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編者按：本文來(lái)自鋅財(cái)經(jīng)，作者阿修、小羊，編輯林三，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

2021年的“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，各行各業(yè)又要面臨一次關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的大考。作者梳理了近期被投訴事件的相關(guān)信息，包括在線教育、汽車消費(fèi)、醫(yī)療美容等方面。

沒(méi)有哪個(gè)品牌或者公司可以做到完美無(wú)缺，但希望在每年的“315”后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的公司能夠及時(shí)整改。畢竟，企業(yè)只有銘記責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，才能讓消費(fèi)者更有信心。

01

在線教育課程退費(fèi)難

近日，黑貓投訴發(fā)布2月企業(yè)紅黑榜，據(jù)統(tǒng)計(jì)，學(xué)霸君APP、啟格學(xué)院、海風(fēng)教育等多個(gè)知名品牌登上黑名單，退款難為首要問(wèn)題，霸王條款、電話騷擾、虛假促銷等問(wèn)題也是層出不窮。

黑貓投訴平臺(tái)上，瓜瓜龍騷擾家長(zhǎng)的微信廣告投訴、要求退款卻沒(méi)得到回應(yīng)的相關(guān)投訴有79條，啟蒙教育洪恩識(shí)字也在黑榜上處于前列，重復(fù)扣費(fèi)、不予退款等投訴共236條。

圖源黑貓投訴

英語(yǔ)流利說(shuō)小班課程退款多次拖延、誘導(dǎo)消費(fèi)虛假宣傳等投訴屢見(jiàn)不鮮；51Talk無(wú)憂英語(yǔ)報(bào)名溝通時(shí)說(shuō)扣除課時(shí)費(fèi)后，全額退款，卻在真的要求退款時(shí)增扣20%的手續(xù)費(fèi)……

在線教育的迅猛擴(kuò)張不應(yīng)以犧牲服務(wù)質(zhì)量，違反相關(guān)法律法規(guī)為代價(jià)，營(yíng)銷獲客、增長(zhǎng)業(yè)績(jī)的同時(shí)，仍然需要良好的教學(xué)質(zhì)量和售后服務(wù)?！霸诰€教育”的核心是教育，這場(chǎng)關(guān)于產(chǎn)品資金和服務(wù)體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，還遠(yuǎn)沒(méi)有分出勝負(fù)。

02

特斯拉或?qū)ⅰ傲料唷?15：

車輛屢次失控

說(shuō)到新能源汽車界誰(shuí)最“紅”，必定繞不開(kāi)車圈“蔡徐坤”——特斯拉。

一方面是由于特斯拉行走的代言人——馬斯克的種種出圈言論，另一方面是特斯拉發(fā)生多次“車輛失控”事件。而網(wǎng)傳后者有可能是今年特斯拉或?qū)ⅰ傲料唷?15晚會(huì)的重要原因。

日前，關(guān)于此前“溫州Model 3高速?zèng)_進(jìn)停車場(chǎng)”事件，微博有人發(fā)帖稱，與特斯拉的交涉結(jié)果不便透露，記者已經(jīng)采訪完畢，315晚會(huì)將會(huì)播出，同時(shí)還會(huì)有直播內(nèi)容。

去年8月12日，浙江溫州鹿城區(qū)一輛特斯拉Model 3高速?zèng)_撞停車場(chǎng)多輛車后翻車。對(duì)此，特斯拉方面初步判定，是車主誤踩油門導(dǎo)致，但并沒(méi)有最終確認(rèn)的報(bào)告，需技術(shù)部門檢測(cè)。對(duì)此，車主表示不能認(rèn)同，而且車輛已經(jīng)進(jìn)行了檢測(cè)。

雖然特斯拉一直以業(yè)績(jī)亮眼稱霸新能源汽車界，但屢次“車輛失控”事故的發(fā)生將特斯拉拖入今年315名單里的呼聲越來(lái)越高。但無(wú)論上不上315，特斯拉都該明白一個(gè)道理：質(zhì)量問(wèn)題永遠(yuǎn)不容褻瀆。

