編者按：本文來自微信公眾號(hào)智慧云董事會(huì)（ID： izhihuiyun），作者陳雪頻，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

你遇到過這種經(jīng)歷么？有個(gè)人讓你不爽很久了，你決定和這個(gè)人好好談?wù)?。你很清楚，這是一次艱難的談話，因此你做了很充分的準(zhǔn)備，決定心平氣和地和他談這件事。你沒想到的是，一開始溝通就不順暢，對方說話的樣子讓你不舒服，覺得他有些“陰陽怪氣”。盡管你努力控制自己的情緒，但還是沒HOLD住，最后還是情緒爆發(fā)了，雙方開始人身攻擊，結(jié)果不歡而散，談話以失敗告終。

如果你遇到過這種經(jīng)歷，這說明你很正常，大多數(shù)人都遇到過類似的經(jīng)歷。如果你事后覺得很委屈，“對方太過分了，我真是忍無可忍?！蹦且舱f明你很正常，因?yàn)闆_突雙方都有同樣的感覺：自己很委屈，是對方太過分了！在每一場失敗的談話背后，都有兩個(gè)懷著受害者心態(tài)的談話者。他們除了收獲了一肚子憤恨與惱怒之外，沒有得到他們想要的東西，而且人際關(guān)系比以前更加惡化。

這種情況無處不在，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)升高、雙方意見相悖、感情開始激動(dòng)時(shí)，一場原本普通的對話，就會(huì)搖身一變成為關(guān)鍵對話。大多數(shù)人并沒有受過如何應(yīng)對這種關(guān)鍵對話的訓(xùn)練，并不善于處理這種情況。而且通常來說，對話越是關(guān)鍵，感情就越激動(dòng)，就越可能處理不好。不能處理關(guān)鍵對話的后果嚴(yán)重的，他們生活的各個(gè)方面都有可能受到影響——包括他的職業(yè)發(fā)展、家庭關(guān)系和個(gè)人健康。

美國知名的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)—VitalSmarts的四位合伙人—科里.帕特森，約瑟夫格.雷尼、羅恩.麥克米蘭和艾爾.史威茨勒在經(jīng)過20年的研究，并對10萬人做了跟蹤調(diào)查之后，提出了應(yīng)對關(guān)鍵對話的“七步訣”。其研發(fā)的培訓(xùn)課程《關(guān)鍵對話》則影響了200萬人，被評為“北美最佳培訓(xùn)課程”。

何謂關(guān)鍵對話？

所謂關(guān)鍵對話，就是要滿足以下三個(gè)條件：談話蘊(yùn)含著巨大風(fēng)險(xiǎn)、對話雙方存在不同觀點(diǎn)，而且談話過程中蘊(yùn)藏著強(qiáng)烈情緒。這樣的關(guān)鍵對話無處不在：包括批評同事的工作表現(xiàn)，向老板提出不同觀點(diǎn)，開除一個(gè)不勝任的下屬，應(yīng)對客戶的抱怨和投訴，處理一場公關(guān)危機(jī)事件，處理一場家庭糾紛，結(jié)束一段感情……

關(guān)鍵對話之所以很難處理，是因?yàn)閷υ掚p方的情緒。

情緒會(huì)影響一個(gè)人對事實(shí)的判斷，從而使得他形成一個(gè)負(fù)面觀點(diǎn)，而這種負(fù)面觀點(diǎn)則會(huì)影響他的行動(dòng)。一旦一個(gè)人被情緒控制之后，他往往會(huì)做出他平時(shí)無法理解的事情。這也是很多人在一場失敗的關(guān)鍵對話之后常說的那樣：“我也不知道為什么我當(dāng)時(shí)會(huì)做出這樣的舉動(dòng)出來，我忍了很久，但后來實(shí)在控制不住自己的情緒！”

