最近幾個大品牌都出現了公關危機，我們就來聊聊公關危機的事情。

在過去的很多年中，品牌其實一般都是不重視公關危機的，公關團隊基本上是企業(yè)中的氣氛組。原因主要有兩個：

第一，過去我們處于媒介中心化的傳播環(huán)境，一旦出現公關危機，品牌可以迅速通過與媒體溝通刪稿，快速掐斷負面信息的傳播鏈路，公關危機的影響面便會很快地得到控制。

當然這也給不少品牌主造成了極大誤解，誤認為處理公關危機就是需要刪稿刪視頻，而不是與公眾進行有效溝通，更不知道所謂的公關危機處理5S原則（承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權威證實原則）。

我們常?？梢钥吹狡放品皆诼暶鞴嬷蓄U指氣使、居高臨下，這反而進一步刺激了公關危機的擴散，很多“公關專家們”認為這是社交媒體傳播環(huán)境所致，但本質上其實是品牌沒有掌握一套對大眾的溝通方式，缺乏專業(yè)的公關危機處理方法。

第二，在過去公關危機確實很少會影響到業(yè)務銷量，即使品牌出現了一些負面爭議，但只要產品過硬，用戶往往就只是嘴上罵一罵，但該買的還是得買，畢竟“產品為王”嘛。

所以我們過去還可以發(fā)現一個極為奇特的現象——一些企業(yè)甚至通過制造“公關危機”而進行事件傳播，把公關危機當做是一種品牌傳播擴散的方法。

這其實是一種“對產品過分信仰”的誤區(qū)，犧牲品牌去成全產品銷售，顯然不會是一條企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的路徑。

當然，這其中也還有一個背景，在過去很多年中，中國市場本身就是一個供不應求的賣家市場，只要能夠生產產品、找到銷路，就能夠實現銷售，“品牌”并不是早期創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)家關注的事情。

這也是為什么我們能夠看到，大量早期品牌具有極高的知名度，但依舊會轟然倒塌，比如秦池、春蘭等等。因為那一代企業(yè)家對品牌的認知是有缺陷的，他們常見的通病是，都認為“做品牌”很有必要，但根本不理解怎么去做品牌。

今天我們看到的很多品牌公關危機騷操作，根源就在于此。其實“公關危機5S原則”這類方法論已經可以給品牌團隊很好的公關危機應對指導，但企業(yè)的管理者、企業(yè)的掌舵人，還沒有轉換思維。

在我們親歷的眾多案例中，不專業(yè)的品牌管理者一遇到公關危機可能就會去想如何刪稿，再加上微信上不斷有人轉發(fā)他、提醒他品牌出現了負面消息，會變得越來越焦慮。

在這種個人情緒的作用下，品牌管理者可能會不聽勸，公關危機的動作也會變形。所以做公關的朋友們也都能明白，引導和管理品牌負責人的情緒，也是危機公關的一個核心。

作為今天的品牌管理者，你一定要意識到，公關危機很有可能輕易地毀掉一個品牌，公關危機對品牌的影響面也在不斷擴大。

因為現在已經不再是那個中心化媒體時代，社交媒體給每個用戶賦予了更大的權利，讓每個用戶都能夠發(fā)聲，為品牌投出自己的一票。同時，今天也不再是一個品牌稀缺、產品稀缺的時代，而是品牌過剩、產品過剩的時代，競爭的加劇能夠讓大量企業(yè)倒閉后迅速出現新的品牌實現補位。

品牌價值其實就像是一個計分板，企業(yè)在日積月累的用戶溝通觸達中，不斷累計用戶的好感、認同、信任，但一個災難性事件，可能就會讓品牌建設的多年積累功虧一簣，甚至直接導致企業(yè)倒閉。

當然，社交媒體的出現，也進一步增加了公關危機爆發(fā)概率，讓品牌7*24小時都暴露在用戶評價的風險之中，并且也更難追蹤整個網狀傳播鏈路。

總而言之，公關危機的重要性在企業(yè)中不斷加權，公關危機的處理難度也在不斷增加。因此今天的公關危機確實沒有以前好做，品牌需要借助一些輿情、數據工具去輔助工作。比如時趣就自主研發(fā)了一套時趣洞察引擎系統(tǒng)，每天能夠在社交平臺中監(jiān)測超2萬個品牌、超200個細分行業(yè)、數十億條內容數據進行分析，幫助品牌去監(jiān)測輿情、處理公關事件。

舉例來說，前陣子海天味業(yè)的公關事件受到了社會各界關注，但企業(yè)并不一定知道大眾爭議的情緒點在哪，這樣企業(yè)也容易激化品牌與大眾之間的矛盾。

通過時趣洞察引擎我們就可以實時地發(fā)現海天負面輿情的方向和平臺分布，這樣品牌也可以在公關應對、對外聲明中有的放矢，不至于一則強硬的公關聲明再次激起用戶輿論討伐。

我們已經可以看到，在過去的一段時間中，有品牌因為公關危機而退出中國市場，有品牌因為公關危機而下架淘寶店鋪，這其實都是真實地對業(yè)務產生了巨大沖擊，極大地營銷了企業(yè)銷量。

這其中還有個角色非常值得注意，那就是平臺方，其中既包括社交媒體平臺，也包括電商轉化平臺。

實際上，今天的頭部平臺方已經不是一個單純的商業(yè)機構，同樣也需要承擔社會功能。平臺方需要去承擔一定的公眾監(jiān)督責任，倘若一個品牌引發(fā)了巨大的公眾負面情緒，平臺方大概率會對其賬號限流，甚至封禁，掐斷企業(yè)的業(yè)務線。

當然，平臺方只是大眾的代理人，品牌也不能把公關危機方向弄錯。一旦公關危機輿論發(fā)酵到一定程度，平臺的封禁很可能是必然，品牌與平臺關系再好，也無力回天。關鍵還是用戶溝通能力。

可以發(fā)現，處理公關危機其實已經從一個“純品牌”的動作，轉變成了一個對“業(yè)務效果”具有影響力的動作。品牌方需要盡早意識到這一點。

我們預計，公關危機思維的轉化依舊需要一個過程，而在這個過程中，很可能有大量品牌因公關危機倒閉，從而實現對中國品牌的公關教育。

但希望那個倒下的品牌不是你。