編者按：本文為創(chuàng)業(yè)邦原創(chuàng)報(bào)道，作者彩虹。
終于，一年一度的“3·15”晚會(huì)來了。
到今年，“3·15”晚會(huì)已經(jīng)走過了整整三十年，這個(gè)壽命僅次于春晚和新聞聯(lián)播的晚會(huì)；這個(gè)承載著央視巨大的官方電視臺(tái)背書，擁有無可匹敵的傳播力和影響力的晚會(huì)，喚醒了國人的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，在信息傳播不暢的年代舉起了「消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)」的大旗。
今夜，3·15 晚會(huì)以“凝聚力量、共筑美好”的主題拉開序幕，億萬雙眼睛都會(huì)聚焦到于此，晚會(huì)上又有哪些行業(yè)的潛規(guī)則會(huì)被揭露？又有哪些狡猾的騙局會(huì)被曝光？又有哪些隱藏的危險(xiǎn)會(huì)被警示呢？
邦哥觀看直播了解到，今年3·15晚會(huì)聚焦產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)、App隱私問題等領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為，關(guān)注了9大曝光案例，點(diǎn)名并波及到不少公司，其中，因廣告亂象問題，趣頭條被點(diǎn)名，受此影響，趣頭條盤前股價(jià)跳水超20%；因?qū)汄E560變速箱故障頻發(fā)，五菱汽車秒回應(yīng)：不惜代價(jià)、負(fù)責(zé)到底！嗨學(xué)網(wǎng)則被曝光退費(fèi)難問題。
曝光9大案例，點(diǎn)贊直播帶貨
1、海參的“水深”
隨著海參等滋補(bǔ)食材越來越頻繁出現(xiàn)在老百姓餐桌上，一只小小的海參也隱藏了許多不為人知的秘密。
海參養(yǎng)殖基地使用多種獸藥，用麥芽糊精腌泡海參3天就加工成了干海參，用料更“省”，南方海參冒充北方海參售賣，以次充好......
3·15 曝光的視頻中，在國內(nèi)主要海參養(yǎng)殖區(qū)域之一山東即墨調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)池塘邊上的堆放很多的敵敵畏空瓶子；據(jù)悉，這個(gè)池子里剛剛加入了敵敵畏，由于敵敵畏毒性很大，池塘里的螃蟹幾乎都滅絕。
點(diǎn)名企業(yè)：恒生源
3·15 提及的海參基地恒生源，全稱為青島恒生源生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司，成立于2000年11月29日，2018年該公司歷史被執(zhí)行信息共4條，執(zhí)行總標(biāo)的為50.3萬元。
2、食品安全：過期的漢堡王
作為全球大型連鎖企業(yè)漢堡王，一直宣稱“味道為王、食物新鮮”、“每一個(gè)皇堡都符合漢堡王的皇冠標(biāo)準(zhǔn)”，然而，3·15曝光漢堡王門店制作漢堡時(shí)西紅柿、芝士只放一片，該丟棄的食物繼續(xù)售賣，過期面包更換標(biāo)簽當(dāng)新鮮面包出售。標(biāo)準(zhǔn)員工都清楚，但真正做起來卻又是另外一套....
