創(chuàng)立24年，阿里集團在不久前完成了一次重要的組織架構(gòu)調(diào)整。

3月28日，阿里巴巴集團董事會主席兼首席執(zhí)行官張勇宣布，阿里即將實行“1+6+n”的管理模式，隨后旗下的業(yè)務(wù)集團和公司紛紛開始了對應(yīng)的變革。

4月14日，淘寶天貓商業(yè)集團CEO戴珊宣布已率先在淘寶天貓商業(yè)集團內(nèi)部完成了組織架構(gòu)調(diào)整，并于當(dāng)日開始正式運轉(zhuǎn)。

除了客服、技術(shù)、人力、財務(wù)等原阿里集團中臺團隊整體或部分被劃入淘寶天貓集團，戴珊在行業(yè)運營端按照行業(yè)消費特點、用戶需求場景分類管理、分類運營成立三大行業(yè)發(fā)展部，分別由汪海（花名：七公）、劉鵬（花名：奧文）、劉一曼（花名：一漫）負責(zé)，均向戴珊匯報。

即去年從張勇手里接過淘寶天貓CEO一職后，這是戴珊在集團內(nèi)完成的又一次重大調(diào)整。而在阿里眾多的業(yè)務(wù)線里，賺錢能力最突出的也是戴珊管理的淘寶天貓商業(yè)集團。

從阿里“11號”員工到淘寶天貓負責(zé)人，“老人”戴珊一路走來，并非一帆風(fēng)順。相比于阿里其他的管理者，戴珊的知名度顯然要低得多。

直至去年，張勇發(fā)布內(nèi)部信，新設(shè)立“中國數(shù)字商業(yè)”和“海外數(shù)字商業(yè)”兩大板塊由戴珊負責(zé)，她才漸漸地被大家所熟知。

這個看起來個子嬌小，長相溫婉的女性，是怎么一步步走到現(xiàn)在的位置的？

大刀闊斧搞改革

2021年12月6日，阿里巴巴董事會主席兼CEO張勇發(fā)布內(nèi)部信，新設(shè)立“中國數(shù)字商業(yè)”和“海外數(shù)字商業(yè)”兩大板塊，宣布戴珊接替蔣凡出任中國數(shù)字商業(yè)板塊總裁。

數(shù)字商業(yè)板塊的業(yè)務(wù)，包括大淘寶（淘寶、天貓、阿里媽媽），B2C零售，淘菜菜，淘特等業(yè)務(wù)，這是阿里歷史上B系與淘系職權(quán)首次集權(quán)于一人。

上任的第一周，戴珊發(fā)出內(nèi)部新表示對淘寶天貓業(yè)務(wù)進行架構(gòu)調(diào)整：在淘寶、天貓雙品牌運營的基礎(chǔ)上，設(shè)立產(chǎn)業(yè)運營及發(fā)展中心、平臺策略和運營中心、用戶運營及發(fā)展中心，分別由楊光（花名：吹雪）、王明強（花名：思函）、俞峰（花名：玄德）負責(zé)。

這一架構(gòu)的調(diào)整，目的是打破淘寶與天貓存在的壁壘，減少“自家人打自家人”的局面，營造出一個統(tǒng)一和諧的淘寶。

調(diào)整架構(gòu)之外，戴珊還在淘寶成立了用戶發(fā)展中心，根據(jù)不同的垂直行業(yè)商家建立不同的客戶體驗評價團隊，以客戶的滿意度作為行業(yè)經(jīng)營水平的標尺。

一年之后，戴珊再次根據(jù)集團內(nèi)的規(guī)定調(diào)整了新的組織架構(gòu)，而其本質(zhì)也是“1+6+n”模式的分支和延續(xù)。

張勇公布的“1+6+n”模式，指的是在阿里巴巴集團之下，設(shè)立阿里云智能、淘寶天貓商業(yè)、本地生活、國際數(shù)字商業(yè)、菜鳥、大文娛等六大業(yè)務(wù)集團和多家業(yè)務(wù)公司，并分別建立各業(yè)務(wù)集團和業(yè)務(wù)公司的董事會，實行各業(yè)務(wù)集團和業(yè)務(wù)公司董事會領(lǐng)導(dǎo)下的CEO負責(zé)制。

將“1+6+n”拆分下來，“1”是指阿里巴巴集團，將從過去對旗下業(yè)務(wù)人、財、事全面管理的統(tǒng)管模式，全面轉(zhuǎn)向控股模式，以股東身份參與旗下各業(yè)務(wù)集團、業(yè)務(wù)公司董事會，行使股東權(quán)利、履行股東義務(wù)，確保遵從上市公司的各項合規(guī)要求。

