編者按：本文來自微信公眾號(hào) 雷達(dá)Finance（ID:leidaplus），作者：莫恩盟，編輯：深海，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

剛剛交出最新一個(gè)季度財(cái)報(bào)的攜程，真可謂是“贏麻了”。今年第三季度，攜程的凈營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)99%至137億元，同期攜程單季度的凈利潤(rùn)達(dá)到46億元的水準(zhǔn)。

面對(duì)這般豐收的景象，身為攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席的梁建章難掩喜悅之情，“得益于旺盛的夏季旅游需求，三季度國(guó)內(nèi)和國(guó)際旅行均展現(xiàn)了強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭，反映出旅行者對(duì)探索世界的渴望”。

梁建章稱，全球化是攜程的重要業(yè)務(wù)支柱，AI創(chuàng)新也將是長(zhǎng)期戰(zhàn)略核心。今年第三季度，攜程出境酒店和機(jī)票預(yù)訂量已恢復(fù)到2019年同期水平的80%左右，持續(xù)突出行業(yè)復(fù)蘇水平。同期，攜程國(guó)際OTA平臺(tái)的總預(yù)訂較去年同期及2019年同期水平均增長(zhǎng)均超過100%。

攜程于7月發(fā)布的垂直大模型攜程問道，則承載了梁建章對(duì)于攜程利用AI做好行前、行中、行后的智能助手服務(wù)的希冀。攜程問道結(jié)合攜程現(xiàn)有精確的結(jié)構(gòu)性實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)以及攜程歷史訓(xùn)練的機(jī)器人和搜索算法，構(gòu)建了“可靠答案數(shù)據(jù)庫”，供旅行者獲取準(zhǔn)確的旅行數(shù)據(jù)和意見。而攜程在AI方面的探索，目前已在轉(zhuǎn)化率、降低用戶費(fèi)力程度、提高客服工作效率等方面展現(xiàn)出了一定的實(shí)力。

不過，春風(fēng)得意馬蹄疾的梁建章，也并非沒有隱憂。當(dāng)旅游業(yè)復(fù)蘇趨勢(shì)逐漸趨于平穩(wěn)之后，攜程如何保持當(dāng)前的高增長(zhǎng)勢(shì)頭并非易事。此外，盡管攜程如今已成為OTA平臺(tái)的行業(yè)龍頭，但其仍不時(shí)會(huì)收到用戶對(duì)其發(fā)起的投訴。如何在兼顧好公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)，為用戶帶來高性價(jià)比的產(chǎn)品，并持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，也成為了攜程接下來需要去不斷探索的課題。

三季度凈賺46億，攜程“贏麻了”

11月21日，于納斯達(dá)克、香港聯(lián)交所兩地上市的攜程集團(tuán)，公布了其截至2023年9月30日第三季度未經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。

財(cái)報(bào)顯示，第三季度攜程的凈營(yíng)業(yè)收入達(dá)到137億元，與上年同期相比實(shí)現(xiàn)99%的增長(zhǎng)，營(yíng)收規(guī)模翻了將近一倍。即便與今年第二季度相比，攜程本季度的營(yíng)收也實(shí)現(xiàn)了22%的環(huán)比增長(zhǎng)。

對(duì)于營(yíng)收同比、環(huán)比均實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的情況，攜程在財(cái)報(bào)中解釋稱，本季度營(yíng)收同比實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)主要得益于旅游市場(chǎng)的顯著復(fù)蘇，而環(huán)比實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)則主要得益于季節(jié)性因素。

雷達(dá)財(cái)經(jīng)了解到，在此次發(fā)布的財(cái)報(bào)中，攜程將營(yíng)收劃分為了4個(gè)大的板塊，它們分別為住宿預(yù)訂、交通票務(wù)、旅游度假業(yè)務(wù)和商旅管理業(yè)務(wù)。其中，住宿預(yù)訂和交通票務(wù)可以算得上是攜程的兩大營(yíng)收王牌，而旅游度假業(yè)務(wù)和商旅管理業(yè)務(wù)的營(yíng)收規(guī)模雖不及前面兩者，但它們的營(yíng)收也在本季度展現(xiàn)出了較為亮眼的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

