編者按：本文系專欄作者劉濤獨家投稿文章，創(chuàng)業(yè)邦編輯后發(fā)布。

提起“暴力”這個詞，我們可能下意識地會打個冷戰(zhàn)，腦袋里開始閃過各種各樣畫面，可能是身體曾經(jīng)受到的創(chuàng)傷，可能是新聞聯(lián)播中的違法案件，可能是某次被對方無情的嘲笑，也可能是那些驚動世界的“砍人事件”……無論是哪一個，都不是我們愿意回想起的。我們可能會覺得，大多數(shù)的暴力，都是從身體上開始的。但實質(zhì)上，大多數(shù)暴力，都是從語言開始的。比起身體所承受的暴力行為，語言攻擊顯得更為可怕，因為它并不明顯，難以讓人發(fā)現(xiàn)。

暴力溝通的現(xiàn)象在我們的生活中隨處可見，有時候你可能自己都沒有注意到，就莫名其妙地陷入暴力溝通當中了。

比如：

老師對學生：“你笨死了，我怎么才能教會你呢！”

上級對下級：“你一天到晚遲到，是不是要我送你一個鬧鐘？”

這些給情感和精神上的創(chuàng)傷，甚至比肉體的傷害更加令人痛苦。指責、嘲諷、否定、說教、隨意評價、貼標簽、任意打斷，無處不有，事實上我們就生存在這樣一個痛苦的暴力世界中。很多的行動的暴力，就是源于這些微小的溝通暴力；甚至很多國際上的爭端，也充滿了這樣的暴力溝通和劇烈的沖突。

一、產(chǎn)生暴力溝通語言的四種模式

第一種是道德評判。就是以自身的價值觀來評判對方，我們把那些不符合心目中標準的人和事，快速地貼上標簽，作出判定，這就是一種暴力語言。

第二種是做比較。比較的話也是一種暴力語言，它讓我們心情低落，陷入不自信的迷思，甚至能感受到隱含在對方心底的指責和批評。

一個人總是和別人攀比，始終不能平心靜氣地看待別人，當然也就不能和別人處于一個平等的關(guān)系。關(guān)系不平等，也就不能夠很好的交流。

第三種是回避責任。我們希望自己成為一個負責人的人，卻常常說出不負責任的話。例如：“不得不”這個詞，總有那么些事情是我們不得不去做的。

我們工作是為自己負責，并不是為對方負責。但是“不得不”這個詞顯然是弱化了我們的責任，讓我們有種錯覺，是所有人都在逼迫我。但是，生活是我們自己選擇的，我們應(yīng)該為自己的思想、情感、行動擔起責任。

當我們想起“不得不”的時候，作者建議大家用“我選擇……因為我想……”這種句式來替換它。比如，我選擇加班，因為我想今天完成該做的工作。這句話說出口不容易，但是恰恰能體現(xiàn)我們需要為自己負責。

第四種是強迫他人。強人所難也是一種暴力語言，這種思想其實是上位者對弱者的控制，剝奪對方的選擇權(quán)，毫無愛意可言。

在我們的日常生活中，到處都充滿著這種威脅法、回避責任、進行比較的方法以及道德評判。只要你不好好思考，一張口說話就容易給別人造成暴力溝通的傷害。

因此我們要想做到非暴力溝通，在開口前，就把話在腦袋里過一遍，是不是有給對方貼標簽的舉措，是不是在比較是好是壞，是不是有很多的不情愿，是不是對方必須完成否則會受到懲罰。只有拋開這四種條件反射的暴力語言，才能讓兩人的溝通更順暢，也更真誠。

二、我們又應(yīng)該如何進行溝通，達成合作相處呢？

我們?nèi)绾闻c別人溝通交流，即可以很順暢，也能讓人與人的關(guān)系更和諧友愛呢？這就要介紹下非暴力溝通注重四個方面，觀察、感受、需要和請求，也是非暴力溝通的四個要素。