比如說，如果你覺得你的伴侶最近對你的關(guān)心越來越少。雖然你也知道這是他（她）工作很忙的緣故，但你仍然希望你們在一起的時(shí)間多一些。你給了他（她）一些暗示，對方也意識(shí)到了，但表現(xiàn)沒有你期望的那么好。你開始說風(fēng)涼話，在他晚回家的時(shí)候，你說：“你真的要把世界上所有的錢都掙到手才甘心嗎？！”對方因?yàn)榧影嗑ＡΡM，本來想回到家了放松一下的，結(jié)果你的一句諷刺讓他心里冰涼，于是越發(fā)不想和你在一起了。久而久之，一個(gè)家庭就處在解體邊緣了。

人在遭遇攻擊的時(shí)候很自然地會(huì)采取防衛(wèi)反應(yīng)。而一旦人產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，就不可能暢所欲言，對話就沒有可能有效展開。在自我防衛(wèi)的對話策略下，人們要么保持沉默，實(shí)行“冷暴力”，要么采取“熱暴力”，進(jìn)行人身攻擊。這兩種策略都是很失敗的，因?yàn)樗⒉荒軐?dǎo)致人們預(yù)期的結(jié)果會(huì)自然出現(xiàn)。

要解決關(guān)鍵對話，要理解事實(shí)、觀點(diǎn)、情緒三者的區(qū)別。一般來說，事實(shí)是相對客觀的，但每個(gè)人看到的事實(shí)不同，由于看待事實(shí)的角度不同，因此會(huì)形成不同的觀點(diǎn)，觀點(diǎn)繼而引發(fā)一種情緒，反過來又會(huì)強(qiáng)化之前形成的觀點(diǎn)。一旦一個(gè)人陷入到觀點(diǎn)和情緒的惡性循環(huán)中，那么這場對話就無法繼續(xù)。我們常說：“先解決情緒，再解決問題”，說的就是要打破情緒在關(guān)鍵談話中的干擾因素。

劃定談話的紅線

解決情緒問題是關(guān)鍵溝通中最重要的環(huán)節(jié)。要解決情緒問題，必須首先了解情緒從何而來，以及如何控制自己的情緒。

很多人以為情緒是人對外界壓力的一種自然反應(yīng)。這句話只說對了一半，因?yàn)榍榫w說到底是自己心態(tài)的變化，不管別人對你做了什么，讓你產(chǎn)生情緒的都不是他人，而是你自己。一個(gè)人產(chǎn)生負(fù)面情緒時(shí)，他都有兩個(gè)選擇：一個(gè)是控制它，一個(gè)是被他控制。也就是說：你要么成為情緒的主人，要么成為他的俘虜。

要控制自己的情緒，你必須經(jīng)常關(guān)注你的行為表現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)自己正在遠(yuǎn)離對話目標(biāo)，你就應(yīng)該問自己四個(gè)問題：我現(xiàn)在正在做什么？某一個(gè)行為背后的情緒是什么？造成這種情緒背后的想法是什么？形成這種想法的事實(shí)依據(jù)是什么？要控制自己的情緒，就必須盡可能地避免一些似是而非的想法，比如受害者想法、大反派想法和無助者的想法。

讓自己成為情緒的主人，而不是情緒的俘虜。

一個(gè)善于溝通的人在對方冒犯自己時(shí)，他們不會(huì)想當(dāng)然地生氣，而是要問自己一個(gè)問題：“為什么一個(gè)講道理又理性的人會(huì)這么做？”這種懷疑會(huì)讓他們重新考慮自己之前的假設(shè)和結(jié)論，“我是否故意忽略自己在這個(gè)問題中的責(zé)任？”這種反思可以使自己的情緒緩和，從而不要被對方的冒犯所激怒。

要解決關(guān)鍵對話中的情緒問題，避免被自己的情緒所控制，你需要做到“從心開始”，也就是關(guān)注你此次對話的目標(biāo)：“我的這次談話想要達(dá)到什么目標(biāo)？”只有當(dāng)你關(guān)注你的真正目的時(shí)，你才可能讓自己不要被情緒所控制。這也是在對話中要經(jīng)常提醒自己的地方，這種不斷的提醒可以讓自己能不被情緒所控制。