目前，漢堡王第一時(shí)間回應(yīng)：深表歉意，已成立工作組對(duì)問題餐廳進(jìn)行停業(yè)整頓調(diào)查。
值得注意的是，在晚會(huì)中，漢堡王被曝光的3家門店在大眾點(diǎn)評(píng)的搜索頁中已經(jīng)消失。
企查查數(shù)據(jù)顯示，漢堡王公司全稱為漢堡王（中國）投資有限公司，該公司成立時(shí)間為2013年9月10日，公司實(shí)繳資本為600萬美元，公司全資大股東為BK(HONG KONG)DEVELOPMENT CO.,LIMITED。
2019年10月25日漢堡王曾因公示企業(yè)信息隱瞞真實(shí)情況、弄虛作假的被列入經(jīng)營異常名單；2019年10月22日該公司因違反本法第九條第(七)項(xiàng)規(guī)定,發(fā)布廣告妨礙社會(huì)公共秩序或者違背社會(huì)良好風(fēng)尚的被罰款30萬元。
3、毛巾生產(chǎn)線的暗黑面：舊襪子舊內(nèi)衣竟是毛巾生產(chǎn)原料
標(biāo)簽印著國家標(biāo)準(zhǔn)，店家卻聲稱無法保證每一條毛巾都檢測(cè)合格；下腳料再處理就成了“再生棉”。
河北省高陽縣是中國最大的毛巾生產(chǎn)基地，年產(chǎn)毛巾50億條，約占全國的三分之一。然而記者走訪了高陽，卻了解到雖然標(biāo)注著執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，但有的毛巾實(shí)際上卻無法保證檢測(cè)合格。
據(jù)了解到，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的生產(chǎn)線一般分為兩種，一種毛巾可以保證檢查合格，而另一種毛巾則會(huì)用便宜的紗線加工，達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)。有從業(yè)者曝出了其中的隱秘：“正規(guī)的棉花一噸16000多元，14支紗線的下腳料多便宜，但脫毛率沒一個(gè)達(dá)標(biāo)的?！?/p>
這些下腳料、甚至舊衣服加工的再生棉，沒有標(biāo)注任何產(chǎn)品信息及警示語，就賣到紗線廠做成了紗線，紗線上同樣也不標(biāo)注產(chǎn)品信息及警示語，就賣給了毛巾廠，最終做成毛巾。
點(diǎn)名企業(yè)：永亮毛巾公司
3·15 曝光的永亮毛巾公司全稱為河北永亮紡織品有限公司，成立于2002年1月11日，2019年8月12日因在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品被處罰3000元。
4、沒完沒了的變速箱故障——寶駿、五菱汽車
新車頻頻失速，車主擔(dān)驚受怕，號(hào)稱車主們最可靠伙伴的寶駿560卻頻現(xiàn)失速，更換變速箱后一個(gè)月內(nèi)掛倒擋動(dòng)力又失效...
3·15 晚會(huì)上汽通用五菱上榜，原因?yàn)檐囍鞯?016款寶駿560車型召回4年，手動(dòng)變速箱至今仍然沒有修好。
據(jù)新浪汽車發(fā)現(xiàn)，該召回通稿于2016年8月12日晚20：08發(fā)出，召回原因?yàn)?016款寶駿560智能手動(dòng)檔車型，變速箱傳感器線束接插件端子在特定條件下可能接觸不良，極端情況下變速箱控制模塊（TCM）故障燈點(diǎn)亮，車輛進(jìn)入空檔行駛，存在安全隱患。決定自2016年8月16日起，召回2016年1月5日至2016年7月13日期間生產(chǎn)的部分2016款寶駿560汽車，共計(jì)12485輛。
通用五菱汽車快速做出了回應(yīng)，針對(duì)3·15 相關(guān)報(bào)道發(fā)布聲明。
據(jù)中國汽車流通協(xié)會(huì)最新綜合銷量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，上汽通用五菱上半年銷售總量305，434輛，同比下降39.4%，全國銷量排名第十，市場(chǎng)占比4%，是排名前十同比下滑最嚴(yán)重的車企。
昔日“全國年銷量最早沖過200萬輛的汽車企業(yè)”榮光早已黯然失色。旗下五菱、寶駿、新寶駿在銷量上同比也都有一定程度的下降。
5、房地產(chǎn)裝修：精裝修還是“驚”裝修
不菲的價(jià)格，不堪的質(zhì)量，3·15曝光“精裝修”的房子存在煤氣泄漏、房頂漏水、插座滴水等諸多安全隱患，這些“精裝修”有問題的房地產(chǎn)商中不乏一些知名房企如萬科。
曝光企業(yè)：廣州萬科尚城
企查查數(shù)據(jù)顯示，廣州萬科尚城由廣州市萬卓置業(yè)有限公司建成該公司成立于2003年10月20日，公司股東分別為廣州精卓房地產(chǎn)有限公司，持股比例80%，深圳萬科置業(yè)有限公司，持股比例20%。
該公司行政處罰共4條，2019年7月19日該公司因無《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》被處罰602.7萬元，除此之外該公司還曾因無城鄉(xiāng)規(guī)劃、無證施工、廣州市萬卓置業(yè)有限公司未經(jīng)審批擅自接駁市政管網(wǎng)排放污水被處罰。
6、醫(yī)美騙局：套路推銷，插翅難逃
打著“免費(fèi)贈(zèng)送護(hù)理”的旗號(hào)，卻借機(jī)推銷消費(fèi)卡。按摩不停推銷不止，先提價(jià)后降價(jià)，院長經(jīng)理美容師聯(lián)合演戲，將顧客帶入套路推銷的陷阱...
