編者按：本文為專欄作者聯(lián)否linkflow授權創(chuàng)業(yè)邦發(fā)表，版權歸原作者所有。

今天分享的主題是如何數(shù)據(jù)化的運營私域，近幾年“私域”這個詞非?；鸨煌囊暯窍聦λ接虻恼J知更是不同。每天被各種案例文章轟炸的路人吃瓜視角，一提到“私域”這個詞就會想到社群和個人微信號，因為社群和個人微信號是直接可以和客戶進行互動的渠道。少則幾個多則過百的社群和微信號，是鏈接粉絲和品牌的橋梁。

但其實站在企業(yè)的視角下我們的私域遠不止這些。如果我們把可以開放豐富的客戶數(shù)據(jù)，并且可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)去做運營的這些平臺稱作是私域的話，那么官方網(wǎng)站、App、CRM等就是最早的私域；隨著微信、微博等一些社交平臺的出現(xiàn)，品牌都可以在上面開設一些企業(yè)自主的賬號，擁有屬于自己的粉絲。我們可以在這些看似公域的平臺上面對粉絲進行運營和管理，提升粉絲的粘性。所以我們現(xiàn)在說的私域，應該是廣義的私域。它包含了企業(yè)所有可以自主運營消費者的各大內(nèi)外部平臺。

平臺數(shù)據(jù)豐富度和開放性程度，決定了它私域的地位

我們?nèi)绾稳ピu判他是不是私域，核心是看這些平臺它能不能夠給予你想要的客戶數(shù)據(jù)，比如一個客戶在平臺上產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)可不可以收集到，并且收集到的數(shù)據(jù)的豐富程度是怎樣的。

如上圖所示縱軸是數(shù)據(jù)豐富度，橫軸是開放性程度。最佳的私域就是第一象限中的各個平臺。首當其沖的一定是企業(yè)自有的APP和CRM等；還有微信生態(tài)里面的微信服務號、小程序、企業(yè)微信等數(shù)據(jù)豐富性和開放性都是很好的，這其實就能看出，為什么微信生態(tài)是企業(yè)做私域運營的第一優(yōu)先級，圍繞微信生態(tài)的服務商也有這么多。

另外，有贊上面也可以獲得很豐富的數(shù)據(jù)，很多品牌在做私域運營時，都是通過有贊進行交易閉環(huán)的，有贊可以開放給企業(yè)訂單數(shù)據(jù)、會員數(shù)據(jù)，還有一些標簽數(shù)據(jù)。

如今在抖音生態(tài)里面的數(shù)據(jù)也已經(jīng)逐漸的開放，比如抖音企業(yè)號以及抖音小店里面也分別會開放一些客戶數(shù)據(jù)，目前他們的ID體系還相對不夠完善，但看得出來正在發(fā)力圍繞ToB企業(yè)服務進行一系列的優(yōu)化。還有年輕人很喜歡的小紅書，它的開放性程度相對比較弱，目前僅開放訂單數(shù)據(jù)。

Linkflow是作為對接第三方平臺最多的CDP，我們會時刻的關注不同平臺API的開放程度及時與其對接，幫助企業(yè)實現(xiàn)全域粉絲的運營。

舉幾個栗子看看Linkflow和幾個主流平臺對接后能采集到的數(shù)據(jù)：

微信服務號數(shù)據(jù)采集

現(xiàn)在企業(yè)去做私運營的時候，首當其沖的就是微信生態(tài)。因為其數(shù)據(jù)豐富程度和開放性都是最好的，特別是ID打通的模型。微信生態(tài)下有open ID和union ID的概念。union ID可以幫助企業(yè)打通多個微信公眾賬號，或者打通微信公眾賬號和小程序以及企業(yè)微信等等。

微信在私域中如此重要，那么在微信服務號內(nèi)我們可以采集到什么數(shù)據(jù)呢？

如上圖，Linkflow與您的微信服務號對接后，可以通過微信服務號開放的各類數(shù)據(jù)接口，采集到比如掃碼、關注、取關、留言、菜單點擊、卡券行為、關注來源等數(shù)據(jù)。同時通過對接微信服務號的客服接口可以讓企業(yè)通過Linkflow觸達客戶，例如企業(yè)可以通過文本圖片模板消息或h5直接給客戶發(fā)送小程序卡券等等。

