作者：彩虹

編輯：李陽陽

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“退費(fèi)難”、“維權(quán)難”問題由來已久，破產(chǎn)、倒閉，乃至負(fù)責(zé)人卷款跑路的報(bào)道高頻次出現(xiàn)。根據(jù)時(shí)代商學(xué)院發(fā)布的《2020消費(fèi)者維權(quán)白皮書》，2019年，聚投訴共受理全國消費(fèi)者對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)有效投訴量9764件。與往年不同的是，預(yù)付式消費(fèi)已從傳統(tǒng)美容、健身個(gè)體行業(yè)向教育培訓(xùn)等單個(gè)消費(fèi)金額較大領(lǐng)域發(fā)展。

而就在7月16日的3·15 晚會(huì)上，在線職業(yè)教育平臺(tái)“嗨學(xué)網(wǎng)”被點(diǎn)名，引發(fā)了大眾關(guān)注：聲稱無參與考試資格照樣能報(bào)名，用戶報(bào)名信息未通過求退款卻被踢皮球，號(hào)稱“遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)職業(yè)教育領(lǐng)跑人”的嗨學(xué)網(wǎng)，面對(duì)用戶卻態(tài)度惡劣直言不給解決...

“退費(fèi)難”只是教培行業(yè)亂象的一隅，虛假宣傳、霸王條款擾等現(xiàn)象成為行業(yè)通病。

“每天 30 分鐘就能挑戰(zhàn) 20 萬年薪”

去年曾因虛假宣傳被罰20萬

“你為什么不考個(gè)消防工程師，挑戰(zhàn)一下年薪20萬?！?/p>

央視3·15晚會(huì)視頻截圖

為了招攬更多的學(xué)員，嗨學(xué)網(wǎng)在廣告文案上下足了功夫，一般人看到這么誘人的廣告，很難不為之所動(dòng)。

2019 年初，成都的潘女士被嗨學(xué)網(wǎng)的廣告所吸引，聲稱只要通過嗨學(xué)網(wǎng)的培訓(xùn)，就有機(jī)會(huì)考到國家一級(jí)注冊(cè)消防工程師證，每年都會(huì)有一筆不小的收入。潘女士在中國人事考試網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，自己根本沒有參加該項(xiàng)考試的資格。

沒資格不要緊，嗨學(xué)網(wǎng)可以解決，其銷售人員表示：找代報(bào)名機(jī)構(gòu)肯定能報(bào)上名。另外，不少學(xué)員爆料，在報(bào)名之前，嗨學(xué)網(wǎng)的銷售還會(huì)給出各種承諾，什么 “保過班型，簽訂不過退費(fèi)協(xié)議”、“一科不過，100% 保障退費(fèi)”、“100% 保障順利報(bào)名”等等。

于是潘女士交了 4498 元，購買了嗨學(xué)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程。然而考試日期臨近，她的報(bào)名信息一直沒有通過，退款又困難重重。

央視3·15晚會(huì)視頻截圖

潘女士在爭(zhēng)取退款時(shí)，還受到了平臺(tái)的附加條件，如要全額退款，需簽署一份協(xié)議，包括刪除所有資料證據(jù)、并不在公共場(chǎng)合和私下場(chǎng)合提及這一事件。

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成交一單，嗨學(xué)網(wǎng)銷售可以拿到 6% 到 13% 的提成。在嗨學(xué)網(wǎng)入職培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)師特別告誡新員工，在交錢時(shí)盡量不要引導(dǎo)學(xué)員查看《嗨學(xué)網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》具體內(nèi)容。

嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員投訴屢見不鮮，而嗨學(xué)網(wǎng)內(nèi)部銷售人員和客服務(wù)人員卻習(xí)以為常，并表示“什么大風(fēng)大浪沒見過”。

