編者按：本文來(lái)自微信公眾號(hào) 邱處機(jī)（ID：qiuchuji_1993），作者：邱鑫浩，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

因?yàn)楸淮邌?，最近明星連鎖咖啡店Manner被爆出三起咖啡師向顧客潑咖啡粉、扇顧客耳光與顧客互毆的沖突事件，一時(shí)之間成為眾矢之的。

為了平息風(fēng)波，Manner 6月21日晚間發(fā)布道歉聲明，表示已經(jīng)第一時(shí)間向顧客道歉并安撫了咖啡師，同時(shí)會(huì)積極整改和調(diào)整。

關(guān)于Manner的爭(zhēng)議，似乎并沒(méi)有因?yàn)榈狼付K止。人們關(guān)注的焦點(diǎn)已經(jīng)從事件本身的對(duì)錯(cuò)，轉(zhuǎn)移到了背后深層次的原因——咖啡師的工作強(qiáng)度。

在界面新聞的采訪中，Manner咖啡師透露日營(yíng)業(yè)額5000元以下的門(mén)店，公司只會(huì)派出一個(gè)人打理。除了制作咖啡，他們還要包攬理貨、清洗等全部工作。

按照單價(jià)15元、營(yíng)業(yè)額4500元、15小時(shí)拉滿計(jì)算，Manner咖啡師每日需要制作300杯咖啡。即使不停歇，他們每三分鐘就需要制作一杯咖啡。

與其他連鎖咖啡不同的是，Manner仍然采用半自動(dòng)咖啡機(jī)制作咖啡。要想三分鐘做出一杯咖啡并不容易，很多咖啡師抱怨有時(shí)連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有，如此高強(qiáng)度的運(yùn)轉(zhuǎn)讓不少人抱怨，公司簡(jiǎn)直把他們當(dāng)成了牛馬。

Manner咖啡師的工資也并非很高。據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道，Manner上海浦東一家門(mén)店全職咖啡師月薪含五險(xiǎn)一金在內(nèi)一共6500元，每月通過(guò)考核，并且沒(méi)有遲到、舍棄雙休，才能加薪至8000元。

與Manner對(duì)員工的嚴(yán)苛形成鮮明對(duì)比的，也是最近常常登上熱搜的胖東來(lái)。

胖東來(lái)不但對(duì)客戶服務(wù)無(wú)微不至，同時(shí)也非常照顧自己的員工，提倡快樂(lè)工作。在胖東來(lái)，員工每天只需要工作7小時(shí)，一年還有大大小小140天的假期。

在那個(gè)四線小城許昌，胖東來(lái)的工資也不低，普通一線員工基本能拿到7000元的稅后工資，受到不公平對(duì)待時(shí)，還能拿到“委屈獎(jiǎng)”，讓不少打工人艷羨不已。

Manner創(chuàng)始人韓玉龍也曾以人為本，聲稱市場(chǎng)并未給咖啡師足夠的回報(bào)，他希望這個(gè)職業(yè)能有更好的發(fā)展，“我們不想要機(jī)械化，不想抹殺掉每一個(gè)咖啡師的個(gè)性”。

但在高速擴(kuò)張和追求極致人效下，Manner咖啡師已經(jīng)成為這個(gè)系統(tǒng)里的齒輪，分秒必爭(zhēng)。

韓玉龍好像忘記了自己的初心。

一、一家店估值1個(gè)億

在創(chuàng)辦Manner之前，韓玉龍學(xué)的是獸醫(yī)專業(yè)，后來(lái)做過(guò)攝影。

2012年，因?yàn)橄矚g做咖啡，韓玉龍?jiān)诶霞夷贤ㄩ_(kāi)了一家咖啡館，后來(lái)便來(lái)到中國(guó)咖啡之都上海，想做一個(gè)中國(guó)自己的咖啡民族品牌。