粉絲微信小程序內(nèi)數(shù)據(jù)采集

小程序開放給企業(yè)的信息也是非常豐富的，Linkflow與微信小程序?qū)雍?，即可以采集到粉絲小程序框架行為。除此之外，你還可以對小程序頁面進行埋點，獲取頁面上關鍵的客戶行為數(shù)據(jù)。以一個小程序商城為例，你可以知道粉絲點擊了哪個廣告位，有沒有加購物車、有沒有點擊客服按鈕、下單甚至支付……Linkflow可以提供標準埋點代碼并結合業(yè)務需求，靈活捕獲用戶在小程序內(nèi)的交互行為。

抖音企業(yè)號內(nèi)數(shù)據(jù)采集

最后再以抖音為例，抖音的數(shù)據(jù)開放是近幾年才逐漸豐富起來的，Linkflow可以通過抖音API，采集到粉絲的關鍵行為，它可以讓我們知道哪個用戶發(fā)送了什么文本私信給品牌，有沒有發(fā)送表情私信、卡片私信，有沒有在主頁上撥打智能電話，預約服務轉(zhuǎn)化頁的提交預約，甚至是在主頁tab上面提交預約等等。同時我們也可以觸達粉絲，但是觸達的方式不如微信生態(tài)那么豐富，現(xiàn)在只能通過抖音的私信去觸達客戶。

數(shù)據(jù)化運營體系的前提，全鏈路消費者行為數(shù)據(jù)的追蹤

在企業(yè)視角下，基于這些私域平臺去做數(shù)據(jù)化運營，并構建數(shù)據(jù)化運營體系，一定是要做全鏈路消費者數(shù)據(jù)的追蹤，企業(yè)要非常清楚的知道你的客戶是從哪個公域的廣告點擊進來的，進入到了具體的哪一個私域，在私域里面做了什么動作，最終是否進行了轉(zhuǎn)化的行為。消費者從公域觸達到私域的互動行為，到后鏈路的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，都需要企業(yè)將這些數(shù)據(jù)捕獲進來并進行整合。

我們反觀現(xiàn)在很多企業(yè)在進行外部流量運作和內(nèi)部流量運營的時候，是非常割裂的。因為大多企業(yè)有專門的媒介采買部門去做外部流量采購的事情，同時內(nèi)部有專職新媒體運營，或者用戶運營、CRM運營團隊幫助運營自有的私域流量。

如今消費者對于線上渠道的依賴會越來越明顯，品牌必須深度思考整個客戶轉(zhuǎn)化路徑的重構，從外部的流量導入到內(nèi)部的運營轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)必須打通，從而具備全域運營的能力。這給我們運營人員或者企業(yè)提了一個更高的要求，企業(yè)需要有數(shù)據(jù)意識，把前后端的鏈路數(shù)據(jù)做采集打通，根據(jù)這些數(shù)據(jù)去進行更精細化的運營。

原本在做外部流量采買或者是投放的時候，我們只能依據(jù)外部流量給到的數(shù)據(jù)，比如曝光量點擊量來評估投放效果。但現(xiàn)在基于全鏈路數(shù)據(jù)打通之后，不僅僅可以依據(jù)廣告的曝光點擊，還能看到流量是否在自有渠道進行了轉(zhuǎn)化，Linkflow能夠幫助企業(yè)在整個鏈路中進行賦能，使鏈路更完善。

采集客戶數(shù)據(jù)制定針對性運營策略，使觸達更精準

在采集到全鏈路客戶數(shù)據(jù)之后，我們對客戶數(shù)據(jù)進行合并，形成統(tǒng)一視圖。有了統(tǒng)一的視圖之后，就可以對客戶進行更具象的分析，將客戶的行為屬性進行歸類分群，針對不同特性的群體通過不同的內(nèi)容或者不同的渠道進行觸達。在整個客戶的數(shù)據(jù)化、精細化運營過程，本質(zhì)就是如何基于對客戶的洞察，進行更精準、更有效的觸達。同時觸達完成之后，能夠快速的捕捉到客戶對于觸達行為的反饋。不斷的循環(huán)往復，再去豐富客戶的畫像。

