編者按：本文來(lái)自微信公眾號(hào) 產(chǎn)業(yè)家（ID：chanyejiawang），作者：斗斗，編輯：皮爺，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)發(fā)布，頭圖來(lái)源攝圖網(wǎng)。

“Salesforce中國(guó)區(qū)宣布解散，業(yè)務(wù)將由阿里云代銷?！盨alesforce的中國(guó)CRM淘金之路徹底折戟。

此消息一出，瞬間引起網(wǎng)上熱議。喜憂參半。盡管從市場(chǎng)大視角來(lái)看，中國(guó)CRM市場(chǎng)少了一個(gè)“分蛋糕的人”，但更真實(shí)的情況是，一些廠商也悄然在發(fā)現(xiàn)復(fù)制的Salesforce路子被生生堵死。

中國(guó)CRM賽道的潮水正在流向哪里？

一 saleforce，退步這三年

二次入場(chǎng)，結(jié)盟敗北。這是Salesforce的真實(shí)寫照。

作為SaaS鼻祖的Salesforce，早在2003年，Salesforce便設(shè)立了亞太區(qū)市場(chǎng)，其中便涵蓋了中國(guó)市場(chǎng)；2007年4月，Salesforce面向中國(guó)市場(chǎng)推出低價(jià)和“先試后買”策略。

作為成熟的SaaS廠商，其優(yōu)勢(shì)自然不在話下。

由于當(dāng)時(shí)Salesforce對(duì)標(biāo)的甲骨文、微軟、SAP等在客戶管理系統(tǒng)上都有各自的短板，例如微軟的Dynamics主要針對(duì)中腰部客戶，SAP在客戶關(guān)系管理市場(chǎng)并不強(qiáng)。然而當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)針對(duì)大型企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)市場(chǎng)仍是一片空白。

基于此，Salesforce就此曾拿下華為和?？低暤却笮推髽I(yè)。但其營(yíng)收仍然主要依賴外企500強(qiáng)在中國(guó)的業(yè)務(wù)延展，這并不能支撐Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)立足。

加之由于當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)并沒(méi)有SaaS生長(zhǎng)的“土壤”，Salesforce在中國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展舉步維艱。并在不久后的2011年，宣布退出中國(guó)市場(chǎng)。

Salesforce退出之后的幾年，國(guó)內(nèi)SaaS土壤不斷被培育，CRM市場(chǎng)迅速發(fā)展，2019年。Salesforce遂再次踏入中國(guó)，尋求掘金的機(jī)會(huì)。

有了上一次的教訓(xùn)，這一次Salesforce選擇更換戰(zhàn)術(shù)，即通過(guò)與國(guó)內(nèi)云廠商聯(lián)盟達(dá)成戰(zhàn)略合作，通過(guò)集成國(guó)內(nèi)云廠商向企業(yè)客戶提供服務(wù)和支持。

在中國(guó)云廠商一眾巨頭中，阿里云曾明確表示“自己不做SaaS，幫助大家做更好的SaaS”的原則。這讓阿里云成為了Salesforce戰(zhàn)略伙伴的第一選擇。

2019年7月25日的云棲大會(huì)上，阿里云與Salesforce低調(diào)宣布了戰(zhàn)略合作，阿里巴巴成為Salesforce在中國(guó)大陸、香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的獨(dú)家客戶服務(wù)提供商。

當(dāng)時(shí)，Salesforce戰(zhàn)略合作執(zhí)行副總裁 Ryan Aytay表示：“通過(guò)阿里巴巴強(qiáng)大、先進(jìn)并且安全的云基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)以及對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的洞察，雙方將為企業(yè)客戶提供最佳的本地化解決方案?！?/p>

但據(jù)了解，阿里和Salesforce合作的推進(jìn)過(guò)程較為緩慢。

具體來(lái)看，2021年9月，Salesforce為了適應(yīng)中國(guó)本土化，宣布和阿里云合作推出社交電商，這是一款專為中國(guó)市場(chǎng)設(shè)計(jì)和制造的電商產(chǎn)品，旨在幫助跨國(guó)品牌在中國(guó)發(fā)展業(yè)務(wù)。在產(chǎn)品信息一覽，還特意強(qiáng)調(diào)了專為中國(guó)市場(chǎng)打造。

而這個(gè)產(chǎn)品直到次年1月18日才正式發(fā)布。且據(jù)網(wǎng)上公布的資料來(lái)看，除兩家宣布戰(zhàn)略合作以及發(fā)布社交電商產(chǎn)品這兩則消息外，無(wú)其他對(duì)外公布的具體合作信息。頗有一種高開(kāi)低走的架勢(shì)。

