“很抱歉，我沒能完全理解您的問題，請您再說一遍”這樣的智能客服通常給用戶帶來不夠智能的體驗感。
2018年10月，“云雀智享”推出了智能客服平臺“二旗”，通過多輪對話和自然語言理解技術(shù)的賦能，讓智能客服具備了深度學習、解決復(fù)雜問題的能力。
以手機出現(xiàn)黑屏問題為例，用戶不知具體原因，只概括為“手機出現(xiàn)黑屏怎么辦”，此時，二旗智能客服可根據(jù)關(guān)鍵信息“黑屏”，推送多輪問題和答案，“除黑屏外，是否還有其他現(xiàn)象，例如，充電時按鍵會亮燈/來電有鈴聲等”，“如果遇到這種情況，您應(yīng)該這樣做.......”，真正為用戶解答實際問題。
云雀智享成立于2017年，是一家基于認知計算和知識圖譜技術(shù)的智能客服平臺，可為客戶提供SaaS云端基礎(chǔ)服務(wù)（常見應(yīng)答輕量服務(wù)，每年收費幾千~幾萬元）、PaaS云端服務(wù)（行業(yè)知識體系梳理+應(yīng)答服務(wù)，按需收費）和私有化部署服務(wù)（大企業(yè)定制軟件，按需收費）。
此前，該項目曾獲得紅杉寬帶跨境數(shù)字產(chǎn)業(yè)基金高級合伙人陳淑寧的數(shù)百萬天使輪投資。
據(jù)了解，云雀智享的技術(shù)核心成員大部分來自于IBM、亞馬遜和谷歌。經(jīng)歷了兩年的發(fā)展周期，團隊已整合了IBM的認知計算、谷歌的知識圖譜和機器學習能力以及亞馬遜的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)計算能力，業(yè)務(wù)矩陣覆蓋售前（在線銷售顧問）和售后（員工服務(wù)、智慧預(yù)約和維修管理等）場景。
現(xiàn)階段，智能客服賽道已進入白熱化，市面上的同類企業(yè)可分為兩種類型，第一類是智能云呼叫客服，主要滿足的是語音對話場景，根據(jù)已有知識庫解決常見問題，第二類是在線客服，每個機器人學習單向垂直領(lǐng)域的知識，為用戶提供在線應(yīng)答服務(wù)。云雀智享在以上兩類業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了智能深度服務(wù)業(yè)務(wù)。
“搶奪存量，挖掘增量”是云雀智享的戰(zhàn)略打法。
CEO&CTO黃有鵬強調(diào)，智能客服不是一蹴而就，如果只是提供一個被動應(yīng)答體系，隨著新概念和知識點的增加，回復(fù)準確度只會越來越低，而云雀智享所做的是“主動與被動”的突破，通過人機結(jié)合服務(wù)，智能客服會把不能解決的問題直接轉(zhuǎn)接給人工，主動記錄人工客服的服務(wù)過程并跟蹤服務(wù)過程，自動提取并存儲新的知識點，最終通過漸進性的深度學習，提升解決問題的能力。相比同類競品，云雀智享的智能客服機器人可即時完善補充知識點，具備長期使用價值。
根據(jù)云雀智享提供的數(shù)據(jù)資料顯示，截至目前，二旗產(chǎn)品已經(jīng)可解決80%常見問題，吞吐量是人工客服的千倍，回復(fù)速度可以達到毫秒級，精準度與人一致。一般情況下，基本SaaS服務(wù)可即時接入，新行業(yè)場景也可以在一周內(nèi)接入。
單就夜間客服服務(wù)場景來看，在兩個月內(nèi)，二旗智能客服系統(tǒng)可為客戶獲取近兩百個潛在用戶聯(lián)系方式，平均轉(zhuǎn)化率可提高一倍以上。
目前，云雀智享團隊已有20人規(guī)模，其中80%為研發(fā)人員。二旗客服系統(tǒng)已在上線三個月內(nèi)迭代四次，共簽約試用包括路暢科技、新航道、俠客島、西游計在內(nèi)的80個企業(yè)客戶，行業(yè)覆蓋汽車、企業(yè)服務(wù)、電商、教育等，簽約率為40%，客戶活躍程度為90%以上（通過上線率計算得出）。預(yù)計在2019年，團隊全年營收可達數(shù)百萬元。
接下來，云雀智享將重點優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)能力，增加渠道拓展，并通過免費試用模式進入更多新行業(yè)場景，完善行業(yè)認知程度。
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