當(dāng)對話遇到困難，自己即將陷入沉默或者暴力狀態(tài)時(shí)，你應(yīng)該馬上停止對話，冷靜思考你的目的：“我這次談話的真正目的是什么？”為了強(qiáng)化自己對話的目標(biāo)感，不妨問自己的動(dòng)機(jī)：“我現(xiàn)在的行為顯示出我的動(dòng)機(jī)是什么？”然后問自己一個(gè)問題：“如果這是我的真正目的，我該做些什么？”

為了更好地控制自己的情緒，你有必要明確對話的紅線。你也不妨問自己一個(gè)問題：“我最不想出現(xiàn)怎樣的狀況？”當(dāng)劃定了談話的紅線之后，你可以有意識(shí)地避免事情發(fā)展到失控的程度。一旦逾越了紅線，立馬停止對話，以免失控。

讓對話保持在安全范圍之內(nèi)

要實(shí)現(xiàn)一次成功的關(guān)鍵對話，我們必須觀察對話內(nèi)容和對話氣氛，判斷對話氛圍是否安全。當(dāng)談話充滿壓力時(shí)，我們往往會(huì)做出一些防衛(wèi)措施，這種措施往往會(huì)讓對話陷入一場災(zāi)難。

很少有人能同時(shí)注重對話內(nèi)容和對話氣氛。當(dāng)對話風(fēng)險(xiǎn)很高，雙方情緒都很激動(dòng)的時(shí)候，他們往往會(huì)集中精力在對話內(nèi)容上，而忽視了對話過程中自己和對方情緒上的微妙變化。通常情況下，如果你擔(dān)心對方拒絕接受你的看法時(shí)，你就會(huì)變得非常強(qiáng)勢，強(qiáng)迫對方接受你的觀點(diǎn)，而這種做法就會(huì)惡化對話氣氛。

只有在安全的對話氣氛中，你才可以暢所欲言。

如果在談話中營造足夠安全的氣氛，你就可以隨心所欲地談?wù)撊魏螁栴}，對方也會(huì)全神貫注地聆聽你的看法，而不會(huì)產(chǎn)生什么抵觸情緒。因此如何營造一種安全的對話氣氛，比討論什么內(nèi)容更加重要，而這需要一個(gè)人很有強(qiáng)的同理心，以及一個(gè)人對敏感氣氛的感知能力。

毫不夸張地說，關(guān)鍵對話就像一個(gè)布滿地雷的危險(xiǎn)地帶，你必須對環(huán)境的氣氛非常小心，否則很可能你都不知道怎么回事就踩雷了。而一旦踩中地雷，你要把談話拉回到安全邊界就很困難了，而且付出的代價(jià)也會(huì)比較大。

你必須牢牢記?。喝绻悴荒苁紫瓤刂谱约旱那榫w，就永遠(yuǎn)不要進(jìn)行關(guān)鍵對話。

很多人認(rèn)為，人們之所以會(huì)自我防衛(wèi)，是因?yàn)槟阏f的話他不愛聽，其實(shí)這個(gè)看法是錯(cuò)的。大多數(shù)人產(chǎn)生防衛(wèi)心理的原因不是因?yàn)橛^點(diǎn)的不同，而是因?yàn)檎勗捵屗麄儧]有安全感。為了營造這種安全感，你必須確保對方在談話之前明確兩點(diǎn)：1、你關(guān)心他們的利益和目標(biāo)；2、你尊重他們的感受。如果你成功地表達(dá)了這兩點(diǎn)意見，絕大多數(shù)人即使再不同意你的觀點(diǎn)，也會(huì)考慮并接受你的對話。

一旦一個(gè)人沒有安全感，他就會(huì)開始陷入了沉默，或者開始語言暴力，這個(gè)時(shí)候往往就沒辦法對話下去了。遇到這種情況時(shí)，你應(yīng)該暫時(shí)停止對話，營造對話的安全氣氛。在談話中，你應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注對方的目標(biāo)和感受，而且表現(xiàn)你對他們的尊敬。如果你的做法無意中破壞了對他們的尊重，要立即向?qū)Ψ降狼浮Ｈ绻麑Ψ秸`解了你的目的時(shí)，要及時(shí)消除誤會(huì)，說明你希望怎么樣，不希望怎么樣。