有老員工們表示，要特別注意溝通方式，不要通過公司官方系統(tǒng)留下證據(jù)：“在私人手機(jī)上說”、“微信里，用語音電話溝通”。一旦交了錢，當(dāng)學(xué)員們發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要求退錢時(shí)，嗨學(xué)網(wǎng)的投訴部門則會(huì)拿出協(xié)議，否定之前銷售們的各種口頭承諾。

央視3·15晚會(huì)視頻截圖

央視報(bào)道稱，3·15 晚會(huì)的郵箱收到了數(shù)百封投訴嗨學(xué)網(wǎng)的郵件。

央視3·15晚會(huì)視頻截圖

針對(duì)3·15 晚會(huì)的點(diǎn)名，7月17日下午，嗨學(xué)網(wǎng)通報(bào)調(diào)查情況稱，涉事子公司停業(yè)整頓，當(dāng)事主管離職。

嗨學(xué)網(wǎng)是一家什么樣的公司？

官網(wǎng)顯示，嗨學(xué)網(wǎng)目前已經(jīng)形成擁有建造、會(huì)計(jì)、司法和醫(yī)衛(wèi)四個(gè)領(lǐng)域內(nèi)建造師、消防工程師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師、司法考試、執(zhí)業(yè)藥師等涵蓋主流職業(yè)領(lǐng)域課程為業(yè)務(wù)核心的互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)。

自2012年成立以來，借著互聯(lián)網(wǎng)教育風(fēng)口，嗨學(xué)網(wǎng)關(guān)注線上職業(yè)教育培訓(xùn)服務(wù)，迅速擴(kuò)張，目前，嗨學(xué)網(wǎng)擁有2800余名員工，分布在北京、成都、西安等城市。

另一方面，嗨學(xué)網(wǎng)的子公司眾多，其分支機(jī)構(gòu)有1個(gè)，控股企業(yè)有14家，對(duì)外投資企業(yè)有12家。據(jù)新京報(bào)此前報(bào)道，2017年，嗨學(xué)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)營收1億元，凈利潤1559.59萬元；2019年前兩個(gè)月，嗨學(xué)網(wǎng)營收1811.42萬元，凈利潤154.14萬元。截至2019年2月28日，嗨學(xué)網(wǎng)資產(chǎn)共計(jì)2.66億元，負(fù)債總計(jì)6677.68萬元，所有者權(quán)益為1.99億元。

資本層面，嗨學(xué)網(wǎng)已先后完成6輪超數(shù)百萬美元的融資，目前已融資至D輪，投資方包含正心谷創(chuàng)新資本、中國文化產(chǎn)業(yè)投資基金等。此外，資料顯示嗨學(xué)網(wǎng)是由職業(yè)教育機(jī)構(gòu)尚德拆分獨(dú)立而來，2013年嗨學(xué)網(wǎng)天使輪投資方為尚德機(jī)構(gòu)。

有意思的是，嗨學(xué)網(wǎng)的價(jià)值觀是：“用戶至上，精進(jìn)篤行，創(chuàng)新開放，正直誠信”。

然而，“正直誠信”的嗨學(xué)網(wǎng)一直備受學(xué)員投訴困擾，有關(guān)于嗨學(xué)網(wǎng)課程質(zhì)量不高、幫掛靠、代報(bào)名，甚至有欺詐、虛假宣傳之嫌的消息不斷，維權(quán)事件更是層出不窮。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，2019年7月9日，嗨學(xué)網(wǎng)就因“商品或者服務(wù)作虛假或引人誤解的宣傳”，被北京市工商行政管理局朝陽分局罰款20萬元。此前兩年，嗨學(xué)網(wǎng)已因同樣的“虛假宣傳”問題，被北京市工商行政管理局朝陽分局反復(fù)處罰6次，累計(jì)罰款共計(jì)7萬元。

截至發(fā)稿，在黑貓投訴和聚投訴平臺(tái)，有關(guān)嗨學(xué)網(wǎng)的投訴量分別已達(dá)1787件、1212件。投訴內(nèi)容涉及虛假宣傳、霸王條款、不予退學(xué)退款等問題。

