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“2020年實體零售企業(yè)開通線上渠道的商戶占比超過八成，私域流量建設成為商家運營智慧零售的重點，微信成為商家數(shù)字化經(jīng)營的關(guān)鍵一環(huán)，小程序成為商家在微信支付之外應用最廣的商業(yè)工具?！敝腔凵虡I(yè)服務提供商微盟近日發(fā)布《2020智慧零售行業(yè)研究報告》顯示，在2020年疫情推動數(shù)字化狂奔的大背景下，疫情推動商家加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，小程序、社群、企業(yè)微信等工具在賦能企業(yè)全時全域銷售、提升銷售力方面發(fā)揮積極作用。

微盟報告指出，目前零售商家面臨的最大問題是獲客難、易流失，智慧零售能夠通過賦能門店、會員體系、導購等方面助力商家實現(xiàn)私域流量運營，但是近一半的商家在智慧零售實踐過程中會遇到技術(shù)、人才等問題，而第三方SaaS服務商的加入，為企業(yè)向智慧零售升級提供了強大助力，加速了智慧零售的規(guī)模化落地。未來，公私域結(jié)合聯(lián)動的方式將成為零售企業(yè)的進行智慧升級的大勢所趨，直播電商、短視頻新商業(yè)和營銷模式將成為越來越多智慧零售商家的“標配”。

超八成商家開通線上渠道 小程序成零售數(shù)字化利器

近年來，零售行業(yè)增速連年呈明顯下滑態(tài)勢，2011到2019年間，全國商品零售總額的增速從最高點17%降至8%，零售業(yè)亟需進行數(shù)字化改造，突破發(fā)展的瓶頸。2020年突發(fā)的疫情加速了這一進程，擁抱線上渠道、實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為零售企業(yè)想要在疫情寒冬中活下去的必選項。微盟報告的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，實體零售開通線上渠道的企業(yè)占比高達84%，僅有16%的實體商家尚未開通任何形式的線上渠道。

事實上，自幾年前“新零售”、“無界零售”等概念的提出，零售企業(yè)就沒有停止過對數(shù)字化改造的探索。在2017-2020年期間，移動購物和移動支付對手機用戶的滲透率均超過了80%，布局數(shù)字化對零售企業(yè)來說是必然之趨勢。另外，政府層面在2020年將數(shù)字消費模式作為提振經(jīng)濟的關(guān)鍵，隨著300億消費券的發(fā)放以及各地政府對“在線新經(jīng)濟”、“新消費”的鼓勵，帶動智慧零售在這一年加速應用到企業(yè)的數(shù)字化改革當中。

在商家進行數(shù)字化升級的探索中，微信作為構(gòu)建了12億+用戶的龐大商業(yè)生態(tài)，已經(jīng)逐漸與ERP、CRM等傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化工具一樣成為主流。作為新商業(yè)工具的代表，微信近年來不斷完善自身商業(yè)能力矩陣，致力于幫助商家更好實現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營，2020年又新開通小程序直播、推出快速開店工具微信小商店，以及重磅打造視頻號等等，應用微信及小程序等新商業(yè)工具對傳統(tǒng)零售進行智慧化升級成為了行業(yè)共識。

根據(jù)微盟報告的調(diào)研數(shù)據(jù)，微信支付、小程序、公眾號、企業(yè)微信是商家在微信開展經(jīng)營最主要的應用。這其中，小程序在微信眾多商業(yè)工具中是核心的存在，自2017年推出以來，在零售行業(yè)展現(xiàn)出出色的商業(yè)化能力。根據(jù)微信官方數(shù)據(jù)，小程序年均DAU突破4億，2020年小程序全年累計交易額同比增長超100%，小程序?qū)嵨锷唐稧MV年增長率達154%。2020年疫情的影響讓微信小程序成為商家線上經(jīng)營的重要場所，微盟報告顯示，小程序成為商家在微信中僅次于微信支付，應用最廣的商業(yè)工具，逐漸成為零售商家常態(tài)化部署和數(shù)字化的標配。

根據(jù)微盟報告，受調(diào)研的零售商家通過應用小程序，主要實現(xiàn)的功能有直播、智能導購、數(shù)字化會員、社交互動營銷以及掃碼購等，尤其是在2020年直播電商的熱潮之下，直播成為這其中使用最多的商業(yè)功能。從成功實踐智慧零售的商家案例來看，通過直播更是為這些商家貢獻了不俗的業(yè)績增量。夢潔家紡在“萬人拼團搶工廠”的小程序直播活動中，4小時直播銷售額破2500萬；聯(lián)想在小程序上發(fā)起的樂唄會員嘉年華直播活動中，當日累計銷售額達1.2億元，觀看人數(shù)超440萬。

疫情阻擊客流 私域流量是商家智慧零售運營重點

2020年新冠疫情讓實體零售線下客流驟降，讓零售經(jīng)營中的一些問題也加倍暴露出來。微盟報告顯示，獲客難、客源易流失是實體零售企業(yè)經(jīng)營面臨的最大痛點，其次，人效坪效低、營銷能力弱也是企業(yè)目前的主要問題。

在此背景下，通過線上線下相結(jié)合的智慧零售模式實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型就成為零售商家的共識。而能給商家?guī)韺嵸|(zhì)性的銷量提升是商家智慧零售升級的主要目的，也是檢驗智慧零售是否成功的重要依據(jù)。根據(jù)微盟報告中的調(diào)研，近一半的商戶希望通過升級智慧零售擴展新銷售渠道、提升銷量。

