) AI 銷售開發(fā)代表（AI SDR），而這次我是在幫助如何在大規(guī)模上為客戶提供幫助。他們有成千上萬(wàn)的客戶，所以當(dāng)我開始解決這個(gè)問題時(shí)，結(jié)合了我在營(yíng)銷和 LLM 方面的經(jīng)驗(yàn)，我意識(shí)到我們可以為公司提供極大的幫助，尤其是在大規(guī)模支持、基準(zhǔn)測(cè)試、報(bào)告生成和創(chuàng)意生成方面。這個(gè)問題在人力資源方面是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，因?yàn)橐詡鹘y(tǒng)方式在如此細(xì)致的層面進(jìn)行操作幾乎是不可能的。因此，這個(gè)想法就誕生了：我們可以為所有 B2B 公司提供類似的解決方案，幫助他們有效管理大規(guī)?？蛻簟?/p>

Sarah：你認(rèn)為五年后客戶成功會(huì)是什么樣子？目前 AI 應(yīng)用并沒有過多聚焦在這一領(lǐng)域。有些人可能會(huì)認(rèn)為，投資者和 CEO 通常并不把客戶成功視為非常戰(zhàn)略性的領(lǐng)域。但是，未來它會(huì)變得更強(qiáng)大嗎？

Elias：我認(rèn)為客戶成功是至關(guān)重要的，但也許“客戶成功”這個(gè)詞本身是個(gè)誤導(dǎo)。很多人對(duì)這個(gè)領(lǐng)域的理解出現(xiàn)偏差，我并不是在貶低它，但我覺得有些風(fēng)投和 CEO 把它當(dāng)做一個(gè)獨(dú)立的類別來看待，想著有多少軟件公司在做這個(gè)，市場(chǎng)的總規(guī)模是多少，收入如何，估值是多少，是否值得投資。但對(duì)我來說，客戶成功并不是我要關(guān)注的重點(diǎn)，我關(guān)注的是客戶本身。

我在售前領(lǐng)域工作了 15 年，對(duì)這方面了如指掌。我是那種對(duì)客戶極度關(guān)注的創(chuàng)始人，在我所有的公司里，我一直是直接為客戶提供服務(wù)的人。當(dāng)我在 HubSpot 工作時(shí)，我從 20 個(gè)客戶擴(kuò)展到 5000 個(gè)客戶。當(dāng)時(shí)，我很難過，因?yàn)樗麄兇螂娫捊o我，說：“Elias，幫我把這個(gè)東西弄上屏幕，幫我修復(fù) HubSpot 的產(chǎn)品?！蔽也坏貌桓嬖V他們：“抱歉，我現(xiàn)在有 5000 個(gè)客戶了?！碑?dāng)我無(wú)法像對(duì)待唯一一個(gè)客戶那樣去服務(wù)我的客戶時(shí)，我的心情會(huì)變得極為沮喪，而這就是我想要解決的問題。

所以，重要的并不是僅僅解決“客戶成功”問題，而是如何真正為客戶提供服務(wù)，如何將“權(quán)力”賦予客戶本身。舉個(gè)例子，我喜歡跟和我合作的人建立個(gè)人關(guān)系。例如，在冬天我需要把車存放到一個(gè)地方。我認(rèn)識(shí)一個(gè)人，他有個(gè)倉(cāng)庫(kù)，并且專門為我留了位置。我可以給他發(fā)短信，他非常靈活，可以隨時(shí)可以來接我，完全根據(jù)我的需求調(diào)整，也意味著我掌控了這個(gè)關(guān)系。

同樣的，我每個(gè)星期六都會(huì)為我和我兒子預(yù)約理發(fā)。我二兒子說：“我能不能也去？”我就告訴他：“你發(fā)短信給理發(fā)師，問他能不能擠出時(shí)間給我們理發(fā)?！庇谑撬l(fā)短信給理發(fā)師，理發(fā)師回復(fù)說：“沒問題，我給你安排兩個(gè)時(shí)間段?！蔽蚁矚g這種體驗(yàn)。那么，今天我們能不能也能提供類似的體驗(yàn)?zāi)?？比如在服?wù)行業(yè)中，我們能不能讓客戶能像這樣自己掌控與服務(wù)提供商的關(guān)系？