此外，邦哥在QQ搜“嗨學(xué)網(wǎng)”，還能搜到很多嗨學(xué)網(wǎng)維權(quán)群，進(jìn)群后發(fā)現(xiàn)不少學(xué)員在退費(fèi)方面受阻。

在報(bào)名后，嗨學(xué)網(wǎng)銷售給出的各種“保過承諾”，也成為幻影。

圖源：嗨學(xué)網(wǎng)維權(quán)群學(xué)員發(fā)布的截圖

一位互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)人士認(rèn)為，一些學(xué)員期望走捷徑的心態(tài)和行為固然不可取，但網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)也不應(yīng)該利用這種心理掙不義之財(cái)，甚至觸碰法律底線。

嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難背后：

在線教育亂象和行業(yè)的“生死疲勞”

不僅是嗨學(xué)網(wǎng)，放眼整個(gè)線教育培訓(xùn)市場(chǎng)，近幾年的迅速增長，培訓(xùn)課程需求旺盛的同時(shí)，出現(xiàn)諸多亂象，各類侵權(quán)也隨之而來。

根據(jù)時(shí)代商學(xué)院發(fā)布的《2020消費(fèi)者維權(quán)白皮書》，2019年，聚投訴共受理全國消費(fèi)者對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)有效投訴量9764件。但與往年不同的是，預(yù)付式消費(fèi)已從傳統(tǒng)美容、健身個(gè)體行業(yè)向教育培訓(xùn)等單個(gè)消費(fèi)金額較大領(lǐng)域發(fā)展。

據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，2019年，教育培訓(xùn)類投訴主要集中在幼兒教育、課外輔導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)三個(gè)方面。其中，培訓(xùn)服務(wù)投訴比重達(dá)50%，結(jié)合投訴性質(zhì)看，培訓(xùn)服務(wù)的投訴主要集中在合同問題（51%）、售后服務(wù)問題（18%）、質(zhì)量問題（15%）三方面。

據(jù)經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)報(bào)道，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，一直以來，在線教育繳費(fèi)容易退費(fèi)難問題突出。據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，涉及退費(fèi)難問題較多的平臺(tái)有：尚德機(jī)構(gòu)、英語流利說、幫考網(wǎng)、無憂英語、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等。

其中，就在2020年的3月14日，《天天快報(bào)》就聯(lián)合天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，在2019年天津市消協(xié)系統(tǒng)受理的投訴案件中甄選出10個(gè)典型案例對(duì)外發(fā)布，尚德機(jī)構(gòu)因“學(xué)費(fèi)難退”問題位列榜首。

蒙慧欣分析出現(xiàn)問題的原因是，網(wǎng)課付款方式主要是報(bào)名即繳費(fèi)，實(shí)際也是一種“預(yù)付式消費(fèi)”，但也因這是一個(gè)長期消費(fèi)的“產(chǎn)品”，在這一過程中可能會(huì)偏離消費(fèi)預(yù)期，出現(xiàn)名師師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳等問題，后期想要退款時(shí)也會(huì)出現(xiàn)種種問題。

教育行業(yè)“預(yù)付式消費(fèi)”的業(yè)務(wù)形態(tài)易成消費(fèi)維權(quán)糾紛熱點(diǎn)，也是引發(fā)教培機(jī)構(gòu)“跑路”導(dǎo)火索之一。據(jù)《華夏時(shí)報(bào)》報(bào)道，由于教育行業(yè)是預(yù)付費(fèi)的業(yè)務(wù)形態(tài)，所以教育企業(yè)在瀕臨倒閉時(shí)會(huì)“糾結(jié)”，是否要再賭一次，代價(jià)是花掉賬上更多的資金，存在將資金全部賠掉的可能性；

另一面是選擇停止運(yùn)行，將賬上的資金全部賠償給消費(fèi)者，但通常只能賠償部分消費(fèi)者，不會(huì)讓所有的消費(fèi)者都滿意，因此在猶疑中，很多教育企業(yè)再試了一把，收到的學(xué)費(fèi)或者融資高于支出成本就能活過來。

