編者按：本文來自微信公眾號 智谷趨勢（ID：zgtrend），作者：王戰(zhàn)新，創(chuàng)業(yè)邦經授權發(fā)布。

西貝的道歉信，非但沒有平息民怨，反而加劇了網友對西貝的不信任。

西貝官微下面，幾乎是一面倒的質疑：

“西貝，只有顧客是現(xiàn)宰的”

“不要把顧客打成黑社會好嗎”

“竟然把食品安全、基本誠信的要求說成是顧客在虐他，利欲熏心”

與此同時，各大官方媒體也在排隊曝光西貝的后廚混亂、食品備受質疑的新聞，這種場面太久沒有出現(xiàn)了。

據“南方+”報道，西貝嫩烤DHA大黃魚供應商銷售給河南某沃爾瑪超市的一款黃魚，在2020年曾被檢測出含國家禁用于食品動物的氧氟沙星。據悉，誤食氧氟沙星會影響兒童發(fā)育。

食品質量存疑、品牌口碑下滑，這個擁有30多年歷史和幾十億元營收的餐飲品牌，徹底進入“至暗時刻”。

這一切，除了羅永浩這根導火索以外，都來自西貝老板賈國龍的“昏招”四連擊。

01

西貝經常強調“有機天然”“新鮮食材”“100%無預制菜”等話術。

但這封道歉信，直接把西貝的底褲都扒光了。本就破防的家長們、消費者們，心態(tài)直接原地炸裂。

道歉信列舉了九大整改措施，計劃把牛肉醬、牛肉餅、鱈魚條、羊肉串、椒麻雞等菜品調整為“門店現(xiàn)做”。言下之意，以前這些菜品都是用工業(yè)化半成品加熱出來的。

這也呼應了后廚直播時出現(xiàn)的長保食品：

保質期24個月的西蘭花、保質期24個月的羊排、保質期18個月的烤魚、保質期12個月的雞湯。

更讓消費者氣憤的是轉基因油問題。西貝本來就是靠“有機天然”口號吸引客戶來的，結果卻偷偷用起了轉基因油，消費者能不氣憤嗎？

這還沒完。道歉信的后面還有兩句讓消費者聽了會炸毛的話，“做飯的圍著吃飯的轉，你說咋好就咋辦” “顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”。

