創(chuàng)立24年，阿里集團(tuán)在不久前完成了一次重要的組織架構(gòu)調(diào)整。

3月28日，阿里巴巴集團(tuán)董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官?gòu)堄滦?，阿里即將?shí)行“1+6+n”的管理模式，隨后旗下的業(yè)務(wù)集團(tuán)和公司紛紛開(kāi)始了對(duì)應(yīng)的變革。

4月14日，淘寶天貓商業(yè)集團(tuán)CEO戴珊宣布已率先在淘寶天貓商業(yè)集團(tuán)內(nèi)部完成了組織架構(gòu)調(diào)整，并于當(dāng)日開(kāi)始正式運(yùn)轉(zhuǎn)。

除了客服、技術(shù)、人力、財(cái)務(wù)等原阿里集團(tuán)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)整體或部分被劃入淘寶天貓集團(tuán)，戴珊在行業(yè)運(yùn)營(yíng)端按照行業(yè)消費(fèi)特點(diǎn)、用戶需求場(chǎng)景分類(lèi)管理、分類(lèi)運(yùn)營(yíng)成立三大行業(yè)發(fā)展部，分別由汪海（花名：七公）、劉鵬（花名：奧文）、劉一曼（花名：一漫）負(fù)責(zé)，均向戴珊匯報(bào)。

即去年從張勇手里接過(guò)淘寶天貓CEO一職后，這是戴珊在集團(tuán)內(nèi)完成的又一次重大調(diào)整。而在阿里眾多的業(yè)務(wù)線里，賺錢(qián)能力最突出的也是戴珊管理的淘寶天貓商業(yè)集團(tuán)。

從阿里“11號(hào)”員工到淘寶天貓負(fù)責(zé)人，“老人”戴珊一路走來(lái)，并非一帆風(fēng)順。相比于阿里其他的管理者，戴珊的知名度顯然要低得多。

直至去年，張勇發(fā)布內(nèi)部信，新設(shè)立“中國(guó)數(shù)字商業(yè)”和“海外數(shù)字商業(yè)”兩大板塊由戴珊負(fù)責(zé)，她才漸漸地被大家所熟知。

這個(gè)看起來(lái)個(gè)子?jì)尚?，長(zhǎng)相溫婉的女性，是怎么一步步走到現(xiàn)在的位置的？

大刀闊斧搞改革

2021年12月6日，阿里巴巴董事會(huì)主席兼CEO張勇發(fā)布內(nèi)部信，新設(shè)立“中國(guó)數(shù)字商業(yè)”和“海外數(shù)字商業(yè)”兩大板塊，宣布戴珊接替蔣凡出任中國(guó)數(shù)字商業(yè)板塊總裁。

數(shù)字商業(yè)板塊的業(yè)務(wù)，包括大淘寶（淘寶、天貓、阿里媽媽?zhuān)?，B2C零售，淘菜菜，淘特等業(yè)務(wù)，這是阿里歷史上B系與淘系職權(quán)首次集權(quán)于一人。

上任的第一周，戴珊發(fā)出內(nèi)部新表示對(duì)淘寶天貓業(yè)務(wù)進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整：在淘寶、天貓雙品牌運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，設(shè)立產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中心、平臺(tái)策略和運(yùn)營(yíng)中心、用戶運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中心，分別由楊光（花名：吹雪）、王明強(qiáng)（花名：思函）、俞峰（花名：玄德）負(fù)責(zé)。

這一架構(gòu)的調(diào)整，目的是打破淘寶與天貓存在的壁壘，減少“自家人打自家人”的局面，營(yíng)造出一個(gè)統(tǒng)一和諧的淘寶。

調(diào)整架構(gòu)之外，戴珊還在淘寶成立了用戶發(fā)展中心，根據(jù)不同的垂直行業(yè)商家建立不同的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)，以客戶的滿意度作為行業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的標(biāo)尺。

一年之后，戴珊再次根據(jù)集團(tuán)內(nèi)的規(guī)定調(diào)整了新的組織架構(gòu)，而其本質(zhì)也是“1+6+n”模式的分支和延續(xù)。

張勇公布的“1+6+n”模式，指的是在阿里巴巴集團(tuán)之下，設(shè)立阿里云智能、淘寶天貓商業(yè)、本地生活、國(guó)際數(shù)字商業(yè)、菜鳥(niǎo)、大文娛等六大業(yè)務(wù)集團(tuán)和多家業(yè)務(wù)公司，并分別建立各業(yè)務(wù)集團(tuán)和業(yè)務(wù)公司的董事會(huì)，實(shí)行各業(yè)務(wù)集團(tuán)和業(yè)務(wù)公司董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的CEO負(fù)責(zé)制。