“中國的（企業(yè)）退出機(jī)制不完善，導(dǎo)致了跑路成本偏低，預(yù)付費(fèi)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)好時(shí)還好，經(jīng)濟(jì)下行時(shí)，市場(chǎng)萎縮時(shí)，企業(yè)卷筆錢就跑了?！?/strong>教育行業(yè)內(nèi)人士表示。

此外，據(jù)相關(guān)業(yè)內(nèi)人士透露：“在線教育培訓(xùn)行業(yè)長期存在著兩大問題：一是‘招轉(zhuǎn)培’已成為該行業(yè)內(nèi)慣用的不當(dāng)營銷手段。相關(guān)機(jī)構(gòu)往往還與網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)合作，針對(duì)經(jīng)濟(jì)能力不足的學(xué)員，誘導(dǎo)其通過網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)貸款交學(xué)費(fèi)。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路后，投訴人還要面對(duì)來自網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)的惡性催收；

二是夸大宣傳、退費(fèi)難。在線教育行業(yè)普遍存在涉嫌夸大宣傳、不實(shí)承諾的情況，如承諾考試通過率100%等，與此同時(shí)，學(xué)員提出退學(xué)后，商家往往會(huì)采取拖延手段，或直接不予理睬?！?/p>

“事實(shí)上，嗨學(xué)網(wǎng)被懲處，背后是整個(gè)在線教育存在諸多亂象的泥沙俱下，以及盈利難、獲客成本高、把精力全放在瘋狂拉新上，以致內(nèi)功修煉不足的‘生死疲勞’?！睒I(yè)內(nèi)人士表示。

那么，消費(fèi)者如何規(guī)避此類問題？在報(bào)名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，北京市京師律師事務(wù)所王炳森律師建議，首先，要看好機(jī)構(gòu)資質(zhì)，多方比較；其次，簽訂合同時(shí)要注意看清條款，不要相信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員做出的口頭表述，保留自己簽署的書面材料；最后，在培訓(xùn)的過程中，如遇不合理情況，要及時(shí)止損，收集好相應(yīng)的證據(jù)，以備后期訴訟之用。

教培機(jī)構(gòu)該怎么做來預(yù)防“退費(fèi)風(fēng)波”的出現(xiàn)？

2020年在疫情黑天鵝的影響下，許多教培機(jī)構(gòu)也陷入了退費(fèi)風(fēng)波。

退費(fèi)處理妥當(dāng)?shù)脑?，只損失一名學(xué)員，但如果退費(fèi)處理不當(dāng)，則會(huì)引起學(xué)員不滿，導(dǎo)致舉報(bào)、起訴等事件，影響機(jī)構(gòu)運(yùn)營，更甚者如無證經(jīng)營最終導(dǎo)致責(zé)令關(guān)閉的嚴(yán)重后果。同時(shí)，學(xué)員退費(fèi)處理不當(dāng)，其不滿情緒亦會(huì)在其他學(xué)員內(nèi)傳播，可能會(huì)引起集體退費(fèi)，嚴(yán)重影響機(jī)構(gòu)口碑。

那么，教培機(jī)構(gòu)該怎么做來預(yù)防“退費(fèi)風(fēng)波”的出現(xiàn)呢？

1、減少“不過退費(fèi)”之類的宣傳

資深教育工作者王昕接受藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)采訪時(shí)表示，部分無良機(jī)構(gòu)為了獲客，以退費(fèi)為噱頭吸引大量學(xué)員，通過設(shè)置隱藏條款，有條件退款等方式，拒絕兌現(xiàn)不過退款的承諾。這將對(duì)行業(yè)整體造成嚴(yán)重不良影響，會(huì)降低客戶對(duì)行業(yè)、機(jī)構(gòu)的信任度，屬于透支商譽(yù)的行為。

