編者按：本文來(lái)源創(chuàng)業(yè)邦專(zhuān)欄向善財(cái)經(jīng)。

一場(chǎng)冠狀病毒，多行業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困頓，尤以線下企業(yè)受影響最甚。經(jīng)過(guò)O2O時(shí)代的洗禮，很多行業(yè)已不再是單純的線上或者線下了，而是多場(chǎng)景融合的產(chǎn)業(yè)，其中家裝行業(yè)最為具有代表性。

疫情面前，家裝企業(yè)紛紛展開(kāi)自救，土巴兔作為行業(yè)突出品牌，率先開(kāi)啟多輪救市措施，譬如土巴兔8大幫扶措施攜手平臺(tái)裝修企業(yè)共渡難關(guān)，為生態(tài)鏈企業(yè)免費(fèi)贈(zèng)送10億保額的抗疫情險(xiǎn)，扶持政策傾斜，為平臺(tái)的湖北裝企啟動(dòng)“專(zhuān)屬基金”，頗有行業(yè)領(lǐng)軍品牌的風(fēng)范。

戰(zhàn)略上，同舟共濟(jì)，戰(zhàn)術(shù)上，則是無(wú)接觸復(fù)工。所謂無(wú)接觸復(fù)工，就是特殊時(shí)期，裝修人員與業(yè)主線上溝通，線上監(jiān)督管理。

家裝行業(yè)被很多人戲稱(chēng)為“假裝”，戲謔折射的是家裝行業(yè)的嚴(yán)重不透明，業(yè)主很容易被坑，特殊時(shí)期，土巴兔的無(wú)接觸復(fù)工，通過(guò)線上監(jiān)督，能否保證監(jiān)管效果？這一做法究竟是行業(yè)創(chuàng)新還是營(yíng)銷(xiāo)噱頭？

模式創(chuàng)新值得點(diǎn)贊：加速了家裝新零售時(shí)代的到來(lái)

在互聯(lián)網(wǎng)家裝時(shí)代，家裝行業(yè)的痛點(diǎn)和難題并沒(méi)有得到全面解決，相反他們?cè)诩已b過(guò)程當(dāng)中遭遇到的痛點(diǎn)和難題卻增加了很多。家裝行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈過(guò)于漫長(zhǎng)，僅僅只是改變家裝產(chǎn)品和服務(wù)與用戶(hù)之間的對(duì)接渠道，而沒(méi)有改變家裝行業(yè)本身的做法。

僅僅搭建平臺(tái)而不去介入到家裝行業(yè)的具體流程和環(huán)節(jié)當(dāng)中，家裝行業(yè)的具體施工依然交給傳統(tǒng)家裝公司來(lái)完成的做法，并不能夠從根本上改變家裝行業(yè)的痛點(diǎn)和難題，所謂的互聯(lián)網(wǎng)家裝僅僅只是獲取用戶(hù)的一種手段而已。于是互聯(lián)網(wǎng)家裝無(wú)法給傳統(tǒng)家裝公司帶來(lái)留來(lái)流量的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)家裝的盈利點(diǎn)便會(huì)被掐斷，由此，互聯(lián)網(wǎng)家裝以平臺(tái)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)為代表的盈利模式開(kāi)始遭遇挑戰(zhàn)。

以往，雖然也提新零售，但是都是概念階段，很多不能落地實(shí)施，如今疫情面前，臨危授命，線上監(jiān)督施工成了當(dāng)下的唯一解。

土巴兔率先在裝修行業(yè)推出”無(wú)接觸量房“服務(wù)。流程大體如下：裝企設(shè)計(jì)師拿到業(yè)主預(yù)先寄出的鑰匙后，獨(dú)自檢測(cè)房屋，并在線直播測(cè)量房屋的各種尺寸；設(shè)計(jì)師整理數(shù)據(jù)，將其制作成量房報(bào)告和全景效果圖；通過(guò)土巴兔APP或微信將量房報(bào)告和全景效果圖發(fā)給業(yè)主，與其在線溝通裝修方案。

這一模式，為行業(yè)提供了借鑒的案例，客觀上也加速了家裝新零售時(shí)代的到來(lái)，為行業(yè)以后發(fā)展提供了鮮活的經(jīng)驗(yàn)。