在全國有超過1700家店面的可顏麗爾與可諾丹婷是全國美容連鎖機(jī)構(gòu)，與多數(shù)連鎖美容院一樣經(jīng)常采取“免費(fèi)”的體驗(yàn)手段吸引新客戶，而客戶進(jìn)店之后就會(huì)遭到各種推銷，這就是所謂的“拓客活動(dòng)”。
在顧客上套之后，美容院會(huì)以格式條款或其他各種借口拒絕消費(fèi)者退款請(qǐng)求，即便顧客事后意識(shí)到遭遇套路上當(dāng)受騙，也很難把錢要回來。
在內(nèi)部授課中，美容院經(jīng)理向員工傳授經(jīng)驗(yàn)：“就是不斷的老割韭菜，割了之后不種韭菜，你怎么割，那你新客進(jìn)不來我們?cè)趺锤?。?/strong>
被點(diǎn)名企業(yè)：登云健康美業(yè)公司
7、廣告亂象：趣頭條廣告藏貓膩
“套戶”黑產(chǎn)業(yè)鏈浮出水面。
“用它輕松瘦到90斤”“全球唯一，日益風(fēng)靡”“快速減肥、月瘦30斤、永不反彈”。央視節(jié)目截圖顯示，在趣頭條上，充斥著許多虛假宣傳療效的廣告，例如一款屬于壓片糖果的普通食品，它的宣傳卻號(hào)稱：“比偉哥還好使，一?；謴?fù)男人本色”。
根據(jù)《中華人民共和國廣告法》修正版，減肥產(chǎn)品類、保健品類凡是專宣稱瘦××斤、具有××功效等，皆屬于虛假廣告。隨后的畫面中，趣頭條平臺(tái)還公然出現(xiàn)了賭博廣告。受此影響，趣頭條美股盤前大跌超過18%。
有自稱是趣頭條的廣告核心授權(quán)代理商發(fā)現(xiàn)，就算沒有資質(zhì)，只要想投放廣告，該公司也能給用戶開戶并宣稱“這是屬于我們自己的渠道”。
圖為實(shí)際上趣頭條的廣告主信息填寫要求
為什么連非法的賭博平臺(tái)都能在趣頭條上做廣告？工作人員表示，將賭博廣告包裝成網(wǎng)絡(luò)賺錢的形式，就能登上趣頭條。
針對(duì)3·15 點(diǎn)名，趣頭條發(fā)布了聲明：
今日美股開盤，趣頭條股價(jià)暴跌 11%，僅為 3.29 美元，較其高點(diǎn)已跌去 79.3%。截至寫稿，邦哥發(fā)現(xiàn)小米應(yīng)用商店已搜索不到 " 趣頭條 "，此外，據(jù)ZAKER資訊報(bào)道，vivo 應(yīng)用商店、三星應(yīng)用商店、OPPO 應(yīng)用商店皆已搜索不到 " 趣頭條 "。
據(jù)了解，趣頭條目前已融資6輪，投資方包含小米科技、騰訊投資、順為資本、人民網(wǎng)、阿里巴巴、澎湃新聞等。
企查查數(shù)據(jù)顯示，趣頭條司法案件共69條，案由包含網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛、不正當(dāng)競爭糾紛、服務(wù)合同糾紛等。今年2月21日，趣頭條曾新增5條股權(quán)凍結(jié)信息，合計(jì)金額為1269.0252萬元，被執(zhí)行人均為上?；治幕瘋鞑ビ邢薰尽?/p>
8、信息安全：曝光手機(jī)里的竊賊插件——SDK
SDK，是在手機(jī)軟件中，提供某種功能或服務(wù)的插件。2019年11月，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委托第三方公司對(duì)一些手機(jī)軟件中的SDK插件進(jìn)行了專門的測(cè)試，卻發(fā)現(xiàn)一些SDK暗藏玄機(jī)。
依據(jù)《信息安全技術(shù) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）收集個(gè)人信息基本規(guī)范》《App違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息行為認(rèn)定方法》等相關(guān)規(guī)定，技術(shù)人員檢測(cè)了50多款手機(jī)軟件，這些軟件中分別含有上海氪信信息技術(shù)有限公司和北京招彩旺旺信息技術(shù)有限公司兩家公司的SDK插件，這兩個(gè)插件，都存在用戶不知情的情況下，偷偷竊取用戶隱私的嫌疑，涉及國美易卡、遙控器、最強(qiáng)手電、全能遙控器、91極速購、天天回收、閃到、蘿卜商城、紫金普惠等50多款手機(jī)軟件。
點(diǎn)名企業(yè)：上海氪信信息技術(shù)有限公司和北京招彩旺旺信息技術(shù)有限公司
9、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難：嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)為何這么難
“你為什么不考個(gè)消防工程師，挑戰(zhàn)一下年薪20萬?！?/strong>
聲稱無參與考試資格照樣能報(bào)名，用戶報(bào)名信息未通過求退款卻被踢皮球，號(hào)稱“遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)職業(yè)教育領(lǐng)跑人”的嗨學(xué)網(wǎng)，面對(duì)用戶卻態(tài)度惡劣直言不給解決...
