編者按：本文來自微信公眾號 最話 FunTalk（ID：iFuntalker），作者：魏霞，編輯：王芳潔，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

5月末，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》），對不同年齡段用戶充值金額進(jìn)行限制，甚至還明確劃分了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護(hù)人等責(zé)任方的擔(dān)責(zé)比例。

顯然，《征求意見稿》的發(fā)布背景，源于日益突出的未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)、高額充值等問題，尚未踏入社會(huì)的少年兒童，哪里知道“粒粒皆辛苦”的道理，有時(shí)家長一時(shí)不察，孩子就在網(wǎng)上豪擲了千金。

根據(jù)隨后北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的《未成年人網(wǎng)絡(luò)司法保護(hù)白皮書》，目前，充值打賞案件在北京互聯(lián)網(wǎng)法院涉未成年人案件中占比最大，涉案未成年人低齡、充值高額，平均涉案8萬余元。

然而，當(dāng)看到針對未成年人健康上網(wǎng)的政策正在逐漸出臺(tái)、落地，一位來自四川的家長仍然難以卸下所有的擔(dān)心，因?yàn)楝F(xiàn)在很多孩子為了痛快玩游戲，根本不會(huì)用自己的賬號，而是用家長，甚至爺爺奶奶的手機(jī)。

這位家長告訴《最話》，去年9月，家里11歲的小孩在大人不知情的情況下，在《蛋仔派對》充值5700余元。她立即在“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺(tái)”進(jìn)行申訴退款，但卻退款失敗。

這位家長對這樣的處理結(jié)果表示不滿，“客服的言下之意就是我們提交的資料沒有辦法證明是小孩充值的。但我覺得退款難的一個(gè)原因，主要還是因?yàn)樾『⑾螺d的是‘渠道服’，因?yàn)楫?dāng)時(shí)小孩是用他奶奶的vivo手機(jī)下載注冊的?！?/p>

2023年12月份，《蛋仔派對》曾表示，已進(jìn)一步升級健康游戲防沉迷系統(tǒng)，推出三大“防沉迷”措施。數(shù)據(jù)顯示，截至該月，《蛋仔派對》已累計(jì)處理超過3萬單疑似未成年相關(guān)退款申請，完成比例達(dá)98%。

《蛋仔派對》發(fā)布的《理想消費(fèi)倡議書》中也提到，會(huì)在游戲中增強(qiáng)人臉巡航密度，在疑似消費(fèi)異常時(shí)，用戶需要通過人臉識別才可繼續(xù)流程。

但就在兩個(gè)月前，一位父親曾在網(wǎng)上發(fā)了一個(gè)“狂扇自己耳光”的視頻，起因是其9歲的兒子短短幾天內(nèi)就在《蛋仔派對》充值上萬元?！兜白信蓪Α吩诨貜?fù)中提到，經(jīng)核查，該用戶為華為渠道賬號，經(jīng)與華為公司溝通協(xié)調(diào)，已安排全額退款。所謂的“華為渠道賬號”，也就是上述四川家長提到的“渠道服”。

在防止未成年人沉迷和過度消費(fèi)方面，網(wǎng)易已經(jīng)推出多項(xiàng)應(yīng)對舉措。但千防萬防，為什么還是防不住“渠道服”？

01

“我奶常山趙子龍”的“典故”正在《蛋仔派對》中上演。

這句調(diào)侃的背后，是一位身份認(rèn)證為1961年的老奶奶，凌晨三點(diǎn)在《王者榮耀》里使用英雄趙云（趙子龍）拿到五殺。雖然騰訊對此事件作出回應(yīng)稱，該案例可能是“家長代孩子過人臉”或“租售賬號代過人臉”，但關(guān)于“王者人口老齡化”的調(diào)侃就此埋下了根。

“人口老齡化”的情況，在《蛋仔派對》也非常明顯。點(diǎn)點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，《蛋仔派對》31至40歲的用戶占比為29.39%，18至23歲占比為27.56%，50歲以上占比為19.12%。這樣的用戶年齡分布統(tǒng)計(jì)，似乎打破了《蛋仔派對》低齡玩家多的認(rèn)知，但50歲以上的用戶占比如此之高，其實(shí)也從某種程度證明“低齡”玩家的比例不低。

“老年人搞不懂這些游戲，家里的小孩就是用老人的手機(jī)注冊玩《蛋仔派對》的。”那位四川的家長告訴《最話》。當(dāng)問及充值過程中老人是否配合小孩進(jìn)行密碼輸?shù)炔僮鲿r(shí)，這位家長表示，“有可能是他奶奶以前輸入密碼時(shí)，被小孩給看到后記住了，在充值時(shí)奶奶是不知情的，奶奶在用錢時(shí)才發(fā)現(xiàn)卡里的錢沒了?！?/p>

這位家長提供給《最話》的充值記錄顯示，在2023年9月3日至27日期間，他家小孩共進(jìn)行18次充值，充值金額從68元到648元不等，不到一個(gè)月的時(shí)間里，共充值了5724元?！蹲钤挕纷⒁獾剑@位家長提供的充值記錄中的收款方并不是網(wǎng)易，而是“廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”，該公司正是vivo的運(yùn)營主體。