Manner取自電影《王牌特工》里的經(jīng)典臺(tái)詞“Manner makes man（舉止造就人）”，韓玉龍希望大家喝咖啡能夠成為一種習(xí)慣。

2015年進(jìn)入上海市場(chǎng)時(shí)，Manner面臨的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)非常激烈。據(jù)知情人士透露，Manner第一家門(mén)店地處上海市中心，一條街上聚集四五十家咖啡店，韓玉龍就是從那樣一個(gè)特別卷的環(huán)境里跑出來(lái)的。

而韓玉龍突圍的方法，就是走精品平價(jià)咖啡的路線。

所謂精品咖啡，即追求極致品質(zhì)的咖啡，要求從咖啡豆種植到?jīng)_煮的整個(gè)過(guò)程都達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。

為了找到最好的咖啡豆，韓玉龍?jiān)?jīng)一路從南通老家騎摩托車(chē)跑到云南的咖啡豆產(chǎn)區(qū)；為了不犧牲咖啡品質(zhì)，他也曾拒絕Manner做外賣(mài)，在韓玉龍看來(lái)，等待會(huì)讓原本醇香的咖啡變成一杯酸苦的“藥水”，他覺(jué)得為了賺這一筆快錢(qián)而損失掉品牌的信譽(yù)，得不償失。

彼時(shí)，韓玉龍還把培養(yǎng)咖啡師當(dāng)成一項(xiàng)重要的工作，不但為他們提供培訓(xùn)和晉升渠道，還會(huì)定期舉辦各種咖啡、拉花大賽。

不錯(cuò)的薪資福利和良好的氛圍也讓咖啡師們投桃報(bào)李，他們開(kāi)始變著花樣吸引顧客，有的會(huì)隨機(jī)在杯子上畫(huà)出門(mén)店限定圖案，還有的會(huì)做讓顧客甘心大排長(zhǎng)隊(duì)的豪華圣誕樹(shù)拉花，甚至在一些高配版里，小小的杯口還臥著一頭麋鹿或者雪人。

Manner起初不善營(yíng)銷(xiāo)，但社群氛圍濃厚，每家門(mén)店都會(huì)設(shè)置微信群，定期推廣線下活動(dòng)，并由咖啡師在群內(nèi)分享信息，制造話題。可以說(shuō)，那時(shí)的人氣咖啡師是Manner的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，也是消費(fèi)者復(fù)購(gòu)的重要因素。

在咖啡價(jià)格上，韓玉龍選擇了15-20元的較低價(jià)格帶。因?yàn)樯硖幾饨疠^高的市中心，為了降低成本，Manner門(mén)店的選址一般壓縮到10平米以內(nèi)，最早一家門(mén)店甚至才2平方米，主打即買(mǎi)即走。如果客人自己帶杯子買(mǎi)咖啡，Manner還可以立減5元。

極具性價(jià)比的精品咖啡，讓Manner從一眾咖啡店中脫穎而出。韓玉龍?jiān)诓稍L中透露，第一家門(mén)店做到第三個(gè)月的時(shí)候，每天就可以賣(mài)幾百杯咖啡。在2015年的大環(huán)境下，中國(guó)很少有咖啡店能夠做到一天300杯以上。

即使很火，消費(fèi)者也在呼吁開(kāi)店，但Manner在成立的前三年只在上海開(kāi)了三家店?！吧偈扯嘧涛?，這個(gè)是爺爺?shù)脑挕anner還是慢慢走吧，像個(gè)孩子一樣，不摔跤就好，我們還是想平安，長(zhǎng)大，成人?！泵鎸?duì)質(zhì)疑時(shí)，Manner曾經(jīng)發(fā)布了一篇沒(méi)有署名的短文，疑似韓玉龍的口吻。

不過(guò)隨著新消費(fèi)賽道的火爆，也許是覺(jué)得自己基礎(chǔ)已經(jīng)打好，也許是受到瑞幸咖啡快速發(fā)展的影響，韓玉龍?jiān)?018年為Manner引入了資本，開(kāi)始走上擴(kuò)張之路。