具體而言，住宿預(yù)訂第三季度為攜程貢獻(xiàn)56億元的營(yíng)業(yè)收入，同比上升92%；交通票務(wù)第三季度為攜程斬獲54億元的營(yíng)業(yè)收入，同比上升105%；旅游度假業(yè)務(wù)本季度的營(yíng)業(yè)收入為13億元，同比上升243%，漲幅在各業(yè)務(wù)中最為驚人；此外，商旅管理業(yè)務(wù)第三季度也為攜程拿下5.91億元的營(yíng)業(yè)收入，同比上升60%。

與營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)趨勢(shì)一樣，攜程本季度的營(yíng)業(yè)成本也呈現(xiàn)出增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。本季度，攜程的營(yíng)業(yè)成本為25億元，同比上升94%、環(huán)比上升23%，營(yíng)業(yè)成本占凈營(yíng)業(yè)收入的比重為18%。

費(fèi)用方面，由于產(chǎn)品研發(fā)人員相關(guān)費(fèi)用的上升，攜程第三季度的產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用為36億元，同比上升44%、環(huán)比上升21%；由于相關(guān)銷售和營(yíng)銷活動(dòng)費(fèi)用的上升，攜程第三季度的銷售及營(yíng)銷費(fèi)用達(dá)到28億元，同比上升93%、環(huán)比上升17%；由于一般及行政人員相關(guān)費(fèi)用的上升，本季度攜程的一般及行政費(fèi)用同比上升22%至10億元。

值得注意的是，本季度攜程的各項(xiàng)費(fèi)用中產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用占凈營(yíng)業(yè)收入的比重最高，達(dá)到26%；銷售及營(yíng)銷費(fèi)用占凈營(yíng)業(yè)收入的比重次之，為20%；同期一般及行政人員相關(guān)費(fèi)用占攜程凈營(yíng)業(yè)收入的比重最低，為7%。

盡管本季度攜程的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用均出現(xiàn)了明顯的增長(zhǎng)，但攜程本季度仍賺了個(gè)盆滿缽滿。財(cái)報(bào)顯示，本季度攜程的凈利潤(rùn)高達(dá)46億元?？梢宰鳛閰⒄盏氖牵ツ甑谌径葦y程的凈利潤(rùn)為2.45億元，而今年第二季度攜程的凈利潤(rùn)為6.48億元，因此無論是從同比的角度還是環(huán)比的角度來看，攜程本季度的凈利潤(rùn)均實(shí)現(xiàn)了大幅的增長(zhǎng)。

國(guó)內(nèi)、國(guó)外全面開花

攜程此次交出的三季報(bào)呈現(xiàn)出一片豐收景象的背后，與當(dāng)前旅游業(yè)正處于強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇階段有著很大的關(guān)系。夏季旅游旺季的到來以及強(qiáng)勁的被積壓的旅行需求，促使旅行預(yù)定量不斷增加，進(jìn)而帶動(dòng)攜程的業(yè)績(jī)明顯向好。

據(jù)文化和旅游部發(fā)布的旅游數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度，國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜芜_(dá)12.90億，同比增長(zhǎng)101.9%；居民出游總花費(fèi)1.39萬億元，同比增長(zhǎng)152.73%。與今年前兩個(gè)季度相比，第三季度國(guó)內(nèi)旅游的單季度旅游人次和收入均達(dá)到頂峰，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)復(fù)蘇進(jìn)程加快、向好向上趨勢(shì)顯著。

反映在攜程的業(yè)務(wù)之上，第三季度，攜程國(guó)內(nèi)的酒店預(yù)訂量同比增長(zhǎng)超90%，較2019年同期增長(zhǎng)超過70%。在國(guó)內(nèi)酒店中，長(zhǎng)途酒店預(yù)訂增長(zhǎng)最快，同比增速達(dá)到133%。

