作者：彩虹

編輯：李陽陽

培訓機構(gòu)“退費難”、“維權(quán)難”問題由來已久，破產(chǎn)、倒閉，乃至負責人卷款跑路的報道高頻次出現(xiàn)。根據(jù)時代商學院發(fā)布的《2020消費者維權(quán)白皮書》，2019年，聚投訴共受理全國消費者對教育培訓行業(yè)有效投訴量9764件。與往年不同的是，預付式消費已從傳統(tǒng)美容、健身個體行業(yè)向教育培訓等單個消費金額較大領域發(fā)展。

而就在7月16日的3·15 晚會上，在線職業(yè)教育平臺“嗨學網(wǎng)”被點名，引發(fā)了大眾關注：聲稱無參與考試資格照樣能報名，用戶報名信息未通過求退款卻被踢皮球，號稱“遠程網(wǎng)絡職業(yè)教育領跑人”的嗨學網(wǎng)，面對用戶卻態(tài)度惡劣直言不給解決...

“退費難”只是教培行業(yè)亂象的一隅，虛假宣傳、霸王條款擾等現(xiàn)象成為行業(yè)通病。

“每天 30 分鐘就能挑戰(zhàn) 20 萬年薪”

去年曾因虛假宣傳被罰20萬

“你為什么不考個消防工程師，挑戰(zhàn)一下年薪20萬?！?/p>

央視3·15晚會視頻截圖

為了招攬更多的學員，嗨學網(wǎng)在廣告文案上下足了功夫，一般人看到這么誘人的廣告，很難不為之所動。

2019 年初，成都的潘女士被嗨學網(wǎng)的廣告所吸引，聲稱只要通過嗨學網(wǎng)的培訓，就有機會考到國家一級注冊消防工程師證，每年都會有一筆不小的收入。潘女士在中國人事考試網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，自己根本沒有參加該項考試的資格。

沒資格不要緊，嗨學網(wǎng)可以解決，其銷售人員表示：找代報名機構(gòu)肯定能報上名。另外，不少學員爆料，在報名之前，嗨學網(wǎng)的銷售還會給出各種承諾，什么 “保過班型，簽訂不過退費協(xié)議”、“一科不過，100% 保障退費”、“100% 保障順利報名”等等。

于是潘女士交了 4498 元，購買了嗨學網(wǎng)的網(wǎng)絡培訓課程。然而考試日期臨近，她的報名信息一直沒有通過，退款又困難重重。

央視3·15晚會視頻截圖

潘女士在爭取退款時，還受到了平臺的附加條件，如要全額退款，需簽署一份協(xié)議，包括刪除所有資料證據(jù)、并不在公共場合和私下場合提及這一事件。

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成交一單，嗨學網(wǎng)銷售可以拿到 6% 到 13% 的提成。在嗨學網(wǎng)入職培訓時，培訓師特別告誡新員工，在交錢時盡量不要引導學員查看《嗨學網(wǎng)服務協(xié)議》具體內(nèi)容。

嗨學網(wǎng)學員投訴屢見不鮮，而嗨學網(wǎng)內(nèi)部銷售人員和客服務人員卻習以為常，并表示“什么大風大浪沒見過”。

有老員工們表示，要特別注意溝通方式，不要通過公司官方系統(tǒng)留下證據(jù)：“在私人手機上說”、“微信里，用語音電話溝通”。一旦交了錢，當學員們發(fā)現(xiàn)上當受騙要求退錢時，嗨學網(wǎng)的投訴部門則會拿出協(xié)議，否定之前銷售們的各種口頭承諾。

央視3·15晚會視頻截圖

央視報道稱，3·15 晚會的郵箱收到了數(shù)百封投訴嗨學網(wǎng)的郵件。

央視3·15晚會視頻截圖

針對3·15 晚會的點名，7月17日下午，嗨學網(wǎng)通報調(diào)查情況稱，涉事子公司停業(yè)整頓，當事主管離職。

嗨學網(wǎng)是一家什么樣的公司？

官網(wǎng)顯示，嗨學網(wǎng)目前已經(jīng)形成擁有建造、會計、司法和醫(yī)衛(wèi)四個領域內(nèi)建造師、消防工程師、注冊會計師、司法考試、執(zhí)業(yè)藥師等涵蓋主流職業(yè)領域課程為業(yè)務核心的互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)。

