最近幾個(gè)大品牌都出現(xiàn)了公關(guān)危機(jī)，我們就來聊聊公關(guān)危機(jī)的事情。

在過去的很多年中，品牌其實(shí)一般都是不重視公關(guān)危機(jī)的，公關(guān)團(tuán)隊(duì)基本上是企業(yè)中的氣氛組。原因主要有兩個(gè)：

第一，過去我們處于媒介中心化的傳播環(huán)境，一旦出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)，品牌可以迅速通過與媒體溝通刪稿，快速掐斷負(fù)面信息的傳播鏈路，公關(guān)危機(jī)的影響面便會(huì)很快地得到控制。

當(dāng)然這也給不少品牌主造成了極大誤解，誤認(rèn)為處理公關(guān)危機(jī)就是需要?jiǎng)h稿刪視頻，而不是與公眾進(jìn)行有效溝通，更不知道所謂的公關(guān)危機(jī)處理5S原則（承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則）。

我們常?？梢钥吹狡放品皆诼暶鞴嬷蓄U指氣使、居高臨下，這反而進(jìn)一步刺激了公關(guān)危機(jī)的擴(kuò)散，很多“公關(guān)專家們”認(rèn)為這是社交媒體傳播環(huán)境所致，但本質(zhì)上其實(shí)是品牌沒有掌握一套對(duì)大眾的溝通方式，缺乏專業(yè)的公關(guān)危機(jī)處理方法。

第二，在過去公關(guān)危機(jī)確實(shí)很少會(huì)影響到業(yè)務(wù)銷量，即使品牌出現(xiàn)了一些負(fù)面爭(zhēng)議，但只要產(chǎn)品過硬，用戶往往就只是嘴上罵一罵，但該買的還是得買，畢竟“產(chǎn)品為王”嘛。

所以我們過去還可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)極為奇特的現(xiàn)象——一些企業(yè)甚至通過制造“公關(guān)危機(jī)”而進(jìn)行事件傳播，把公關(guān)危機(jī)當(dāng)做是一種品牌傳播擴(kuò)散的方法。

這其實(shí)是一種“對(duì)產(chǎn)品過分信仰”的誤區(qū)，犧牲品牌去成全產(chǎn)品銷售，顯然不會(huì)是一條企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的路徑。

當(dāng)然，這其中也還有一個(gè)背景，在過去很多年中，中國市場(chǎng)本身就是一個(gè)供不應(yīng)求的賣家市場(chǎng)，只要能夠生產(chǎn)產(chǎn)品、找到銷路，就能夠?qū)崿F(xiàn)銷售，“品牌”并不是早期創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)家關(guān)注的事情。

這也是為什么我們能夠看到，大量早期品牌具有極高的知名度，但依舊會(huì)轟然倒塌，比如秦池、春蘭等等。因?yàn)槟且淮髽I(yè)家對(duì)品牌的認(rèn)知是有缺陷的，他們常見的通病是，都認(rèn)為“做品牌”很有必要，但根本不理解怎么去做品牌。

今天我們看到的很多品牌公關(guān)危機(jī)騷操作，根源就在于此。其實(shí)“公關(guān)危機(jī)5S原則”這類方法論已經(jīng)可以給品牌團(tuán)隊(duì)很好的公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)指導(dǎo)，但企業(yè)的管理者、企業(yè)的掌舵人，還沒有轉(zhuǎn)換思維。

在我們親歷的眾多案例中，不專業(yè)的品牌管理者一遇到公關(guān)危機(jī)可能就會(huì)去想如何刪稿，再加上微信上不斷有人轉(zhuǎn)發(fā)他、提醒他品牌出現(xiàn)了負(fù)面消息，會(huì)變得越來越焦慮。

在這種個(gè)人情緒的作用下，品牌管理者可能會(huì)不聽勸，公關(guān)危機(jī)的動(dòng)作也會(huì)變形。所以做公關(guān)的朋友們也都能明白，引導(dǎo)和管理品牌負(fù)責(zé)人的情緒，也是危機(jī)公關(guān)的一個(gè)核心。

作為今天的品牌管理者，你一定要意識(shí)到，公關(guān)危機(jī)很有可能輕易地毀掉一個(gè)品牌，公關(guān)危機(jī)對(duì)品牌的影響面也在不斷擴(kuò)大。