“全球化是我們的重要業(yè)務(wù)支柱，AI創(chuàng)新也將是長(zhǎng)期戰(zhàn)略核心。展望未來，我們將繼續(xù)拓展全球市場(chǎng)，發(fā)展人工智能創(chuàng)新，為公司的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)”，面對(duì)第三季度交出的這份答卷，梁建章如是說道。

憑借多年來的全球化布局，攜程國(guó)際業(yè)務(wù)在本季度繼續(xù)保持強(qiáng)勁勢(shì)頭。盡管三季度跨境航空客運(yùn)量?jī)H恢復(fù)到2019年同期的50%左右，但攜程出境酒店和機(jī)票預(yù)訂量已恢復(fù)到2019年同期水平的80%左右，持續(xù)突出行業(yè)復(fù)蘇水平。

今年第三季度，攜程國(guó)際OTA平臺(tái)的總預(yù)訂較去年同期增長(zhǎng)超100%，即便與疫情前的2019年同期相比，增長(zhǎng)也超過100%。憑借顯著提升的盈利能力，攜程國(guó)際OTA平臺(tái)對(duì)集團(tuán)的貢獻(xiàn)占攜程整體海外業(yè)務(wù)近半。今年第三季度，攜程有60%的全球預(yù)訂來自App渠道；在亞太核心市場(chǎng)移動(dòng)App預(yù)訂占比已超過70%。

而攜程在布局國(guó)內(nèi)游客出境游業(yè)務(wù)的同時(shí)，也在大力推進(jìn)外國(guó)游客入境游業(yè)務(wù)。在國(guó)家促進(jìn)入境旅游目標(biāo)的確立和支持政策的帶動(dòng)下，今年第三季度，攜程國(guó)際平臺(tái)入境旅游的預(yù)訂量同比三位數(shù)增長(zhǎng)。隨著國(guó)際航班的逐步恢復(fù)，加之各項(xiàng)積極舉措，攜程力爭(zhēng)2024年服務(wù)的入境游人數(shù)比2019年增長(zhǎng)超150%。

此外，在向全球化戰(zhàn)略進(jìn)軍的過程中，攜程商旅也通過加碼出海業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓展自己的全球版圖。今年第三季度，攜程商旅管理業(yè)務(wù)營(yíng)收同比上升60%。依托在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)所積累的數(shù)字化解決方案，攜程商旅啟動(dòng)“全球影響力計(jì)劃”，持續(xù)加強(qiáng)海外酒店、航司、用車資源供給，進(jìn)一步完善全球商旅供應(yīng)鏈資源。

攜程加碼AI布局

而梁建章在點(diǎn)評(píng)三季報(bào)時(shí)所提到的AI創(chuàng)新，也是攜程當(dāng)前及未來的戰(zhàn)略重點(diǎn)。在梁建章看來，旅行的獨(dú)特之處在于，它本質(zhì)上是以人為中心的體驗(yàn)，是一種不容易飽和的高層次需求。而疫情加速了旅游業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，AI技術(shù)的發(fā)展也改變了消費(fèi)者的期望。

在OpenAI打造的ChatGPT以一己之力拉開新一輪人工智能浪潮的大幕之后，攜程也于今年7月推出了自家的大模型產(chǎn)品——“攜程問道”。相比傳統(tǒng)的通用大模型，攜程問道是一款服務(wù)于垂直領(lǐng)域的行業(yè)大模型。

據(jù)悉，目前攜程問道已主要具備兩大方面的能力。其一，是對(duì)用戶明確的需求，提供查詢和引導(dǎo)預(yù)訂的服務(wù)；其二，則是在用戶需求尚未確定時(shí)，根據(jù)用戶想法為用戶提供智能化的出行推薦服務(wù)。不過，攜程想要利用AI在旅游這個(gè)難以自動(dòng)化的精神需求行業(yè)做好行前、行中、行后的智能助手服務(wù)，也并非是一件容易的事。

梁建章曾表示，垂直大模型的機(jī)會(huì)在于：AIGC遇到了非常大的挑戰(zhàn)——答案并不那么可靠。梁建章還舉例稱，比如大模型幫用戶規(guī)劃節(jié)省了半小時(shí)，但推薦的酒店或者行程結(jié)果可能有5%的幾率是錯(cuò)的，那這樣顯然是得不償失的。

