易觀分析：國(guó)家對(duì)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的監(jiān)管政策日益趨嚴(yán)，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，隨著行業(yè)規(guī)模逐漸見(jiàn)頂，過(guò)去燒錢(qián)補(bǔ)貼的擴(kuò)張策略逐步失效，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵將從流量競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)需要更加重視用戶(hù)服務(wù)，通過(guò)為用戶(hù)提供方便、安全、舒適的服務(wù)，提高用戶(hù)粘性，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。報(bào)告介紹了行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)定量調(diào)研的方法研究了當(dāng)下網(wǎng)約車(chē)用戶(hù)的體驗(yàn)滿(mǎn)意度，研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)按照用戶(hù)評(píng)價(jià)的層次聚類(lèi)可以分成全能型、服務(wù)優(yōu)秀型、線下服務(wù)優(yōu)秀型和待提高型四種類(lèi)型。全能型網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)在線上服務(wù)、線下服務(wù)和價(jià)格因素三個(gè)方面均表現(xiàn)優(yōu)異，能夠滿(mǎn)足網(wǎng)約車(chē)用戶(hù)多方面的需求，用戶(hù)整體滿(mǎn)意度較高。服務(wù)優(yōu)秀型網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，為網(wǎng)約車(chē)用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的線上線下服務(wù)，用戶(hù)體驗(yàn)較好，但價(jià)格方面的滿(mǎn)意度尚有提升空間。線下服務(wù)優(yōu)秀型網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，線下服務(wù)具有亮點(diǎn)，但線上服務(wù)和價(jià)格方面的用戶(hù)滿(mǎn)意度有待提高。待提高型網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，在線上服務(wù)某一方面具有亮點(diǎn)，但在多數(shù)線上線下服務(wù)和價(jià)格方面尚待改進(jìn)。報(bào)告建議：在線上服務(wù)方面，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)需要更加聚焦打車(chē)功能，升級(jí)優(yōu)化程序流暢度、界面美觀度、定位準(zhǔn)確度，同時(shí)提升線上客服的服務(wù)能力。在線下服務(wù)方面，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)需要持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、司機(jī)服務(wù)能力管理，充分保障用戶(hù)的使用體驗(yàn)。在價(jià)格因素方面，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)依然需要重視性?xún)r(jià)比，為用戶(hù)提供具有吸引力的價(jià)格。

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