將“1+6+n”拆分下來(lái)，“1”是指阿里巴巴集團(tuán)，將從過(guò)去對(duì)旗下業(yè)務(wù)人、財(cái)、事全面管理的統(tǒng)管模式，全面轉(zhuǎn)向控股模式，以股東身份參與旗下各業(yè)務(wù)集團(tuán)、業(yè)務(wù)公司董事會(huì)，行使股東權(quán)利、履行股東義務(wù)，確保遵從上市公司的各項(xiàng)合規(guī)要求。

“6”是指阿里云智能、淘寶天貓商業(yè)、本地生活、菜鳥(niǎo)、國(guó)際數(shù)字商業(yè)、大文娛這6家業(yè)務(wù)集團(tuán)，其中，阿里云智能、淘寶天貓商業(yè)是阿里全資控股，國(guó)際數(shù)字商業(yè)、菜鳥(niǎo)、大文娛中的不少業(yè)務(wù)已引入外部資本?！皀”是指其他單列的業(yè)務(wù)公司，包括盒馬、銀泰商業(yè)等，以及阿里巴巴集團(tuán)未來(lái)可能新創(chuàng)設(shè)或投資的公司。

基于這一基礎(chǔ)，戴珊從貨品供給豐富度、消費(fèi)者對(duì)品牌的喜愛(ài)度和日常購(gòu)物履約時(shí)效等角度出發(fā)，將淘寶天貓打散重組成了三大行業(yè)發(fā)展部，由不同的人負(fù)責(zé)。

兩次的組織架構(gòu)調(diào)整，戴珊始終秉持著以用戶體驗(yàn)為主，在集團(tuán)內(nèi)部她也時(shí)常強(qiáng)調(diào)：“如果你只能聽(tīng)一個(gè)人的聲音，那就聽(tīng)用戶的聲音。”

而她貼近用戶、貼近市場(chǎng)、自我變革的觀念，源于此前豐富的與客戶打交道的經(jīng)歷。

在成為淘寶天貓的負(fù)責(zé)人之前，戴珊做過(guò)阿里的首席人才官和首席客戶服務(wù)官，再之前她還當(dāng)過(guò)一線客服，因?yàn)檫@些經(jīng)驗(yàn)的磨礪，造就了戴珊在客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理以及B端等方面的突出能力。

這些經(jīng)歷，既是她人生的寶貴經(jīng)驗(yàn)，也為她上任之后一系列的改革奠定了基礎(chǔ)。

指哪打哪

戴珊是海南屯昌縣人，畢業(yè)于杭州電子科技大學(xué)，她是馬云帶過(guò)的最后一屆學(xué)生，也是一路跟隨馬云創(chuàng)業(yè)并走到現(xiàn)在的人。她身上廣為熟知的稱號(hào)有兩個(gè)，“11號(hào)員工”“阿里18羅漢之一”。

馬云教過(guò)的學(xué)生，都記得他說(shuō)過(guò)的那句“做人一定要有夢(mèng)想”，戴珊深以為然。因此在老師邀她一起創(chuàng)業(yè)時(shí)，她毫不猶豫答應(yīng)，從外地趕來(lái)。

1999年2月20日，18個(gè)熱血青年聚集在杭州湖畔小區(qū)16棟3層的一個(gè)房間里，準(zhǔn)備干一番大事業(yè)。

“我們要做持續(xù)發(fā)展80年的公司，要成為全球十大網(wǎng)站之一，要所有商人都擁有我們的網(wǎng)站?！?/p>

說(shuō)這句話的人就是馬云，公司啟動(dòng)資金50萬(wàn)元，是18個(gè)人東拼西湊才勉強(qiáng)湊夠。原本打算撐10個(gè)月，誰(shuí)知互聯(lián)網(wǎng)燒錢(qián)的速度實(shí)在太快，2個(gè)月后啟動(dòng)資金就被消耗了個(gè)精光。

于是，18個(gè)人只能擠在馬云的住所，每月拿著500元的工資，每天工作超16個(gè)小時(shí)，吃3元一份的盒飯。

有一天，喜歡吃梅干菜的戴珊從盒飯前抬起頭向大家表明決心：“等我有錢(qián)了，一定要買(mǎi)一屋子的梅干菜！”勵(lì)志中又帶著些許心酸。

創(chuàng)業(yè)初期，戴珊做的事非常雜，一開(kāi)始是客服，后來(lái)又因公司需求被轉(zhuǎn)去做銷(xiāo)售。當(dāng)別的人都被分出去了，戴珊依舊在忙著對(duì)接客戶。