自2012年成立以來，借著互聯(lián)網(wǎng)教育風口，嗨學網(wǎng)關注線上職業(yè)教育培訓服務，迅速擴張，目前，嗨學網(wǎng)擁有2800余名員工，分布在北京、成都、西安等城市。

另一方面，嗨學網(wǎng)的子公司眾多，其分支機構(gòu)有1個，控股企業(yè)有14家，對外投資企業(yè)有12家。據(jù)新京報此前報道，2017年，嗨學網(wǎng)實現(xiàn)營收1億元，凈利潤1559.59萬元；2019年前兩個月，嗨學網(wǎng)營收1811.42萬元，凈利潤154.14萬元。截至2019年2月28日，嗨學網(wǎng)資產(chǎn)共計2.66億元，負債總計6677.68萬元，所有者權(quán)益為1.99億元。

資本層面，嗨學網(wǎng)已先后完成6輪超數(shù)百萬美元的融資，目前已融資至D輪，投資方包含正心谷創(chuàng)新資本、中國文化產(chǎn)業(yè)投資基金等。此外，資料顯示嗨學網(wǎng)是由職業(yè)教育機構(gòu)尚德拆分獨立而來，2013年嗨學網(wǎng)天使輪投資方為尚德機構(gòu)。

有意思的是，嗨學網(wǎng)的價值觀是：“用戶至上，精進篤行，創(chuàng)新開放，正直誠信”。

然而，“正直誠信”的嗨學網(wǎng)一直備受學員投訴困擾，有關于嗨學網(wǎng)課程質(zhì)量不高、幫掛靠、代報名，甚至有欺詐、虛假宣傳之嫌的消息不斷，維權(quán)事件更是層出不窮。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，2019年7月9日，嗨學網(wǎng)就因“商品或者服務作虛假或引人誤解的宣傳”，被北京市工商行政管理局朝陽分局罰款20萬元。此前兩年，嗨學網(wǎng)已因同樣的“虛假宣傳”問題，被北京市工商行政管理局朝陽分局反復處罰6次，累計罰款共計7萬元。

截至發(fā)稿，在黑貓投訴和聚投訴平臺，有關嗨學網(wǎng)的投訴量分別已達1787件、1212件。投訴內(nèi)容涉及虛假宣傳、霸王條款、不予退學退款等問題。

此外，邦哥在QQ搜“嗨學網(wǎng)”，還能搜到很多嗨學網(wǎng)維權(quán)群，進群后發(fā)現(xiàn)不少學員在退費方面受阻。

在報名后，嗨學網(wǎng)銷售給出的各種“保過承諾”，也成為幻影。

圖源：嗨學網(wǎng)維權(quán)群學員發(fā)布的截圖

一位互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)人士認為，一些學員期望走捷徑的心態(tài)和行為固然不可取，但網(wǎng)絡教育平臺也不應該利用這種心理掙不義之財，甚至觸碰法律底線。

嗨學網(wǎng)退費難背后：

在線教育亂象和行業(yè)的“生死疲勞”

不僅是嗨學網(wǎng)，放眼整個線教育培訓市場，近幾年的迅速增長，培訓課程需求旺盛的同時，出現(xiàn)諸多亂象，各類侵權(quán)也隨之而來。

根據(jù)時代商學院發(fā)布的《2020消費者維權(quán)白皮書》，2019年，聚投訴共受理全國消費者對教育培訓行業(yè)有效投訴量9764件。但與往年不同的是，預付式消費已從傳統(tǒng)美容、健身個體行業(yè)向教育培訓等單個消費金額較大領域發(fā)展。

據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，2019年，教育培訓類投訴主要集中在幼兒教育、課外輔導和培訓服務三個方面。其中，培訓服務投訴比重達50%，結(jié)合投訴性質(zhì)看，培訓服務的投訴主要集中在合同問題（51%）、售后服務問題（18%）、質(zhì)量問題（15%）三方面。

