居理新房創(chuàng)始人王鵬，早年就職于龍湖地產(chǎn)等知名房企，多年房地產(chǎn)的從業(yè)經(jīng)歷讓他發(fā)現(xiàn)，樓市是一個(gè)交易行為極度低頻的行業(yè)，大多數(shù)剛需購(gòu)房者通常是第一次交易或是多年后第二次交易，這種低頻行為導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)行情、個(gè)人訴求不清晰。一次數(shù)百萬(wàn)標(biāo)的的交易，卻往往需要自己到互聯(lián)網(wǎng)上去甄別挑選房產(chǎn)信息。

2014年，王鵬創(chuàng)辦居理新房切入新房交易市場(chǎng)，搭建了一個(gè)為購(gòu)房者直連房源端的互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)交易服務(wù)平臺(tái)。居理新房的特色在于結(jié)合了大數(shù)據(jù)系統(tǒng)與高學(xué)歷直營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為房產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)和購(gòu)房者提供房產(chǎn)信息數(shù)據(jù)化和咨詢師全流程服務(wù)。

平臺(tái)的咨詢師在了解購(gòu)房者的需求后，會(huì)利用數(shù)據(jù)系統(tǒng)幫其尋找市場(chǎng)上合適的新房房源，并進(jìn)行針對(duì)性的推薦。居理新房通過(guò)打造一套包括房源產(chǎn)品篩選、參觀路線制定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立、客戶滿意度深度分析、客戶轉(zhuǎn)化比優(yōu)劣分析等功能的后臺(tái)服務(wù)分析系統(tǒng)，讓咨詢師依靠技術(shù)與數(shù)據(jù)，幫助購(gòu)房者做出決策判斷，更精準(zhǔn)地篩選房源。

居理新房創(chuàng)始人王鵬

過(guò)去二十年，房產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)依托高周轉(zhuǎn)、高杠桿實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，商品房不需要渠道就可以實(shí)現(xiàn)快速銷售，但隨著“房住不炒”的政策調(diào)控，房產(chǎn)不斷回歸居住屬性，近幾年房產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)渠道的依賴程度不斷提升。目前，房產(chǎn)渠道銷售占比已達(dá)3成，未來(lái)這一比例還會(huì)加大。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局預(yù)測(cè)，到2023年中國(guó)的傭金市場(chǎng)預(yù)計(jì)會(huì)在3000億以上。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)的城鎮(zhèn)化率是60.6%，而歐美國(guó)家在80%以上，可以說(shuō)中國(guó)的城鎮(zhèn)化還有很大空間，隨之帶來(lái)的新房市場(chǎng)空間巨大，這也是居理新房瞄準(zhǔn)新房市場(chǎng)的重要原因。

事實(shí)上，千億級(jí)別市場(chǎng)已被大量傳統(tǒng)中介瓜分，但市場(chǎng)上出現(xiàn)的傳統(tǒng)中介，往往一切以成交量為中心，而不是以客戶的需求為中心，這造成了行業(yè)客戶滿意度極低的窘境。王鵬分析，從獲客開(kāi)始，到房源和客源間的匹配，再到客服、質(zhì)檢，傳統(tǒng)房產(chǎn)中介的各服務(wù)環(huán)節(jié)都需要依靠大量的人力成本去完成，其線上化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度低，同時(shí)SOP管控薄弱，服務(wù)效率低，錯(cuò)配率大。購(gòu)房者花費(fèi)2到3個(gè)月的時(shí)間也未必選到心儀好房。

究其原因，一是從業(yè)門(mén)檻普遍比較低，人員素質(zhì)參差不齊；二是傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人大量的時(shí)間用來(lái)“激活”并不想買房的客戶，導(dǎo)致用來(lái)服務(wù)買房客戶的時(shí)間就少，從而導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)人經(jīng)驗(yàn)積累慢、能力提升慢，最終導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差；三是缺乏標(biāo)準(zhǔn)的流程化管理，很少基于數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)流程。以上多重因素疊加，就形成了一個(gè)行業(yè)怪圈：服務(wù)體驗(yàn)差→客戶流失嚴(yán)重→轉(zhuǎn)化效率低→從業(yè)者收入低→從業(yè)者門(mén)檻低→服務(wù)體驗(yàn)差，長(zhǎng)期惡性循環(huán)，據(jù)介紹，目前行業(yè)1位經(jīng)紀(jì)人每月的房屋成交量平均水平維持在0.3-0.5套。