技術(shù)創(chuàng)新略顯不足：科技實(shí)力才是硬道理

當(dāng)然，新零售不是線上、線下的簡(jiǎn)單拼接，這種新零售是沒(méi)有靈魂的，是為了新零售而新零售。線上如果起不到很好的監(jiān)督效果，那么這種創(chuàng)新顯然是對(duì)業(yè)主的不負(fù)責(zé)任。

土巴兔雖然在模式上，有所創(chuàng)新，但是實(shí)際落地上，似乎難稱(chēng)理想。

比如量房、施工管理等需要線下完成。現(xiàn)在是非常時(shí)期，多數(shù)客戶(hù)已經(jīng)會(huì)選擇去網(wǎng)上看效果圖、口碑等內(nèi)容。但是前期量房和施工中的監(jiān)督管理，如何完善？靠一個(gè)攝像頭嗎？家裝行業(yè)水那么深，眼見(jiàn)都未必是真，何況又隔著屏幕。

即使是隔著屏幕，想要實(shí)現(xiàn)在線監(jiān)工也是難之又難。

“裝修一次要揭三層皮！”——有過(guò)裝修經(jīng)歷的業(yè)主會(huì)告訴你這句話絕對(duì)不是危言聳聽(tīng)，大多數(shù)業(yè)主只能看到裝修的表面結(jié)果，卻很難抓到裝修的核心，這就導(dǎo)致了有些裝修工人不負(fù)責(zé)人，很多“裝修后問(wèn)題”的發(fā)生，業(yè)主不在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，很難保證質(zhì)量。

模式創(chuàng)新要想落地，需要很強(qiáng)的技術(shù)做支撐。比如現(xiàn)在很多二手房或者新房都在搞VR看房，疫情時(shí)期，尤為剛需。

土巴兔也一直在提VR理念，曾發(fā)布過(guò)平臺(tái)級(jí)云設(shè)計(jì)產(chǎn)品——“圖滿(mǎn)意”，該產(chǎn)品依托3D云設(shè)計(jì)、VR、AR等技術(shù)，能夠在線完成戶(hù)型繪制、改造，拖拽模型進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計(jì)，但是效果并不盡如人意，主要還是傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)呈現(xiàn)效果。

裝修是線下模式極為重的行業(yè)，一個(gè)環(huán)節(jié)，甚至是一個(gè)細(xì)節(jié)出錯(cuò)，用戶(hù)滿(mǎn)意度都將大打折扣，如今前期量房和施工中的監(jiān)督管理都存在管理空白，貿(mào)然開(kāi)工，是對(duì)業(yè)主的不負(fù)責(zé)任。

從裝修流程落地的完善度來(lái)看，土巴兔的無(wú)接觸復(fù)工，是沒(méi)有靈魂的，或許是為復(fù)工找的一個(gè)噱頭，業(yè)主相信的無(wú)接觸復(fù)工或許就是一個(gè)心理安慰。

后期維權(quán)何解？要發(fā)展，更要注意用戶(hù)口碑

疫情之下，無(wú)接觸復(fù)工，不僅是土巴兔，更是行業(yè)一起走的一步險(xiǎn)棋，既然效果上沒(méi)有線下業(yè)主把控時(shí)期的有保障，因此，整個(gè)家裝行業(yè)后期面臨的投訴，會(huì)比平時(shí)要多。

對(duì)于業(yè)主來(lái)講，現(xiàn)在這個(gè)節(jié)點(diǎn)還忙著裝修的，肯定是急著入駐或者其他原因，是不得已而為之，業(yè)主不能現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，此時(shí)業(yè)主選擇裝修平臺(tái)，肯定是選擇平臺(tái)對(duì)入住商家把控能力強(qiáng)的為主，畢竟把控越強(qiáng)，售后越有保證。