據(jù)經(jīng)濟觀察網(wǎng)報道，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，一直以來，在線教育繳費容易退費難問題突出。據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，涉及退費難問題較多的平臺有：尚德機構(gòu)、英語流利說、幫考網(wǎng)、無憂英語、大塘小魚、學慧網(wǎng)、51cto學院、嗨學網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校等。

其中，就在2020年的3月14日，《天天快報》就聯(lián)合天津市消費者協(xié)會，在2019年天津市消協(xié)系統(tǒng)受理的投訴案件中甄選出10個典型案例對外發(fā)布，尚德機構(gòu)因“學費難退”問題位列榜首。

蒙慧欣分析出現(xiàn)問題的原因是，網(wǎng)課付款方式主要是報名即繳費，實際也是一種“預付式消費”，但也因這是一個長期消費的“產(chǎn)品”，在這一過程中可能會偏離消費預期，出現(xiàn)名師師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳等問題，后期想要退款時也會出現(xiàn)種種問題。

教育行業(yè)“預付式消費”的業(yè)務形態(tài)易成消費維權(quán)糾紛熱點，也是引發(fā)教培機構(gòu)“跑路”導火索之一。據(jù)《華夏時報》報道，由于教育行業(yè)是預付費的業(yè)務形態(tài)，所以教育企業(yè)在瀕臨倒閉時會“糾結(jié)”，是否要再賭一次，代價是花掉賬上更多的資金，存在將資金全部賠掉的可能性；

另一面是選擇停止運行，將賬上的資金全部賠償給消費者，但通常只能賠償部分消費者，不會讓所有的消費者都滿意，因此在猶疑中，很多教育企業(yè)再試了一把，收到的學費或者融資高于支出成本就能活過來。

“中國的（企業(yè)）退出機制不完善，導致了跑路成本偏低，預付費企業(yè)在經(jīng)濟好時還好，經(jīng)濟下行時，市場萎縮時，企業(yè)卷筆錢就跑了?！?/strong>教育行業(yè)內(nèi)人士表示。

此外，據(jù)相關業(yè)內(nèi)人士透露：“在線教育培訓行業(yè)長期存在著兩大問題：一是‘招轉(zhuǎn)培’已成為該行業(yè)內(nèi)慣用的不當營銷手段。相關機構(gòu)往往還與網(wǎng)貸機構(gòu)合作，針對經(jīng)濟能力不足的學員，誘導其通過網(wǎng)貸機構(gòu)貸款交學費。部分培訓機構(gòu)跑路后，投訴人還要面對來自網(wǎng)貸機構(gòu)的惡性催收；

二是夸大宣傳、退費難。在線教育行業(yè)普遍存在涉嫌夸大宣傳、不實承諾的情況，如承諾考試通過率100%等，與此同時，學員提出退學后，商家往往會采取拖延手段，或直接不予理睬?！?/p>

“事實上，嗨學網(wǎng)被懲處，背后是整個在線教育存在諸多亂象的泥沙俱下，以及盈利難、獲客成本高、把精力全放在瘋狂拉新上，以致內(nèi)功修煉不足的‘生死疲勞’?！睒I(yè)內(nèi)人士表示。

那么，消費者如何規(guī)避此類問題？在報名培訓機構(gòu)時，北京市京師律師事務所王炳森律師建議，首先，要看好機構(gòu)資質(zhì)，多方比較；其次，簽訂合同時要注意看清條款，不要相信培訓機構(gòu)工作人員做出的口頭表述，保留自己簽署的書面材料；最后，在培訓的過程中，如遇不合理情況，要及時止損，收集好相應的證據(jù)，以備后期訴訟之用。

教培機構(gòu)該怎么做來預防“退費風波”的出現(xiàn)？

2020年在疫情黑天鵝的影響下，許多教培機構(gòu)也陷入了退費風波。

退費處理妥當?shù)脑?，只損失一名學員，但如果退費處理不當，則會引起學員不滿，導致舉報、起訴等事件，影響機構(gòu)運營，更甚者如無證經(jīng)營最終導致責令關閉的嚴重后果。同時，學員退費處理不當，其不滿情緒亦會在其他學員內(nèi)傳播，可能會引起集體退費，嚴重影響機構(gòu)口碑。

