編者按：本文來自人人都是產(chǎn)品經(jīng)理（ID：woshipm），作者墨饕，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

用戶在購買服務(wù)或使用某個產(chǎn)品前，往往會參考以往的評價，以此支撐自己的選擇決策。然而，鏈接了平臺與用戶的差評功能是否真的發(fā)揮了應(yīng)有的作用？現(xiàn)在看來，平臺與用戶之間的關(guān)系維護(hù)與聯(lián)系問題，仍需要更多元化的方式推進(jìn)解決。

• 電商產(chǎn)品，動則99%、100%的好評率，真的代表接近百分之百的滿意嗎？

• 對于一件不滿意的產(chǎn)品，對于一次不滿意的服務(wù)，你會果斷打出差評，然后寫下你的不良感受嗎？

• 在寫下差評時，你是否會有所顧慮，考慮到可能會因此而帶來麻煩？

• 在做出差評后，你是否接到過電話聯(lián)系，無論用威脅、請求還是利誘，希望你修改評價？

現(xiàn)如今，我們能看到的差評，只是冰山一角。

有太多來自用戶的不滿，在市場自然運作中，被悄然隱藏了起來。

一些希望宣泄不滿的用戶，無法真正自由表達(dá)出負(fù)面意見。

一些希望通過差評，了解產(chǎn)品真實情況的用戶，難以從被篩選、被處理過的評價中，看到產(chǎn)品的真面目。

作為用戶，對不滿意的服務(wù)、產(chǎn)品給出差評，在我們眼里是理所當(dāng)然的權(quán)力。

問題是：這種權(quán)力為什么會在市場運作中被悄然削弱、剝奪？

作為產(chǎn)品，又該以什么樣的方式，去尊重、保護(hù)用戶的差評權(quán)益，從而贏得用戶的滿意與認(rèn)可？

01

差評后遺癥

隨便打開一個新聞網(wǎng)站，搜索差評兩個字，你就能看到幾乎清一色駭人聽聞的負(fù)面報道：

今年3月，一位網(wǎng)友在微博上求助，因給某搬家平臺司機(jī)差評，遭遇死亡威脅。

她在搬家過程中，需要司機(jī)協(xié)助搬運一個衣柜，并和司機(jī)談好額外支付20元；但司機(jī)在搬運過程中坐地起價，要求額外支付50元，且態(tài)度惡劣。

最終，這位網(wǎng)友打出了差評，但隨即就接到了司機(jī)的電話：“你這輩子都別想安生了，我就是臨死，也要你搭一條命”。

去年年末，一女子在網(wǎng)購時，因商家遲遲不發(fā)貨而點擊投訴。

本以為買賣雙方相隔千里，誰知道賣家居然長途奔波而來，趁該女子不備，對其實施了毆打。

幾日前，一位玩家因?qū)”練⒌姆?wù)不滿，給出差評。隨后店方就使用騷擾軟件，對他進(jìn)行電話、短信轟炸，一上午就接到數(shù)百條。隨之而來的還有店家的威脅謾罵。

平心而論，這些極端的負(fù)面事件，相比每日龐大的交易量來說，終究只占據(jù)極少數(shù)的比例。

但這些極少數(shù)的事件，卻在無形中，影響到了很多人給出差評的意愿。

在給出差評時，一些人會產(chǎn)生疑慮：我是否會因此遭遇威脅、受到傷害？即使只是瞬間下意識的揣測，也足以讓一些人放棄差評，或把自己的差評寫得很委婉。

新聞中對這些負(fù)面事件的報道，雖然是站在公平正義的角度，去批判社會上的不良行為，但最終的結(jié)果卻未必是正面的——更多人在看到這些駭人聽聞的事件后，失去了給出差評的勇氣。

02

差評性價比

即使不考慮極小概率出現(xiàn)的極端負(fù)面事件，對用戶來說，給出差評仍舊是一件性價比很低的事情。

先來看一個前段時間發(fā)生的事情：

銀川的一個外賣小哥，在送外賣的過程中，因為沒有答應(yīng)點單者“扔垃圾”的要求，遭到了差評。外賣小哥不僅因此被扣錢，接單量也明顯減少；無奈之下，他選擇向警方求助。警察與他一起來到點單者的家中詢問情況，但因差評過了申訴期而無法修改；最終在社會輿論的幫助下，外賣平臺在后臺取消了這次差評。

我們先不考慮此用戶和外賣小哥之間，是否存在什么我們不清楚的隱情，也不去談?wù)撨@個用戶給出的差評是否合情合理。

僅就差評的處理而言，雖然外賣小哥面對差評時，所選擇的解決方法是相對合理的，沒有過度偏激之處。

但就這么一個看似合理的解決方式，對于用戶來說，卻也帶來了很多麻煩。

我只是給出一個差評，就要面對外賣小哥的求情、面對警察的上門質(zhì)詢、面對把差評改成好評的要求。這個差評，帶來的麻煩是不是有點多？

看似合情合理，卻是麻煩重重！

平臺不希望有差評出現(xiàn)，工作者害怕差評給自己帶來損失——從這個角度看，似乎誰都沒有錯，但就是給用戶的差評權(quán)力，蒙上了一層復(fù)雜的陰影。

歸根結(jié)底，平臺、店鋪、騎手、用戶之間的立場和無形利益是存在矛盾的。

即使每個人都用正常的方式去解決差評問題，依舊會給用戶帶來不少麻煩，讓用戶給出差評的行為，變成了一件費力不討好的事情。差評的成本很高，卻極少會有收益。

如果每個人都是經(jīng)濟(jì)學(xué)假設(shè)中的經(jīng)濟(jì)人，即所有的思考和行為都被理性操控，以物質(zhì)利益最大化為原則。在現(xiàn)今市場條件下，我們甚至連一條差評都看不到！

