編者按：本文來自微信公眾號智慧云董事會（ID： izhihuiyun），作者陳雪頻，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權轉載。

你遇到過這種經(jīng)歷么？有個人讓你不爽很久了，你決定和這個人好好談談。你很清楚，這是一次艱難的談話，因此你做了很充分的準備，決定心平氣和地和他談這件事。你沒想到的是，一開始溝通就不順暢，對方說話的樣子讓你不舒服，覺得他有些“陰陽怪氣”。盡管你努力控制自己的情緒，但還是沒HOLD住，最后還是情緒爆發(fā)了，雙方開始人身攻擊，結果不歡而散，談話以失敗告終。

如果你遇到過這種經(jīng)歷，這說明你很正常，大多數(shù)人都遇到過類似的經(jīng)歷。如果你事后覺得很委屈，“對方太過分了，我真是忍無可忍。”那也說明你很正常，因為沖突雙方都有同樣的感覺：自己很委屈，是對方太過分了！在每一場失敗的談話背后，都有兩個懷著受害者心態(tài)的談話者。他們除了收獲了一肚子憤恨與惱怒之外，沒有得到他們想要的東西，而且人際關系比以前更加惡化。

這種情況無處不在，當風險系數(shù)升高、雙方意見相悖、感情開始激動時，一場原本普通的對話，就會搖身一變成為關鍵對話。大多數(shù)人并沒有受過如何應對這種關鍵對話的訓練，并不善于處理這種情況。而且通常來說，對話越是關鍵，感情就越激動，就越可能處理不好。不能處理關鍵對話的后果嚴重的，他們生活的各個方面都有可能受到影響——包括他的職業(yè)發(fā)展、家庭關系和個人健康。

美國知名的培訓機構—VitalSmarts的四位合伙人—科里.帕特森，約瑟夫格.雷尼、羅恩.麥克米蘭和艾爾.史威茨勒在經(jīng)過20年的研究，并對10萬人做了跟蹤調(diào)查之后，提出了應對關鍵對話的“七步訣”。其研發(fā)的培訓課程《關鍵對話》則影響了200萬人，被評為“北美最佳培訓課程”。

何謂關鍵對話？

所謂關鍵對話，就是要滿足以下三個條件：談話蘊含著巨大風險、對話雙方存在不同觀點，而且談話過程中蘊藏著強烈情緒。這樣的關鍵對話無處不在：包括批評同事的工作表現(xiàn)，向老板提出不同觀點，開除一個不勝任的下屬，應對客戶的抱怨和投訴，處理一場公關危機事件，處理一場家庭糾紛，結束一段感情……

關鍵對話之所以很難處理，是因為對話雙方的情緒。

情緒會影響一個人對事實的判斷，從而使得他形成一個負面觀點，而這種負面觀點則會影響他的行動。一旦一個人被情緒控制之后，他往往會做出他平時無法理解的事情。這也是很多人在一場失敗的關鍵對話之后常說的那樣：“我也不知道為什么我當時會做出這樣的舉動出來，我忍了很久，但后來實在控制不住自己的情緒！”

比如說，如果你覺得你的伴侶最近對你的關心越來越少。雖然你也知道這是他（她）工作很忙的緣故，但你仍然希望你們在一起的時間多一些。你給了他（她）一些暗示，對方也意識到了，但表現(xiàn)沒有你期望的那么好。你開始說風涼話，在他晚回家的時候，你說：“你真的要把世界上所有的錢都掙到手才甘心嗎？！”對方因為加班精疲力盡，本來想回到家了放松一下的，結果你的一句諷刺讓他心里冰涼，于是越發(fā)不想和你在一起了。久而久之，一個家庭就處在解體邊緣了。

人在遭遇攻擊的時候很自然地會采取防衛(wèi)反應。而一旦人產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，就不可能暢所欲言，對話就沒有可能有效展開。在自我防衛(wèi)的對話策略下，人們要么保持沉默，實行“冷暴力”，要么采取“熱暴力”，進行人身攻擊。這兩種策略都是很失敗的，因為它并不能導致人們預期的結果會自然出現(xiàn)。