那幾年，繼今日資本的8000萬(wàn)元投資后，Manner又先后拿到H Capital、淡馬錫、美團(tuán)龍珠與字節(jié)跳動(dòng)等巨頭的投資。

特別是2021年6月，字節(jié)跳動(dòng)入局后，Manner估值上漲至30億美元（約合人民幣194億元）。綜合當(dāng)時(shí)不足200家的門(mén)店數(shù)量，單店估值超過(guò)了1億元，令人感到瘋狂。

截至2023年12月31日，Manner宣布全國(guó)直營(yíng)店數(shù)量已突破1200家，而在今年年底將突破2000家，創(chuàng)始人韓玉龍、陸劍霞夫婦也憑此登上《2024胡潤(rùn)全球富豪榜》，身價(jià)達(dá)到72億元。

不過(guò)眼下熱議的“Manner員工工作強(qiáng)度”，卻讓“72億”這個(gè)數(shù)字顯得格外刺眼。

二、精品和規(guī)模的沖突

所有命運(yùn)饋贈(zèng)的禮物，早已在暗中標(biāo)好了價(jià)格。

資本是追求回報(bào)的。在Manner獲得巨額投資時(shí)，韓玉龍也不得不走上規(guī)模化擴(kuò)張的道路，并且在對(duì)賭協(xié)議下，開(kāi)弓沒(méi)有回頭箭。

“之前估值太高了，已經(jīng)嚴(yán)重透支了Manner未來(lái)成長(zhǎng)的空間，現(xiàn)在韓玉龍必須把這個(gè)牛給實(shí)現(xiàn)。”一位認(rèn)識(shí)韓玉龍的咖啡行業(yè)人士表示。

要想支撐高估值，除了擴(kuò)大開(kāi)店規(guī)模，Manner還要增加單店?duì)I收，提高整體利潤(rùn)率。

現(xiàn)在咖啡行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，瑞幸、庫(kù)迪、幸運(yùn)咖掀起一輪又一輪的價(jià)格戰(zhàn)，把咖啡打到了10元以內(nèi)，門(mén)店也都往萬(wàn)店發(fā)展，依靠直營(yíng)擴(kuò)張的Manner顯然在門(mén)店增長(zhǎng)上投入較大，沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。所以在擴(kuò)店的同時(shí)，Manner通過(guò)降低單店成本提高利潤(rùn)率成為了一種選擇。

原材料、出餐效率和人工都會(huì)影響Manner的單杯咖啡成本。韓玉龍骨子里還是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)咖啡的品質(zhì)相當(dāng)重視，一直堅(jiān)持用優(yōu)質(zhì)的咖啡豆。由于提前布局供應(yīng)鏈，Manner原材料的成本倒是能夠在保證質(zhì)量的同時(shí)，得到最大的壓縮。

不過(guò)在自動(dòng)化連鎖咖啡大行其道時(shí)，韓玉龍堅(jiān)持讓Manner使用半自動(dòng)咖啡機(jī)制作咖啡，保持自己品牌的精品調(diào)性。

按照這種流程，一位咖啡師從稱粉、布粉、萃取、鏟冰、配方到拉花，平均也需要6分鐘/杯才可以保持服務(wù)和品質(zhì)在線。這種出餐效率在現(xiàn)制飲品行業(yè)極為低下，不但影響了單店?duì)I業(yè)額，也影響了顧客體驗(yàn)。

天然崇尚標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的資本，很快就與這種精品調(diào)性發(fā)生了沖突。據(jù)晚點(diǎn)LatePost報(bào)道，今日資本2021年5月從Manner股東列表退出，就是因?yàn)橥顿Y方和創(chuàng)始人意見(jiàn)相左。韓玉龍甚至表示，如果今日資本不退出，他就再造一個(gè)相同定位的新品牌。

