編者按：本文來自微信公眾號 雷達Finance（ID:leidaplus），作者：莫恩盟，編輯：深海，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權轉載。

剛剛交出最新一個季度財報的攜程，真可謂是“贏麻了”。今年第三季度，攜程的凈營業(yè)收入同比增長99%至137億元，同期攜程單季度的凈利潤達到46億元的水準。

面對這般豐收的景象，身為攜程集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席的梁建章難掩喜悅之情，“得益于旺盛的夏季旅游需求，三季度國內和國際旅行均展現(xiàn)了強勁增長勢頭，反映出旅行者對探索世界的渴望”。

梁建章稱，全球化是攜程的重要業(yè)務支柱，AI創(chuàng)新也將是長期戰(zhàn)略核心。今年第三季度，攜程出境酒店和機票預訂量已恢復到2019年同期水平的80%左右，持續(xù)突出行業(yè)復蘇水平。同期，攜程國際OTA平臺的總預訂較去年同期及2019年同期水平均增長均超過100%。

攜程于7月發(fā)布的垂直大模型攜程問道，則承載了梁建章對于攜程利用AI做好行前、行中、行后的智能助手服務的希冀。攜程問道結合攜程現(xiàn)有精確的結構性實時數(shù)據(jù)以及攜程歷史訓練的機器人和搜索算法，構建了“可靠答案數(shù)據(jù)庫”，供旅行者獲取準確的旅行數(shù)據(jù)和意見。而攜程在AI方面的探索，目前已在轉化率、降低用戶費力程度、提高客服工作效率等方面展現(xiàn)出了一定的實力。

不過，春風得意馬蹄疾的梁建章，也并非沒有隱憂。當旅游業(yè)復蘇趨勢逐漸趨于平穩(wěn)之后，攜程如何保持當前的高增長勢頭并非易事。此外，盡管攜程如今已成為OTA平臺的行業(yè)龍頭，但其仍不時會收到用戶對其發(fā)起的投訴。如何在兼顧好公司經(jīng)營指標的同時，為用戶帶來高性價比的產(chǎn)品，并持續(xù)提升用戶體驗，也成為了攜程接下來需要去不斷探索的課題。

三季度凈賺46億，攜程“贏麻了”

11月21日，于納斯達克、香港聯(lián)交所兩地上市的攜程集團，公布了其截至2023年9月30日第三季度未經(jīng)審計的財務業(yè)績。

財報顯示，第三季度攜程的凈營業(yè)收入達到137億元，與上年同期相比實現(xiàn)99%的增長，營收規(guī)模翻了將近一倍。即便與今年第二季度相比，攜程本季度的營收也實現(xiàn)了22%的環(huán)比增長。

對于營收同比、環(huán)比均實現(xiàn)增長的情況，攜程在財報中解釋稱，本季度營收同比實現(xiàn)增長主要得益于旅游市場的顯著復蘇，而環(huán)比實現(xiàn)增長則主要得益于季節(jié)性因素。

雷達財經(jīng)了解到，在此次發(fā)布的財報中，攜程將營收劃分為了4個大的板塊，它們分別為住宿預訂、交通票務、旅游度假業(yè)務和商旅管理業(yè)務。其中，住宿預訂和交通票務可以算得上是攜程的兩大營收王牌，而旅游度假業(yè)務和商旅管理業(yè)務的營收規(guī)模雖不及前面兩者，但它們的營收也在本季度展現(xiàn)出了較為亮眼的增長態(tài)勢。

具體而言，住宿預訂第三季度為攜程貢獻56億元的營業(yè)收入，同比上升92%；交通票務第三季度為攜程斬獲54億元的營業(yè)收入，同比上升105%；旅游度假業(yè)務本季度的營業(yè)收入為13億元，同比上升243%，漲幅在各業(yè)務中最為驚人；此外，商旅管理業(yè)務第三季度也為攜程拿下5.91億元的營業(yè)收入，同比上升60%。

