如果有一家超市直接把成本價(jià)打在零售貨品的標(biāo)簽上，如果它在稱(chēng)重的時(shí)候把起始重量設(shè)為負(fù)數(shù)，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得這很離譜？
這就是網(wǎng)紅商超胖東來(lái)干出來(lái)的事情。
可能零售業(yè)以外的同學(xué)們不太了解它。胖東來(lái)，在商超界的名聲卻是無(wú)人不知無(wú)人不曉。雷軍曾經(jīng)盛贊它是中國(guó)零售界“神一般的存在”。
但同時(shí)它仍然是一家沒(méi)有走出河南省的企業(yè)，連鎖規(guī)模也就30多家，算不上大。那么，它為什么被封神了？
簡(jiǎn)單一句話(huà)，它用遠(yuǎn)高于同行的人力成本和運(yùn)營(yíng)成本，贏得了極高的口碑和復(fù)購(gòu)率，同時(shí)還保證了高利潤(rùn)。胖東來(lái)是全國(guó)人效和坪效最高的商超，毛利率有驚人的30%左右。做零售的同學(xué)可以理解這個(gè)利潤(rùn)率的意義，其他大型連鎖超市，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，能做到20%就不錯(cuò)了。
這筆賬，我們要怎么算呢？婷姐來(lái)給你剖析一下這個(gè)案例，希望結(jié)論能給你很好的啟發(fā)。
我們先看看它的成本到底有多高。
胖東來(lái)員工的平均工資是5000元左右，位居河南省零售業(yè)之最，是省內(nèi)其它同行的近兩倍。但是他們的工作時(shí)長(zhǎng)卻比同行短，甚至有加班罰款這樣的反常識(shí)規(guī)定。
不過(guò)，胖東來(lái)無(wú)微不至的運(yùn)營(yíng)，比員工工資更消耗成本。
售前部分，走在商場(chǎng)外面就可以感受到，有寵物寄存、座椅降溫冰塊，走到商場(chǎng)里可以看到免費(fèi)充電、飲水、改衣等等服務(wù)。
售中部分，像前面我們說(shuō)的一樣，稱(chēng)重臺(tái)是負(fù)數(shù)起算，為的是扣除餐盒與塑料袋的重量，自有供應(yīng)鏈產(chǎn)品，不涉及商業(yè)機(jī)密，把成本價(jià)明明白白的寫(xiě)在價(jià)簽上。
售后部分，它把會(huì)員的運(yùn)營(yíng)追蹤做到極細(xì)的顆粒度。舉個(gè)例子，曾經(jīng)有一款速食粥在胖東來(lái)促銷(xiāo)，賣(mài)了一段時(shí)間之后，有消費(fèi)者反映不好吃。接到反饋的員工自己試了一下味道果然不好，售后部門(mén)一商量，直接打電話(huà)給所有買(mǎi)了這款產(chǎn)品的會(huì)員，回來(lái)退錢(qián)。產(chǎn)品、贈(zèng)品一律不要。就這么一個(gè)小舉動(dòng)，在當(dāng)?shù)馗袆?dòng)了一大波消費(fèi)者主動(dòng)曬朋友圈點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。
我特意學(xué)習(xí)翻看了《胖東來(lái)企業(yè)文化手冊(cè)》，他們的企業(yè)目標(biāo)，是“優(yōu)秀的細(xì)節(jié)管理”。這看起來(lái)是過(guò)程，但竟然被當(dāng)成了目標(biāo)。
同行都做了的叫義務(wù)，同行沒(méi)做的才叫“服務(wù)”。商超，是重服務(wù)、重運(yùn)營(yíng)、重體驗(yàn)的行業(yè)，在這個(gè)“重”上，可能我們?cè)趺磽讣?xì)節(jié)、怎么花成本，都不為過(guò)。
這種做法，其實(shí)像我們前面講的蔚來(lái)汽車(chē)一樣，胖東來(lái)實(shí)際上做了一個(gè)以服務(wù)為紐帶的客群運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。
售后服務(wù)帶來(lái)極高的滿(mǎn)意度，于是發(fā)生了客戶(hù)的主動(dòng)裂變。
優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)，也讓大家愿意來(lái)逛，安心消費(fèi)。
所以每逢新店開(kāi)業(yè)，或者小長(zhǎng)假，胖東來(lái)的單店單日客流可以達(dá)到十五六萬(wàn)人。
這就解釋了為什么它的成本高，卻收益大。
我們要把成本花在刀刃上，花在核心競(jìng)爭(zhēng)力上。
在我們嘉賓App中有一門(mén)課程，是BOSS直聘創(chuàng)始人趙鵬根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析來(lái)講的：一家企業(yè)要想加強(qiáng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就要在那個(gè)“核心”上，多花錢(qián)。如果一家企業(yè)子彈有限，那么在非核心上，就省錢(qián)。
同學(xué)們，說(shuō)到這里，我建議你停下來(lái)，算一筆賬，在你的核心能力、核心業(yè)務(wù)、核心人才上，你是否下了足夠的功夫呢？希望胖東來(lái)的案例對(duì)你經(jīng)營(yíng)企業(yè)有所啟發(fā)。
作者 | 吳婷
參考資料：
[1]馬云與雷軍都贊嘆的胖東來(lái)，是如何煉成的？礪石商業(yè)評(píng)論 [M].2023
[2]在“加班不道德”的胖東來(lái)，沒(méi)人敢喊累. 新周刊 [J].2023
[3]胖東來(lái)“八頁(yè)調(diào)查報(bào)告”火了！把商業(yè)當(dāng)文化經(jīng)營(yíng)：“拿客人當(dāng)人，拿員工當(dāng)人”是常態(tài).
大河報(bào).[N].2023
[4]《胖東來(lái)企業(yè)文化手冊(cè)》[R].2011
