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裝修行業(yè)痛點(diǎn)多、鏈條長(zhǎng),未來(lái)怎么辦?但我想不了那么遠(yuǎn),能想三年就很牛逼

土巴兔
廣東傳統(tǒng)行業(yè)
一站式裝修服務(wù)平臺(tái)
最近融資:C輪|2億美元|2008-07-18
我要聯(lián)系
讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事

“衣食住行”是人生的四件大事,淘寶改變了“衣”、餓了么改變了“食”、滴滴改變了“行”,現(xiàn)在還剩下“住”的領(lǐng)域正在開(kāi)始被改變。12月5日,由全國(guó)工商聯(lián)主辦的“機(jī)遇•互聯(lián)網(wǎng)賦能家裝中國(guó)行”首場(chǎng)活動(dòng)在北京舉行,探討在新零售風(fēng)口下,80、90后消費(fèi)者將有怎樣的全新裝修體驗(yàn)。

全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)家具裝飾業(yè)商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)謝鑫、土巴兔聯(lián)合創(chuàng)始人謝樹(shù)英、輕舟裝飾董事長(zhǎng)陳耕、北京佳時(shí)特裝飾工程有限公司創(chuàng)始人汪增明,進(jìn)行主題為“家裝行業(yè)如何做到用戶(hù)體驗(yàn)為王”的討論,犀利觀點(diǎn)如下:

1、裝修公司真正需要做好兩個(gè)方面:一是交付的能力,一是服務(wù)的能力,未來(lái)是口碑為王的時(shí)代。

2、不談?dòng)脩?hù)體驗(yàn),就說(shuō)公司是不是賺錢(qián),只要有錢(qián),就能支撐、發(fā)展、干事。但初心和使命還要堅(jiān)守住,要去接受新的技術(shù)。

3、裝修公司之所以發(fā)展不快,不是受制于模式、受制于資金,而是受制于這個(gè)行業(yè)交互手段。

以下為演講全文,有刪減:

問(wèn):用戶(hù)體驗(yàn)提了很多年,整個(gè)家居產(chǎn)業(yè)鏈都在說(shuō),但是我們是如何實(shí)踐的,把用戶(hù)體驗(yàn)做到極致?

汪增明:我覺(jué)得主要還是以人為本,不管是服務(wù)也好,還是家裝這個(gè)行業(yè)也好,未來(lái)肯定是口碑為王的時(shí)代。裝修公司真正需要做好兩個(gè)方面,一個(gè)是交付的能力,一個(gè)是服務(wù)的能力。把這兩個(gè)方面做好了,就是給客戶(hù)更好的體驗(yàn)。

問(wèn):土巴兔在用戶(hù)體驗(yàn)這一塊兒都做了哪些工作?

謝樹(shù)英:對(duì)于土巴兔來(lái)講,它能夠有它存在的意義,就是因?yàn)槲覀兊目诒?、體系,這就是我們平臺(tái)的意義和存在的價(jià)值。整套的這種口碑體系,平臺(tái)機(jī)制,都是圍繞用戶(hù)體驗(yàn)去做的。所以說(shuō)對(duì)于目前土巴兔來(lái)講,它就是整個(gè)用戶(hù)價(jià)值都是圍繞這個(gè)體系搭建的,所有工作都是圍繞口碑體系去開(kāi)展的。

在中國(guó)家裝行業(yè)當(dāng)中,經(jīng)過(guò)20多年沉淀,真正能夠在市場(chǎng)上屹立不倒的,具備全球影響的家裝品牌并不多。實(shí)事求是地說(shuō),輕舟裝飾是其中之一,因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)這個(gè)時(shí)代,談不上你擁不擁抱,這個(gè)時(shí)代已經(jīng)在你身邊了,你就是個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人,你就是個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)。

