編者按：本文來自微信公眾號 阿爾法工場（ID：alpworks），作者：許常恒，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

3.15前期，我們對國內(nèi)最大的消費者服務(wù)平臺—“黑貓投訴”的數(shù)據(jù)進行了一次大數(shù)據(jù)分析。

數(shù)據(jù)采集周期為兩周，對被投訴的企業(yè)、投訴原因、消費者訴求做了進一步的整理，并添加了行業(yè)標(biāo)簽，得出了一些大數(shù)據(jù)視角下的結(jié)論。

首先，按消費者投訴數(shù)量的行業(yè)分布如下：

接下來，我們將按快遞、娛樂平臺、互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)旅游、本地出行、游戲、知識付費、汽車進行行業(yè)分析。主要分析每個行業(yè)的通病和行業(yè)中比較突出的消費者投訴情況。

快遞

按投訴量公司分布圖：

從數(shù)據(jù)中可以看出，圓通和中國郵政的投訴量一馬當(dāng)先，其次是韻達、中通、申通、順豐。

圓通詞云圖：

中國郵政詞云圖：

順豐詞云圖：

極兔詞云圖：

通過數(shù)據(jù)分析，可以看出消費者對快遞公司主要不滿的點是：派件慢、不送貨上門、出現(xiàn)貨品丟失。

此外，消費者電話溝通客服后，客服態(tài)度不好，只能無奈選擇投訴。

數(shù)據(jù)顯示，順豐很少有因為不送貨上門而問題產(chǎn)生糾紛。

順豐的詞云關(guān)鍵詞，和其他快遞公司對比后，我們能突出的看到“損壞、破損、保價”。不過，這不見得是順豐損壞的概率大，可能只是順豐收費高，消費者郵寄的貴重物品的概率大，期望也高，在損壞后更可能產(chǎn)生投訴。

然后就是部分快遞公司出現(xiàn)貨品丟失問題，我們認為這個雖然不多，但是是最不應(yīng)該的。把貨物安全的送達客戶手中是快遞公司的基本責(zé)任。這個都做不好，說明管理上出現(xiàn)了嚴重的問題，真的需要深刻反思改正了。

最后我們看到大多數(shù)消費者遇到快遞出現(xiàn)問題時第一反應(yīng)并不是投訴，而是電話與快遞公司的客服溝通，這個時候態(tài)度尤為重要。所以，快遞公司除了提升自身業(yè)務(wù)水平，是不是也該好好做一下客服員工的培訓(xùn)了。

娛樂平臺

按投訴量公司分布圖：

抖音詞云圖：

貓眼電影詞云圖：

騰訊視頻詞云圖：

QQ音樂詞云圖：

淘票票詞云圖：

酷狗音樂詞云圖：

愛奇藝詞云圖：

大麥詞云圖：

關(guān)于抖音，消費者比較關(guān)注的集中在課程、衣服、鞋等品類。此外客服和退款也是比較集中的點。由于體量巨大，消費者對直播的不滿體現(xiàn)在數(shù)量上也相對較大。

另外，抖音數(shù)據(jù)顯示近期西梅汁的投訴量上升較快，我們查數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)投訴都指向天萁西梅汁。

數(shù)據(jù)顯示，騰訊視頻、QQ音樂、酷狗音樂、愛奇藝與消費者的主要矛盾集中在自動續(xù)費上。從消費者角度看，自動續(xù)費本身就有很不好的體驗，產(chǎn)生矛盾再說難免。

而貓眼電影、淘票票、大麥的問題主要集中在平臺、商家、消費者三家的票務(wù)糾紛上。

互聯(lián)網(wǎng)金融

按投訴量公司分布圖：

支付寶詞云圖：

分期樂詞云圖：

?？迫谕ㄔ~云圖：

有錢花詞云圖：

通過數(shù)據(jù)不難看出，消費者對互聯(lián)網(wǎng)金融平臺反應(yīng)強烈，“催收、還款、暴力、通訊錄、威脅”都是被高度關(guān)注的點。

此外，對?？迫谕ā⒗ɡ耐对V主要集中在押金、費率等問題上。

互聯(lián)網(wǎng)旅游

按投訴量公司分布圖：

同程旅行詞云圖：

去哪兒詞云圖：

飛豬詞云圖：

智行火車票詞云圖：

數(shù)據(jù)顯示：互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)的整體投訴量并不高，原因可能與行業(yè)主管部門比較強勢有關(guān)。消費者投訴的原因基本都是退款過程中遇到了問題，要么是不予退款要么是退款收取了高額的手續(xù)費。

本地出行

按投訴量公司分布圖：

滴滴出行詞云圖：

花小豬詞云圖：

哈啰詞云圖：

嘀嗒出行詞云圖：

數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于滴滴的投訴多是司機投訴平臺的，其他三家多是乘客投訴司機。由此可以看出滴滴的策略是偏向乘客的。

哈啰和滴答有一個顯眼的關(guān)鍵詞是順風(fēng)車。說明順風(fēng)車業(yè)務(wù)更容易產(chǎn)生分歧。

游戲

按投訴量分布圖：

騰訊游戲詞云圖：

網(wǎng)易游戲詞云圖：

數(shù)據(jù)顯示，被消費者投訴較多的游戲是網(wǎng)易的蛋仔派對和騰訊的王者榮耀。關(guān)鍵詞為孩子、未成年、小孩，不難看出投訴的主要問題是未成年人游戲消費問題。

知識付費

數(shù)據(jù)顯示，知識付費投訴量擠進總排名前100名的只有易知課堂。

易知課堂詞云圖：

汽車

汽車廠家目前只有比亞迪進入了總排行榜的前100名，可能與其銷量最大有關(guān)。

比亞迪詞云圖：

數(shù)據(jù)顯示，消費者近期對比亞迪降價關(guān)注較大。汽車廠商降價一般會引發(fā)老車主的不滿。

總結(jié)

整個數(shù)據(jù)分析下來，我們不難發(fā)現(xiàn)最大的關(guān)鍵詞是“退款、退費”。

除此之外，很少能看到消費者要求道歉或者補償。這反應(yīng)了消費者在消費過程中的弱勢地位。

其次，可以看到數(shù)量第二多關(guān)鍵字是“客服”，說明消費者遇到問題第一反應(yīng)并不是投訴而是和客服聯(lián)系，在沒有滿足訴求后才會投訴。這也反映出企業(yè)客服還有很大的改善空間?？头芊窈侠硗咨频慕鉀Q與消費者的矛盾是企業(yè)成長的重要一環(huán)，希望廣大企業(yè)重視起來。

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