“雖然搬家是一個(gè)比較低頻的行為，但我們平臺(tái)大部分訂單來(lái)自小B端客戶，總的來(lái)看，30%的活躍用戶貢獻(xiàn)了70%的訂單。”貨拉拉CMO 張燕梅談到。

而為了給平臺(tái)上的企業(yè)用戶提供更專業(yè)的同城配送服務(wù)，貨拉拉目前上線了貨拉拉企業(yè)版產(chǎn)品。

企業(yè)版與合作購(gòu)車業(yè)務(wù)上線

對(duì)于企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，經(jīng)常需要發(fā)票來(lái)進(jìn)行沖銷。針對(duì)企業(yè)用戶對(duì)發(fā)票的敏感，貨拉拉企業(yè)版提供了完整的財(cái)務(wù)流程，公司賬戶統(tǒng)一充值、支付、開(kāi)票，省去了以往諸多繁瑣流程，開(kāi)發(fā)票比個(gè)人版貨拉拉更加方便快捷。無(wú)論是普票還是專票，企業(yè)版產(chǎn)品都能在3到5個(gè)工作日完成開(kāi)具。

貨拉拉企業(yè)版還可實(shí)現(xiàn)集約型系統(tǒng)化用車管理。一個(gè)賬戶可以分配若干個(gè)子賬戶，設(shè)置子賬戶的下單金額、時(shí)段等權(quán)限。此外，貨拉拉企業(yè)版還配備了專屬客服、專屬車隊(duì)。

貨拉拉企業(yè)版的推出借鑒了海外Lalamove的經(jīng)驗(yàn)， Lalamove在東南亞已服務(wù)過(guò)Google、宜家、麥當(dāng)勞、7-11、社交巨頭Line、東南亞最大在線購(gòu)物平臺(tái)Lazada等知名企業(yè)。據(jù)張燕梅介紹，企業(yè)版自今年2月開(kāi)始試水以來(lái)，賬戶復(fù)充率可達(dá)70%以上。

貨拉拉與司機(jī)合作購(gòu)車的新業(yè)務(wù)今年1月開(kāi)始在深圳試水，4月拓展到廣州。貨拉拉直接與車廠合作，去掉代理商環(huán)節(jié)，以底價(jià)與司機(jī)合作購(gòu)車。新購(gòu)車輛可掛靠貨拉拉公司，可辦理道路運(yùn)輸許可證。

目前，貨拉拉已合作的汽車廠家包括江鈴、福田、五菱、銳馳等，目前正在開(kāi)拓比亞迪等更多新能源車廠，合作購(gòu)買的車型以新能源物流車、貨運(yùn)版面包車、中型貨車為主。目前在深圳地區(qū)，貨拉拉平臺(tái)新能源車輛接單量已經(jīng)占每日城市總訂單的1/3以上。

張燕梅介紹道，貨拉拉合作購(gòu)車業(yè)務(wù)今年的目標(biāo)至少是拓展至全國(guó)8個(gè)城市，包括成都、西安、杭州、上海、北京、天津等，爭(zhēng)取明年覆蓋到所有全國(guó)落地城市。貨拉拉下一步還將通過(guò)更大力度的優(yōu)惠政策鼓勵(lì)和引導(dǎo)新能源車輛加入平臺(tái)。

優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，上線保險(xiǎn)規(guī)范搬運(yùn)費(fèi)

服務(wù)質(zhì)量和司機(jī)管控是“互聯(lián)網(wǎng)+”貨運(yùn)公司的核心能力。為持續(xù)為用戶創(chuàng)造最優(yōu)使用體驗(yàn)，貨拉拉將“用心服務(wù)”作為2018年度主題。張燕梅舉例說(shuō)，2013年發(fā)展時(shí)期的蘋果公司，NPS指數(shù)（衡量用戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)）達(dá)到76%；亞馬遜當(dāng)前NPS指數(shù)為69%；目前貨拉拉的NPS指數(shù)是65.8%，而2018年，目標(biāo)是75%。

為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，貨拉拉將在產(chǎn)品層面和司機(jī)層面全面升級(jí)。產(chǎn)品層面，貨拉拉與保險(xiǎn)公司深度合作，推出特別針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”貨運(yùn)的定制化保險(xiǎn)產(chǎn)品，如出現(xiàn)貨損可迅速理賠，目前用戶單票最高可獲賠4萬(wàn)元。該保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已在金華試運(yùn)營(yíng)，下一步將在上海和東莞開(kāi)通，未來(lái)將推廣到所有開(kāi)通城市。

“搬運(yùn)費(fèi)是貨主和司機(jī)產(chǎn)生糾紛的重災(zāi)區(qū)，為此，平臺(tái)即將上線搬運(yùn)費(fèi)計(jì)價(jià)功能。”據(jù)張燕梅介紹，貨拉拉后臺(tái)將根據(jù)貨物體積、重量、所在樓層、平地搬運(yùn)距離等各項(xiàng)因素綜合考量，給出貨物搬運(yùn)費(fèi)參考價(jià)。屆時(shí)，貨主可選擇接受這一標(biāo)準(zhǔn)，也可選擇和司機(jī)自行協(xié)商搬運(yùn)費(fèi)。

為了讓司機(jī)擁有更好的服務(wù)意識(shí)，保障服務(wù)質(zhì)量，貨拉拉完善了培訓(xùn)機(jī)制。每位加入貨拉拉的司機(jī)，都至少會(huì)接受一次兩小時(shí)的培訓(xùn)。貨拉拉會(huì)告知司機(jī)接單行為如何提升評(píng)分，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，安全常識(shí)和禁運(yùn)危險(xiǎn)品驗(yàn)視鑒別等問(wèn)題，并提倡司機(jī)接單要準(zhǔn)時(shí)，有禮貌，不拒單。

如司機(jī)的拒單率、投訴率、差評(píng)率等一旦達(dá)到臨界點(diǎn)，平臺(tái)將召回司機(jī)對(duì)其進(jìn)行二次培訓(xùn)，如考核不合格，將被直接封號(hào)，失去接單資格。

用戶超過(guò)2000萬(wàn)，大陸開(kāi)城114座

去年10月完成1億美元巨額融資后，貨拉拉的發(fā)展速度明顯加快。2017年4月，貨拉拉在中國(guó)大陸開(kāi)通城市為68座，而截止至2018年3月底，開(kāi)城數(shù)量達(dá)到114座，平臺(tái)注冊(cè)司機(jī)已達(dá)300萬(wàn)以上，用戶超過(guò)2000萬(wàn)。

據(jù)張燕梅介紹，今年5月Lalamove將率先在馬來(lái)西亞首都吉隆坡開(kāi)通，隨后6月便正式落地印尼首都雅加達(dá)。