“6”是指阿里云智能、淘寶天貓商業(yè)、本地生活、菜鳥、國際數(shù)字商業(yè)、大文娛這6家業(yè)務(wù)集團，其中，阿里云智能、淘寶天貓商業(yè)是阿里全資控股，國際數(shù)字商業(yè)、菜鳥、大文娛中的不少業(yè)務(wù)已引入外部資本?！皀”是指其他單列的業(yè)務(wù)公司，包括盒馬、銀泰商業(yè)等，以及阿里巴巴集團未來可能新創(chuàng)設(shè)或投資的公司。

基于這一基礎(chǔ)，戴珊從貨品供給豐富度、消費者對品牌的喜愛度和日常購物履約時效等角度出發(fā)，將淘寶天貓打散重組成了三大行業(yè)發(fā)展部，由不同的人負責(zé)。

兩次的組織架構(gòu)調(diào)整，戴珊始終秉持著以用戶體驗為主，在集團內(nèi)部她也時常強調(diào)：“如果你只能聽一個人的聲音，那就聽用戶的聲音?！?/p>

而她貼近用戶、貼近市場、自我變革的觀念，源于此前豐富的與客戶打交道的經(jīng)歷。

在成為淘寶天貓的負責(zé)人之前，戴珊做過阿里的首席人才官和首席客戶服務(wù)官，再之前她還當(dāng)過一線客服，因為這些經(jīng)驗的磨礪，造就了戴珊在客戶服務(wù)、運營管理以及B端等方面的突出能力。

這些經(jīng)歷，既是她人生的寶貴經(jīng)驗，也為她上任之后一系列的改革奠定了基礎(chǔ)。

指哪打哪

戴珊是海南屯昌縣人，畢業(yè)于杭州電子科技大學(xué)，她是馬云帶過的最后一屆學(xué)生，也是一路跟隨馬云創(chuàng)業(yè)并走到現(xiàn)在的人。她身上廣為熟知的稱號有兩個，“11號員工”“阿里18羅漢之一”。

馬云教過的學(xué)生，都記得他說過的那句“做人一定要有夢想”，戴珊深以為然。因此在老師邀她一起創(chuàng)業(yè)時，她毫不猶豫答應(yīng)，從外地趕來。

1999年2月20日，18個熱血青年聚集在杭州湖畔小區(qū)16棟3層的一個房間里，準備干一番大事業(yè)。

“我們要做持續(xù)發(fā)展80年的公司，要成為全球十大網(wǎng)站之一，要所有商人都擁有我們的網(wǎng)站。”

說這句話的人就是馬云，公司啟動資金50萬元，是18個人東拼西湊才勉強湊夠。原本打算撐10個月，誰知互聯(lián)網(wǎng)燒錢的速度實在太快，2個月后啟動資金就被消耗了個精光。

于是，18個人只能擠在馬云的住所，每月拿著500元的工資，每天工作超16個小時，吃3元一份的盒飯。

有一天，喜歡吃梅干菜的戴珊從盒飯前抬起頭向大家表明決心：“等我有錢了，一定要買一屋子的梅干菜！”勵志中又帶著些許心酸。

創(chuàng)業(yè)初期，戴珊做的事非常雜，一開始是客服，后來又因公司需求被轉(zhuǎn)去做銷售。當(dāng)別的人都被分出去了，戴珊依舊在忙著對接客戶。

面對客戶，她永遠提起十二分的精神。當(dāng)時還沒有能夠直接與客戶溝通的形式，只能通過郵件解答客戶的疑惑，無論多晚，她都會堅持給客戶回郵件，累了就在辦公室睡袋里休息。因為回得太快，以至于有客戶誤以為背后是機器在回復(fù)。

而對于自己接手的每件事，戴珊都會認真細致地將它做好做出色，她說，“領(lǐng)導(dǎo)讓我干啥，我就干啥，銷售也可以，客服也沒事，都會開心地去做?！?/p>

2002年，阿里成立中國誠信通，戴珊擔(dān)任資深銷售總監(jiān)，負責(zé)建立阿里的中國電話銷售團隊，這一部門現(xiàn)擁有超過800名小組成員。2005年，戴珊晉升為阿里廣州分公司第一任總經(jīng)理，負責(zé)廣東的直銷和電話銷售、市場推廣、人力資源等業(yè)務(wù)。

阿里并購雅虎中國后，戴珊又到雅虎中國擔(dān)任人力資源副總裁。2007至2008年，戴珊擔(dān)任阿里國際貿(mào)易事業(yè)部總經(jīng)理。