與營業(yè)收入的增長趨勢一樣，攜程本季度的營業(yè)成本也呈現(xiàn)出增長的態(tài)勢。本季度，攜程的營業(yè)成本為25億元，同比上升94%、環(huán)比上升23%，營業(yè)成本占凈營業(yè)收入的比重為18%。

費用方面，由于產(chǎn)品研發(fā)人員相關費用的上升，攜程第三季度的產(chǎn)品研發(fā)費用為36億元，同比上升44%、環(huán)比上升21%；由于相關銷售和營銷活動費用的上升，攜程第三季度的銷售及營銷費用達到28億元，同比上升93%、環(huán)比上升17%；由于一般及行政人員相關費用的上升，本季度攜程的一般及行政費用同比上升22%至10億元。

值得注意的是，本季度攜程的各項費用中產(chǎn)品研發(fā)費用占凈營業(yè)收入的比重最高，達到26%；銷售及營銷費用占凈營業(yè)收入的比重次之，為20%；同期一般及行政人員相關費用占攜程凈營業(yè)收入的比重最低，為7%。

盡管本季度攜程的營業(yè)成本和費用均出現(xiàn)了明顯的增長，但攜程本季度仍賺了個盆滿缽滿。財報顯示，本季度攜程的凈利潤高達46億元?？梢宰鳛閰⒄盏氖?，去年第三季度攜程的凈利潤為2.45億元，而今年第二季度攜程的凈利潤為6.48億元，因此無論是從同比的角度還是環(huán)比的角度來看，攜程本季度的凈利潤均實現(xiàn)了大幅的增長。

國內、國外全面開花

攜程此次交出的三季報呈現(xiàn)出一片豐收景象的背后，與當前旅游業(yè)正處于強勢復蘇階段有著很大的關系。夏季旅游旺季的到來以及強勁的被積壓的旅行需求，促使旅行預定量不斷增加，進而帶動攜程的業(yè)績明顯向好。

據(jù)文化和旅游部發(fā)布的旅游數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度，國內旅游總人次達12.90億，同比增長101.9%；居民出游總花費1.39萬億元，同比增長152.73%。與今年前兩個季度相比，第三季度國內旅游的單季度旅游人次和收入均達到頂峰，國內旅游市場復蘇進程加快、向好向上趨勢顯著。

反映在攜程的業(yè)務之上，第三季度，攜程國內的酒店預訂量同比增長超90%，較2019年同期增長超過70%。在國內酒店中，長途酒店預訂增長最快，同比增速達到133%。

“全球化是我們的重要業(yè)務支柱，AI創(chuàng)新也將是長期戰(zhàn)略核心。展望未來，我們將繼續(xù)拓展全球市場，發(fā)展人工智能創(chuàng)新，為公司的持續(xù)發(fā)展奠定基礎”，面對第三季度交出的這份答卷，梁建章如是說道。

憑借多年來的全球化布局，攜程國際業(yè)務在本季度繼續(xù)保持強勁勢頭。盡管三季度跨境航空客運量僅恢復到2019年同期的50%左右，但攜程出境酒店和機票預訂量已恢復到2019年同期水平的80%左右，持續(xù)突出行業(yè)復蘇水平。

今年第三季度，攜程國際OTA平臺的總預訂較去年同期增長超100%，即便與疫情前的2019年同期相比，增長也超過100%。憑借顯著提升的盈利能力，攜程國際OTA平臺對集團的貢獻占攜程整體海外業(yè)務近半。今年第三季度，攜程有60%的全球預訂來自App渠道；在亞太核心市場移動App預訂占比已超過70%。

而攜程在布局國內游客出境游業(yè)務的同時，也在大力推進外國游客入境游業(yè)務。在國家促進入境旅游目標的確立和支持政策的帶動下，今年第三季度，攜程國際平臺入境旅游的預訂量同比三位數(shù)增長。隨著國際航班的逐步恢復，加之各項積極舉措，攜程力爭2024年服務的入境游人數(shù)比2019年增長超150%。