面對(duì)客戶，她永遠(yuǎn)提起十二分的精神。當(dāng)時(shí)還沒(méi)有能夠直接與客戶溝通的形式，只能通過(guò)郵件解答客戶的疑惑，無(wú)論多晚，她都會(huì)堅(jiān)持給客戶回郵件，累了就在辦公室睡袋里休息。因?yàn)榛氐锰?，以至于有客戶誤以為背后是機(jī)器在回復(fù)。

而對(duì)于自己接手的每件事，戴珊都會(huì)認(rèn)真細(xì)致地將它做好做出色，她說(shuō)，“領(lǐng)導(dǎo)讓我干啥，我就干啥，銷(xiāo)售也可以，客服也沒(méi)事，都會(huì)開(kāi)心地去做。”

2002年，阿里成立中國(guó)誠(chéng)信通，戴珊擔(dān)任資深銷(xiāo)售總監(jiān)，負(fù)責(zé)建立阿里的中國(guó)電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，這一部門(mén)現(xiàn)擁有超過(guò)800名小組成員。2005年，戴珊晉升為阿里廣州分公司第一任總經(jīng)理，負(fù)責(zé)廣東的直銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、人力資源等業(yè)務(wù)。

阿里并購(gòu)雅虎中國(guó)后，戴珊又到雅虎中國(guó)擔(dān)任人力資源副總裁。2007至2008年，戴珊擔(dān)任阿里國(guó)際貿(mào)易事業(yè)部總經(jīng)理。

老板指哪，她就打哪?？恐@份耐心和忠誠(chéng)度，戴珊一步步在阿里站穩(wěn)了腳跟。

凝聚人心攬人才

戴珊的適應(yīng)能力特別強(qiáng)，每當(dāng)在一個(gè)領(lǐng)域做熟，她又很快被調(diào)離去一個(gè)新崗位，從頭摸索。走出舒適圈是一件令人頭疼的事，但她總是能在一堆問(wèn)題中找到出路，解決問(wèn)題。這源于她對(duì)自己的高要求和對(duì)人對(duì)事細(xì)致的觀察力。

2008年，戴珊被調(diào)到淘寶做HR。從零開(kāi)始做HR，對(duì)戴珊來(lái)說(shuō)是一份挑戰(zhàn)，但也給了她更多自由發(fā)揮的空間。

來(lái)到淘寶，她發(fā)現(xiàn)一線員工對(duì)公司的發(fā)展方向并不明確，團(tuán)隊(duì)的凝聚力也不夠，于是她想辦法給大家開(kāi)了一場(chǎng)主題晚會(huì)，名為“夢(mèng)開(kāi)始的地方”。

晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，戴珊請(qǐng)來(lái)一名患重癥肌無(wú)力的會(huì)員用戶，和一名在公司平臺(tái)上創(chuàng)業(yè)成功的大學(xué)畢業(yè)生，讓他們向員工講述自己的經(jīng)歷，以此激勵(lì)臺(tái)下的員工，他們每天所做的工作并非毫無(wú)意義，也會(huì)給他人帶來(lái)希望和力量。

戴珊還發(fā)現(xiàn)，時(shí)任淘寶CEO的陸兆禧性格木訥、不愛(ài)說(shuō)話，喜歡獨(dú)來(lái)獨(dú)往，在與團(tuán)隊(duì)成員溝通時(shí)存在比較大的問(wèn)題。

一個(gè)沒(méi)有溫度的CEO，會(huì)讓團(tuán)隊(duì)失去熱情和干勁。于是戴珊又召集員工開(kāi)了一個(gè)“裸心會(huì)”，讓大家敞開(kāi)心扉，說(shuō)出不敢說(shuō)的“真心話”。

開(kāi)會(huì)之前，她特意叮囑陸兆禧，不管團(tuán)隊(duì)里的人對(duì)他說(shuō)了多過(guò)分的話，一定要保持君子風(fēng)度，耐心聽(tīng)，不要反駁。

當(dāng)晚，有員工大膽站出來(lái)細(xì)數(shù)陸兆禧的種種不足，說(shuō)他作為CEO沒(méi)有遠(yuǎn)見(jiàn)、行為過(guò)于偏激、銷(xiāo)售出身不懂產(chǎn)品，陸兆禧連連點(diǎn)頭，表示說(shuō)的有道理，并現(xiàn)場(chǎng)反省自己，同時(shí)也說(shuō)出了自己的難處。