第一步，描述觀察。觀察就是看事實。我們首先得學會區(qū)分觀察和評論。有時候我們一張口說的話就是一個評論，而不是一個觀察事實的結(jié)果，沒有呈現(xiàn)真相。

它要求我們仔細留意所發(fā)生的事情，然后清楚地描述出觀察結(jié)果。你可能會覺得，這有什么難的，這很簡單?。≌娴氖沁@樣嗎？那么你來聽聽這幾句話，是不是觀察結(jié)果呢？?“他真是笨死了，買杯奶茶都弄了那么久?！薄扒f不要把秘密告訴她，她是個大嘴巴?！薄澳阕罱偸遣焕砦??！比绻阌X得剛剛的三句話都是觀察結(jié)果，那么很遺憾，這三句話都是評論，不是觀察結(jié)果。

非暴力溝通不是要求我們保持客觀不作評論，而是不能將觀察和評論混為一談。因為評論比起觀察更絕對化，更傾向于批評和指責，而當對方聽到這些說法，很容易就會產(chǎn)生逆反心理。

印度哲學家克里希穆提曾說過，不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。確實很難做到，但是非暴力溝通正需要我們克服這些困難，盡力去實現(xiàn)。區(qū)分觀察和評論，我們可以注意這些詞語，“從不”、“總是”、“經(jīng)常”、“很少”，它們總是被用作評論。如果我們表達出的是觀察，有理有據(jù)地描述，對方更樂意傾聽。如果是評論，對方會把內(nèi)容忽略，更以為是在批評、指責他，進而反駁、攻擊我們。

第二步，表達感受。大多數(shù)人認為，我們能準確地表達自己的感受。真的是這樣嗎？也許我們受到的傳統(tǒng)教育就是，說話要委婉，但是這并不代表將感受和想法混為一談?！拔矣X得”、“我被”、“我得不到支持”等都是在表達想法。

比起使用那些負面的、籠統(tǒng)的詞語，如失敗、拒絕、欺負、打擾等，作者更主張我們表達自己的心情，滿足時應(yīng)該是高興、快樂、幸福、溫暖、喜悅等，不滿足時應(yīng)該是害怕、擔心、氣餒、難過等。

正確地表達自己的感受，可以讓兩人的溝通更直接、更坦誠。試想一下，如果你說出的是想法，對方是不是需要不停地問問題，繞圈子來獲取你的感受，才能進行下一步溝通呢。尤其是，男性并不擅長猜女性的心思。

第三步，體會感受自己的需要。

需要和感受往往聯(lián)系在一起，要知道，我們感受的產(chǎn)生正是因為某些需要、期待沒有得到滿足。作者在書中指出，需要才是我們產(chǎn)生感受的根源。比如，男朋友離我們而去，我們感到傷心，是因為我們的愛沒有被滿足。升職加薪的人不是我們，感到傷心難過，是因為我們渴望被肯定和贊賞。

作者在書中提到了一個句式，可以幫助我們更好地了解自己的需要，“我感到……因為我……”感知自己的需要，然后準確地表達，可以減少誤會的產(chǎn)生，也可以讓對方做出更積極的反饋，而非受到指責、批評等傷害。

第四步，提出請求。在運用了前三步，表達出觀察、感受、需要后，我們要向?qū)Ψ教岢稣埱?，請求他們滿足我們的需要。那么，怎么提請求，更容易得到積極的回應(yīng)呢？首先，我們要明確自己的要求。自己的需要是什么？

我們看下這樣的情形：

大家有沒有試過被老板叫到辦公室談話，談了半個小時徹底暈掉的時候，不知道在說什么？而老板很得意，我今天把他找來呀，我旁敲側(cè)擊地跟他談了一下。老板認為自己談得很藝術(shù)，旁敲側(cè)擊地談了一下。但你根本沒聽懂，因為老板沒有跟你講談話的目的。

所以我們一定要把自己談話的目標講清楚，并且在我們提出了要求以后請對方反饋。請注意，是請求而不是命令，因為我們其實沒有資格命令別人。

我們得能夠?qū)W會請求幫助，否則的話，我們在這個社會上會非常孤獨。

概括這四個步驟，我們在表達的時候，可以這樣來說，“我看到……這讓我的內(nèi)心感到……而我需要的是……那你可不可以幫我做……”