要解決關鍵對話，要理解事實、觀點、情緒三者的區(qū)別。一般來說，事實是相對客觀的，但每個人看到的事實不同，由于看待事實的角度不同，因此會形成不同的觀點，觀點繼而引發(fā)一種情緒，反過來又會強化之前形成的觀點。一旦一個人陷入到觀點和情緒的惡性循環(huán)中，那么這場對話就無法繼續(xù)。我們常說：“先解決情緒，再解決問題”，說的就是要打破情緒在關鍵談話中的干擾因素。

劃定談話的紅線

解決情緒問題是關鍵溝通中最重要的環(huán)節(jié)。要解決情緒問題，必須首先了解情緒從何而來，以及如何控制自己的情緒。

很多人以為情緒是人對外界壓力的一種自然反應。這句話只說對了一半，因為情緒說到底是自己心態(tài)的變化，不管別人對你做了什么，讓你產(chǎn)生情緒的都不是他人，而是你自己。一個人產(chǎn)生負面情緒時，他都有兩個選擇：一個是控制它，一個是被他控制。也就是說：你要么成為情緒的主人，要么成為他的俘虜。

要控制自己的情緒，你必須經(jīng)常關注你的行為表現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)自己正在遠離對話目標，你就應該問自己四個問題：我現(xiàn)在正在做什么？某一個行為背后的情緒是什么？造成這種情緒背后的想法是什么？形成這種想法的事實依據(jù)是什么？要控制自己的情緒，就必須盡可能地避免一些似是而非的想法，比如受害者想法、大反派想法和無助者的想法。

讓自己成為情緒的主人，而不是情緒的俘虜。

一個善于溝通的人在對方冒犯自己時，他們不會想當然地生氣，而是要問自己一個問題：“為什么一個講道理又理性的人會這么做？”這種懷疑會讓他們重新考慮自己之前的假設和結論，“我是否故意忽略自己在這個問題中的責任？”這種反思可以使自己的情緒緩和，從而不要被對方的冒犯所激怒。

要解決關鍵對話中的情緒問題，避免被自己的情緒所控制，你需要做到“從心開始”，也就是關注你此次對話的目標：“我的這次談話想要達到什么目標？”只有當你關注你的真正目的時，你才可能讓自己不要被情緒所控制。這也是在對話中要經(jīng)常提醒自己的地方，這種不斷的提醒可以讓自己能不被情緒所控制。

當對話遇到困難，自己即將陷入沉默或者暴力狀態(tài)時，你應該馬上停止對話，冷靜思考你的目的：“我這次談話的真正目的是什么？”為了強化自己對話的目標感，不妨問自己的動機：“我現(xiàn)在的行為顯示出我的動機是什么？”然后問自己一個問題：“如果這是我的真正目的，我該做些什么？”

為了更好地控制自己的情緒，你有必要明確對話的紅線。你也不妨問自己一個問題：“我最不想出現(xiàn)怎樣的狀況？”當劃定了談話的紅線之后，你可以有意識地避免事情發(fā)展到失控的程度。一旦逾越了紅線，立馬停止對話，以免失控。

讓對話保持在安全范圍之內(nèi)

要實現(xiàn)一次成功的關鍵對話，我們必須觀察對話內(nèi)容和對話氣氛，判斷對話氛圍是否安全。當談話充滿壓力時，我們往往會做出一些防衛(wèi)措施，這種措施往往會讓對話陷入一場災難。

很少有人能同時注重對話內(nèi)容和對話氣氛。當對話風險很高，雙方情緒都很激動的時候，他們往往會集中精力在對話內(nèi)容上，而忽視了對話過程中自己和對方情緒上的微妙變化。通常情況下，如果你擔心對方拒絕接受你的看法時，你就會變得非常強勢，強迫對方接受你的觀點，而這種做法就會惡化對話氣氛。

只有在安全的對話氣氛中，你才可以暢所欲言。

如果在談話中營造足夠安全的氣氛，你就可以隨心所欲地談論任何問題，對方也會全神貫注地聆聽你的看法，而不會產(chǎn)生什么抵觸情緒。因此如何營造一種安全的對話氣氛，比討論什么內(nèi)容更加重要，而這需要一個人很有強的同理心，以及一個人對敏感氣氛的感知能力。

毫不夸張地說，關鍵對話就像一個布滿地雷的危險地帶，你必須對環(huán)境的氣氛非常小心，否則很可能你都不知道怎么回事就踩雷了。而一旦踩中地雷，你要把談話拉回到安全邊界就很困難了，而且付出的代價也會比較大。