根據(jù)微盟報告對智慧零售商家應用現(xiàn)狀的洞察，智慧零售主要從私域會員運營、門店引流、賦能導購等方面助力傳統(tǒng)零售企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化升級助力，通過提升商家經(jīng)營能力，為門店增加客流進而助力商家提升銷量。其中，私域流量的建設成為商家運營重點，商家在應用智慧零售的過程中主要通過會員體系的建設沉淀私域流量。數(shù)據(jù)顯示，零售小程序購物用戶中，六成購買用戶同時是商家會員，表明智慧零售在助力商家進行會員私域運營方面取得了一定成效，因此會員運營也成為許多商家在智慧零售實踐中的重點。

線上下單，門店自提是小程序智慧零售中的熱門應用。微盟報告數(shù)據(jù)顯示，通過這一形式，可將三成的線上流量有效引導至線下門店，助力門店客流增長，從而在一定程度上緩解門店獲客難的難題。

在門店中，導購作為連接商戶和消費者的直接觸點，是零售商戶智慧升級的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。微盟報告認為，智慧零售通過小程序、社群、企業(yè)微信等工具在賦能導購全時全域銷售、提升銷售力方面發(fā)揮積極作用。數(shù)據(jù)顯示，使用智慧零售導購功能的商戶中，歸屬導購的訂單業(yè)績占總GMV的比例超過五成，服飾、家居、數(shù)碼家電、美妝、母嬰等重導購的行業(yè)對導購數(shù)字化需求度較高。

從微盟報告中的品牌實踐案例來看，已經(jīng)有品牌基于會員沉淀、門店引流和導購觸達這幾個環(huán)節(jié)，跑通了一條卓有成效的運營模式。美妝品牌林清軒，激勵門店導購使用企業(yè)微信沉淀會員，同時采用“線上購買+門店自提”相結(jié)合的方式，吸引顧客進店，從而形成了從門店獲客、綁定企微、定期觸達、到店服務的私域流量運營閉環(huán)。

微盟報告顯示，智慧零售對于商家在數(shù)字化升級過程中需求的直擊以及精準賦能，也收獲了商家的普遍認可，有超過5成的受調(diào)查商家給予了智慧零售5星評價，表示對智慧零售非常認同。

三大難題阻礙智慧零售落地 公私域結(jié)合將大勢所趨

企業(yè)智慧零售實踐中，技術(shù)、人員、資金三大問題成為智慧零售順利實施的最大阻礙。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約一半的商家在實踐智慧零售的過程中，由于企業(yè)各方面技術(shù)不完善，原有的內(nèi)部系統(tǒng)過于陳舊不能支撐智慧零售業(yè)務的發(fā)展。同時，企業(yè)管理層對智慧零售不夠重視、缺乏專業(yè)人才以及一線人員的智慧零售意識薄弱、實體代理商不夠配合等人員因素也成為企業(yè)實踐智慧零售的突出問題，使得智慧零售模式難以真正落地。第三方服務商的出現(xiàn)，幫助零售企業(yè)有效破除技術(shù)和人員壁壘，在企業(yè)智慧零售實踐中發(fā)揮關(guān)鍵作用。

從企業(yè)對智慧零售的投入預算來看，根據(jù)微盟研究院問卷調(diào)查，僅35%的商戶每年對智慧零售的預算投入在20萬元以上，47%商家投入預算在10萬元以下，這表明商家目前對智慧零售的投入普遍不高。因此在智慧零售方案的選擇上，超過六成的受訪商戶更加傾向選擇SaaS服務商提供的高性價比的SaaS解決方案；擁有專業(yè)技術(shù)團隊、能自行開發(fā)維護智慧零售方案的企業(yè)占25.3%，選擇技術(shù)外包進行定制化開發(fā)的企業(yè)僅占7.3%。

對傳統(tǒng)零售業(yè)來說，智慧零售升級最重要的就是數(shù)字化改造，通過數(shù)字化改造，實現(xiàn)線上線下會員、營銷、服務、商品等的互聯(lián)互通。智慧零售服務商通過SaaS等為零售企業(yè)提供門店、營銷等數(shù)字化解決方案，幫助零售企業(yè)破除技術(shù)壁壘，實現(xiàn)線上線下互通，助力零售企業(yè)獲得實質(zhì)性的商業(yè)增長。以第三方服務商微盟為例，微盟通過為企業(yè)搭建小程序商城以及提供相應的智慧零售解決方案，已幫助夢潔、林清軒、聯(lián)想、安奈兒等零售企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化改造升級，為智慧零售的實踐樹立標桿。

微盟報告認為，頭部品牌對智慧零售的應用將帶動整個零售行業(yè)越來越多企業(yè)進行智慧零售升級，中小商家將受益于智慧零售，更快實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。另外，無論是頭部還是中小商家，公私域結(jié)合聯(lián)動的方式將成為零售企業(yè)的進行智慧升級的大勢所趨。通過在公域盡可能多地獲取流量，再沉淀到企業(yè)私域流量池，并進一步建立數(shù)字化會員體系，能幫助零售企業(yè)實現(xiàn)與用戶更精準的連接和觸達。隨著消費者獲取內(nèi)容的方式多元化，直播電商、短視頻新商業(yè)和營銷模式將成為越來越多智慧零售商家的“標配”，成為商家運營和轉(zhuǎn)化私域流量的利器。而小程序商業(yè)功能的不斷完善，無論在公域獲客、私域精細化運營上都是商家理想化的工具，未來將成為全鏈路數(shù)字化階段商家實踐智慧零售的基礎工具。

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