舉個例子，你看到丈夫最近總是和朋友聚餐不回家吃飯，運用非暴力溝通可以這樣來表達“我看你這周有四個晚上都約了好朋友，我一個人在家吃飯感到很孤單，我需要你的陪伴，你明晚下班可以早點回來嗎？”當然，這句話并非要求我們要一次說完，可以根據(jù)對方的反應(yīng)來使用。

當然，在使用非暴力溝通時，這四個步驟也不是固定公式，是可以隨著不同場合作出調(diào)整的，目的是更好地表達自己，更好地與別人聯(lián)系。

運用非暴力溝通的四個步驟，首先要描述觀察結(jié)果，而不是發(fā)表評論，接著是表達自己真實的感受，而不是表達想法，然后通過體會自己藏在感受背后的真實需要，最后誠懇地請求對方一起完成或改善某件事情。運用這四個步驟和對方交流，讓彼此多一些真誠、多一些坦白，少一些批評和指責。

在日常生活工作中，對方有可能沒有學過非暴力溝通，那我們怎么辦呢？

那沒關(guān)系。對方會有情緒，會生氣，發(fā)泄自己的情緒，這很正常。這時候需要什么呢？需要我們?nèi)硇牡貎A聽。

什么叫全身心地傾聽？就是千萬不要希望對方停下來，或者千萬不要打斷對方。

在溝通中，除了學會如何“說”，還要學會如何“聽”。這也恰好說明了，所有溝通都離不開傾聽，非暴力溝通同樣如此。傾聽可以治愈我們心中的煩悶，更可以讓兩人的關(guān)系更加親密。不知道大家是否有過失戀、工作不順利的時候。通常，在這個時候我們總會喜歡找上三五知己，吃一頓飯，聊聊事情，傾訴心情。朋友可能沒有給到什么實際有用的解決方法，可能只是靜靜地在一旁陪你傾訴。但是，在聚會結(jié)束后，心中的煩悶、郁結(jié)都會隨之而變得不再沉重，或者消散。這是傾聽的力量，讓人身心痊愈、舒暢。而且，還可以讓原本不是很相熟的兩個人關(guān)系更上一層。

在傾聽的過程中，我們經(jīng)常會犯哪些錯誤呢？

首先是給建議，“我覺得你應(yīng)該”，這不是傾聽，這是在打斷對方。

其次是比較，“你這算不了什么，跟你說我那個事”。

第三個，說教，“如果你這樣做，你會得到很大的好處”，給人建議。然后是安慰，“這不是你的錯，你已經(jīng)盡了最大努力了”。然后是回憶，“你這事讓我想起來”，回憶。然后是否定，“高興一點，不要這么難過，不至于”，這是否定。然后同情，“哦，可憐的寶貝”，同情。然后詢問，“這種情況什么時候開始的”。然后辯證，“我原來想早點打電話給你，但是昨晚怎么怎么樣”。然后是辯解。最后一個叫糾正，“事情的經(jīng)過不是這樣的”。

這些都是有用的，但是都無助于你體會對方的處境，反而會讓對方的情緒更加抓狂。而在對方情緒抓狂的時候，最重要的是什么呢？其實就是去體會他的感受，說我能夠理解，你真的很難過，我知道你的孩子得不到良好的教育，你的心里邊非常焦慮，作為父母我們都能夠感受得到。當你能夠準確地說出對方此刻的感受的時候，對方的情緒就會立刻好轉(zhuǎn)，他會點頭。