借著這次聚會(huì)，大家紛紛敞開(kāi)心扉，傾吐工作中的苦水，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)各有各的難處。這之后，團(tuán)隊(duì)之間的聯(lián)系也變得更加緊密。

HR的工作很雜，但在一堆的雜事中，戴珊總能精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)其背后顯現(xiàn)的關(guān)于人或者制度的問(wèn)題，在將雜事處理好后，接著著手公司的機(jī)制創(chuàng)新。

她發(fā)現(xiàn)，員工到了一定的層級(jí)，會(huì)出現(xiàn)一些團(tuán)隊(duì)矛盾，這些矛盾的由來(lái)往往不是人品或者性格接納的問(wèn)題，而是因?yàn)樯霞?jí)遲遲不愿意拍板所致。于是，在月會(huì)前她都會(huì)與員工聊業(yè)務(wù)進(jìn)展，把問(wèn)題擺在臺(tái)面，進(jìn)而推動(dòng)管理層進(jìn)行決策。

她還將部分升職的權(quán)利交到員工手中，讓大家擁有晉升自主權(quán)，同時(shí)還推出賽馬機(jī)制和評(píng)審委員會(huì)等，盡可能地將技術(shù)人員的價(jià)值發(fā)揮到最大，也讓員工在高效工作的情況下，更加有干勁為自己的未來(lái)負(fù)責(zé)。

2009-2014年，戴珊先后擔(dān)任淘寶和阿里國(guó)際站的人力資源資深副總裁，阿里巴巴集團(tuán)副首席人才官、首席人才官。

這期間，她不遺余力地為公司招攬人才，也善于區(qū)分把控不同的人才，被馬云稱為最稱職的聞味官，她可以快速聞出人才適不適合公司的文化，適者留下，不適者離開(kāi)。

對(duì)于人才的選擇，她解釋道：“認(rèn)同我們的價(jià)值觀，這里就是你的天堂；如果不認(rèn)同，這里就是你的地獄?！?/p>

沖在業(yè)務(wù)第一線

做了5年的HR，2014年，戴珊被重新調(diào)回了業(yè)務(wù)線，擔(dān)任阿里巴巴集團(tuán)首席客戶服務(wù)官（CCO）。

起初，她對(duì)這個(gè)安排充滿怨氣，“我不喜歡做客服，在后臺(tái)不就是接接電話嗎？”馬云斥責(zé)她目光短淺，并耐心講解用戶對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性。戴珊沒(méi)有完全被說(shuō)服，但還是抱著將信將疑的態(tài)度，認(rèn)真在這個(gè)崗位上耕耘了下去。

在戴珊的管理下，阿里原本分散在各業(yè)務(wù)區(qū)塊的客服團(tuán)隊(duì)，漸漸地合并成一個(gè)大團(tuán)隊(duì)。她將買(mǎi)家分層，建立消費(fèi)者誠(chéng)信數(shù)據(jù)，推出急速退款、退貨等服務(wù)，再引入智能技術(shù)推出阿里小蜜，為淘寶淘氣值、支付寶芝麻信用分等評(píng)測(cè)體系提供了重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

之后她轉(zhuǎn)變思路，打破業(yè)務(wù)與客服之間的壁壘，逆向推出一些服務(wù)產(chǎn)品，力求更快速地解決業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。

做這件事時(shí)，戴珊的心中仍有很多的不確定，她承認(rèn)，“在很多變革的時(shí)候，一下子讓所有人都華麗轉(zhuǎn)身很難，風(fēng)險(xiǎn)也很大。因此，我把大客戶部作為以商家為中心、重塑整個(gè)商家服務(wù)流程的一個(gè)很好抓手。”

但她也相信，隨著技術(shù)的升級(jí)，以后公司之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是泛服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，包括前臺(tái)的服務(wù)體驗(yàn)、前臺(tái)、中臺(tái)的服務(wù)體系、售后流程、線下供應(yīng)鏈服務(wù)能力的整合和線上線下的打通。

2017年1月，戴珊開(kāi)始擔(dān)任B2B事業(yè)群總裁，分管集團(tuán)旗下的國(guó)際和中國(guó)國(guó)內(nèi)批發(fā)交易平臺(tái)阿里巴巴和1688以及國(guó)際零售交易平臺(tái)全球速賣(mài)通業(yè)務(wù)。