嗨學(xué)網(wǎng)一直備受學(xué)員投訴困擾，還因此多次引發(fā)與學(xué)員的法律糾紛。
天眼查數(shù)據(jù)顯示，2019年7月9日，嗨學(xué)網(wǎng)就因“商品或者服務(wù)作虛假或引人誤解的宣傳”，被北京市工商行政管理局朝陽分局罰款20萬元。此前兩年，嗨學(xué)網(wǎng)已因同樣的“虛假宣傳”問題，被北京市工商行政管理局朝陽分局反復(fù)處罰6次，累計(jì)罰款共計(jì)7萬元。
針對(duì)3·15晚會(huì)做出的報(bào)道，嗨學(xué)網(wǎng)也做出了回應(yīng)。
嗨學(xué)網(wǎng)公司全稱為北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司，成立于2012年12月13日，該公司目前已融資至D輪，投資方包含正心谷創(chuàng)新資本、中國文化產(chǎn)業(yè)投資基金等。
值得注意的是，3·15 并沒有曝光直播帶貨的“黑幕”，而是花了大約1分鐘時(shí)間專門鼓勵(lì)直播帶貨，這或許也是響應(yīng)了國家發(fā)改委等13部門近日聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展激活消費(fèi)市場(chǎng)帶動(dòng)擴(kuò)大就業(yè)的意見》。
支持15種新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展，鼓勵(lì)發(fā)展新個(gè)體經(jīng)濟(jì)，開辟消費(fèi)和就業(yè)新空間，積極培育新個(gè)體，支持自主就業(yè)，支持微商電商、網(wǎng)絡(luò)直播等多樣化的自主就業(yè)、分時(shí)就業(yè)。
企查查數(shù)據(jù)顯示，我國目前共有直播相關(guān)企業(yè)3.04萬家，2019年相關(guān)企業(yè)注冊(cè)量達(dá)到5684家，同比上升60%。
以上就是3·15晚會(huì)的所有內(nèi)容，邦哥也盤點(diǎn)了下近三年3·15 曝光事件（據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，歡迎補(bǔ)充）：
來源：公開信息整理
晚會(huì)結(jié)束，企業(yè)危機(jī)公關(guān)大考開始
晚會(huì)結(jié)束了，但對(duì)于上榜企業(yè)而言，真正的考驗(yàn)剛剛開始，因?yàn)?·15 就是一家企業(yè)的年度公關(guān)大考。
從某種意義上來說，公關(guān)，對(duì)內(nèi)是價(jià)值觀輸出，對(duì)外是基于價(jià)值觀的市場(chǎng)與品牌輸出。沒有正確的價(jià)值觀，都是假公關(guān)。
好的公關(guān)能讓危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)，而差的公關(guān)則會(huì)瞬間變成車禍現(xiàn)場(chǎng)。
創(chuàng)業(yè)邦梳理了幾個(gè)比較典型的公關(guān)案例，不全是上了3·15 晚會(huì)的，但都值得學(xué)習(xí)。
案例一：餓了么 VS 阿里巴巴
2016年“3·15”晚會(huì)上，央視曝光“餓了么”網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片，甚至默認(rèn)無照經(jīng)營的黑作坊進(jìn)駐。有餐館老板娘咬開火腿腸直接放到炒飯中，廚師嘗完飯菜再扔進(jìn)鍋里。
當(dāng)晚餓了么官方微博作出回應(yīng)。
從發(fā)布時(shí)間來看，餓了么雖然抓住了危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間，但卻被消費(fèi)者詬病，原因是，除了套路，沒有態(tài)度——短短幾句話竟然沒有一句道歉。
2019年3月15日當(dāng)晚，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，一個(gè)微博認(rèn)證為“餓了么網(wǎng)上訂餐高級(jí)市場(chǎng)經(jīng)理”的@餓了么-大先生的調(diào)侃式回應(yīng)“對(duì)不起，餓了么今天忘記給央視續(xù)費(fèi)了！”