此外，在向全球化戰(zhàn)略進軍的過程中，攜程商旅也通過加碼出海業(yè)務進一步拓展自己的全球版圖。今年第三季度，攜程商旅管理業(yè)務營收同比上升60%。依托在國內市場所積累的數(shù)字化解決方案，攜程商旅啟動“全球影響力計劃”，持續(xù)加強海外酒店、航司、用車資源供給，進一步完善全球商旅供應鏈資源。

攜程加碼AI布局

而梁建章在點評三季報時所提到的AI創(chuàng)新，也是攜程當前及未來的戰(zhàn)略重點。在梁建章看來，旅行的獨特之處在于，它本質上是以人為中心的體驗，是一種不容易飽和的高層次需求。而疫情加速了旅游業(yè)的數(shù)字化進程，AI技術的發(fā)展也改變了消費者的期望。

在OpenAI打造的ChatGPT以一己之力拉開新一輪人工智能浪潮的大幕之后，攜程也于今年7月推出了自家的大模型產(chǎn)品——“攜程問道”。相比傳統(tǒng)的通用大模型，攜程問道是一款服務于垂直領域的行業(yè)大模型。

據(jù)悉，目前攜程問道已主要具備兩大方面的能力。其一，是對用戶明確的需求，提供查詢和引導預訂的服務；其二，則是在用戶需求尚未確定時，根據(jù)用戶想法為用戶提供智能化的出行推薦服務。不過，攜程想要利用AI在旅游這個難以自動化的精神需求行業(yè)做好行前、行中、行后的智能助手服務，也并非是一件容易的事。

梁建章曾表示，垂直大模型的機會在于：AIGC遇到了非常大的挑戰(zhàn)——答案并不那么可靠。梁建章還舉例稱，比如大模型幫用戶規(guī)劃節(jié)省了半小時，但推薦的酒店或者行程結果可能有5%的幾率是錯的，那這樣顯然是得不償失的。

為了盡可能地避免出現(xiàn)前述這種情況，作為垂直大模型的攜程問道，篩選200億高質量非結構性旅游數(shù)據(jù)，結合攜程現(xiàn)有精確的結構性實時數(shù)據(jù)以及攜程歷史訓練的機器人和搜索算法，進行了自研垂直模型的訓練。同時，攜程還投入了巨大人力對旅行通用回復內容進行生成和校驗。而攜程這一系列的努力，正是為了讓自己所提供的推薦可靠性優(yōu)于基礎大模型。

梁建章還在7月舉行的發(fā)布會上進一步介紹，為了解決通用AIGC的問題，打造旅游業(yè)“可靠答案庫”，攜程投入巨大，在智能算法基礎上對酒店、景點、行程的常用主題推薦進行人工校驗并形成了“攜程口碑榜”。

不過，由于旅行與熱點趨勢緊密相關，不少用戶也希望避開價格高峰，于是攜程還有針對性地推出了“攜程熱點榜”和“攜程特價榜”。據(jù)梁建章透露，平均每張榜單數(shù)據(jù)運算量達500萬，經(jīng)過全球30多個國家和地區(qū)的員工校驗，為用戶百里挑一。

攜程集團CEO孫潔則向外界介紹，攜程AI技術的另一個重要應用是在旅行服務場景。據(jù)孫潔透露，“在AI模型的助力下，我們在3個方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過20種語言的線上自助回復率、郵件自助回復率和電話語音自助解決率?！?/p>

在9月舉行的第十屆世界旅游經(jīng)濟論壇和第二屆世界旅游投融資大會專題圓桌論壇上，攜程集團高級副總裁王韋也透露，通過攜程問道支撐的智能語音搜索帶來的轉化率，比普通搜索提升了3.81%，相應的用戶的費力程度也下降了14.8%。

目前，包括攜程問道等在內的AI技術，已在一定程度上明顯提高了公司的工作效率。比如，通過AI的輔助，攜程客服日均可節(jié)約10000+小時工作時間，相當于日均解放超1000名客服人力。隨著AI技術帶來的基礎客服工作效率的提升，攜程客服也開始了售前服務轉型嘗試。