對(duì)此，他建議，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡量減少“不過退費(fèi)”之類的宣傳，更多采取提供增值服務(wù)，例如提供線上課件、線上答疑等服務(wù)，或者限定時(shí)間，3年不過退款等。同時(shí)，按規(guī)定執(zhí)行合同，如有類似宣傳，需在一開始就說明限定條件，告知顧客不可抗力條款、退費(fèi)條款。

另外，機(jī)構(gòu)應(yīng)預(yù)先審核學(xué)員資質(zhì)，推薦合適的專業(yè)方向和課程，減少其不過或者不滿意教學(xué)質(zhì)量而退款的要求。除此之外，采取線上加線下或者純線上模式，減少運(yùn)營成本，一旦退費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，成本也能控制在可承受范圍之內(nèi)。

2、收費(fèi)合規(guī)

國務(wù)院辦公廳2018年8月公布了《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》，對(duì)規(guī)范收費(fèi)管理作出了明確的規(guī)定。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公示，不得在公示項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)以外收取其他費(fèi)用，不得以任何名義向培訓(xùn)對(duì)象攤派費(fèi)用或者強(qiáng)行集資。

校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以公示牌的形式，在經(jīng)營場(chǎng)所或繳費(fèi)地點(diǎn)的醒目位置，將培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課時(shí)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)進(jìn)行真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)的公示。不在公示的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)外收取其他費(fèi)用。

同時(shí)，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在日常的經(jīng)營活動(dòng)中，如利用虛假或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙培訓(xùn)對(duì)象與其交易、只收費(fèi)不服務(wù)或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、相互串通操縱市場(chǎng)價(jià)格等，屬價(jià)格違法行為，由價(jià)格主管部門對(duì)其予以處罰。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在收費(fèi)過程中，除了應(yīng)避免使用夸大、虛假、誤導(dǎo)等非法手段誘導(dǎo)消費(fèi)，更應(yīng)避免出現(xiàn)誘導(dǎo)學(xué)員貸款支付大額學(xué)費(fèi)的情況。

3、退費(fèi)合規(guī)

退費(fèi)是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要面對(duì)的最棘手問題之一，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)想要避免退費(fèi)不當(dāng)?shù)膰?yán)重后果就要做到退費(fèi)合規(guī)。

面對(duì)退費(fèi)糾紛時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極處理溝通，爭(zhēng)取幫學(xué)員解決問題避免退費(fèi)，學(xué)員強(qiáng)烈要求退費(fèi)的，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的退費(fèi)流程進(jìn)行及時(shí)處理，避免出現(xiàn)拖延退費(fèi)，帶來二次矛盾。切莫等到被打上“退費(fèi)難”、“騙子機(jī)構(gòu)”等標(biāo)簽時(shí)，才想著去亡羊補(bǔ)牢。

寫在最后

今年6月22日，迪士尼英語突然宣布全國性關(guān)店，令邦哥震驚的是，該公開信的評(píng)論區(qū)居然奇跡般的一條相關(guān)投訴信息都沒有！甚至有家長哭訴：“我不想退費(fèi)，女兒最喜歡這個(gè)地方…”可見，迪士尼的教育理念、教學(xué)方式以及產(chǎn)品服務(wù)，體驗(yàn)過的孩子和家長都看得見，口碑可謂是好到爆了。

教育本身是一個(gè)需要不斷“再投入”，才能產(chǎn)生正向循環(huán)的行業(yè)。供需兩端的零和博弈，實(shí)際上導(dǎo)致了平臺(tái)大量成本花在獲客上，而在教研、產(chǎn)品、技術(shù)的普遍不足，很難支撐起續(xù)費(fèi)率的長期上升。而如何提升教學(xué)質(zhì)量，以真材實(shí)料獲得消費(fèi)者的青睞，應(yīng)是在線教育未來發(fā)力的重中之重。

部分資料來源：百子灣金鳳凰《嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難背后：在線教育亂象和行業(yè)的“生死疲勞”》；中新融媒《央視3·15晚會(huì)曝光嗨學(xué)網(wǎng)：在線教育為何“交錢容易退錢難”?》等

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