隨后，雖然這條微博被迅速秒刪，但還是被手快的網(wǎng)友截圖下來了。有網(wǎng)友戲稱：這真是不怕神一樣的對(duì)手，就怕豬一樣的隊(duì)友。
反觀同樣被點(diǎn)名批評(píng)的淘寶，在商家刷單行為被曝光后，一個(gè)小時(shí)內(nèi)就做出了官方回應(yīng)。并且，淘寶網(wǎng)的聲明是唯一一篇被央視財(cái)經(jīng)官方微博轉(zhuǎn)發(fā)的。
聲明中淘寶首先感謝央視曝光了刷單這種“灰黑產(chǎn)業(yè)”，然后表示平臺(tái)一直都在很努力地打擊這種行為，但因平臺(tái)沒有執(zhí)法權(quán)，所以刷單“如同一條肥碩的螞蟥緊緊地吸附在電商平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)世界”。
淘寶還特別提到刷手是通過QQ群、QT語音群、微信群、空包網(wǎng)、YY語音聊天室、黑快遞而完成隱蔽而龐大的刷單產(chǎn)業(yè)鏈。
并且“呼吁并強(qiáng)烈希望國家有關(guān)執(zhí)法司法部門嚴(yán)厲打擊上述環(huán)節(jié)中的灰黑產(chǎn)業(yè)從業(yè)者”。
并且在“3·15”晚會(huì)之前，媒體就有報(bào)道，馬云出席阿里巴巴治假團(tuán)隊(duì)誓師現(xiàn)場(chǎng)，表示“阿里打假投入不封頂，要做打假中國隊(duì)”、“消滅阿里巴巴容易，消滅假貨難”……
阿里的高明之處在于緊踩時(shí)間點(diǎn)、態(tài)度誠懇，及時(shí)止損效果明顯。
案例二：海底撈
2017年8月，海底撈被曝廚房內(nèi)有老鼠鉆食品柜、火鍋漏勺掏下水道、掃帚簸箕抹布與餐具一池清洗、洗碗機(jī)內(nèi)部積累一層厚厚的油污……
3個(gè)小時(shí)后，海底撈就給出了一個(gè)堪稱“危機(jī)公關(guān)范本”的聲明。其中有幾大亮點(diǎn)：
首先是承認(rèn)錯(cuò)誤，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好；
其次提出整改措施，并邀請(qǐng)消費(fèi)者和社會(huì)監(jiān)督，還列出了責(zé)任人以及聯(lián)系方式，這是以往公關(guān)聲明中沒有出現(xiàn)過的，體現(xiàn)了其對(duì)事件的重視，并真正做到了公開、公正的處理方式；
第三是不甩鍋給員工，而在說由董事會(huì)承擔(dān)責(zé)任，贏得了信任。
總體方針是“鍋我背、錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”，很快民意迅速反轉(zhuǎn)，網(wǎng)友瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)，輿論導(dǎo)向趨向正面。
而在事件發(fā)生后，海底撈并沒有隨著輿論聲勢(shì)的下滑而將此事就此翻篇，而是繼續(xù)公開發(fā)布道歉書，以及處理意見。
態(tài)度決定一切，海底撈堪稱最好的危機(jī)公關(guān)范本之一。
案例三：視覺中國
2019年4月10日，視覺中國因一張刷屏的人類首張黑洞照片的版權(quán)問題，被全網(wǎng)攻擊。結(jié)果視覺中國的股價(jià)跌停，市值蒸發(fā)超53億元，被主管部門約談，網(wǎng)站關(guān)閉。
從黑洞照片事件來看，視覺中國觸發(fā)網(wǎng)民憤怒的關(guān)鍵點(diǎn)就在于，拿極具唯一性的黑洞照片來激發(fā)用戶好奇心，但卻給照片打上了水印、標(biāo)記作者，還準(zhǔn)備以此去“維權(quán)”。
網(wǎng)友對(duì)于視覺中國這樣的“勒索”行為早就積怨已深，黑洞照片事件只是群眾憤怒的一個(gè)出口。
“用于商業(yè)用途，可能存在風(fēng)險(xiǎn)”這是視覺中國對(duì)黑洞照片版權(quán)的說明，模棱兩可。隨后視覺中國被所謂的“合作伙伴”迅速打臉——歐洲天文臺(tái)：視覺中國從未聯(lián)系我們”。
黑洞版權(quán)事件還沒結(jié)束，另一個(gè)更大的公關(guān)危機(jī)爆發(fā)了，官媒質(zhì)問視覺中國：“難道國旗也是你家的嗎？”