我想要的是，未來的公司應(yīng)該能夠賦予客戶掌控權(quán)，能夠在大規(guī)模下為客戶提供這種體驗(yàn)，即便是面對(duì)數(shù)十萬(wàn)客戶，我也希望能夠?qū)崿F(xiàn)這種個(gè)性化的、以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)。

Sarah：我其實(shí)非常深信這一點(diǎn)，尤其是在風(fēng)險(xiǎn)投資方面：我不希望有一堆人阻隔在我和創(chuàng)始人之間。因?yàn)樗麄儧]有足夠的背景知識(shí)，也不像我一樣在乎這些事情。我認(rèn)為，當(dāng)有四層人手在為創(chuàng)始人傳遞任務(wù)時(shí)，這樣的體驗(yàn)并不好。

Elias：是的，我的思路也類似。在 Agency 里，只有一個(gè)郵箱地址。這本來是很危險(xiǎn)的做法，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)發(fā)郵件給我，但我會(huì)一直親自處理所有客戶的事務(wù)，我認(rèn)為這就是未來的公司形態(tài)。在 Drift，我的客戶團(tuán)隊(duì)有 250 人，但那樣的人員配置并沒有有效地解決問題。我不希望再重蹈覆轍，我希望能保持和客戶的緊密聯(lián)系，而唯一能做到這一點(diǎn)的解決方案就是利用 AI。

Sarah：你現(xiàn)在以第五次創(chuàng)業(yè)者的角度，如何看待 AI 時(shí)代的公司建設(shè)？你提到你不想再有 800 人規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，認(rèn)為自己能在規(guī)模較小的團(tuán)隊(duì)下達(dá)到十億的目標(biāo)，這十億是指收入的增長(zhǎng)嗎？

Elias：我非常喜歡 Elon Musk，他曾提到自己只是想著如何建造一枚火箭，而不是簡(jiǎn)單地計(jì)算現(xiàn)有市場(chǎng)上各個(gè)零部件的成本，而是說：“我就自己造一個(gè)?！蔽矣X得我也是這種思維方式，必須生產(chǎn)出具有高價(jià)值并且非常稀缺的東西。賺到十億的方式有兩種：一是你有些小企業(yè)能免費(fèi)獲取且?guī)缀鯖]有營(yíng)銷成本的東西；二是你賣一些非常貴的東西給大企業(yè)。我選擇解決非常非常大的問題，尤其是為大企業(yè)解決問題。

其次，我想挑戰(zhàn)一下 Paul Graham 的觀點(diǎn)，他曾說過“做不會(huì)規(guī)模化的事情”，我認(rèn)為這個(gè)觀點(diǎn)已經(jīng)過時(shí)。在早期的創(chuàng)業(yè)階段，可能確實(shí)可以通過小規(guī)模的、個(gè)性化的服務(wù)來滿足少數(shù)客戶，但隨著公司規(guī)模擴(kuò)大，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求變得更加迫切，這時(shí)就需要解決“如何有效規(guī)模化”的問題。所以我現(xiàn)在要從一開始就解決規(guī)?；膯栴}，像是客戶智能、客戶溝通、深刻理解問題、定價(jià)策略、建立與客戶的正確關(guān)系等。

我現(xiàn)在的公司發(fā)展速度比之前快得多，盡管只過去了幾個(gè)月，Agency 已經(jīng)比 Drift 剛開始的三年還要走得更遠(yuǎn)。無(wú)論是在理解我的熱情、解決的難題、市場(chǎng)定位、公司定位、團(tuán)隊(duì)、工程組織、基礎(chǔ)設(shè)施、品牌、營(yíng)銷等方面，都在以前從未體驗(yàn)過的速度下推進(jìn)。部分原因是 AI 的幫助，另一個(gè)原因則是我的經(jīng)驗(yàn)。