為保護(hù)未成年人健康參與游戲，網(wǎng)易推出“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺(tái)”，家長可以通過平臺(tái)了解孩子的游戲情況和消費(fèi)信息，并遠(yuǎn)程管理孩子的游戲時(shí)間和消費(fèi)，亦可以通過該平臺(tái)進(jìn)行退款操作?！蹲钤挕纷⒁獾?，退款賬號分為“網(wǎng)易官方賬號”和“渠道賬號”兩種類型，目前《蛋仔派對》有28個(gè)合作渠道。

上述四川的家長按照“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺(tái)”的指引提交了轉(zhuǎn)賬記錄等各項(xiàng)申訴資料后，最終只得到退款失敗的結(jié)果。

在申訴過程中，客服給出的回復(fù)是：我司嚴(yán)格按規(guī)定落實(shí)防沉迷政策，采用有效身份信息實(shí)名認(rèn)證的方式，符合國家法律法規(guī)要求，游戲也按照規(guī)定設(shè)置實(shí)名認(rèn)證……且充值需要經(jīng)過訂單確認(rèn)和支付密碼多重驗(yàn)證，支付成功的訂單已經(jīng)轉(zhuǎn)化為游戲內(nèi)的虛擬道具。

這位家長表示，“我在網(wǎng)上也看了很多退款成功的案例，都是需要提交是小朋友玩的，以及小朋友充值的證明，但我們很難提交這方面的證據(jù)，一方面認(rèn)證信息就是大人的，另一方面要不是用錢時(shí)發(fā)現(xiàn)卡里錢沒了，也不知道小孩在游戲里充錢了，沒辦法提前去留一些證據(jù)。后來也找了網(wǎng)易工作的朋友打聽了，他說是‘代銷渠道’，所以不好操作?！?/p>

這所謂的“渠道服”，到底是什么？

02

渠道服就是游戲廠商為了實(shí)現(xiàn)游戲推廣，與手機(jī)廠商或平臺(tái)合作運(yùn)營推廣的定制版本，其收益由游戲廠商或平臺(tái)按比例分成。

曾經(jīng)，企業(yè)們想吃到“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”這塊蛋糕，就繞不開“硬核聯(lián)盟”這道門。

“硬核聯(lián)盟”是由OPPO、vivo、華為等手機(jī)廠商在2014年聯(lián)合成立的，他們約定了聯(lián)盟成員與游戲廠商5：5的收入分成比例。在一些情況下，游戲廠商最終拿到手的比例可能還不到一半，因?yàn)橄胍@得流量曝光等，還需要向手機(jī)廠商支付額外的費(fèi)用。

面對如此高的分成比例，網(wǎng)易首席執(zhí)行官兼董事長丁磊在2021年曾表達(dá)過不滿，他認(rèn)為中國安卓分成市場是最貴的，“高達(dá)50%，沒道理嘛。”網(wǎng)易的CFO楊昭烜當(dāng)時(shí)也透露，目前網(wǎng)易手游營收超過一半來自中國iOS市場，大概只有1/3來自安卓渠道，剩余是官方自有渠道。

去年8月，網(wǎng)易宣布其手游《全明星街球派對》不在安卓手機(jī)的應(yīng)用商店上架，轉(zhuǎn)投到抖音這個(gè)流量入口的懷抱，但這并不意味著網(wǎng)易就此脫離“硬核聯(lián)盟”的制約。

《最話》注意到，網(wǎng)易在“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺(tái)”上給出28個(gè)渠道服客服的聯(lián)系方式，雖然其中不乏抖音游戲、快手游戲、Biliblil等新渠道，也包括OPPO游戲、vivo渠道、華為渠道等傳統(tǒng)手機(jī)廠商渠道。

網(wǎng)易披露的數(shù)據(jù)顯示，《蛋仔派對》注冊用戶數(shù)量已經(jīng)突破5億，今年春節(jié)期間的日活超過4000萬。網(wǎng)易2023年財(cái)報(bào)中提到，《蛋仔派對》成了公司歷史上日活用戶最高的游戲。

而這些耀眼的數(shù)據(jù)背后，離不開渠道服的貢獻(xiàn)。QuestMobile《2024手機(jī)游戲行業(yè)與重點(diǎn)人群洞察報(bào)告》的數(shù)據(jù)，《蛋仔派對》有高達(dá)79.6%的下載來自各種手機(jī)應(yīng)用商店。

但有意思的是，種種跡象表明，《蛋仔派對》對渠道服沒有太多的話語權(quán)。

網(wǎng)易游戲客服中心的常見問題中提到，想要管理孩子游戲，有“針對網(wǎng)易官方賬號”和“針對非官方賬號”兩種管理方式。其中提到，對于非官方賬號，由于官方無法直接管理，可使用手機(jī)青少年模式限制。