因?yàn)楝F(xiàn)在已經(jīng)不再是那個(gè)中心化媒體時(shí)代，社交媒體給每個(gè)用戶賦予了更大的權(quán)利，讓每個(gè)用戶都能夠發(fā)聲，為品牌投出自己的一票。同時(shí)，今天也不再是一個(gè)品牌稀缺、產(chǎn)品稀缺的時(shí)代，而是品牌過剩、產(chǎn)品過剩的時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的加劇能夠讓大量企業(yè)倒閉后迅速出現(xiàn)新的品牌實(shí)現(xiàn)補(bǔ)位。

品牌價(jià)值其實(shí)就像是一個(gè)計(jì)分板，企業(yè)在日積月累的用戶溝通觸達(dá)中，不斷累計(jì)用戶的好感、認(rèn)同、信任，但一個(gè)災(zāi)難性事件，可能就會(huì)讓品牌建設(shè)的多年積累功虧一簣，甚至直接導(dǎo)致企業(yè)倒閉。

當(dāng)然，社交媒體的出現(xiàn)，也進(jìn)一步增加了公關(guān)危機(jī)爆發(fā)概率，讓品牌7*24小時(shí)都暴露在用戶評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)之中，并且也更難追蹤整個(gè)網(wǎng)狀傳播鏈路。

總而言之，公關(guān)危機(jī)的重要性在企業(yè)中不斷加權(quán)，公關(guān)危機(jī)的處理難度也在不斷增加。因此今天的公關(guān)危機(jī)確實(shí)沒有以前好做，品牌需要借助一些輿情、數(shù)據(jù)工具去輔助工作。比如時(shí)趣就自主研發(fā)了一套時(shí)趣洞察引擎系統(tǒng)，每天能夠在社交平臺(tái)中監(jiān)測(cè)超2萬個(gè)品牌、超200個(gè)細(xì)分行業(yè)、數(shù)十億條內(nèi)容數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助品牌去監(jiān)測(cè)輿情、處理公關(guān)事件。

舉例來說，前陣子海天味業(yè)的公關(guān)事件受到了社會(huì)各界關(guān)注，但企業(yè)并不一定知道大眾爭(zhēng)議的情緒點(diǎn)在哪，這樣企業(yè)也容易激化品牌與大眾之間的矛盾。

通過時(shí)趣洞察引擎我們就可以實(shí)時(shí)地發(fā)現(xiàn)海天負(fù)面輿情的方向和平臺(tái)分布，這樣品牌也可以在公關(guān)應(yīng)對(duì)、對(duì)外聲明中有的放矢，不至于一則強(qiáng)硬的公關(guān)聲明再次激起用戶輿論討伐。

我們已經(jīng)可以看到，在過去的一段時(shí)間中，有品牌因?yàn)楣P(guān)危機(jī)而退出中國市場(chǎng)，有品牌因?yàn)楣P(guān)危機(jī)而下架淘寶店鋪，這其實(shí)都是真實(shí)地對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了巨大沖擊，極大地營銷了企業(yè)銷量。

這其中還有個(gè)角色非常值得注意，那就是平臺(tái)方，其中既包括社交媒體平臺(tái)，也包括電商轉(zhuǎn)化平臺(tái)。

實(shí)際上，今天的頭部平臺(tái)方已經(jīng)不是一個(gè)單純的商業(yè)機(jī)構(gòu)，同樣也需要承擔(dān)社會(huì)功能。平臺(tái)方需要去承擔(dān)一定的公眾監(jiān)督責(zé)任，倘若一個(gè)品牌引發(fā)了巨大的公眾負(fù)面情緒，平臺(tái)方大概率會(huì)對(duì)其賬號(hào)限流，甚至封禁，掐斷企業(yè)的業(yè)務(wù)線。

當(dāng)然，平臺(tái)方只是大眾的代理人，品牌也不能把公關(guān)危機(jī)方向弄錯(cuò)。一旦公關(guān)危機(jī)輿論發(fā)酵到一定程度，平臺(tái)的封禁很可能是必然，品牌與平臺(tái)關(guān)系再好，也無力回天。關(guān)鍵還是用戶溝通能力。

可以發(fā)現(xiàn)，處理公關(guān)危機(jī)其實(shí)已經(jīng)從一個(gè)“純品牌”的動(dòng)作，轉(zhuǎn)變成了一個(gè)對(duì)“業(yè)務(wù)效果”具有影響力的動(dòng)作。品牌方需要盡早意識(shí)到這一點(diǎn)。

我們預(yù)計(jì)，公關(guān)危機(jī)思維的轉(zhuǎn)化依舊需要一個(gè)過程，而在這個(gè)過程中，很可能有大量品牌因公關(guān)危機(jī)倒閉，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)中國品牌的公關(guān)教育。

但希望那個(gè)倒下的品牌不是你。