Sarah：對(duì)于那些想要只憑少數(shù)員工就能讓公司獲得十億美元收入的人，你有什么建議？如果想成為那一百名員工中的一員，應(yīng)該具備哪些特質(zhì)和技能？這些員工在工作中有什么特別之處，為什么他們能如此有價(jià)值？

Elias：作為創(chuàng)始人，我看到很多創(chuàng)始人在招聘時(shí)犯很多同樣的錯(cuò)誤，我自己也犯過這些錯(cuò)誤。遇到一個(gè)面試者，說了很多好聽的話，比如：“我想為你工作，我會(huì)讓你的公司比你預(yù)想的快 25% 的速度做到 10 億的收入。”他們說得很動(dòng)聽，且愿意加入，還會(huì)展示一些推銷的技巧，你可能會(huì)因?yàn)榕d奮而做出決定。然而，現(xiàn)在我不再相信這些話了。

我曾經(jīng)多次雇傭過高管和 C 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員，曾從頂尖公司招聘過員工，也曾雇傭過那些在四年內(nèi)將公司從 0 做到 2 億收入的人。我認(rèn)識(shí)這些人，了解這些人。現(xiàn)在，我在面試過程中更加嚴(yán)謹(jǐn)，不會(huì)讓任何人直接加入我的團(tuán)隊(duì)。我會(huì)讓每一個(gè)人都必須先作為承包商為我工作，并真實(shí)地展示出我和公司其他人相處的方式。如果你在一到兩周的時(shí)間內(nèi)，不能達(dá)到世界級(jí)的工作水平，那就沒有繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。

目前我主要專注于招聘工程師，每個(gè)人都必須清楚自己在公司中的角色。能夠進(jìn)入這個(gè)團(tuán)隊(duì)的并不容易，成為其中的一員是非常困難的。

Sarah：你認(rèn)為建立 Agency 最難的部分是什么？

Elias：建立 Agency 的過程始終圍繞著產(chǎn)品，始終涉及到變革管理。大家常常認(rèn)為，我只需要在產(chǎn)品中加上一個(gè)大語(yǔ)言模型，讓它生成一些內(nèi)容、總結(jié)會(huì)議，或者提供下一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就行了。其實(shí)不是這樣的，真正的挑戰(zhàn)是深入到產(chǎn)品建設(shè)的細(xì)節(jié)中。構(gòu)建產(chǎn)品是最難的部分，因?yàn)榇笳Z(yǔ)言模型僅解決了問題的一小部分，我們?nèi)匀恍枰獦?gòu)建解決特定問題的產(chǎn)品和解決方案。

很多時(shí)候，客戶和售后服務(wù)部門充滿混亂，需要有人去與他們溝通，理解、關(guān)心他們，找出問題所在，并緩慢地推動(dòng)他們進(jìn)入未來，幫助那些在大公司里掙扎的組織進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

我曾和一些上市公司的 CEO 談過，他們從來沒有對(duì)我說過：“我要立刻改變一切，全部推翻，換個(gè)新系統(tǒng)?！贝蠖鄶?shù)公司并沒有意識(shí)到，變革管理才是最難的部分。建立一個(gè)人們可以使用的產(chǎn)品，獲得對(duì)大語(yǔ)言模型的信任，是個(gè)長(zhǎng)期的挑戰(zhàn)。

例如，大家可能覺得從大語(yǔ)言模型得到會(huì)議總結(jié)沒有問題，能更快地閱讀。但是如果讓大語(yǔ)言模型代替你給百萬(wàn)客戶發(fā)送電子郵件，當(dāng)你把這個(gè)郵件交給客戶成功經(jīng)理時(shí)，他們會(huì)對(duì)郵件中的每個(gè)字都提出質(zhì)疑，而他們自己寫郵件時(shí)卻從不質(zhì)疑這些詞。這種問題說明了，雖然技術(shù)能幫助我們處理一些事情，但真正的信任和應(yīng)用仍然需要時(shí)間。