那么，教培機構(gòu)該怎么做來預防“退費風波”的出現(xiàn)呢？

1、減少“不過退費”之類的宣傳

資深教育工作者王昕接受藍鯨財經(jīng)采訪時表示，部分無良機構(gòu)為了獲客，以退費為噱頭吸引大量學員，通過設置隱藏條款，有條件退款等方式，拒絕兌現(xiàn)不過退款的承諾。這將對行業(yè)整體造成嚴重不良影響，會降低客戶對行業(yè)、機構(gòu)的信任度，屬于透支商譽的行為。

對此，他建議，機構(gòu)應當盡量減少“不過退費”之類的宣傳，更多采取提供增值服務，例如提供線上課件、線上答疑等服務，或者限定時間，3年不過退款等。同時，按規(guī)定執(zhí)行合同，如有類似宣傳，需在一開始就說明限定條件，告知顧客不可抗力條款、退費條款。

另外，機構(gòu)應預先審核學員資質(zhì)，推薦合適的專業(yè)方向和課程，減少其不過或者不滿意教學質(zhì)量而退款的要求。除此之外，采取線上加線下或者純線上模式，減少運營成本，一旦退費現(xiàn)象發(fā)生，成本也能控制在可承受范圍之內(nèi)。

2、收費合規(guī)

國務院辦公廳2018年8月公布了《關于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》，對規(guī)范收費管理作出了明確的規(guī)定。培訓機構(gòu)的收費時段與教學安排應協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。收費項目及標準應當向社會公示，不得在公示項目和標準以外收取其他費用，不得以任何名義向培訓對象攤派費用或者強行集資。

校外培訓機構(gòu)可以公示牌的形式，在經(jīng)營場所或繳費地點的醒目位置，將培訓內(nèi)容、培訓計劃、培訓課時、收費項目、收費標準等事項進行真實、準確、完整、及時的公示。不在公示的收費項目和標準外收取其他費用。

同時，校外培訓機構(gòu)在日常的經(jīng)營活動中，如利用虛假或者使人誤解的價格手段誘騙培訓對象與其交易、只收費不服務或降低服務標準、相互串通操縱市場價格等，屬價格違法行為，由價格主管部門對其予以處罰。

培訓機構(gòu)在收費過程中，除了應避免使用夸大、虛假、誤導等非法手段誘導消費，更應避免出現(xiàn)誘導學員貸款支付大額學費的情況。

3、退費合規(guī)

退費是培訓機構(gòu)需要面對的最棘手問題之一，培訓機構(gòu)想要避免退費不當?shù)膰乐睾蠊鸵龅酵速M合規(guī)。

面對退費糾紛時，培訓機構(gòu)應積極處理溝通，爭取幫學員解決問題避免退費，學員強烈要求退費的，應按照標準的退費流程進行及時處理，避免出現(xiàn)拖延退費，帶來二次矛盾。切莫等到被打上“退費難”、“騙子機構(gòu)”等標簽時，才想著去亡羊補牢。

寫在最后

今年6月22日，迪士尼英語突然宣布全國性關店，令邦哥震驚的是，該公開信的評論區(qū)居然奇跡般的一條相關投訴信息都沒有！甚至有家長哭訴：“我不想退費，女兒最喜歡這個地方…”可見，迪士尼的教育理念、教學方式以及產(chǎn)品服務，體驗過的孩子和家長都看得見，口碑可謂是好到爆了。

教育本身是一個需要不斷“再投入”，才能產(chǎn)生正向循環(huán)的行業(yè)。供需兩端的零和博弈，實際上導致了平臺大量成本花在獲客上，而在教研、產(chǎn)品、技術(shù)的普遍不足，很難支撐起續(xù)費率的長期上升。而如何提升教學質(zhì)量，以真材實料獲得消費者的青睞，應是在線教育未來發(fā)力的重中之重。

部分資料來源：百子灣金鳳凰《嗨學網(wǎng)退費難背后：在線教育亂象和行業(yè)的“生死疲勞”》；中新融媒《央視3·15晚會曝光嗨學網(wǎng)：在線教育為何“交錢容易退錢難”?》等

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