在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者正面回應(yīng)，主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，是一種有效打消公眾質(zhì)疑的方式。但視覺中國只一句帶過，一直強(qiáng)調(diào)侵權(quán)盜版問題，而忽視了其收錄圖片違規(guī)的問題。這樣的危機(jī)回應(yīng)無疑是“火上澆油”。
之后的事件發(fā)展相信大家都有印象，更多違規(guī)照片被挖出，視覺中國再次致歉。
但道歉信中“根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)自愿關(guān)閉網(wǎng)站開始整改”和“自愿接受天津市網(wǎng)信辦依法依規(guī)對(duì)我司的處理”看起來好像是自相矛盾。
視覺中國在短短幾天內(nèi)被網(wǎng)絡(luò)口誅筆伐，已經(jīng)說明其問題很大，如果此時(shí)不及時(shí)關(guān)閉網(wǎng)站，網(wǎng)友還會(huì)持續(xù)挖出更多問題。
以“整改”名義關(guān)閉網(wǎng)站，有人把視覺中國這次的公關(guān)比喻為“自毀式公關(guān)”，最后的道歉更像是無奈之舉，很難讓人們感受到真誠的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度。
現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)的情況不少，但真正能做好危機(jī)公關(guān)的，卻不多。
危機(jī)公關(guān)五大原則
面對(duì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)該怎么做？
危機(jī)公關(guān)絕不是一句簡單的 “對(duì)不起”，無論企業(yè)還是個(gè)人，應(yīng)該表現(xiàn)出的特質(zhì)，也應(yīng)該嚴(yán)格遵從并執(zhí)行以下五個(gè)原則：承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。
1、承擔(dān)責(zé)任原則
一旦出事，利益鏈條的各方，誰都無法擺脫干系。但此時(shí)的公關(guān)成本，往往只能由“危機(jī)最大的受害方”來承擔(dān)。
在“3·15”這場(chǎng)全國矚目的公關(guān)生死局里，誰的公共形象和品牌資產(chǎn)最容易被侵害，誰就需要最先采取行動(dòng)，降低傷害就是保護(hù)。平時(shí)因?yàn)檎J(rèn)知資產(chǎn)而受益的企業(yè)，就需要花費(fèi)更多精力，來保證自己的認(rèn)知資產(chǎn)不因公關(guān)危機(jī)而貶值。
在這一點(diǎn)上達(dá)成共識(shí)，企業(yè)才能主動(dòng)承擔(dān)自己甚至是行業(yè)的一些責(zé)任，而不是事后甩鍋、撇清責(zé)任，反而加劇日趨精明的消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)價(jià)。
2、真誠溝通原則
出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)不可怕，可怕的是沒有真正掌握公關(guān)的核心本質(zhì)，那就是真心誠意的和消費(fèi)者做溝通，并第一時(shí)間做出正確的決策，如果沒錯(cuò)，拿出有說服力的證據(jù)；如果有錯(cuò)，立即發(fā)布道歉，并提出改進(jìn)措施，讓用戶監(jiān)督。
3、速度第一原則
公關(guān)行業(yè)有一條著名的法則叫「黃金24小時(shí)」法則：危機(jī)爆發(fā)后，需要在最寶貴的24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)、壓制，避免輿論發(fā)酵，一發(fā)不可收拾。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則
危機(jī)管理必須系統(tǒng)運(yùn)行，絕不能顧此失彼。在最快、最短的時(shí)間內(nèi)把公司已經(jīng)掌握到的信息和處理情況公之于眾，并持續(xù)更新后續(xù)情況，爭取得到公眾的信任與理解，維護(hù)品牌的形象和信譽(yù)。
5、權(quán)威證實(shí)原則
在危機(jī)發(fā)生后，社會(huì)組織應(yīng)當(dāng)請(qǐng)權(quán)威第三方出面證實(shí)，使公眾解除對(duì)自己的警戒心理，重獲信任。