我們說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn),我覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶(hù)體驗(yàn)只有一個(gè)目標(biāo),讓客戶(hù)越來(lái)越少或是盡可能少的花費(fèi)心力到你的家裝進(jìn)程當(dāng)中來(lái)?,F(xiàn)在家裝的體驗(yàn)不好,客戶(hù)思考的流程太多太長(zhǎng)了,從選公司開(kāi)始,然后去找設(shè)計(jì),去選材料,然后還要去監(jiān)督工地,最后驗(yàn)收的時(shí)候還得找找標(biāo)準(zhǔn),這種體驗(yàn)好不到哪兒去。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的是什么,無(wú)論是9年來(lái)傾心打造的,無(wú)論是裝修保還是云口碑的體系,它能夠讓消費(fèi)者簡(jiǎn)單地消費(fèi)。包括80后90后和我們自己,無(wú)論他是哪個(gè)年代的消費(fèi)者,消費(fèi)的時(shí)候心態(tài)都是一樣的,我用最簡(jiǎn)單的流程買(mǎi)到最放心的產(chǎn)品。所以說(shuō)體驗(yàn)為王就是不要讓他費(fèi)心,買(mǎi)回去就能使,這是我對(duì)體驗(yàn)的看法。

問(wèn):如果剛才聊的是當(dāng)下,我們聊一下未來(lái)。未來(lái)的話,我家裝行業(yè)會(huì)朝著什么樣的方向去發(fā)展,在用戶(hù)體驗(yàn)這一塊能讓消費(fèi)者感受到哪些不一樣的服務(wù),或者是現(xiàn)在感受到的服務(wù)?

汪增明:現(xiàn)在家裝這個(gè)行業(yè)本身鏈條長(zhǎng),痛點(diǎn)非常多,客戶(hù)不是太專(zhuān)業(yè),需求不清,選擇很困難。未來(lái)可能就是說(shuō),怎么樣把這些東西簡(jiǎn)單化,怎么樣把這些東西做到最透明,最直白地反映給客戶(hù)。比如整裝、智能,還有規(guī)范的服務(wù),可能這是未來(lái)主導(dǎo)的方向。

客戶(hù)在不知道他要什么東西的時(shí)候,家裝畢竟不像去買(mǎi)一個(gè)商品,我看了電視,這東西我能看得見(jiàn),就買(mǎi)走了。但是家裝最后出來(lái)是什么效果,我心里不太知道。通過(guò)整裝,讓客戶(hù)所見(jiàn)即所得,我做完的工藝都在現(xiàn)場(chǎng),你能看得見(jiàn)我這個(gè)東西裝在你家的效果,你認(rèn)為不合適,我可以再換一個(gè)。

包括有多種的風(fēng)格來(lái)選擇,還有通過(guò)一些互聯(lián)網(wǎng)的軟件,比如說(shuō)土巴兔的“圖滿(mǎn)意”軟件。在規(guī)劃服務(wù)的過(guò)程中,可能我還沒(méi)有裝完,我就知道裝完的這個(gè)家是什么樣,通過(guò)這個(gè)軟件給客戶(hù)有直接的了解。我認(rèn)為未來(lái)這是一個(gè)把裝修進(jìn)行簡(jiǎn)單化,讓客戶(hù)有更好的體驗(yàn)。

陳耕:實(shí)話說(shuō),我想不了那么遠(yuǎn),我們想三年就很牛逼了。我的想法就是,作為干了21年的老炮兒,我也得想想原來(lái)21年前到底怎么想的,永遠(yuǎn)是技術(shù)的突出和技術(shù)的創(chuàng)新帶動(dòng)社會(huì)的發(fā)展,這個(gè)是我根深蒂固的一個(gè)思想。你的體制和朝代,實(shí)際上技術(shù)的不斷更新是你擋不住的。