當(dāng)然，也不要為了讓對方開心，而一味地迎合對方的需求。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)和對方的目的有不一致的地方時(shí)，不要回避這種不同，也不要以為這是不可以調(diào)和的。你需要用下面的四個(gè)辦法來營造共同目的：1、積極尋找共同目的；2、識(shí)別策略背后的目的。3、開發(fā)雙方都認(rèn)同的目的；4、和對方一起構(gòu)思新策略。

溝通雙方的事實(shí)和觀點(diǎn)

一旦你控制了自己的情緒，就可以用講故事的方法把事實(shí)和自己的觀點(diǎn)陳述出來。例如，如果你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)沒讓你參加決策是不正確的，那你就有責(zé)任用具體例子表達(dá)你的擔(dān)憂。在這當(dāng)中，大多數(shù)人往往會(huì)把自己情緒化的語言和事實(shí)相混淆。當(dāng)你能完整闡述這些事實(shí)時(shí)，就可以說出為什么這些事實(shí)讓你不滿，這樣一來，你可以和其他人一起發(fā)現(xiàn)你的判斷是否正確，而不是只是一味地指責(zé)他人。

為了更好地表達(dá)你看到的事實(shí)和觀點(diǎn)，你可以先分五步走：一、分享事實(shí)經(jīng)過，從最少爭議、最有說服力的事實(shí)說起；二、說出你的想法，說出你根據(jù)這些事實(shí)得出來的結(jié)論；三、征詢對方觀點(diǎn)，鼓勵(lì)對方說出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法；四、做出試探表達(dá)，承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法，并非是事實(shí)本身；五、鼓勵(lì)做出嘗試，創(chuàng)建安全感，鼓勵(lì)對方說出不同甚至對立的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵對話的目標(biāo)是共同交流而不是自我獨(dú)白。

你在描述自己的擔(dān)憂時(shí)，需要鼓勵(lì)其他人加入到你的對話中，并且表達(dá)他們自己贊同或是反對的意見。要鼓勵(lì)觀點(diǎn)的自由交流，首先要了解對方的動(dòng)機(jī)，在對話中表達(dá)出巨大的好奇心和耐心，以幫助建立起這種安全感。你可以先詢問觀點(diǎn)，表明你有興趣了解對方的想法。然后通過表示高度理解來增強(qiáng)彼此的安全感。

當(dāng)對方說出自己的看法時(shí)，應(yīng)該重述他們的表達(dá)，表明自己不僅理解了他的觀點(diǎn)，而且鼓勵(lì)他們分享內(nèi)心的想法。如果當(dāng)對方不愿意說出自己的想法時(shí)，你應(yīng)該先發(fā)制人，對他們的想法或者感受做出最符合情況的推測，然后讓對方做出確認(rèn)或者反駁的回應(yīng)。

在和對方分享彼此的觀點(diǎn)時(shí)，如果你確認(rèn)同意對方的觀點(diǎn)，應(yīng)該對他人的觀點(diǎn)表示贊同。如果對方的觀點(diǎn)有遺漏的地方，你也應(yīng)該做些補(bǔ)充。如果你完全不同意對方的觀點(diǎn)，不要簡單地說對方的觀點(diǎn)是錯(cuò)的，而是把你自己的觀點(diǎn)說出來，然后把這兩種觀點(diǎn)作比較，讓對方對你們之間的分歧有一個(gè)客觀的認(rèn)識(shí)。

最后，要把成功的關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)秀決策和一致行動(dòng)，你應(yīng)該努力避免錯(cuò)誤的期望和不作為的行為。在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說明行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)和截止時(shí)間，并設(shè)定檢查時(shí)間，而且敦促每個(gè)人對自己做出的承諾負(fù)責(zé)。這相當(dāng)于讓一次對話有了一個(gè)結(jié)果，只有把對話轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的關(guān)鍵對話才是有價(jià)值的。

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