03

二手交易商品質(zhì)量難保證

近期，據(jù)媒體報(bào)道，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、花粉兒等多家二手交易平臺(tái)對(duì)江蘇省消保委去年的調(diào)查作出回應(yīng)，提交了優(yōu)化調(diào)整方案。表示對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的售假、違規(guī)發(fā)布信息等問(wèn)題將加大處罰、完善平臺(tái)發(fā)布機(jī)制、加強(qiáng)對(duì)于圖片的審核強(qiáng)度。二手平臺(tái)交易在購(gòu)買商品時(shí)，主要存在貨不對(duì)板、商品質(zhì)量不合格，遇到售假也難退換貨等問(wèn)題。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶調(diào)查顯示，有用戶參加“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”二手平臺(tái)0元拆盲盒活動(dòng)、獲得盲盒資格后，并未收到其發(fā)貨通知。在黑貓投訴上，截至3月10日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的總投訴量達(dá)25654條。其中買二手商品遇到損壞卻無(wú)法退貨、遭遇賣家疑似虛假發(fā)貨并拒絕退款的現(xiàn)狀依然存在。

二手交易平臺(tái)市場(chǎng)想要減少售假、商品質(zhì)量不合格的問(wèn)題，需要平臺(tái)加強(qiáng)管理，明確處罰機(jī)制、完善發(fā)布機(jī)制，更好的保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

04

叮咚買菜優(yōu)惠活動(dòng)遭質(zhì)疑

3月10日消息，有媒體報(bào)道，叮咚買菜用戶在參與平臺(tái)活動(dòng)后，未收到相應(yīng)優(yōu)惠券，賬號(hào)還被判定存在異常，另外有部分用戶稱，優(yōu)惠券在訂單支付環(huán)節(jié)無(wú)法正常使用。電子商務(wù)研究中心網(wǎng)經(jīng)社分析叮咚買菜用戶投訴大數(shù)據(jù)結(jié)果表示，2020年度叮咚買菜9次消費(fèi)評(píng)級(jí)中，評(píng)級(jí)建議均為“不建議下單”。

黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)“叮咚買菜優(yōu)惠券”的投訴共79條，除此之外，配送超時(shí)、生鮮產(chǎn)品霉變方面投訴較多。

圖源黑貓投訴

加快用戶增長(zhǎng)速度、擴(kuò)張市場(chǎng)的背后，叮咚買菜對(duì)資金需求也在擴(kuò)大。在今年2月，多方消息顯示，叮咚買菜計(jì)劃最快年內(nèi)赴美IPO，募資3億美元。成立至今，叮咚買菜進(jìn)行了多輪融資，投資方包括紅杉資本、鷗翎投資、啟明創(chuàng)投等。

在謀求上市的過(guò)程中，叮咚買菜想要走得更遠(yuǎn)、更穩(wěn)，需要在維護(hù)商品質(zhì)量、提高用戶滿意度上多下功夫。

05

新式茶飲一路狂奔：

火爆與混亂并存

對(duì)于現(xiàn)代年輕人來(lái)說(shuō)，奶茶就是上學(xué)上班之余的“續(xù)命良藥”。近年來(lái)，在需求瘋狂增長(zhǎng)的情況下，新式茶飲發(fā)展得愈發(fā)紅火，奈雪的茶在今年除夕遞交上市申請(qǐng)，有望沖刺“奶茶第一股”。喜茶與蜜雪冰城也被傳出即將敲鐘上市的消息。

但在新式茶飲品牌爆發(fā)式增長(zhǎng)的背后存在著許多漏洞，相應(yīng)的，這些漏洞很有可能讓其成為今年315的“座上賓”。

今年2月24日，奉賢寶龍廣場(chǎng)中部分奶茶店，包括茶百道、一點(diǎn)點(diǎn)、7分甜、熊姬以及COCO都可受到突擊檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)其在衛(wèi)生安全方面均存在部分問(wèn)題，包括從業(yè)人員未辦理健康證、后廚進(jìn)門處物品雜亂等。