本文文章插圖來(lái)源于居理新房，經(jīng)授權(quán)使用

解決這些問(wèn)題，一是要嚴(yán)格制定行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提升從業(yè)門(mén)檻；二是要把借助科技手段解放部分人力，讓服務(wù)人員只做專業(yè)服務(wù)，“激活客戶”的工作交給科技和數(shù)據(jù)來(lái)解決；三是要加快數(shù)字化建設(shè)，建立覆蓋整個(gè)用戶生命周期的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。居理新房正是從以上幾方面著手解決行業(yè)痛點(diǎn)。

首先，居理新房通過(guò)自主研發(fā)、構(gòu)建的大數(shù)據(jù)銷售賦能中臺(tái)及智能決策運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了投放、訂單分配、交易服務(wù)、質(zhì)檢等環(huán)節(jié)全流程智能化運(yùn)營(yíng)，獲客通過(guò)百分之百線上投放實(shí)現(xiàn)，咨詢師不需要承擔(dān)獲客工作，只需要專心做好服務(wù)工作，提高服務(wù)效率。

其次，居理新房建立了業(yè)務(wù)全流程線上化、技術(shù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)，先后上線了在線自主選房、三方視頻看房、電子簽約等功能，率先打通了房產(chǎn)線上交易閉環(huán)。目前，用戶通過(guò)居理新房平臺(tái)，足不出戶就能體驗(yàn)在線找房、看房、選房、訂房的全流程高效服務(wù)，平均成交周期僅為15天，行業(yè)平均成交周期2-3個(gè)月，1位咨詢師每月平均成交套數(shù)達(dá)2.63套，約是行業(yè)平均水平的6倍。從線上獲客到線下服務(wù)，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)均可追蹤&存檔，目前已實(shí)現(xiàn)100%系統(tǒng)管理和10%智能運(yùn)營(yíng)，未來(lái)可實(shí)現(xiàn)50%的智能運(yùn)營(yíng)。

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最后，公司制定了全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少服務(wù)方差。為咨詢師服務(wù)制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腟OP，從給用戶呼出的第一通電話，到之后的帶看、認(rèn)購(gòu)，咨詢師的每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，盡可能將服務(wù)方差最小化，確保服務(wù)品質(zhì)，并在招募咨詢師時(shí)嚴(yán)格篩選。據(jù)悉，現(xiàn)有咨詢師100%為本科學(xué)歷，42%來(lái)自雙一流大學(xué)。

值得一提的是居理新房以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，為客戶智能匹配房源，實(shí)現(xiàn)“房客匹”效率最大化。居理新房基于算法，將房源、客戶需求以及每個(gè)服務(wù)動(dòng)作都打上標(biāo)簽，基于算法建立用戶及咨詢師畫(huà)像，并進(jìn)行全流程的標(biāo)準(zhǔn)化、在線化，通過(guò)系統(tǒng)精準(zhǔn)地為用戶分配最適合的咨詢師，同時(shí)提供最合適的房源和最詳細(xì)全面的信息，極大節(jié)省用戶時(shí)間和精力。

王鵬介紹，雖然居理新房采用收取開(kāi)發(fā)商傭金為主要盈利模式，但咨詢師的績(jī)效則圍繞“滿意度”而非“成交量”作為考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，真正實(shí)現(xiàn)“以客找房”客戶第一。目前居理新房已經(jīng)累計(jì)服務(wù)樓盤(pán)數(shù)10000個(gè)，累計(jì)合作開(kāi)發(fā)商500個(gè)。2019年GMV達(dá)300億元。

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公司成立至今，團(tuán)隊(duì)規(guī)模近3000人，其中咨詢師占比最多。居理新房創(chuàng)始人&CEO王鵬是一位85后創(chuàng)業(yè)者，畢業(yè)于北京師范大學(xué)，曾就職于知名房企，擁有超過(guò)十年的地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)及管理經(jīng)驗(yàn)。

融資層面，居理新房于2019年9月完成數(shù)千萬(wàn)美元C輪融資，于2018年獲得斯道資本、源碼資本、祥峰投資、58集團(tuán)投資的數(shù)千萬(wàn)美元B+輪融資。王鵬表示，資金將主要用于城市拓展和強(qiáng)化技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)。

未來(lái)，居理新房會(huì)不斷創(chuàng)新科技，借助科技不斷提升數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)能力。只有通過(guò)大數(shù)據(jù)，將購(gòu)房者的需求與數(shù)據(jù)庫(kù)中房源的屬性相匹配，才能讓用戶在最短時(shí)間內(nèi)，找到最優(yōu)解，并在此過(guò)程中擁有最好的服務(wù)體驗(yàn)。

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