單靠一個(gè)大語(yǔ)言模型或者某個(gè)基礎(chǔ)模型，并不能解決所有問題。我不確定人工智能是否能夠解決所有問題，但我并不擔(dān)心這個(gè)。我真正關(guān)心的是，在傾聽客戶需求的過程中，我到底想構(gòu)建什么，以及我如何引領(lǐng)客戶走向我想帶他們?nèi)サ牡胤?，并且他們是否愿意和我一起走這段旅程。

軟件何以“解放”人類

Sarah：作為一個(gè)已經(jīng)從事軟件開發(fā) 30 年的人，你現(xiàn)在似乎對(duì)軟件持相當(dāng)消極的態(tài)度，甚至有些輕視。你提到“我只是在做數(shù)據(jù)庫(kù)的處理，往里面加數(shù)據(jù)，再拿出來而已”，你能解釋一下嗎？你為什么認(rèn)為這一切變得如此不重要？

Elias：人們總是說：“人工智能會(huì)奴役人類”，未來會(huì)發(fā)生什么呢？其實(shí)我們今天已經(jīng)被奴役了。我們可能會(huì)開玩笑說這些，但誰(shuí)想做銷售代表呢？你知道，在開完會(huì)之后，銷售代表還得去設(shè)置一個(gè)任務(wù)，提醒自己去提醒客戶做什么事情。我們好像都在看“皇帝的新衣”，沒有人愿意說出來：我們做的軟件都是荒謬的。事實(shí)上，沒什么好的軟件。Uber 很棒，因?yàn)槟阈枰ツ硞€(gè)地方，只要打個(gè)電話，車就來了，帶你去那里。

但除了 Uber 之外，其他軟件大多數(shù)都讓我覺得沒用。比如，有人會(huì)問我，是否應(yīng)該安裝一個(gè) CRM 系統(tǒng)？是否應(yīng)該安裝 Salesforce？而我會(huì)想，我為什么要買 Salesforce？那簡(jiǎn)直是一個(gè)龐然大物，我得雇一個(gè)人來配置它，我根本不會(huì)用它。配置的人真的比我更懂我的業(yè)務(wù)或者我的客戶嗎？他們并不懂。所以他們會(huì)告訴我一些過時(shí)的做法，如何管理客戶，如何使用這些系統(tǒng)。然后我還得雇人把數(shù)據(jù)輸入到這些軟件里，還得有人管理這些人，監(jiān)督他們把東西輸入系統(tǒng)。這一切什么時(shí)候才能真正幫助我與客戶溝通呢？我告訴 CEO 們，你們應(yīng)該直接把你們的 Salesforce 系統(tǒng)扔掉。它到底能為你做什么？我們只是在忙著配置它，把數(shù)據(jù)傳送進(jìn)去，最后卻從來不使用那些數(shù)據(jù)。

軟件必須要變得更智能，能夠在我未請(qǐng)求的情況下自動(dòng)為我做事情。我們應(yīng)該進(jìn)入這樣一個(gè)時(shí)代，比如：我要去舊金山開會(huì)，航班信息應(yīng)該自動(dòng)出現(xiàn)在我的日程里。它應(yīng)該自動(dòng)識(shí)別出每次有人邀請(qǐng)你去舊金山喝咖啡的記錄，然后自動(dòng)發(fā)消息給他們：“我這幾天在舊金山，如果有空可以見面?！辈⑶腋鶕?jù)時(shí)間安排自動(dòng)生成兩小時(shí)的會(huì)面空檔，告訴他們：“如果你想見我，就來這家咖啡店?！睘槭裁次覀儾荒苡羞@樣的軟件呢？這才是我們想要的水平。

Sarah：這種變革到底需要多長(zhǎng)時(shí)間才能發(fā)生？從“奴役我們”的軟件到真正“解放”我們的軟件，整個(gè)過程需要多久？在這個(gè)過程中，那些來自“舊世界”的、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)管理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和創(chuàng)建工作流的人，能否繼續(xù)生存下去？