我出了一個(gè)政策,我要限購(gòu),但是我可以明天把這政策就取消了。所以我還是非常喜歡先進(jìn)的技術(shù),先進(jìn)的東西。但咱們現(xiàn)實(shí)點(diǎn)說(shuō),不說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn),就說(shuō)公司是不是賺錢(qián),能不能支撐你企業(yè)往下好的發(fā)展,我覺(jué)得這個(gè)說(shuō)點(diǎn)實(shí)的,我只要有錢(qián),我就能支撐,就能發(fā)展,就能干事。我的初心和使命還要堅(jiān)守住,接受新的技術(shù)。

謝樹(shù)英:土巴兔發(fā)展到今天,歡迎有更多的大型裝企入駐平臺(tái),就像淘寶一樣,最開(kāi)始是淘寶,然后是天貓,現(xiàn)在都是知名企業(yè)進(jìn)去。這是它的趨勢(shì)發(fā)展下,它在不同的階段有不同的發(fā)展的軌跡。到這個(gè)階段,包括現(xiàn)在,一些頂級(jí)裝修公司已經(jīng)開(kāi)始跟我們達(dá)成了合作,前幾天還有十多家公司昨天已經(jīng)跟我們簽了合作。現(xiàn)在越來(lái)越多優(yōu)秀的公司都在加入到土巴兔合作,土巴兔現(xiàn)在也更希望像輕舟裝飾這種品牌非常好的公司加入到土巴兔,提供給我們的用戶(hù)更多的選擇,更好的選擇。

我認(rèn)為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)一定會(huì)很聚焦于分工很明確,專(zhuān)業(yè)的做專(zhuān)業(yè)的。

我們做平臺(tái),真正平臺(tái)的概念是,你就是干平臺(tái)的事,你干平臺(tái)的事就是搭建平臺(tái),讓所有的服務(wù)商進(jìn)來(lái),所有優(yōu)質(zhì)的裝修公司進(jìn)來(lái),所有的工人進(jìn)來(lái),所有服務(wù)的角色進(jìn)來(lái),而你自己不去參與到里邊去,這才是平臺(tái)。如果你自己干裝修,它不是平臺(tái)。就像馬云的阿里自己不生產(chǎn)東西,只搭建平臺(tái),給到你們?nèi)プ觥R粋€(gè)商家,美的在京東80個(gè)億的銷(xiāo)售額,我們未來(lái)也會(huì)培養(yǎng)出這樣的企業(yè)。你們?cè)谄脚_(tái)上專(zhuān)心做你自己的事,專(zhuān)心做企業(yè)。平臺(tái)干的事就是把機(jī)制搭建好,把體系搭建好,讓這些技術(shù)減少服務(wù)的邊界成本,這就是我們要干的事。所以我覺(jué)得這就是我們未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)。業(yè)主只要到土巴兔就一站式完成,不需要滿(mǎn)大街地去對(duì)比。未來(lái)一定是傻瓜式的,我一進(jìn)到平臺(tái),馬上就告訴我哪家公司好,全部是透明化的,不要讓業(yè)主做過(guò)多的選擇,我認(rèn)為這是未來(lái)的趨勢(shì)。

謝鑫:首先有一點(diǎn)我特別堅(jiān)持,我們這個(gè)行業(yè)的未來(lái)一定是技術(shù)進(jìn)步和工具進(jìn)步。家裝行業(yè)并不是生來(lái)就是一身土一身泥,未來(lái)在技術(shù)和工具上一定會(huì)進(jìn)步。在交互端的飛速發(fā)展,和技術(shù)進(jìn)步和工具進(jìn)步是緊密相關(guān)的。

家裝這個(gè)行業(yè)的過(guò)程會(huì)更長(zhǎng),我們?cè)诩夹g(shù),在工具,在流程上還有很長(zhǎng)的路要走?,F(xiàn)在全國(guó)優(yōu)秀的裝修公司為什么發(fā)展速度不像我們預(yù)期的那么快,它不是受制于模式,不是受制于資金,它是受制于這個(gè)行業(yè)交互手段。