在傾聽中我們需要全身心投入，保持高度關(guān)注。

什么是全身心地投入？我們先要放下自己的想法和判斷，全神貫注地體會對方，并適時給予反饋?，F(xiàn)在的人，大多數(shù)在聽人說話的時候都會自己腦補幾句，對方說“今天那個經(jīng)理超級倒霉的，在總監(jiān)辦公室被罵了一個小時”。我們不自覺地就會想“肯定是那個經(jīng)理做錯事了”。這樣的做法顯然不符合全身心投入，我們一邊聽著對方的話，一邊自己加工，雖然沒有說出來，但是腦袋里面恐怕已經(jīng)拍成了一出電影。而且很多時候，我們并不知道對方需要我們給出反饋，也不知道對方是否傾訴完了，這些“開小差”的做法都不符合全身心投入。拋開我們自己“腦補”的想法和判斷，不要隨意打斷對方的話，也不要像木頭一樣沉默寡言，這都是全身心傾聽必須要做到的。

另外，傾聽一定是一個絕對安靜的過程嗎？不是的。非暴力溝通要求我們體會對方的所見所想、需要和請求，這些都要通過提問來完成。

我們來看這樣一個例子，你的同事覺得你工作中經(jīng)常出現(xiàn)錯別字，向你抱怨說，“你就不能下次多審幾次再交上去嗎？還是有挺多錯別字的?！甭牭竭@樣的話，你可能會條件反射，覺得同事是在說你粗心大意，能力不夠好，并且是在指責你、批評你錯字太多。此時，沖動之下你可能會不甘心地罵回去，最后兩人不歡而散，沒有解決根本問題，等下次工作時還是會遇到類似的問題。但如果運用非暴力溝通來傾聽，我們聽到的話就很不一樣了。我們能感受到，這位同事的抱怨中，他的觀察是看到文檔上的錯字數(shù)量非常多，他的心情可能是郁悶的。那么同事的需要是什么呢？是收到一份質(zhì)量好的、專業(yè)度高的文檔。他的請求就是希望你能提高文檔的質(zhì)量和專業(yè)度。為了驗證我們猜測，可以通過詢問的方式獲取對方的反饋。比如，當聽到同事向你抱怨“你就不能下次多審幾次再交上去嗎？還是有挺多錯別字的?！蔽覀兛梢詥枂査?，“你看到這份文檔，不太高興，是因為我的錯字太多了嗎？”同事可能會回答你，“是的?！蹦憧梢岳^續(xù)問，“所以，你是需要我給出一份質(zhì)量高的文檔，對嗎？”同事點點頭。

要做到有效的傾聽，我們需要放下自己的想法和判斷，全身心投入，并且通過提問的方式，得到對方的所見所想、需要和請求。這樣的傾聽，才能讓溝通事倍功半，既坦誠表達自己，又能讓兩人的關(guān)系更和諧友好。

當然我們也有憤怒的情緒，當我們痛苦得無法傾聽他人時，我們要怎么做呢？

我們需要體會自己的感受和需要，大聲地提出請求或者換一個環(huán)境，讓自己安靜一下。

第一點：最重要的是要學會寬容和愛自己。

在我們的語言中，有一個詞極易引起羞愧和內(nèi)疚。我們經(jīng)常使用它來打擊自己。這個詞就是“應(yīng)該”，也就是“我應(yīng)該早點知道”或“我不應(yīng)該做那件事情”中的“應(yīng)該”。如果我們自己“應(yīng)該”怎么樣，在大多數(shù)的情況下，我們也就封閉了自我。因為“應(yīng)該”意味著我們別無選擇。這使我們感到無奈和沮喪。同時，又心有不甘，不愿屈服。

作者寫到自己的親身案例：“一次研討會結(jié)束后，許多人圍著我詢問信息并請我簽名。為了趕下一場會面，我飛快地沖出門，把沒有蓋筆帽的筆放進了新外套的口袋。結(jié)果那件外套染上了墨水。我懊惱不已。但幸運的是，我隨即開始思考自己的“粗心”和“愚蠢”是想滿足什么需求？我馬上明白了，其實我是想服務(wù)他人并照顧好自己的需要。想到這，我便不再自責，更加關(guān)愛自己。