因為給出差評的性價比太低了！

03

平臺刻意掩蓋

天貓平臺上，你無法在評價中直接找到差評的入口。

點開評價頁面，雖然你可以在評價標(biāo)簽中，找到那么一條相對負(fù)面的評價，但那也是經(jīng)過精心處理的。

一者，展示出來的負(fù)面評價，本身數(shù)量稀少。因為它不是所有負(fù)面的集合，只是某一種負(fù)面情況的代表。在幾萬條評價中，顯得微不足道。那么，描述其他負(fù)面問題的差評有多少？無從得知。

二者，這些展示出來的負(fù)面評價，對產(chǎn)品而言，通常是用戶能夠容忍和接受的一些小問題。

而對于用戶心理來說，太過完美的評價，會顯得不太真實。這個零星出現(xiàn)、不太嚴(yán)重的負(fù)面，卻實在是恰到好處，反而帶來了真實感，促成下單。

換句話說：你看到的負(fù)面，并非你想看的負(fù)面，而是想讓你看的負(fù)面。

用戶很難從這樣的負(fù)面中，了解產(chǎn)品的真實情況；而那些認(rèn)真寫出差評的用戶，也無法讓自己的評價被人得知。

04

差評過度防范

當(dāng)然，差評不都是合理的。

自從有差評這項功能以來，差評就一直存在著被濫用的問題：

• 差評師成為了一種謀生手段。

• 即使是普通用戶，也可以借助差評或差評要挾，來獲取不當(dāng)利益。

• 用戶在情緒狀態(tài)中，可能做出發(fā)泄式差評，甚至發(fā)泄的原因都有可能源于身邊的其他事，與產(chǎn)品無關(guān)。

而正因為這些差評濫用問題，平臺、商家也采取了過度的防范措施，會阻止、隱藏去一些“它們認(rèn)為的惡意差評”。

而社會各界的認(rèn)知，也因為差評濫用而泯滅掉一些真實差評的存在感。

在電商或外賣平臺，你能找到的一些負(fù)面下方，經(jīng)常也會出現(xiàn)商家的辯解：“你是競爭對手派來的吧！”、“你想讓我免單我沒同意”。

雖然這并不是很好的差評應(yīng)對策略，但也能影響一部分用戶的看法。

而且似乎此話一出，商家就占據(jù)了先機(jī)——就像在貼吧吵架時，一定要比對方搶先喊出“你是杠精”一般，占據(jù)制高點。

05

誰來保護(hù)我的差評權(quán)？

站在網(wǎng)絡(luò)平臺、自營電商的角度來看。

用戶的差評，就該被掩飾！

這是個屁股決定腦袋的選擇。

站在平臺的立場上，雖說服務(wù)于用戶，但最終卻是以自身盈利為目標(biāo)。

對平臺來說，用戶給出差評、觀看差評的需求，雖然也是需求，卻未必要進(jìn)行滿足。

一者，這種需求不是核心需求。用戶不是為了寫差評、看差評而選擇此平臺的。

二者，這種需求不是極有價值的需求。滿足了用戶寫差評、看差評的需求，很難給平臺、商家?guī)硎裁搭~外利益，反而還有可能因此減少收益。

在決策關(guān)頭，看見一條令人在意的差評，最終選擇不進(jìn)行購買。甚至不只不在這家店鋪購買，而是直接失去了對此類商品的購買欲望。對平臺和店鋪來說都是一種損失。

立場不同，利益不同，決定了用戶無法獲得滿意的差評權(quán)力。

對于多邊產(chǎn)品，比如綜合電商平臺，同時服務(wù)于用戶和店鋪，以促成交易為最終目標(biāo)，自然不會為了所謂的用戶權(quán)力而過度影響成交。即使有時候必須表現(xiàn)出尊重用戶的態(tài)度，也僅僅是表態(tài)般的表面功夫，很難做到設(shè)身處地為用戶考慮。

對于單邊產(chǎn)品，比如自營電商，就更不必多說。

作為最直接的交易受益方，不留下任何負(fù)面評價的入口都是十分常見的。

即使不談電商，就類似B站這樣的內(nèi)容分發(fā)平臺，也基本選擇了“能點踩但不顯示數(shù)量”、“沒有直接的差評入口”等方式。

因為在創(chuàng)作者和普通用戶之間，負(fù)面評價既會影響創(chuàng)作者的創(chuàng)作熱情，也會影響部分用戶的觀看選擇，很難給平臺帶來什么增益。

站在這些平臺的立場上，“尊重用戶權(quán)力”，永遠(yuǎn)只是一個用于拉近用戶關(guān)系的態(tài)度。雖然表態(tài)水平有高有低，演技有真有假，但斷不可能為了真正公平對待用戶，而承受本可避免的損失。

同樣是立場決定行為，想要真正保護(hù)用戶的差評權(quán)力，須有一個凌駕于商業(yè)平臺之上的監(jiān)管機(jī)構(gòu)、信息庫，來儲存、管理、展示差評，并保護(hù)消費者的隱私和權(quán)益。

同時，這種方式也能夠更有效地甄別誰頻繁給出差評、誰通過惡意差評盈利等差評濫用問題。

如果希望僅通過商業(yè)機(jī)構(gòu)來解決，用戶差評權(quán)力被削弱、被剝奪這一問題，是無解的。

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