不難分析，即使與國(guó)內(nèi)云廠商聯(lián)盟，但Salesforce在中國(guó)的發(fā)展仍舊一直不溫不火，并沒(méi)有沒(méi)有明顯的增速。

另外，根據(jù)市場(chǎng)相關(guān)消息小時(shí)，在今年上半年，Salesforce中國(guó)區(qū)的銷售額已經(jīng)下滑嚴(yán)重。

總體來(lái)看，無(wú)論是是其早期服務(wù)的大型企業(yè)，還是與阿里云合作推出的社交電商產(chǎn)品，其都是基于海外產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，即使其一直搖旗吶喊為中國(guó)市場(chǎng)打造特色產(chǎn)品，但其似乎自始至終都未曾真正實(shí)現(xiàn)中國(guó)本土化。

二 CRM市場(chǎng)的中國(guó)式命題

為什么會(huì)如此？或者說(shuō)Salesforce的哪條路徑走錯(cuò)了？

Salesforce模式，本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是一個(gè)早期以CRM提供高粘度的基礎(chǔ)服務(wù)為一根針切入市場(chǎng)，通快速交付的SaaS模式大量獲取基礎(chǔ)用戶，再搭建PaaS平臺(tái)共享客源讓ISV（獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商）服務(wù)商們?cè)谄脚_(tái)上開(kāi)發(fā)，通過(guò)軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái)Force及軟件交易平臺(tái)AppexChange構(gòu)建豐富的業(yè)務(wù)生態(tài)。

同時(shí)在資本市場(chǎng)大量收購(gòu)和投資擁有技術(shù)優(yōu)勢(shì)的小規(guī)模企業(yè)和團(tuán)隊(duì)，最終建立產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈的商業(yè)模型。

這種商業(yè)模式，其實(shí)在企業(yè)管理流程規(guī)范化的美國(guó)炙手可熱，但在中小企業(yè)占比高達(dá)90%且不規(guī)范的中國(guó)，卻恰恰相反。

有數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量有3700萬(wàn)，而CRM的使用率只有11%；相比之下，美國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量是2200萬(wàn)，而CRM軟件使用率則高達(dá)71%。

可見(jiàn)，企業(yè)CRM的服務(wù)需求并不是致命的。這意味著，彼時(shí)的中國(guó)CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已然陷入價(jià)格戰(zhàn)。相比之下Salesforce價(jià)格高昂，中小企業(yè)一般承擔(dān)不起，而國(guó)內(nèi)的CRM軟件性價(jià)比更高，加劇了Salesforce水土不服的情況。

需求決定市場(chǎng)，雖然現(xiàn)在CRM炙手可熱，但Salesforce的模式顯然不適合中國(guó)企業(yè)。

另外，Salesforce誕生于流程化的美國(guó)企業(yè)需求之中。

在美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的企業(yè)管理環(huán)境，讓其不具備中國(guó)式服務(wù)的基因。即不同行業(yè)對(duì)于管理系統(tǒng)的需求是不一樣的，即便是同一個(gè)行業(yè)中不同企業(yè)內(nèi)部需求也會(huì)有很大的差別。

具體來(lái)看，國(guó)產(chǎn)CRM服務(wù)商會(huì)針對(duì)不同企業(yè)的具體需求提供相關(guān)服務(wù)，并且更符合國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理理念。從企業(yè)內(nèi)部的額研發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)、銷售、售后等多個(gè)系統(tǒng)部門進(jìn)行統(tǒng)一管理，能夠應(yīng)用與各種不同的場(chǎng)景，而且還會(huì)簡(jiǎn)化管理流程，幫助企業(yè)快速處理各種業(yè)務(wù)。

這也是為何Salesforce為何一直不能正在實(shí)現(xiàn)本地化的主要原因。

值得注意的是，由于國(guó)際形勢(shì)嚴(yán)峻，尤其是中美關(guān)系日益緊張，企業(yè)在數(shù)據(jù)安全方面的危機(jī)感愈發(fā)加重。例如，今年就有很多歐美國(guó)家的信息公司停止向俄羅斯企業(yè)提供服務(wù)，其中包括就商用軟件。

所以，對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果要應(yīng)用Salesforce軟件，意味著企業(yè)數(shù)據(jù)會(huì)部署在美國(guó)的服務(wù)器上，對(duì)于企業(yè)系統(tǒng)而言，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

任何一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)入一個(gè)全新的國(guó)際市場(chǎng)都需要一系列條件和資源。

整體來(lái)看，Salesforce折戟中國(guó)，是內(nèi)外雙重因素所導(dǎo)致的，內(nèi)因即自身的商業(yè)模式以及業(yè)務(wù)無(wú)法短期內(nèi)針對(duì)我國(guó)企業(yè)做出相應(yīng)的迭代和升級(jí)，想要客戶適應(yīng)產(chǎn)品，這顯然是天方夜譚；外因即國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展環(huán)境以及中美發(fā)展過(guò)程中存在的數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。

