編者按：本文來自羅超頻道，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

這屆315應(yīng)該說是最特別的一屆：因?yàn)橐咔樵?，被迫延期?月16日晚上才舉辦。

315晚會有一個(gè)別號是“公關(guān)節(jié)”，每個(gè)企業(yè)的公關(guān)都會嚴(yán)陣以待，被點(diǎn)名的品牌的公關(guān)徹夜不眠，未被點(diǎn)名的品牌的公關(guān)，應(yīng)該都會長舒一口氣。

消費(fèi)復(fù)蘇成為后疫情時(shí)代的社會大事，今年315晚會主題是“凝聚力量、共筑美好”，凝聚政府、企業(yè)、社會和每一位消費(fèi)者的力量，用法治的力量構(gòu)筑良好的經(jīng)濟(jì)生態(tài)，保民生，促消費(fèi)，因此晚會積極關(guān)注新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)和新消費(fèi)模式，“它們在不斷拉動消費(fèi)，增強(qiáng)中國經(jīng)濟(jì)長期向好新動能的同時(shí)，也需要構(gòu)筑更為公平、陽光、完善的市場環(huán)境，讓生活更加美好。”

被點(diǎn)名的品牌全都跟民生息息相關(guān)：海參、漢堡王均屬于食品；問題毛巾屬于日用品；新車變速箱故障的五菱屬于汽車；“驚”裝修的萬科屬于房產(chǎn)；套路推銷的可諾丹婷美容院屬于生活服務(wù)；廣告出問題的趣頭條屬于資訊內(nèi)容服務(wù)；退費(fèi)難的嗨學(xué)網(wǎng)屬于在線教育；手機(jī)竊賊插件關(guān)系到隱私安全，覆蓋人們“吃穿住行用”方方面面，且不少都關(guān)系到消費(fèi)升級。

看完今年315晚會后，我有如下觀后感：

第一：互聯(lián)網(wǎng)不再是重災(zāi)區(qū)，說明新經(jīng)濟(jì)特別是新消費(fèi)已成社會基礎(chǔ)設(shè)施。

這些年上過315的互聯(lián)網(wǎng)知名品牌不勝枚舉，最讓人印象深刻的是2016年的315晚會，當(dāng)年12個(gè)案例：餓了么外賣、車易拍二手車、跨境電商、假牙、紅參、食用油等食品藥品、道有道惡意扣費(fèi)、電烤箱、刷單帝國、刷信譽(yù)、二維碼欺詐、免費(fèi)WIFI…其中除了假牙、紅參、食品和電烤箱之外，幾乎都與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)系。

互聯(lián)網(wǎng)品牌占據(jù)半邊天，側(cè)面說明互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的舉足輕重，當(dāng)時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”甚囂塵上，很多新消費(fèi)模式在發(fā)展初期，存在不少這樣那樣的問題。

幾年后，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)環(huán)境變得更健康更成熟更規(guī)范，這次315晚會上，互聯(lián)網(wǎng)品牌占比很小，反而是傳統(tǒng)行業(yè)的品牌占據(jù)最多席位，一定程度說明互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動的新消費(fèi)已成為社會基礎(chǔ)設(shè)施，不再被重點(diǎn)關(guān)照。疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)也呈現(xiàn)出對消費(fèi)的強(qiáng)勁拉動力，以及與線下高度的互補(bǔ)性。相信在后疫情時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)對于消費(fèi)復(fù)蘇會貢獻(xiàn)更多力量。

第二：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)反映相對快一些，更加重視與公眾的溝通，這一點(diǎn)值得傳統(tǒng)品牌學(xué)習(xí)。

針對315晚會，成熟的企業(yè)都有至少一套應(yīng)急預(yù)案，萬一被點(diǎn)名應(yīng)該如何表態(tài)、如何應(yīng)對，但凡有個(gè)公關(guān)部或者公關(guān)崗位的公司，都清楚應(yīng)該如何去處置，一般來說都是“道歉、徹查、整改”三部曲。