老板指哪，她就打哪?？恐@份耐心和忠誠度，戴珊一步步在阿里站穩(wěn)了腳跟。

凝聚人心攬人才

戴珊的適應(yīng)能力特別強，每當(dāng)在一個領(lǐng)域做熟，她又很快被調(diào)離去一個新崗位，從頭摸索。走出舒適圈是一件令人頭疼的事，但她總是能在一堆問題中找到出路，解決問題。這源于她對自己的高要求和對人對事細致的觀察力。

2008年，戴珊被調(diào)到淘寶做HR。從零開始做HR，對戴珊來說是一份挑戰(zhàn)，但也給了她更多自由發(fā)揮的空間。

來到淘寶，她發(fā)現(xiàn)一線員工對公司的發(fā)展方向并不明確，團隊的凝聚力也不夠，于是她想辦法給大家開了一場主題晚會，名為“夢開始的地方”。

晚會現(xiàn)場，戴珊請來一名患重癥肌無力的會員用戶，和一名在公司平臺上創(chuàng)業(yè)成功的大學(xué)畢業(yè)生，讓他們向員工講述自己的經(jīng)歷，以此激勵臺下的員工，他們每天所做的工作并非毫無意義，也會給他人帶來希望和力量。

戴珊還發(fā)現(xiàn)，時任淘寶CEO的陸兆禧性格木訥、不愛說話，喜歡獨來獨往，在與團隊成員溝通時存在比較大的問題。

一個沒有溫度的CEO，會讓團隊失去熱情和干勁。于是戴珊又召集員工開了一個“裸心會”，讓大家敞開心扉，說出不敢說的“真心話”。

開會之前，她特意叮囑陸兆禧，不管團隊里的人對他說了多過分的話，一定要保持君子風(fēng)度，耐心聽，不要反駁。

當(dāng)晚，有員工大膽站出來細數(shù)陸兆禧的種種不足，說他作為CEO沒有遠見、行為過于偏激、銷售出身不懂產(chǎn)品，陸兆禧連連點頭，表示說的有道理，并現(xiàn)場反省自己，同時也說出了自己的難處。

借著這次聚會，大家紛紛敞開心扉，傾吐工作中的苦水，才發(fā)現(xiàn)原來各有各的難處。這之后，團隊之間的聯(lián)系也變得更加緊密。

HR的工作很雜，但在一堆的雜事中，戴珊總能精準地發(fā)現(xiàn)其背后顯現(xiàn)的關(guān)于人或者制度的問題，在將雜事處理好后，接著著手公司的機制創(chuàng)新。

她發(fā)現(xiàn)，員工到了一定的層級，會出現(xiàn)一些團隊矛盾，這些矛盾的由來往往不是人品或者性格接納的問題，而是因為上級遲遲不愿意拍板所致。于是，在月會前她都會與員工聊業(yè)務(wù)進展，把問題擺在臺面，進而推動管理層進行決策。

她還將部分升職的權(quán)利交到員工手中，讓大家擁有晉升自主權(quán)，同時還推出賽馬機制和評審委員會等，盡可能地將技術(shù)人員的價值發(fā)揮到最大，也讓員工在高效工作的情況下，更加有干勁為自己的未來負責(zé)。

2009-2014年，戴珊先后擔(dān)任淘寶和阿里國際站的人力資源資深副總裁，阿里巴巴集團副首席人才官、首席人才官。

這期間，她不遺余力地為公司招攬人才，也善于區(qū)分把控不同的人才，被馬云稱為最稱職的聞味官，她可以快速聞出人才適不適合公司的文化，適者留下，不適者離開。

對于人才的選擇，她解釋道：“認同我們的價值觀，這里就是你的天堂；如果不認同，這里就是你的地獄?！?/p>

沖在業(yè)務(wù)第一線

做了5年的HR，2014年，戴珊被重新調(diào)回了業(yè)務(wù)線，擔(dān)任阿里巴巴集團首席客戶服務(wù)官（CCO）。

起初，她對這個安排充滿怨氣，“我不喜歡做客服，在后臺不就是接接電話嗎？”馬云斥責(zé)她目光短淺，并耐心講解用戶對公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性。戴珊沒有完全被說服，但還是抱著將信將疑的態(tài)度，認真在這個崗位上耕耘了下去。

在戴珊的管理下，阿里原本分散在各業(yè)務(wù)區(qū)塊的客服團隊，漸漸地合并成一個大團隊。她將買家分層，建立消費者誠信數(shù)據(jù)，推出急速退款、退貨等服務(wù)，再引入智能技術(shù)推出阿里小蜜，為淘寶淘氣值、支付寶芝麻信用分等評測體系提供了重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

之后她轉(zhuǎn)變思路，打破業(yè)務(wù)與客服之間的壁壘，逆向推出一些服務(wù)產(chǎn)品，力求更快速地解決業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題。