分群打標簽，提升成交轉(zhuǎn)化率

對于客戶精細化運營來說，一個大的前提就是分群打標簽。當基于采集到上述的數(shù)據(jù)，我們的客戶標簽會分為屬性標簽、行為標簽還有價值標簽。所謂屬性標簽就是根據(jù)不同的業(yè)態(tài)和不同的關注點，一些用戶的性別、年齡、省份等相對穩(wěn)定的信息。行為標簽是根據(jù)行為軌跡、自定義規(guī)則添加，比如參與××活動、加購商品等等。價值標簽就是依據(jù)交易行為計算出的標簽，比如促銷偏好、購買力、粉絲活躍度等等。有了這幾類標簽之后，整個標簽的畫像就會非常的清楚。而我們做標簽分類的目的就是能夠把有相同特性和需求的人群聚集起來，為他們推送更加精準的內(nèi)容，實現(xiàn)更高效的轉(zhuǎn)化。

基于客戶洞察，圍繞客戶生命周期制定運營策略

有了標簽和客戶洞察之后，接下來就是圍繞著客戶的整個生命周期來制定運營的策略，制定出運營的SOP。比如當客戶第一次關注我們微信公眾賬號的時候，企業(yè)應該回復什么信息，同時企業(yè)應該在什么時間點上，把他們引導到企業(yè)微信上面去，讓我們的客服人員去溝通等等。

制定運營SOP首先要根據(jù)自己的業(yè)態(tài)畫出客戶體驗路徑和關鍵節(jié)點?？蛻羰鞘裁磿r候初次接觸到企業(yè)的，通過了哪些平臺，當他做哪些行為的時候，可以把他判定為是感興趣的客戶。我們需要去圍繞自己的業(yè)態(tài)畫出屬于企業(yè)自己的客戶旅程，并頭腦風暴在客戶的體驗路徑的每個節(jié)點上如何進行的轉(zhuǎn)化。

舉一個微信生態(tài)下的場景示例，很多企業(yè)在做私域運營的時候，都會把微信服務號定位為一個信息發(fā)布的平臺，或者說粉絲觸達的平臺；通過小程序自建電商平臺進行轉(zhuǎn)化，同時再通過企業(yè)微信去進行一對一的溝通。

當客戶在小程序上面把指定的商品加入到購物車，這對于一些零售行業(yè)來說，其實就是一個非常關鍵的轉(zhuǎn)化點。客戶加入購物車后并沒有買單，此時我們就可以先通過微信模版消息去推送一個定向優(yōu)惠券。如果因為該用戶未關注微信服務號而觸達失敗，還可以通過分銷員發(fā)送企業(yè)微信或者直接發(fā)送短信推送同樣的內(nèi)容。延時三天再去判斷這個客戶是否下單核銷了卡券，如果下單了流程就終止，這個sop的目的就達到了；但如果客戶沒有下單，同樣的也可以通過短信或企業(yè)微信的分銷員再去進行一提醒。這就是一個針對把指定商品加入購物車的行為關鍵事件去做提醒的sop，可以很好的提升小程序的下單率。

通過數(shù)據(jù)分析，調(diào)整運營策略

我們做數(shù)據(jù)化運營，最后需要通過數(shù)據(jù)反饋快速調(diào)整運營策略。比如可以對客戶的進行群體畫像分析，比較來源的有效性、營銷活動的效果等；甚至是對沉睡客戶的分析以及端到端的效果追蹤報告，關鍵事件的下鉆分析，行為偏好分析等等。每一個業(yè)態(tài)需要分析的報表不太一樣，但是基本上都繞不開這些簡單基礎的模型，通過模型來幫助到企業(yè)進行私域運營的分析，并且從這些報表中能夠非常及時的得到反饋，從而調(diào)整運營策略。

小結：在流量紅利消失，增長乏力的現(xiàn)如今，如何充分利用客戶數(shù)據(jù)構建數(shù)據(jù)化的運營體系，提升私域運營的效率，是企業(yè)核心競爭力之一。Linkflow會持續(xù)通過技術幫助企業(yè)構建強大的數(shù)據(jù)化運營能力，激活客戶數(shù)據(jù)金庫，實現(xiàn)自驅(qū)增長。

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