除此之外，攜程今年年初推出的AI旅行助手“TripGenie”，自今年以來帶動用戶參與度和服務效率提升，訂單轉化率較普通用戶翻了一倍，用戶留存率也有所提高。在利用AI提質增效方面，AI聊天機器人通過文本和語音以高準確度解決大量問詢，帶動自助化率水平提升，機票自助解決率達到78%，酒店自助解決率達到68%。

不過，據(jù)搜狐旅游實測，攜程問道在實際使用的過程中仍有一定的改善空間。比如，攜程問道在面對較為復雜的需求場景時的表現(xiàn)平平，AI模型無法識別并且給出滿足需求的回復；面對一些更精細化的需求，攜程問道則依舊搬出老一套的口碑榜單；而攜程問道的缺陷，在回答景點方面的問題時則暴露得更為明顯。

豐收之下，也有隱憂

三季度攜程拿出了這份亮眼的答卷，但這卻并不意味著梁建章已經(jīng)高枕無憂。今年第三季度，攜程的凈利潤由上一季度的6.48億元增長到了46億元，但攜程的經(jīng)調整EBITDA利潤率僅增長了1個百分點，從二季度的33%上漲到了34%。

有聲音認為，在多重利好的促進下，國內旅游市場近一年內快速復蘇，而攜程當前業(yè)績的高速增長一定程度上是在去年較低基數(shù)的情況下實現(xiàn)的。當旅游市場的恢復逐步趨于穩(wěn)定之后，攜程想要保持住目前強勁的增長態(tài)勢仍存在不小的難度。

與此同時，在用戶的實際使用體驗方面，“賺麻了”的攜程也存在一定的改善空間。雷達財經(jīng)注意到，截至發(fā)稿，在黑貓投訴平臺上，搜索“攜程”關鍵詞可以獲取到62785條包含該搜索詞的投訴。

而名為“攜程出行服務”的商戶下方，累計投訴量已超過5.67萬條，其中僅近30天內新增的投訴就多達1306條，這意味著近30天攜程出行服務平均每天就能收到超過43條的投訴。

在消費者發(fā)起的這些投訴中，可以看到涉及虛假宣傳、無法退票、不滿退費手續(xù)費收費標準、未享受相應權益、殺熟、疑似泄露用戶個人信息等在內的問題。

值得一提的是，去年8月，“馬天宇吐槽攜程旅行吃相太難看”的話題就曾引發(fā)外界熱議。彼時，馬天宇在微博直接喊話@攜程旅行網(wǎng)，“你家數(shù)據(jù)殺熟有點惡心，明明三千多的票，點進去就變成六千多，最后變成一萬多。吃相太難看！”

今年9月，浙江麗水的一名民宿老板發(fā)視頻稱，在自己完全不知情的情況下，自家680元1天的客房被平臺調整為國慶特價2780元。該老板直言，“真的有人下單，我都不敢接，那真的當豬宰嗎”，“我嚇一跳，怎么會有2000多的價格出來，后面的人來總覺得我們這個地方可能在宰客”。

該老板表示，自己的民宿比較小，只有6個房間，一般不需要大面積宣傳。最近生意不好，自己原本打算打開攜程后臺看看，借助平臺推廣一下，沒想到價格變成了2780元。發(fā)現(xiàn)價格不對后，自己將民宿從平臺下架。

據(jù)媒體報道，涉事平臺稱系工作人員誤操作所致，目前已修改解決。此事曝光后，攜程的一名客服在接受采訪時表示，國慶中秋期間業(yè)務部可能會調整酒店價格，調價會跟酒店聯(lián)系，會根據(jù)客流情況定價。而另一名客服表示，平臺沒有調價權限，價格都是商家設置的。

還有分析人士指出，隨著近年來大型酒店、航空公司不斷完善自己的會員體系，并推出更為多樣和實惠的產(chǎn)品及服務，作為OTA平臺龍頭的攜程在性價比方面的優(yōu)勢也變得不再像此前那樣明顯，甚至部分酒店或航空公司官方渠道的產(chǎn)品價格還要低于OTA平臺。

此番交出亮眼的三季報后，梁建章帶領攜程打造出的繁榮景象能延續(xù)多久？雷達財經(jīng)將持續(xù)關注。

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