為了盡可能地避免出現(xiàn)前述這種情況，作為垂直大模型的攜程問道，篩選200億高質(zhì)量非結(jié)構(gòu)性旅游數(shù)據(jù)，結(jié)合攜程現(xiàn)有精確的結(jié)構(gòu)性實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)以及攜程歷史訓(xùn)練的機(jī)器人和搜索算法，進(jìn)行了自研垂直模型的訓(xùn)練。同時(shí)，攜程還投入了巨大人力對(duì)旅行通用回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行生成和校驗(yàn)。而攜程這一系列的努力，正是為了讓自己所提供的推薦可靠性優(yōu)于基礎(chǔ)大模型。

梁建章還在7月舉行的發(fā)布會(huì)上進(jìn)一步介紹，為了解決通用AIGC的問題，打造旅游業(yè)“可靠答案庫”，攜程投入巨大，在智能算法基礎(chǔ)上對(duì)酒店、景點(diǎn)、行程的常用主題推薦進(jìn)行人工校驗(yàn)并形成了“攜程口碑榜”。

不過，由于旅行與熱點(diǎn)趨勢(shì)緊密相關(guān)，不少用戶也希望避開價(jià)格高峰，于是攜程還有針對(duì)性地推出了“攜程熱點(diǎn)榜”和“攜程特價(jià)榜”。據(jù)梁建章透露，平均每張榜單數(shù)據(jù)運(yùn)算量達(dá)500萬，經(jīng)過全球30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的員工校驗(yàn)，為用戶百里挑一。

攜程集團(tuán)CEO孫潔則向外界介紹，攜程AI技術(shù)的另一個(gè)重要應(yīng)用是在旅行服務(wù)場(chǎng)景。據(jù)孫潔透露，“在AI模型的助力下，我們?cè)?個(gè)方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過20種語言的線上自助回復(fù)率、郵件自助回復(fù)率和電話語音自助解決率。”

在9月舉行的第十屆世界旅游經(jīng)濟(jì)論壇和第二屆世界旅游投融資大會(huì)專題圓桌論壇上，攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁王韋也透露，通過攜程問道支撐的智能語音搜索帶來的轉(zhuǎn)化率，比普通搜索提升了3.81%，相應(yīng)的用戶的費(fèi)力程度也下降了14.8%。

目前，包括攜程問道等在內(nèi)的AI技術(shù)，已在一定程度上明顯提高了公司的工作效率。比如，通過AI的輔助，攜程客服日均可節(jié)約10000+小時(shí)工作時(shí)間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力。隨著AI技術(shù)帶來的基礎(chǔ)客服工作效率的提升，攜程客服也開始了售前服務(wù)轉(zhuǎn)型嘗試。

除此之外，攜程今年年初推出的AI旅行助手“TripGenie”，自今年以來帶動(dòng)用戶參與度和服務(wù)效率提升，訂單轉(zhuǎn)化率較普通用戶翻了一倍，用戶留存率也有所提高。在利用AI提質(zhì)增效方面，AI聊天機(jī)器人通過文本和語音以高準(zhǔn)確度解決大量問詢，帶動(dòng)自助化率水平提升，機(jī)票自助解決率達(dá)到78%，酒店自助解決率達(dá)到68%。

不過，據(jù)搜狐旅游實(shí)測(cè)，攜程問道在實(shí)際使用的過程中仍有一定的改善空間。比如，攜程問道在面對(duì)較為復(fù)雜的需求場(chǎng)景時(shí)的表現(xiàn)平平，AI模型無法識(shí)別并且給出滿足需求的回復(fù)；面對(duì)一些更精細(xì)化的需求，攜程問道則依舊搬出老一套的口碑榜單；而攜程問道的缺陷，在回答景點(diǎn)方面的問題時(shí)則暴露得更為明顯。