做這件事時，戴珊的心中仍有很多的不確定，她承認，“在很多變革的時候，一下子讓所有人都華麗轉(zhuǎn)身很難，風(fēng)險也很大。因此，我把大客戶部作為以商家為中心、重塑整個商家服務(wù)流程的一個很好抓手?！?/p>

但她也相信，隨著技術(shù)的升級，以后公司之間的競爭主要是泛服務(wù)的競爭，包括前臺的服務(wù)體驗、前臺、中臺的服務(wù)體系、售后流程、線下供應(yīng)鏈服務(wù)能力的整合和線上線下的打通。

2017年1月，戴珊開始擔(dān)任B2B事業(yè)群總裁，分管集團旗下的國際和中國國內(nèi)批發(fā)交易平臺阿里巴巴和1688以及國際零售交易平臺全球速賣通業(yè)務(wù)。

戴珊曾說“B類業(yè)務(wù)是老鴨煲，要慢慢燉，要耐得住寂寞”，但掌管B2B事業(yè)群不到兩年，戴珊就帶領(lǐng)著老業(yè)務(wù)實現(xiàn)了營收和利潤兩位數(shù)的增長，2019年一年的營收就增長了40%。

2021年，拼多多逐漸占領(lǐng)下沉市場，在用戶活躍數(shù)上打敗了阿里，另一邊，美團、京東等平臺也都推出措施想抓住這塊誘人的蛋糕。

基于這一變局，戴珊和團隊一起推出了淘特和淘菜菜兩個新業(yè)務(wù)，一舉扭轉(zhuǎn)了淘寶在下沉市場的劣勢地位。

到2021年9月末，淘特、淘菜菜去重后的年活躍消費者達到2.7億，年同比增長200%；去重后的日均交易訂單量同比增速超過400%。

2022年，戴珊接管“中國數(shù)字商業(yè)”板塊，除了對淘寶天貓的組織架構(gòu)進行了大調(diào)整，戴珊還叫停了以GMV為增長目標的發(fā)展模式，并在數(shù)月后宣布淘寶天貓“從交易到消費”的新戰(zhàn)略。

抖音、快手、小紅書的火爆顯然也對淘寶帶來了巨大的威脅，在戴珊的主導(dǎo)下，2022年的淘寶的直播和逛逛的地位都獲得了大幅的提升，戴珊對兩個板塊的負責(zé)人表示：做好內(nèi)容，讓大淘寶更有趣、更好逛。

2022年3月28日，戴珊任淘寶天貓商業(yè)集團CEO。阿里最近公布了淘寶2023年的五大戰(zhàn)略，分別是直播、內(nèi)容化、本地零售和價格力。戴珊會如何在這幾個核心戰(zhàn)略上找到破局點，帶領(lǐng)大淘寶全面反攻，讓人充滿期待。

獨特的女性體驗視角

張勇曾經(jīng)這么評價戴珊：“基于深厚的市場經(jīng)驗、杰出的領(lǐng)導(dǎo)力以及獨特的女性體驗視角，繼續(xù)發(fā)揮阿里巴巴在中國消費領(lǐng)域的引領(lǐng)角色?！?/strong>

戴珊是一位堅定、果敢、雷厲風(fēng)行的事業(yè)女性，而她身上獨特的女性體驗視角，讓她能更好地以女性的角度觀察到員工面臨的困境和問題，幫助員工融入集體，積極發(fā)揮自身的能力，也能細膩地感知到商家和客戶的需求，從而進行調(diào)整。

作為公司的管理層，她善于與人溝通，也極其接地氣。

在負責(zé)淘菜菜業(yè)務(wù)時，每到一個城市，她都會主動到當(dāng)?shù)氐牟耸袌龉涔?，跟著買菜主婦、大爺大媽，了解當(dāng)?shù)氐募彝ゲ少徢闆r。用她的話來說，“商業(yè)也需要生活氣”。

阿里的員工都有自己的花名，戴珊的花名是蘇荃，內(nèi)部人員都愛喊她“MM”，入職時她會親自給新員工講解入職事項，很多人只知道她叫“MM”，卻并不知道她是公司的大領(lǐng)導(dǎo)。

商業(yè)的發(fā)展需要殺伐果斷的決策力，但溫度和人情味同樣是企業(yè)長期發(fā)展的制勝法寶。

在阿里浮浮沉沉二十多年，當(dāng)時那個在創(chuàng)業(yè)辦公室高喊“有錢了就去買一屋子梅干菜”的女孩，早就實現(xiàn)了她的愿望。

2021年4月，福布斯全球富豪榜發(fā)布，戴珊以11億美元財富位列榜單第2524位。

如今，壓在她身上的擔(dān)子依舊很重，但在未來，相信她可以走的更穩(wěn)、更遠。