既要保持調(diào)性，又要降低成本，Manner最終還是把“魔爪”伸向了員工。

在界面新聞的采訪中，一位Manner咖啡師透露，Manner會(huì)按照門(mén)店業(yè)績(jī)分配人手，日營(yíng)業(yè)額在5000元以下的，一個(gè)店只派1個(gè)人，日營(yíng)業(yè)額超6000元才會(huì)派2個(gè)人。

按照15元單價(jià)計(jì)算，在營(yíng)業(yè)額4500元的門(mén)店里，一位咖啡師一天要制作300杯精美咖啡，還要承擔(dān)點(diǎn)單、外賣(mài)、理貨、外場(chǎng)清潔等細(xì)碎的工作。就算每杯制作時(shí)間控制在3分鐘左右，也需要連續(xù)工作15個(gè)小時(shí)才能完成。

“公司簡(jiǎn)直把我們當(dāng)成牛馬啊”，有不少M(fèi)anner員工在社交媒體吐槽。

相比之下，公開(kāi)信息顯示，日均營(yíng)業(yè)額在2500元到3500元的蜜雪冰城店面需要配備3名員工，日均營(yíng)業(yè)額在5000元以上的店面員工則配備6人到8人，瑞幸、庫(kù)迪皆是如此。

對(duì)Manner店員來(lái)說(shuō)，承受等待中的外賣(mài)騎手和顧客的憤怒是日常工作的一部分。增加門(mén)店人手，其實(shí)不僅能提高出餐效率，更能在發(fā)生沖突時(shí)起到緩沖的作用，但公司之前顯然沒(méi)有意識(shí)到這點(diǎn)。

為了提高員工的工作效率，Manner不僅制定詳細(xì)的操作條款，幾乎指揮一個(gè)員工從開(kāi)檔到閉店的分分秒秒，還設(shè)置監(jiān)視器和訂單系統(tǒng)的倒計(jì)時(shí)，時(shí)刻提醒著員工不要偷懶。

在這種爭(zhēng)分奪秒中，Manner員工好像化為系統(tǒng)中嚴(yán)絲合縫的齒輪，喪失了個(gè)性，一刻也不得空閑。就像被困在算法里的外賣(mài)員一樣，Manner咖啡師也被困在了人效里。

曾經(jīng)Manner也以高薪在業(yè)內(nèi)著稱，在上海給咖啡師稅前八九千元的月薪，比同行高了約10%。

不過(guò)現(xiàn)在想拿到高薪并不容易，據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道，包含五險(xiǎn)一金，Manner咖啡師的月薪一共6500元左右。每月只有通過(guò)考核，并且舍棄雙休加班，沒(méi)有遲到早退，才能拿到8000元。

按照員工的貢獻(xiàn)度來(lái)講，即使拿到8000元，Manner咖啡師也不算高薪。在有數(shù)DataVision2023年的一份連鎖咖啡單店模型研究中提到，Manner以500單的日單量遙遙突出，但它的人工成本只有12.5%，遠(yuǎn)低于瑞幸、Tims中國(guó)和星巴克等品牌。

伴隨門(mén)店規(guī)模的擴(kuò)張，Manner招聘咖啡師的門(mén)檻在逐漸降低。再加上對(duì)極致人效的追求，Manner咖啡的品質(zhì)或多或少受到了影響。

“我已經(jīng)不再研究好看的拉花了，因?yàn)槔速M(fèi)時(shí)間只會(huì)受到懲罰”，一位Manner咖啡師表示。

顯然，對(duì)于韓玉龍的既要、又要、還要，打工人并不買(mǎi)單。

“連鎖和精品之間存在天然矛盾，精品的前提是稀缺性，但隨著規(guī)模擴(kuò)張，精品難以維系?！币晃唤咏n玉龍的人士提到。

韓玉龍或許也知道這個(gè)道理，但在資本的裹挾下，他選擇犧牲員工來(lái)維持那個(gè)平衡。

只是不知道這個(gè)平衡還能維持多久。

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