你必須牢牢記住：如果你不能首先控制自己的情緒，就永遠不要進行關鍵對話。

很多人認為，人們之所以會自我防衛(wèi)，是因為你說的話他不愛聽，其實這個看法是錯的。大多數(shù)人產(chǎn)生防衛(wèi)心理的原因不是因為觀點的不同，而是因為談話讓他們沒有安全感。為了營造這種安全感，你必須確保對方在談話之前明確兩點：1、你關心他們的利益和目標；2、你尊重他們的感受。如果你成功地表達了這兩點意見，絕大多數(shù)人即使再不同意你的觀點，也會考慮并接受你的對話。

一旦一個人沒有安全感，他就會開始陷入了沉默，或者開始語言暴力，這個時候往往就沒辦法對話下去了。遇到這種情況時，你應該暫時停止對話，營造對話的安全氣氛。在談話中，你應該時刻關注對方的目標和感受，而且表現(xiàn)你對他們的尊敬。如果你的做法無意中破壞了對他們的尊重，要立即向?qū)Ψ降狼浮Ｈ绻麑Ψ秸`解了你的目的時，要及時消除誤會，說明你希望怎么樣，不希望怎么樣。

當然，也不要為了讓對方開心，而一味地迎合對方的需求。當你發(fā)現(xiàn)和對方的目的有不一致的地方時，不要回避這種不同，也不要以為這是不可以調(diào)和的。你需要用下面的四個辦法來營造共同目的：1、積極尋找共同目的；2、識別策略背后的目的。3、開發(fā)雙方都認同的目的；4、和對方一起構思新策略。

溝通雙方的事實和觀點

一旦你控制了自己的情緒，就可以用講故事的方法把事實和自己的觀點陳述出來。例如，如果你認為領導沒讓你參加決策是不正確的，那你就有責任用具體例子表達你的擔憂。在這當中，大多數(shù)人往往會把自己情緒化的語言和事實相混淆。當你能完整闡述這些事實時，就可以說出為什么這些事實讓你不滿，這樣一來，你可以和其他人一起發(fā)現(xiàn)你的判斷是否正確，而不是只是一味地指責他人。

為了更好地表達你看到的事實和觀點，你可以先分五步走：一、分享事實經(jīng)過，從最少爭議、最有說服力的事實說起；二、說出你的想法，說出你根據(jù)這些事實得出來的結論；三、征詢對方觀點，鼓勵對方說出他們看到的事實和產(chǎn)生的想法；四、做出試探表達，承認這些結論只是你的想法，并非是事實本身；五、鼓勵做出嘗試，創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。

關鍵對話的目標是共同交流而不是自我獨白。

你在描述自己的擔憂時，需要鼓勵其他人加入到你的對話中，并且表達他們自己贊同或是反對的意見。要鼓勵觀點的自由交流，首先要了解對方的動機，在對話中表達出巨大的好奇心和耐心，以幫助建立起這種安全感。你可以先詢問觀點，表明你有興趣了解對方的想法。然后通過表示高度理解來增強彼此的安全感。

當對方說出自己的看法時，應該重述他們的表達，表明自己不僅理解了他的觀點，而且鼓勵他們分享內(nèi)心的想法。如果當對方不愿意說出自己的想法時，你應該先發(fā)制人，對他們的想法或者感受做出最符合情況的推測，然后讓對方做出確認或者反駁的回應。

在和對方分享彼此的觀點時，如果你確認同意對方的觀點，應該對他人的觀點表示贊同。如果對方的觀點有遺漏的地方，你也應該做些補充。如果你完全不同意對方的觀點，不要簡單地說對方的觀點是錯的，而是把你自己的觀點說出來，然后把這兩種觀點作比較，讓對方對你們之間的分歧有一個客觀的認識。

最后，要把成功的關鍵對話轉變?yōu)閮?yōu)秀決策和一致行動，你應該努力避免錯誤的期望和不作為的行為。在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說明行動人、行動目標和截止時間，并設定檢查時間，而且敦促每個人對自己做出的承諾負責。這相當于讓一次對話有了一個結果，只有把對話轉化為實踐的關鍵對話才是有價值的。

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