去年6月2日，“夏日冷飲”專項(xiàng)檢測(cè)啟動(dòng)，抽檢發(fā)現(xiàn)喜茶的一款食用冰、四款現(xiàn)制現(xiàn)售飲料均檢出微生物，存在一定安全風(fēng)險(xiǎn)。

2019年，在突擊檢查淮安中央國(guó)際新亞廣場(chǎng)的COCO都可奶茶店時(shí)，執(zhí)法人員在原料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)了一只嚴(yán)重霉變的檸檬和一只腐爛的西柚。

盡管目前新式茶飲市場(chǎng)前景明朗，資本也對(duì)其青睞有加，但“民以食為天，食以安為先”，不論多受歡迎都不該成為其觸及食安紅線的借口。

06

桔多多APP被下架，

泄露用戶信息為主因

此前，工信部發(fā)布通報(bào)顯示，去年12月工信部曾向社會(huì)通報(bào)63家存在侵害用戶權(quán)益行為的企業(yè)名單。經(jīng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)核查復(fù)檢，尚有12款A(yù)PP未按照工業(yè)和信息化部要求完成整改。

工信部通報(bào)要求下架這12款侵害用戶權(quán)益的APP，其中北京桔子分期電子商務(wù)有限公司旗下“桔多多”是唯一一款被列入名單的金融類產(chǎn)品。其所涉問(wèn)題為違規(guī)收集、使用個(gè)人信息。

據(jù)公開(kāi)資料顯示，桔子分期（桔多多商城）于2014年9月上線，通過(guò)公司自建的電商平臺(tái)結(jié)合消費(fèi)金融產(chǎn)品，為用戶群體提供分期購(gòu)物的服務(wù)。

目前，雖遭工信部責(zé)令下架，“桔多多商城”仍在運(yùn)營(yíng)。

截至3月11日，黑貓投訴顯示對(duì)桔多多商城的投訴量達(dá)1534條。用戶投訴主要原因集中在泄露個(gè)人信息、催收威脅騷擾、利息過(guò)高方面。

圖源黑貓投訴

通過(guò)分期付款滿足消費(fèi)欲，透支未來(lái)的錢過(guò)今天的生活，這種消費(fèi)方式已經(jīng)被很多人接受。一旦逾期，卻可能面對(duì)暴力催收、威脅恐嚇、爆通訊錄等行為。桔多多因違規(guī)收集、使用個(gè)人信息被要求下架，但沒(méi)有人能夠確認(rèn)，還會(huì)不會(huì)有下一個(gè)桔多多。

07

海底撈：擠下牛肉粒的“味伴侶”，

難贏回好口碑

一向以口碑著稱的海底撈近日卻深陷輿論風(fēng)波。

近日，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，部分海底撈門店將牛肉粒換成了“味伴侶”。海底撈稱，原因是為了減少浪費(fèi)，而且“海底撈味伴侶作為一種植物蛋白產(chǎn)品，使用了創(chuàng)新技術(shù)制作而成，成本比牛肉粒要高”。但消費(fèi)者對(duì)此并不買賬，還有部分人直呼“沒(méi)有牛肉粒就沒(méi)有了靈魂”。

事實(shí)上，“牛肉?！笔录⒉皇菦](méi)有征兆的。

去年4月，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)海底撈菜品漲價(jià)，海底撈回應(yīng)，漲價(jià)是受疫情及成本上漲影響，但整體菜品價(jià)格調(diào)整控制在6%，各城市實(shí)行差異化定價(jià)。