這兩句帶著賈國龍濃重個人風格的話，更讓很多人感覺不適：

“你說咋好就咋辦”聽起來是妥協(xié)，暗含一種居高臨下的“施舍”姿態(tài)，暗示了“最終解釋權在我手里，我只是暫時按你說的辦”；

“顧客虐我千百遍”將消費者的質疑定義為“虐待”，暗示消費者是“無理取鬧”的施暴方。

有網友調侃，賈國龍一出招，西貝公關部門可以原地辭職了。

02

復盤此次輿情，賈老板的昏招還不止于此。

他幾乎憑借一己之力，硬生生把一場消費糾紛演成了“自殺式公關秀”。

網友神評：本來很多人已經開始同情西貝了，又被賈國龍拉回坑里，沒想到他才是想搞垮西貝的“最大黑手”。

昏招一：站在消費者對立面，堅稱“西貝不貴”。當消費者吐槽“人均百元吃預制菜”“冷凍包子賣21元”時，賈國龍卻堅稱“西貝真不貴”。

這種脫離大眾消費感知的傲慢回應，完美詮釋了“何不食肉糜”。

昏招二：上線“羅永浩套餐”，涉嫌侵犯消費者隱私。

賈國龍巨細靡遺地復盤了羅永浩一行人的消費全過程。這些細節(jié)的披露，無疑將私密的消費體驗，赤裸裸地暴露在公眾視野之下，讓很多消費者感到不寒而栗。

昏招三：明知后廚有漏洞，還堅持搞“自殺式”直播。

賈國龍本想通過后廚直播證明“透明化”，卻意外曝光了西貝后廚的各種亂象。網友調侃：“西貝在自信與自證之間選擇了自盡”。

昏招四：老羅有意停戰(zhàn)，賈卻惹火上身，徹底激怒了老羅和網友。

9月13日，老羅發(fā)微博說“西貝的事情可以告一段落了”，可賈國龍卻不依不饒，發(fā)貼稱“羅永浩是網絡黑嘴，是網絡黑社會，太壞了”。

這些做法非常不明智，不僅會激起老羅的斗志，也會讓消費者更反感賈國龍和西貝。

絕大部分網友，也站到了羅永浩這邊。

賈國龍只看到了羅永浩的網絡大V身份，卻忘了老羅也是西貝的消費者。老羅很容易獲得普通網友的共情，“你賈國龍今天會給老羅扣帽子，明天就可能對付消費者”。

當消費者質疑時，企業(yè)家最不該做的就是與批評者為敵。這波操作正好應了那句：

打敗你的不是同行，而是老板的嘴。

其實，消費者想要的東西很簡單：要么明確告知預制菜并降價，要么提升現(xiàn)做比例。但賈國龍偏要硬扛、詭辯、甩鍋，甚至攻擊顧客。

從“教育市場”到“樹敵公眾”，每一步都在加速品牌信任崩塌。

03

賈國龍，為什么會犯下一連串的錯誤？這顯然跟他的個性有關——自信到自負的程度，往往聽不進勸告。

這樣的創(chuàng)始人，長期生活在事業(yè)成功的光環(huán)下，有一種“迷之自信”。久而久之，身邊往往會形成一圈厚厚的“信息繭房”，只聽得到自己想聽的話、順從的話。

賈國龍的“智囊”之一、華與華咨詢公司的華杉，就曾講述和西貝簽約的故事。

他稱，賈國龍一見面就說：“我是定位理論的忠實信徒。如果你也是，我們就合作；如果你不是，我們就不合作。”華杉只回了三個字：“我不是。”

萬萬沒想到，賈國龍卻回應：你嘴上說不是，其實你是！我們合作！

對此，華杉在采訪中說，“賈總的邏輯太感人了，看在給我錢的份上我就不跟你爭論了?！?/strong>

賈老板的身邊，到底活躍著多少“看在錢的份上”，只說好聽的話的人？

長此以往，造成的后果就是，他身邊團隊的糾偏能力極差，推波助瀾的能力卻極強。

比如，這一次爭論中，9月12日華杉就連發(fā)多條微博，其中提到：“這不是危機公關，因為根本就沒有危機，是賈國龍怒了要硬杠網絡黑嘴。”華杉還稱贊賈國龍“勇往直前，不茍且偷生”。

賈國龍后來所稱羅永浩是“網絡黑嘴”，或許正受此影響。

實際上，賈國龍經常因為說錯話，讓自己和西貝卷入風波。

比如，2020年9月5日，賈國龍就在微博上公然宣稱，“996算個啥”，“我們是‘715、白加黑、夜總會’，我們就是這么拼，經常是每周工作7天，每天工作15小時，白天加晚上，夜里還總開會”。

賈國龍之所以會這么說，是因為他崇尚華為，多次標榜自己是“餐飲界的華為”。賈國龍幾乎每次對外采訪必談華為，引用任正非語錄。

但實際上，賈國龍學任正非，根本沒有學到精髓。

2020年，華為遭遇美國制裁最激烈的時候，任正非依然說：

我們仍然要堅持向美國學習，它百年積累，靈活的機制，在科學、技術上還是比我們強很多。不能因美國打壓我們，就不認為它不是老師，不向美國學習，這樣會走向自閉。

縱觀華為應對貿易戰(zhàn)危機的過程中，從未看見情緒化的輿論反擊，也未出現(xiàn)針對任何人或任何組織的指責，唯有對客戶承諾的堅定履行。

任正非的克制與專注，與賈國龍的激烈反應形成鮮明對比。這也是華為贏得尊敬的重要原因。

可惜，西貝可能沒機會再反思這一課了。

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