其次,最終品牌的優(yōu)勢(shì)會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。大家要在這個(gè)時(shí)候迅速進(jìn)入一個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái),和知名的企業(yè)拉近距離。未來(lái)的裝修公司有兩個(gè)可能,第一個(gè),跟不上時(shí)代的發(fā)展,被淘汰了。第二個(gè),你做的足夠好,被并購(gòu)了。家裝行業(yè)的擴(kuò)張有很大一個(gè)部分是依靠收購(gòu)?fù)瓿傻摹?/p>

我覺(jué)得作為家裝企業(yè),我們努力做好自己的基礎(chǔ)工作,我們贏得未來(lái)生存和進(jìn)步的機(jī)會(huì),一就是我自己做強(qiáng),二,我成為強(qiáng)者的一部分,最終未來(lái)的家裝一定是大家剛才所說(shuō)到的,它是一個(gè)簡(jiǎn)單的愉快的享受過(guò)程。

問(wèn):現(xiàn)在家裝行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈,尤其是在營(yíng)銷(xiāo)的層面。我們的獲客渠道主要有哪些,主要依賴(lài)線上還是線下,用互聯(lián)網(wǎng)的方式是不是可持續(xù)性的?

汪總:線上線下都很重要,主要還是會(huì)遇到公司本身的核心競(jìng)爭(zhēng)力,還是自己公司的一個(gè)工程的質(zhì)量,包括自己服務(wù)能力?;ヂ?lián)網(wǎng)現(xiàn)在在所有的行業(yè)越來(lái)越依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng),包括業(yè)主也是,他想通過(guò)互聯(lián)網(wǎng),能夠快速地找到自己心儀的裝修公司,裝修公司也想通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得更精準(zhǔn)的客戶(hù)。線上線下都很重要,不矛盾。

問(wèn):土巴兔是一個(gè)賦能型的平臺(tái),而在傳統(tǒng)的裝修行業(yè)當(dāng)中,質(zhì)量參差不齊,土巴兔有什么做法來(lái)為業(yè)主提供滿(mǎn)意的服務(wù)?

謝總:對(duì)于土巴兔來(lái)講,它一直希望裝修公司能夠按照我們的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)給我們的用戶(hù),你看像土巴兔推出的裝修保,它有3個(gè)節(jié)點(diǎn)的把控,這3個(gè)節(jié)點(diǎn)都是土巴兔給他們提供的標(biāo)準(zhǔn),讓他們按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去施工,去進(jìn)行服務(wù)的。土巴兔每個(gè)節(jié)點(diǎn)的驗(yàn)收,達(dá)成一致跟業(yè)主,這個(gè)款才能付給裝修公司。我們對(duì)質(zhì)量的約束的條件非常的多,也是希望給到裝修公司更加嚴(yán)格,更加有約束力的機(jī)制,讓他去把服務(wù)的品質(zhì)做好。

對(duì)于現(xiàn)在的一些比較成熟的大型的裝修公司,他們確實(shí)在管理,在施工,在品質(zhì)上確實(shí)是做的非常的好的,就是不斷地在升級(jí),在迭代,包括它管理的成熟度。我們一直在用這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),去要求我們現(xiàn)有合作的裝修公司,去讓他們達(dá)到這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)確實(shí)是需要一定的時(shí)間,也需要一定的周期,去培養(yǎng)他們自身的這種管理的能力,和這種服務(wù)的水平。

有的機(jī)制和它的游戲規(guī)則都是基于你想達(dá)到一種什么樣的目的,我們?nèi)ピO(shè)裝修保也好,都是為了用戶(hù)的體驗(yàn)更好。如果你本身就具備裝修保品質(zhì)的用戶(hù),有可能會(huì)具有新的合作業(yè)態(tài),不能說(shuō)你輕舟進(jìn)來(lái)就不要裝修保,只是我們可以去探討新的規(guī)則,看怎么共贏。如果土巴兔這邊能給你帶來(lái)價(jià)值,你肯定不可能放棄你的渠道。

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