本次315晚會后最先對外表態(tài)的是趣頭條與嗨學(xué)網(wǎng)，此后才是漢堡王、五菱通用汽車，截至發(fā)稿萬科仍未表態(tài)，我認(rèn)為這樣的時(shí)間差一個(gè)是反應(yīng)出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的應(yīng)急反應(yīng)能力更強(qiáng)，以及與對公眾溝通更重視，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)往往采取扁平化管理形式，對各種事件響應(yīng)都會更加迅速，而不像一些傳統(tǒng)巨頭或者說跨國企業(yè)要層層授權(quán)。另一個(gè)則是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更善于應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)平臺去與公眾溝通，比如嗨學(xué)網(wǎng)、趣頭條第一時(shí)間都在微博表態(tài)，再被媒體報(bào)道推送，微博是企業(yè)與公眾溝通與公共發(fā)聲的第一平臺。

這里有一個(gè)小細(xì)節(jié)很有意思。嗨學(xué)網(wǎng)在微博表態(tài)：“針對315晚會報(bào)道的嗨學(xué)退費(fèi)難問題，嗨學(xué)高度重視，對此，嗨學(xué)于第一時(shí)間成立特別工作組，對相關(guān)事件展開調(diào)查，并將及時(shí)向社會公眾通報(bào)進(jìn)展。”態(tài)度看上去很好，然而卻禁止網(wǎng)友評論。

我發(fā)現(xiàn)不止一家企業(yè)/明星早遭遇負(fù)面后，對外發(fā)聲時(shí)會“禁止評論”，或者在公眾號下只篩選“正面評論”。我認(rèn)為這樣的小心思，不只是不會杜絕公眾差評，然而會造成輿情反彈，人們在你賬號下不能評論，在別的地方會加倍奉還，這樣做的唯一價(jià)值恐怕就是眼不見心不煩，自欺欺人。此時(shí)此刻，100%坦誠溝通比什么都重要。

第三：觀眾的記憶或許不會超過24小時(shí)，然而社會一定會給予負(fù)面對應(yīng)的“回報(bào)”。

朋友圈有人說，現(xiàn)在企業(yè)對315晚會已經(jīng)不怎么在乎了，因?yàn)樵絹碓蕉嗳瞬豢措娨?，這就是大錯特錯了，央視早已完成新媒體轉(zhuǎn)型，315晚會也會得到大量媒體全網(wǎng)深度“轟炸式”報(bào)道，其影響力絕對不能小視，說全網(wǎng)關(guān)注不夸張，要不很多大公司不會嚴(yán)陣以待。

不可否認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)用戶的記憶是非常短暫的，明天或者后天他們的注意力會別的事情吸引，往往不會因?yàn)槟称放频顷?15晚會就將其拉黑，品牌業(yè)績也可能不會受太大影響。很多上過315晚會的品牌在整治問題后，現(xiàn)在依然活得很好。

然而品牌不應(yīng)該只關(guān)注銷量這樣的數(shù)據(jù)，如果只看銷量就沒品牌什么事了，品牌建設(shè)本就是滴水穿石的，說到底做品牌做的是人心，得到人心要日積月累，失去人心卻是分分鐘的事情，上315晚會對品牌美譽(yù)度損傷非常巨大。就算消費(fèi)者因?yàn)槔娼壎?、?xí)慣使然、沒有選擇等原因繼續(xù)不得不使用你的產(chǎn)品與服務(wù)，但如果你不再占據(jù)人心，恐怕失去消費(fèi)者，最終失去市場，也只是時(shí)間問題。

更深層次地看，上315晚會，會引發(fā)監(jiān)管部門采取新的整治措施，會吸引媒體蜂擁而至展開系列深挖報(bào)道，甚至?xí)訐u投資者對企業(yè)的信心，比如本次登陸315晚會的趣頭條，被點(diǎn)名后股價(jià)就一度重挫超過10%，市值縮水超過1億美元。

曾被媒體點(diǎn)名的互聯(lián)網(wǎng)廣告平臺不少，比如有一次互動百科被315晚會點(diǎn)名，也是廣告引發(fā)的問題，互聯(lián)網(wǎng)廣告是現(xiàn)實(shí)世界的映射，平臺如果不嚴(yán)加審核、不做好廣告生態(tài)建設(shè)，翻車是遲早的事情，惟愿趣頭條可以像其聲明一樣，“充分意識到在平臺廣告生態(tài)管理方面仍有諸多不足”后，治理好廣告生態(tài)。

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