各家都提售后有保障，但是售后尤其是裝修行業(yè)的售后，扯皮的事非常多，此時(shí)，平臺(tái)的把控能力就顯得尤為重要。

而土巴兔在這方面的表現(xiàn)并不完美。中訪網(wǎng)財(cái)經(jīng)報(bào)道，早在2018年，土巴兔就曾被曝出頭部商戶(hù)鵬森裝飾、三川裝飾跑路、欠薪。去年，有媒體報(bào)道出裝修公司拖欠工人施工款，甚至引起維權(quán)無(wú)門(mén)的工人無(wú)奈上門(mén)騷擾業(yè)主。

企業(yè)的“企”字，上面是“人”，下面是“止”，沒(méi)有“人”了，就不叫“企業(yè)”，就成“止業(yè)”了。土巴兔的管理層也動(dòng)蕩不安，2018年底，財(cái)務(wù)副總裁李源、CMO營(yíng)銷(xiāo)副總裁楊璐、人力資源副總裁俞鵬等在內(nèi)的近20名高管接連離職，高管團(tuán)隊(duì)要想組建起來(lái)，非一日之功，多人離職勢(shì)必在管理上跟不上，業(yè)主權(quán)益落地難度值較之高管團(tuán)隊(duì)完善的平臺(tái)要難些。

據(jù)柴狗夫斯基報(bào)道，一位投訴的王先生在查閱了自己簽訂的那份《土巴兔裝修保服務(wù)合同》后，發(fā)現(xiàn)了一條讓自己傻眼的條款。

這份合同的細(xì)則里，竟然寫(xiě)明道“丙方僅審查確定乙方系合法注冊(cè)成立的經(jīng)營(yíng)單位(即具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照)，不負(fù)責(zé)對(duì)乙方的其他任何信息進(jìn)行任何形式的審查?！薄氨讲槐ＷC其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所提供的裝修公司均具備可承接甲方工程的相關(guān)資質(zhì)?！?/p>

家裝是個(gè)煩心事，復(fù)雜事，一旦出現(xiàn)遺憾，勢(shì)必將后悔很多年，疫情當(dāng)下，對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，不差這兩天，能遲點(diǎn)裝修遲點(diǎn)裝修。

無(wú)接觸復(fù)工并非想象的那么完美，真要是有急事必須當(dāng)下裝修的業(yè)主，一定要選擇售后服務(wù)更有保障，合同更正規(guī)的裝修平臺(tái)，畢竟無(wú)接觸裝修，后期惹糾紛的可能性更大，找個(gè)值得信賴(lài)的平臺(tái)，是當(dāng)前裝修的重中之重。

對(duì)于土巴兔來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)要記住，金杯銀杯不如口碑，做再多營(yíng)銷(xiāo)，廣告都不如把用戶(hù)體驗(yàn)做上去。

據(jù)媒體報(bào)道，土巴兔此前的招股書(shū)顯示，從2015年起，土巴兔每年的廣告投入分別為8930萬(wàn)、5830萬(wàn)、4600萬(wàn)，2018年上半年的投入為1560萬(wàn)，總計(jì)燒了2億元廣告費(fèi)，與2015年C輪融資的總額持平。

與營(yíng)銷(xiāo)方面高舉高打形成反差的是自己市場(chǎng)份額的下降。根據(jù)比達(dá)咨詢(xún)《2018年度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，土巴兔在2018年進(jìn)行多次戰(zhàn)略更換，加之尋求上市融資失敗，市場(chǎng)份額迅速萎縮，占比僅為24.6%。這與其巔峰時(shí)期相比縮水的似乎有些明顯，最新的數(shù)據(jù)目前沒(méi)有查到，不過(guò)結(jié)合去年行業(yè)特征以及土巴兔的一些列輿論報(bào)道來(lái)看，可能不會(huì)有什么驚喜出現(xiàn)。

錢(qián)砸下去了，為何市場(chǎng)份額沒(méi)有明顯上升，甚至還迅速萎縮，當(dāng)然這是一復(fù)雜問(wèn)題，涉及到友商、行業(yè)等多個(gè)因數(shù)，但是最分不開(kāi)的應(yīng)該是用戶(hù)的口碑。唯有踏踏實(shí)實(shí)服務(wù)好用戶(hù)，廣告營(yíng)銷(xiāo)才能轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)份額，否則真是的竹籃打水一場(chǎng)空了。

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