除了菜價(jià)做了調(diào)整，海底撈菜品也多次在食安紅線徘徊。

去年7月20日，消費(fèi)者于濟(jì)南海底撈就餐時(shí)，在烏雞卷中吃出了硬質(zhì)塑料片。7月31日，浙江杭州市場(chǎng)監(jiān)管局突擊檢查紹興路一家海底撈火鍋店發(fā)現(xiàn)，用過(guò)的筷子未及時(shí)清洗。

近年來(lái)，海底撈的美甲、擦鞋等服務(wù)風(fēng)生水起，風(fēng)頭一度蓋過(guò)主營(yíng)的火鍋。服務(wù)固然重要，但踏踏實(shí)實(shí)將火鍋?zhàn)龊?、撕下附加服?wù)“標(biāo)簽”才是海底撈贏回口碑的正確打開(kāi)方式。

08

直播平臺(tái)羽絨服抽檢8成不達(dá)標(biāo)

近日，浙江省消保委抽檢測(cè)試了部分網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)上銷售的羽絨服。在所抽檢的30個(gè)批次中，有24個(gè)批次的測(cè)試結(jié)果存在不達(dá)標(biāo)的情況，占比達(dá)80%。

工作人員從多個(gè)平臺(tái)購(gòu)買了價(jià)格從一百元到六百元不等的羽絨服，交由專業(yè)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)機(jī)構(gòu)從纖維成分含量、甲醛、充絨量、羽絨含量、蓬松度等十幾項(xiàng)主要指標(biāo)的檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)，羽絨含量不足、充絨量不做標(biāo)明，或者標(biāo)明不清等情況十分普遍。

另外，抽檢中還發(fā)現(xiàn)了標(biāo)識(shí)標(biāo)簽不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、羽絨蓬松度指數(shù)不理想等問(wèn)題。

出于對(duì)平臺(tái)和商家的信任，用戶在直播平臺(tái)購(gòu)買羽絨服。但是據(jù)抽檢現(xiàn)狀來(lái)看，濫竽充數(shù)、以假亂真的情況并不少見(jiàn)。這需要相關(guān)部門以及平臺(tái)更加嚴(yán)格的監(jiān)管和對(duì)于有關(guān)問(wèn)題投訴的積極響應(yīng)。

09

山寨熱瑪吉的造假產(chǎn)業(yè)鏈

“平臺(tái)推薦，女神必備，凍齡抗衰，”通過(guò)明星代言、社交媒體刷屏推薦和大V代言等方式，“熱瑪吉”成為了近兩年最火的醫(yī)美項(xiàng)目。

熱瑪吉目前多指Thermage CPT和Thermage FLX兩類產(chǎn)品，它們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)被稱為第四代熱瑪吉和第五代熱瑪吉，由博士倫（上海）貿(mào)易有限公司總代理。第五代熱瑪吉的價(jià)格并不低，一次3-5萬(wàn)元的價(jià)格也擋不住愛(ài)美人士對(duì)其趨之若鶩。

有市場(chǎng)就有山寨，出售外觀上以假亂真的儀器，用過(guò)的探頭二次回收甚至還有“999”體驗(yàn)第五代熱瑪吉的項(xiàng)目。在各類電商平臺(tái)、微信QQ群里，我們看到了一個(gè)日趨火熱的盜版江湖。

對(duì)熱瑪吉的山寨主要有：原價(jià)近萬(wàn)的治療頭，在山寨廠商手里只需要幾百元就可以買到；通過(guò)仿制正版儀器，出售從外殼到零部件全部為假的機(jī)器。偽造執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證，讓假醫(yī)生堂而皇之地走入醫(yī)美行業(yè)。

使用盜版機(jī)器，極大地增加了熱瑪吉項(xiàng)目的危險(xiǎn)性，如果操作不當(dāng)可能會(huì)燙傷甚至永久性皮下?lián)p傷，中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)發(fā)布《醫(yī)療美容輿情報(bào)告?第 3 期》中指出，熱瑪吉高居不良醫(yī)療服務(wù)或產(chǎn)品相關(guān)事件的首位。

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