如果是官方賬號，家長可以使用“游戲消費(fèi)時(shí)長管理”功能或通過“網(wǎng)易未成年人護(hù)航平臺(tái)”微信公眾號遠(yuǎn)程了解孩子的游戲時(shí)間和游戲消費(fèi)；但如果是非官方賬號，家長需要使用“手機(jī)健康模式”管理孩子上網(wǎng)的時(shí)段和時(shí)長。由此可以看出，網(wǎng)易的“未成年人護(hù)航平臺(tái)”，對非官方賬號是覆蓋不到的。

近幾年來，有關(guān)部門已經(jīng)出臺(tái)多項(xiàng)限制未成年人游戲時(shí)長及消費(fèi)的政策。今年1月1日起施行的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)合理限制不同年齡階段未成年人的單次消費(fèi)數(shù)額和單日累計(jì)消費(fèi)數(shù)額，不得向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)。

而5月末出臺(tái)的《征求意見稿》，更就未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)金額作出具體規(guī)定，明確網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)。同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計(jì)不得超過200元。16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元，每月充值金額累計(jì)不得超過400元。

但一直以來，受監(jiān)管的重點(diǎn)對象是游戲廠商，家長們首先要找的對象也是游戲廠商，在交易中拿走一半收入的“硬核聯(lián)盟”們，壓力卻小了很多。

一方面，高度依賴各種渠道，另一方面，又對各類渠道沒有太多的“話語權(quán)”，這可能正是游戲廠商在監(jiān)管壓力下，需要解決的關(guān)鍵問題。

03

渠道服為什么退款這么難？

一方面，渠道服涉及到分成問題。

正如文章開頭“父親扇自己耳光”事件中提到的一樣，對于渠道部分的收入，網(wǎng)易需要“協(xié)商”才能完成退款。也就是說，與官服不同，能否（全額）退款，并不只有網(wǎng)易說了算。

《最話》通過華為渠道服賬號充值發(fā)現(xiàn)，不論選擇何種支付方式，最終的收款方都是華為/華為軟件技術(shù)有限公司。

這也意味著，用戶支付的錢首先會(huì)進(jìn)入渠道商的賬戶，再由渠道商按照分成比例支付給網(wǎng)易，期間還會(huì)涉及結(jié)算的賬期，這也為退款增加了難度。

另一方面，渠道服更難證明是未成年人在游戲中消費(fèi)。

《最話》測試發(fā)現(xiàn)，目前在OPPO手機(jī)的應(yīng)用商店中下載《蛋仔派對》后，用戶使用實(shí)名的系統(tǒng)賬號授權(quán)登錄后，還需要進(jìn)行“姓名+身份證號”的二次實(shí)名，當(dāng)然，這對于記性比較好的未成年人來說，應(yīng)該也不算什么難題；而在華為手機(jī)應(yīng)用商店中下載《蛋仔派對》后，不需要“二次實(shí)名”，在系統(tǒng)彈出“獲取頭像、昵稱及是否成年信息”后，只要點(diǎn)擊“允許”按鈕，就可以通過華為賬號個(gè)人信息進(jìn)行登錄。

當(dāng)然，為了解決未成年人利用他人賬號進(jìn)行充值問題，網(wǎng)易游戲正試圖用“人臉識別”功能來辨別游戲玩家是否成年，只有通過這個(gè)環(huán)節(jié)，才能進(jìn)入下一步充值環(huán)節(jié)，但是，仍有相當(dāng)一部分渠道服未接入該功能。

4月29日，蛋仔派對發(fā)布的《理性消費(fèi)倡議書》中提到，針對已接入人臉識別的渠道，包括蘋果、安卓官服和部分安卓渠道，用戶每日累計(jì)充值大于328元或每周累計(jì)充值大于等于1000元時(shí)，則新一筆充值需要通過人臉識別驗(yàn)證才可繼續(xù)流程。

而針對未接入人臉識別的部分安卓渠道，用戶將受到每日及每周充值上限的限制，在達(dá)到上限后該周期內(nèi)無法進(jìn)行更多充值。

從網(wǎng)絡(luò)上的投訴信息來看，未接入人臉識別的安卓渠道也正是《蛋仔派對》未成年充值的“重災(zāi)區(qū)”。

作為風(fēng)靡在小學(xué)生間的游戲，《蛋仔派對》已經(jīng)成為小學(xué)生的“社交貨幣”。不論是游戲中與奧特曼、豬豬俠、喜羊羊等做聯(lián)名盲盒，還是學(xué)校周圍文具店/超市里的《蛋仔派對》周邊卡片和玩具，都在不斷拉近這個(gè)“9+”歲游戲與低齡未成年人的距離。

網(wǎng)易已經(jīng)意識到未成年沉迷游戲的問題，正從各方面完善未成年防沉迷建設(shè)，但此外還需要與合作公司共同解決渠道服問題，否則這將永遠(yuǎn)是把懸在《蛋仔派對》頭上的“達(dá)摩克里斯之劍”。

相信這些企業(yè)能做到，也會(huì)做到。

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