顯然，從Salesforce在中國(guó)的水土不服來(lái)看，作為“舶來(lái)品”，其成功不可復(fù)制。

三 中國(guó)的saleforce在哪里？

中國(guó)的Salesforce在哪里？或者說(shuō)，在中國(guó)特色的產(chǎn)業(yè)環(huán)境里，能不能跑出自己的Salesforce來(lái)？

從商業(yè)的角度來(lái)看，因地制宜是企業(yè)發(fā)展本土業(yè)務(wù)的最佳模型。

實(shí)際上，打造中國(guó)式的Salesforce，沒(méi)有固定的路徑和模式，但無(wú)論哪種模式，都需要基于中國(guó)企業(yè)的發(fā)展環(huán)境，結(jié)合外部機(jī)遇及內(nèi)部實(shí)力，將推動(dòng)落地出不同商業(yè)模式。把握好這一要素，每一個(gè)CRM廠商都可以成為下一個(gè)中國(guó)式的saleforce。

實(shí)際上，從當(dāng)下來(lái)看，國(guó)內(nèi)的CRM廠商在市場(chǎng)和客戶的教育下，已經(jīng)逐漸走出了一條自己的CRM發(fā)展之路。在這個(gè)過(guò)程中，國(guó)產(chǎn)CRM廠商從過(guò)去的“羊群模式”跨越到現(xiàn)在的獨(dú)立思考，即從過(guò)去的跟風(fēng)模仿到現(xiàn)在有清晰的市場(chǎng)細(xì)分-目標(biāo)市場(chǎng)-產(chǎn)品定位。

首先，中國(guó)企業(yè)的發(fā)展階段和程度都不高，導(dǎo)致產(chǎn)品之間連通性和集成性也差強(qiáng)人意。很多產(chǎn)品買來(lái)之后變成了工具孤島或數(shù)據(jù)孤島，而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，打通這些孤島的成本非常大。基于此，中國(guó)CRM廠商逐漸打造出端到端的一體化的服務(wù)能力。

其次，國(guó)內(nèi)的企業(yè)營(yíng)銷有一個(gè)巨大的痛——獲客。而不同于國(guó)外，在中國(guó)一個(gè)利于營(yíng)銷獲客的環(huán)境是，國(guó)內(nèi)移動(dòng)終端的普及推動(dòng)形成的全球一大移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)。即個(gè)人對(duì)移動(dòng)端的依賴度高于PC端。

基于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)，以銷售易、紛享銷客等為代表的新一代CRM品牌，以及衛(wèi)瓴科技等新式SCRM品牌等，其通過(guò)移動(dòng)，社交，打造出具備“社交化”能力的新型CRM產(chǎn)品，以B2B2C的業(yè)務(wù)模式下，逐漸正在成為CRM廠商們新的增長(zhǎng)曲線。

另外，不同行業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和業(yè)務(wù)模式有很大的差異性，“通用型”產(chǎn)品顯然無(wú)法滿足企業(yè)特定的需求。但過(guò)于行業(yè)化的軟件功能太少了解決不了問(wèn)題、賣不上錢。在這種情況下，廠商就開(kāi)始拼命地往軟件里安裝各種各樣的功能。當(dāng)軟件功能足夠多的時(shí)候，就會(huì)變得難用，導(dǎo)致易用性和愛(ài)用性大幅下。這是一個(gè)令人十分頭疼的問(wèn)題，畢竟行業(yè)化和通用化軟件兩者不相融。

顯然，標(biāo)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)很難滿足個(gè)性化流程及需求。且對(duì)于國(guó)內(nèi)的CRM廠商而言，其客戶畫(huà)像目前還是以大型客戶為主，對(duì)定制化需求較高。而PaaS化可以為企業(yè)解決個(gè)性化需求，讓企業(yè)更順暢的使用CRM系統(tǒng)，解決企業(yè)難題，提高企業(yè)效率。

總體來(lái)看，中國(guó)CRM廠商逐漸奔向生態(tài)化、行業(yè)化，在產(chǎn)品能力的基礎(chǔ)上逐漸打造出一個(gè)客戶和企業(yè)全生命周期連接的閉環(huán)。

但問(wèn)題仍然存在。就目前來(lái)說(shuō)，中國(guó)企業(yè)本身所存在的流程不規(guī)范等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題仍然存在，對(duì)于CRM廠商而言，仍需不斷努力，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

相信，在未來(lái)的十年時(shí)間里，中國(guó)也必將跑出自己的Salesforce。

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