戴珊曾說(shuō)“B類(lèi)業(yè)務(wù)是老鴨煲，要慢慢燉，要耐得住寂寞”，但掌管B2B事業(yè)群不到兩年，戴珊就帶領(lǐng)著老業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了營(yíng)收和利潤(rùn)兩位數(shù)的增長(zhǎng)，2019年一年的營(yíng)收就增長(zhǎng)了40%。

2021年，拼多多逐漸占領(lǐng)下沉市場(chǎng)，在用戶活躍數(shù)上打敗了阿里，另一邊，美團(tuán)、京東等平臺(tái)也都推出措施想抓住這塊誘人的蛋糕。

基于這一變局，戴珊和團(tuán)隊(duì)一起推出了淘特和淘菜菜兩個(gè)新業(yè)務(wù)，一舉扭轉(zhuǎn)了淘寶在下沉市場(chǎng)的劣勢(shì)地位。

到2021年9月末，淘特、淘菜菜去重后的年活躍消費(fèi)者達(dá)到2.7億，年同比增長(zhǎng)200%；去重后的日均交易訂單量同比增速超過(guò)400%。

2022年，戴珊接管“中國(guó)數(shù)字商業(yè)”板塊，除了對(duì)淘寶天貓的組織架構(gòu)進(jìn)行了大調(diào)整，戴珊還叫停了以GMV為增長(zhǎng)目標(biāo)的發(fā)展模式，并在數(shù)月后宣布淘寶天貓“從交易到消費(fèi)”的新戰(zhàn)略。

抖音、快手、小紅書(shū)的火爆顯然也對(duì)淘寶帶來(lái)了巨大的威脅，在戴珊的主導(dǎo)下，2022年的淘寶的直播和逛逛的地位都獲得了大幅的提升，戴珊對(duì)兩個(gè)板塊的負(fù)責(zé)人表示：做好內(nèi)容，讓大淘寶更有趣、更好逛。

2022年3月28日，戴珊任淘寶天貓商業(yè)集團(tuán)CEO。阿里最近公布了淘寶2023年的五大戰(zhàn)略，分別是直播、內(nèi)容化、本地零售和價(jià)格力。戴珊會(huì)如何在這幾個(gè)核心戰(zhàn)略上找到破局點(diǎn)，帶領(lǐng)大淘寶全面反攻，讓人充滿期待。

獨(dú)特的女性體驗(yàn)視角

張勇曾經(jīng)這么評(píng)價(jià)戴珊：“基于深厚的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、杰出的領(lǐng)導(dǎo)力以及獨(dú)特的女性體驗(yàn)視角，繼續(xù)發(fā)揮阿里巴巴在中國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域的引領(lǐng)角色?！?/strong>

戴珊是一位堅(jiān)定、果敢、雷厲風(fēng)行的事業(yè)女性，而她身上獨(dú)特的女性體驗(yàn)視角，讓她能更好地以女性的角度觀察到員工面臨的困境和問(wèn)題，幫助員工融入集體，積極發(fā)揮自身的能力，也能細(xì)膩地感知到商家和客戶的需求，從而進(jìn)行調(diào)整。

作為公司的管理層，她善于與人溝通，也極其接地氣。

在負(fù)責(zé)淘菜菜業(yè)務(wù)時(shí)，每到一個(gè)城市，她都會(huì)主動(dòng)到當(dāng)?shù)氐牟耸袌?chǎng)逛逛，跟著買(mǎi)菜主婦、大爺大媽?zhuān)私猱?dāng)?shù)氐募彝ゲ少?gòu)情況。用她的話來(lái)說(shuō)，“商業(yè)也需要生活氣”。

阿里的員工都有自己的花名，戴珊的花名是蘇荃，內(nèi)部人員都愛(ài)喊她“MM”，入職時(shí)她會(huì)親自給新員工講解入職事項(xiàng)，很多人只知道她叫“MM”，卻并不知道她是公司的大領(lǐng)導(dǎo)。

商業(yè)的發(fā)展需要?dú)⒎ス麛嗟臎Q策力，但溫度和人情味同樣是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的制勝法寶。

在阿里浮浮沉沉二十多年，當(dāng)時(shí)那個(gè)在創(chuàng)業(yè)辦公室高喊“有錢(qián)了就去買(mǎi)一屋子梅干菜”的女孩，早就實(shí)現(xiàn)了她的愿望。

2021年4月，福布斯全球富豪榜發(fā)布，戴珊以11億美元財(cái)富位列榜單第2524位。

如今，壓在她身上的擔(dān)子依舊很重，但在未來(lái)，相信她可以走的更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。