Elias：我認(rèn)為，變革所需的基礎(chǔ)設(shè)施還有很多，幸運(yùn)的是，這也意味著有很多機(jī)會(huì)。我們?nèi)匀恍枰鎯?chǔ)這些信息的地方，需要互聯(lián)網(wǎng)。在解決方案層面，舊有的數(shù)據(jù)庫(kù)框架將會(huì)消失，除非它們迅速適應(yīng)新的變化。我們?nèi)鄙俚氖窍裎覀冊(cè)?Agency 這樣的團(tuán)隊(duì)，能夠從根本上思考，基于第一性原理出發(fā)，去構(gòu)建這種新型的軟件。

我們需要傳播的理念是：停止做那些僅僅在現(xiàn)有 CRM 基礎(chǔ)上加上人工智能計(jì)算功能的事情，這些只是改變了表格的外觀。我們需要從根本上思考，構(gòu)建幾乎“看不見”的軟件。我認(rèn)為，應(yīng)該有更多的人從不同的角度思考，如何真正解決客戶的問題。不去打擾客戶，不告訴他們你會(huì)做什么，而是直接去做，得到反饋，然后根據(jù)客戶的建議和需求去學(xué)習(xí)，創(chuàng)建個(gè)性化的體驗(yàn)。一旦我們?cè)?Agency 做出了這類軟件，我相信會(huì)有更多人看到，并開始意識(shí)到：“這就是我們?cè)撊サ姆较??！庇捎诖笳Z(yǔ)言模型，許多人將能夠更快地構(gòu)建類似的東西，然后大規(guī)模的重建將會(huì)開始。

Sarah：我希望這種變革能發(fā)生，我也希望能參與到一些這樣的公司里。我很努力工作，也有一些天賦，但我本質(zhì)上是個(gè)非常不善于組織的人，這讓我在過去二十年里一直感到很沮喪。

不過，我現(xiàn)在覺得，如果你對(duì)軟件的期望更有雄心，也許你就會(huì)想：為什么我要一直在做歸檔、標(biāo)簽化，或者把所有事情塞進(jìn)項(xiàng)目管理數(shù)據(jù)庫(kù)框架里進(jìn)行協(xié)調(diào)呢？我們應(yīng)該能夠接受人類本來的樣子。我承認(rèn)，我可能不是那種操作上非常有紀(jì)律的人，但很多人也不想一直組織他們的數(shù)據(jù)，就像我一樣，也許這才是更好的方式。

Elias：我認(rèn)為你有非常出色的優(yōu)勢(shì)，正是因?yàn)檫@些優(yōu)勢(shì)，你才能走到今天，取得你所取得的成就。幸運(yùn)的是，你不需要組織能力，也不需要在這方面變得更強(qiáng)才能比現(xiàn)在更加成功。實(shí)際上，AI 和計(jì)算機(jī)才正應(yīng)該為你解決這些問題。

例如，當(dāng)我剛到這里時(shí)，我的英語(yǔ)寫作能力很差。在 GPT 出現(xiàn)之前，我曾想過：“也許我應(yīng)該學(xué)習(xí)英語(yǔ)寫作這項(xiàng)技能。”但是，就像木桶理論提到的，假設(shè)某件事有五個(gè)層次：非常糟糕、糟糕、平庸、好、非常好，轉(zhuǎn)變一個(gè)層次大約需要十年的時(shí)間。理論上是，你應(yīng)該專注于那些可以通過少量努力從一個(gè)層次提升到下一個(gè)層次的能力，而不是把時(shí)間和精力浪費(fèi)在試圖從“最差”提升到“頂尖”的領(lǐng)域上。

所以，對(duì)于你不擅長(zhǎng)的東西，放手讓它存在。組織工作方面，AI 應(yīng)該能告訴你一切，給你準(zhǔn)備問題、提供上下文，甚至引導(dǎo)你去問問題。你不需要?jiǎng)右桓种?，但你可以發(fā)揮你自己在面對(duì)面談話中的魅力，這就是 AI 無(wú)法做到的，因?yàn)槟鞘悄闾赜械哪芰Α?/p>

參考鏈接：

https://www.youtube.com/watch?v=1_hPpVGYPCU

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