編者按：本文來(lái)源創(chuàng)業(yè)邦專(zhuān)欄，作者江湖老劉。

北京消協(xié)發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題調(diào)查》顯示，在線旅游（OTA）成為投訴的重災(zāi)區(qū)，其中熟悉有途牛和馬蜂窩。

在線旅游面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)紅利天花板顯現(xiàn)，為了發(fā)展，線上旅游出現(xiàn)以捆綁搭售的增值業(yè)務(wù)。常見(jiàn)的有默認(rèn)勾選搭售，在付款的界面上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“購(gòu)買(mǎi)”，“購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)”等誘導(dǎo)性消費(fèi)，而一般會(huì)默認(rèn)勾選后者，消費(fèi)者在不注意的情況下便會(huì)落入此“套路”中。

如今線上旅游發(fā)展迅速的同時(shí)迎來(lái)了產(chǎn)業(yè)升級(jí)，但為了達(dá)到盈利的目的，途牛和馬蜂窩等旅游平臺(tái)上看似雙贏的捆綁銷(xiāo)售，其實(shí)充斥著各種銷(xiāo)售套路。

模糊選項(xiàng)，誘導(dǎo)消費(fèi)

北京消協(xié)11月16日發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題調(diào)查結(jié)果，途牛旅游和馬蜂窩旅游發(fā)現(xiàn)的共同捆綁搭售問(wèn)題是飛機(jī)票涉嫌誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。

平臺(tái)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)機(jī)票是會(huì)自動(dòng)幫你買(mǎi)一份保險(xiǎn)，看上去是雙贏的局面，在銷(xiāo)售商品的同時(shí)也給了消費(fèi)者自主選擇的機(jī)會(huì)，但是訂購(gòu)時(shí)模糊選項(xiàng)，消費(fèi)者很容易忽視從而導(dǎo)致在不知情的情況下做出消費(fèi)行為。

或者是在購(gòu)買(mǎi)界面是常常是默認(rèn)勾選“訂購(gòu)”，但是在訂購(gòu)的下方會(huì)有一個(gè)“普通訂購(gòu)”，不仔細(xì)觀察點(diǎn)開(kāi)看的話，發(fā)現(xiàn)不了其中的貓膩。一般認(rèn)為“訂購(gòu)”就是單獨(dú)訂購(gòu)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，但在一些平臺(tái)上就存在著捆綁搭售的套路，沒(méi)有任何明顯的提示告知消費(fèi)者，變相的隱瞞消費(fèi)者，誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)。

江湖老劉團(tuán)隊(duì)認(rèn)為一些OTA平臺(tái)模糊選項(xiàng)誘導(dǎo)消費(fèi)，是隱瞞消費(fèi)者的行為，是誠(chéng)信喪失的表現(xiàn)。OTA平臺(tái)在尋求發(fā)展的同時(shí)不能通過(guò)損害消費(fèi)者利益來(lái)達(dá)到自身利益最大化的目的，像途牛旅游和馬蜂窩旅游的行為會(huì)損失自身企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，不是尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的明智選擇。

捆綁搭售隱蔽，玩轉(zhuǎn)各種套路

2019年1月1日《電子商務(wù)法》開(kāi)始實(shí)施，其中十九條明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)以顯著的方式提醒消費(fèi)者注意，不得將商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

在有電子商務(wù)法的制約下，一些OTA平臺(tái)還是屢教不改，默認(rèn)勾選依然存在，而且更為隱秘了。途牛面對(duì)北京市消協(xié)發(fā)布的調(diào)查表示會(huì)全面排查，對(duì)頁(yè)面進(jìn)行合理調(diào)整。但是近期小編登錄途牛旅游發(fā)現(xiàn)捆綁銷(xiāo)售依然存在，默認(rèn)勾選也依然存在。

雖然這些默認(rèn)勾選可以取消，但是默認(rèn)勾選的捆綁搭售太多，小編很久才弄明白到底有幾個(gè)要取消的服務(wù)，而且這些服務(wù)很隱蔽，沒(méi)有過(guò)多的提示，且?guī)в休^強(qiáng)的暗示性。

江湖老劉團(tuán)隊(duì)認(rèn)為即使在有法律制約的情況下，一些OTA平臺(tái)的還是能夠玩轉(zhuǎn)各種套路，這主要是由于利益的最大化給企業(yè)帶來(lái)了較好的收益，面對(duì)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，線上旅游平臺(tái)要保持創(chuàng)收，在營(yíng)利模式下利益驅(qū)使著OTA平臺(tái)放棄不了捆綁搭售這一盈利套路。

誘導(dǎo)套路多，退款無(wú)門(mén)路

近期有消費(fèi)者表示馬蜂窩誘導(dǎo)消費(fèi)，該消費(fèi)者在平臺(tái)被誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)了金卡，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)要加400元時(shí)選擇了退款，但是訂單中辦理VIP卡的費(fèi)用沒(méi)有退給消費(fèi)者。

除以上誘導(dǎo)消費(fèi)后不及時(shí)退款且亂扣費(fèi)的情況之外，馬蜂窩旅游還被屢遭投訴的行為有：要到消費(fèi)者以為訂單預(yù)訂成功，但是預(yù)定的信息遭到修改，從而導(dǎo)致訂單作廢且無(wú)法退款。

以上的情況都是誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，但是消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)程中沒(méi)有得到自身應(yīng)該得到的知情權(quán)，從而遭遇一些糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)。雖然可以申請(qǐng)退款，但是面對(duì)退款不及時(shí)或者是退款推脫等情況，讓很多消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。

江湖老劉團(tuán)隊(duì)認(rèn)為OTA平臺(tái)誘導(dǎo)套路多，消費(fèi)者權(quán)益在消費(fèi)的時(shí)候要注意這些“陷阱”，不要落入捆綁搭售的套路中。消費(fèi)者防套路是一方面，更重要的是對(duì)于OTA平臺(tái)需要明白的是發(fā)展看顧客，在丟失顧客信任這一根基后，OTA平臺(tái)便會(huì)被淹沒(méi)在在線旅游發(fā)展優(yōu)勝略汰的浪淘中，這明顯不是一個(gè)明智的選擇。

消費(fèi)者面對(duì)捆綁搭售和在線旅游“套路”不可不防，要依法維護(hù)自身的合法權(quán)益，而部分OTA平臺(tái)也不能靠著壓榨消費(fèi)者的合法權(quán)益去尋求自身的發(fā)展。套路可以有，但是要明確告知消費(fèi)者，在此基礎(chǔ)上將自身的優(yōu)勢(shì)告知消費(fèi)者，這樣才能建立彼此的信任，達(dá)到雙贏的良好局面。

江湖老劉，TMT行業(yè)觀察者，社交電商行業(yè)分析師，知名IT評(píng)論員。

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