第二點：當我們憤怒時，充分表達憤怒

當生氣的時候，很多人聽到的都是“不要生氣”、“接受現(xiàn)實”諸如此類的話。這些話聽得多了，聽上去像是在教訓他們，絲毫不能減少他們的憤怒和痛苦。憤怒的核心是尚未滿足的需要，我們需要借助它來提醒自己，我們有需要沒有得到滿足。非暴力溝通并不主張忽視或壓抑憤怒，而是通過深入地了解憤怒，表達內(nèi)心的渴望。

第三點：運用強制力避免傷害

在有些情形中，我們沒有機會和他人交流。這時，我們也需要使用強制力來保護自己和他人。我們這樣做，是為了避免傷害，而不是為了懲罰他人。例如，我們抱住年幼的孩子不讓他跑到公路上，是為了他的安全。但如果我們打他的屁股或罵他，則是懲罰。

當我們威脅他人或?qū)嵤土P，人們常常會產(chǎn)生敵意和抵觸心理。同時，懲罰還可能使人忽視事情本身的意義，而把注意力放在不服從的后果上。

第四點：重獲生活的熱情

在情緒低落的時候，我們也許會怨天尤人。然而，如果以苛刻的態(tài)度對人對己，我們的心情也好不到哪去。運用非暴力溝通，我們不再試圖分析自己或他人有什么毛病，而是用心去了解我們的需要，這樣，我們的內(nèi)心將逐漸變得平和。一旦我們發(fā)現(xiàn)自己心底深處的愿望，并采取積極的行動，我們將會重獲生活的熱情。

小結(jié)：

語言是一切誤會的根源，我們依賴語言進行溝通和世界交流，卻又擔心因為使用不當造成不可挽回的結(jié)果。如何與對方和諧、真實地進行一場交流呢？

需要我們學習非暴力溝通這樣的語言。

首先，我們要學會識別暴力語言，不能以自身的價值觀來評判對方；更不應(yīng)該用來做對比，分出好壞；不和對方說一些回避責任的話，影響對方的判斷和想法；也不利用高位強迫對方，讓對方順從就范。

同時學會運用非暴力溝通，具體采用四個步驟：

首先是描述觀察結(jié)果，不加入自己的判斷；然后表達自己的真實感受，不是模糊不清的想法；接著聯(lián)系感受，來體會內(nèi)心深處沒被滿足的需要；最后是誠懇地請求對方，一起做出改變。這四個要素并不是一套說話的模板，需要根據(jù)實際情況使用，也不是必須從觀察開始運用，有的時候我們也能直接說出自己的需要和請求。

最后，在溝通過程，學會全身心地投入傾聽。

傾聽自己的內(nèi)心的聲音，傾聽對方的感受和需求，只有認真傾聽才能拉近雙方的關(guān)系，治愈彼此身心；而且傾聽過程中請放下自己“腦補”的想法和判斷；通過提問獲取對方的觀察、感受、需要和請求。

同時要學會寬容和愛自己，懂得的感受和需求，去理解自己；也要勇于進行表達需求和感謝，讓我們的生活和工作關(guān)系越來越融洽，越來越好。

作者簡介

劉濤，物理化學碩士，青島海創(chuàng)匯康創(chuàng)業(yè)服務(wù)有限公司-商學院院長，濰坊海創(chuàng)匯康生物有限公司總經(jīng)理，《創(chuàng)業(yè)邦》專欄作者，擔任青島高創(chuàng)投融資擔保專家評委以及西海岸創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心等多家基地的創(chuàng)業(yè)導師；具有豐富的孵化器、加速器運營管理經(jīng)驗，參與首批國家級創(chuàng)客空間-創(chuàng)益客、山東省創(chuàng)業(yè)孵化示范基地-創(chuàng)益邦、海爾雙創(chuàng)示范基地-紅島海創(chuàng)匯、李滄海創(chuàng)匯、臨沂海創(chuàng)匯、濰坊海創(chuàng)匯等各地孵化器地運營管理，孵化項目：青島悟空智聯(lián)醫(yī)療科技有限公司、青島創(chuàng)課教育科技有限公司、上海佐許生物科技有限公司等。

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