豐收之下，也有隱憂

三季度攜程拿出了這份亮眼的答卷，但這卻并不意味著梁建章已經(jīng)高枕無憂。今年第三季度，攜程的凈利潤(rùn)由上一季度的6.48億元增長(zhǎng)到了46億元，但攜程的經(jīng)調(diào)整EBITDA利潤(rùn)率僅增長(zhǎng)了1個(gè)百分點(diǎn)，從二季度的33%上漲到了34%。

有聲音認(rèn)為，在多重利好的促進(jìn)下，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)近一年內(nèi)快速?gòu)?fù)蘇，而攜程當(dāng)前業(yè)績(jī)的高速增長(zhǎng)一定程度上是在去年較低基數(shù)的情況下實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)旅游市場(chǎng)的恢復(fù)逐步趨于穩(wěn)定之后，攜程想要保持住目前強(qiáng)勁的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)仍存在不小的難度。

與此同時(shí)，在用戶的實(shí)際使用體驗(yàn)方面，“賺麻了”的攜程也存在一定的改善空間。雷達(dá)財(cái)經(jīng)注意到，截至發(fā)稿，在黑貓投訴平臺(tái)上，搜索“攜程”關(guān)鍵詞可以獲取到62785條包含該搜索詞的投訴。

而名為“攜程出行服務(wù)”的商戶下方，累計(jì)投訴量已超過5.67萬條，其中僅近30天內(nèi)新增的投訴就多達(dá)1306條，這意味著近30天攜程出行服務(wù)平均每天就能收到超過43條的投訴。

在消費(fèi)者發(fā)起的這些投訴中，可以看到涉及虛假宣傳、無法退票、不滿退費(fèi)手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、未享受相應(yīng)權(quán)益、殺熟、疑似泄露用戶個(gè)人信息等在內(nèi)的問題。

值得一提的是，去年8月，“馬天宇吐槽攜程旅行吃相太難看”的話題就曾引發(fā)外界熱議。彼時(shí)，馬天宇在微博直接喊話@攜程旅行網(wǎng)，“你家數(shù)據(jù)殺熟有點(diǎn)惡心，明明三千多的票，點(diǎn)進(jìn)去就變成六千多，最后變成一萬多。吃相太難看！”

今年9月，浙江麗水的一名民宿老板發(fā)視頻稱，在自己完全不知情的情況下，自家680元1天的客房被平臺(tái)調(diào)整為國(guó)慶特價(jià)2780元。該老板直言，“真的有人下單，我都不敢接，那真的當(dāng)豬宰嗎”，“我嚇一跳，怎么會(huì)有2000多的價(jià)格出來，后面的人來總覺得我們這個(gè)地方可能在宰客”。

該老板表示，自己的民宿比較小，只有6個(gè)房間，一般不需要大面積宣傳。最近生意不好，自己原本打算打開攜程后臺(tái)看看，借助平臺(tái)推廣一下，沒想到價(jià)格變成了2780元。發(fā)現(xiàn)價(jià)格不對(duì)后，自己將民宿從平臺(tái)下架。

據(jù)媒體報(bào)道，涉事平臺(tái)稱系工作人員誤操作所致，目前已修改解決。此事曝光后，攜程的一名客服在接受采訪時(shí)表示，國(guó)慶中秋期間業(yè)務(wù)部可能會(huì)調(diào)整酒店價(jià)格，調(diào)價(jià)會(huì)跟酒店聯(lián)系，會(huì)根據(jù)客流情況定價(jià)。而另一名客服表示，平臺(tái)沒有調(diào)價(jià)權(quán)限，價(jià)格都是商家設(shè)置的。

還有分析人士指出，隨著近年來大型酒店、航空公司不斷完善自己的會(huì)員體系，并推出更為多樣和實(shí)惠的產(chǎn)品及服務(wù)，作為OTA平臺(tái)龍頭的攜程在性價(jià)比方面的優(yōu)勢(shì)也變得不再像此前那樣明顯，甚至部分酒店或航空公司官方渠道的產(chǎn)品價(jià)格還要低于OTA平臺(tái)。

此番交出亮眼的三季報(bào)后，梁建章帶領(lǐng)攜程打造出的繁榮景象能延續(xù)多久？雷達(dá)財(cái)經(jīng)將持續(xù)關(guān)注。

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