面對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)，大佬這樣說
華為創(chuàng)始人任正非：
“要允許正面評(píng)價(jià)和負(fù)面評(píng)價(jià)同時(shí)存在，‘水多了加面，面多了加水’?！?strong>公共關(guān)系的真正目的，是幫助減少一點(diǎn)阻力，它不是進(jìn)攻型的強(qiáng)勢(shì)部門，而是做一個(gè)和事佬。
第一，要允許正面評(píng)價(jià)和負(fù)面評(píng)價(jià)同時(shí)存在，保證正面評(píng)價(jià)有60-70%，負(fù)面評(píng)價(jià)有30-40%。公共關(guān)系過于激進(jìn)帶來的后果是什么？阻力會(huì)更大。
公共關(guān)系永遠(yuǎn)不要把自己說得太好了，任何極端都不會(huì)永恒，只有平庸才會(huì)長久。
第二，我們要利用網(wǎng)絡(luò)媒體這個(gè)概念，從各種媒體的報(bào)道擴(kuò)展到一些微博、微信大V。只要這個(gè)大V一貫不過問政治、不指責(zé)政府、不評(píng)論政策，講的都是微觀，我們就要把他變成朋友。
公共關(guān)系要像澆水一樣，滲透到很多活動(dòng)中去，有時(shí)候也不是要派人去，在他的文件里體現(xiàn)了公共關(guān)系的價(jià)值觀。春雨潤物細(xì)無聲。
真格基金創(chuàng)始人徐小平：
做好公關(guān)就是做好品牌品牌是公司最寶貴資產(chǎn)。創(chuàng)業(yè)維艱，你要做產(chǎn)品、做營銷、做客服、搞擴(kuò)張、去融資等，但是不要忘記有一個(gè)非常重要的成功要素，這就是公關(guān)。
當(dāng)公關(guān)危機(jī)來的時(shí)候，如果真的是你的問題，你要承認(rèn)自己的錯(cuò)，并雷厲風(fēng)行改正錯(cuò)誤。公關(guān)要誠實(shí)，要說真話，市場(chǎng)的眼睛是雪亮的，你不能狡辯、欺騙。
初創(chuàng)公司要有強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)，要有系統(tǒng)的公關(guān)打法，同時(shí)要發(fā)展出一整套自己的公關(guān)話語體系。這個(gè)公關(guān)話語體系，實(shí)際上就是企業(yè)話語體系，也就是反映了企業(yè)風(fēng)格、文化、價(jià)值觀的一整套說法。
偉達(dá)公關(guān)中國總裁兼首席執(zhí)行官：
有科學(xué)論據(jù)表明80%的危機(jī)是可以避免的。所以，我們做危機(jī)管理更多是做好預(yù)案、演練和各種場(chǎng)景分析和訓(xùn)練，以便在危機(jī)真正發(fā)生時(shí)能夠心中有數(shù)，游刃有余。
無論是處于哪個(gè)時(shí)代，面對(duì)公關(guān)危機(jī)都是要貫徹：快速反應(yīng)、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、統(tǒng)一對(duì)外、真誠溝通、顧全大局，就處理方式而言沒有最好，只有更好。
寫在最后
海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏曾說，隨著連鎖企業(yè)規(guī)模越來越大，環(huán)節(jié)越來越多，出錯(cuò)的可能性也越來越多，每天都在焦慮“這個(gè)環(huán)節(jié)千萬不要出錯(cuò)，那個(gè)環(huán)節(jié)不要出錯(cuò)?！?/p>
要想從根本上預(yù)防企業(yè)公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)，追本溯源還需要企業(yè)自身素質(zhì)過硬，正確的價(jià)值觀、好的產(chǎn)品和服務(wù)，就是最好的公關(guān)。
部分資料來源：數(shù)字品牌榜《肖戰(zhàn)啟示錄：當(dāng)流量遇上公關(guān)危機(jī)，品牌的取舍標(biāo)準(zhǔn)是什么？》、《餓了么、阿里巴巴315被曝光后續(xù)：品牌危機(jī)公關(guān)PK》等。
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