編者按：本文轉(zhuǎn)自公眾號中歐商業(yè)評論，作者24曉識，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

回望封王之路，Salesforce牢牢把握住了每一個爆發(fā)節(jié)點，并結(jié)合市場特征不斷嘗試新的變革。一路帶領(lǐng)CRM單一產(chǎn)品，從工具走向平臺，走向社交網(wǎng)絡(luò)，如今又走向AI。巨頭正是這樣，一步步演化而來。

1996年，長了一張“硅谷最大的嘴”的甲骨文高級副總裁馬克·貝尼奧夫31歲，早早感受到了“職場中年危機”，他覺得自己似乎把大半輩子都賣給了公司，是時候靜下心來好好思考未來了。

他先是在夏威夷海島上待了3個月，接著又去印度浪了2個月，期間雖然身在東方，卻心系硅谷。回來后，他想明白了一件事：甲骨文所在的軟件行業(yè)要完蛋了。

而顛覆它的，正是當時席卷美國的最熱門概念：互聯(lián)網(wǎng)。貝尼奧夫有一種強烈的感受：未來，軟件不會再像PC時代那樣，部署在電腦本地，而是直接存在于互聯(lián)網(wǎng)上，客戶可以按需使用。這源于傳統(tǒng)軟件行業(yè)一個根深蒂固的痛點：又貴又用不起來。

當時，即使低端軟件產(chǎn)品的授權(quán)費也在1500美元左右，要是加上服務(wù)支持、定期咨詢、購買硬件、人員管理、培訓(xùn)等，一個供200人團隊使用的低端軟件產(chǎn)品，一年總花費高達180萬美元。但這些企業(yè)花大價錢購買的軟件，大多數(shù)時間都被束之高閣。

1996年，就在貝尼奧夫在夏威夷度假期間，美國一家CRM（企業(yè)級銷售管理軟件）軟件廠商Siebel成功上市了。作為這家企業(yè)的投資人，貝尼奧夫清楚，65%的Siebel軟件幾乎從未被使用過。

3年后的1999年，貝尼奧夫終于把“終結(jié)軟件業(yè)”的腦洞變成現(xiàn)實。這一年，他創(chuàng)立了Salesforce，推出了在線形態(tài)的CRM產(chǎn)品。

Salesforce由此開啟了一場變革——不需要本地部署的、按需使用的互聯(lián)網(wǎng)軟件服務(wù)，也就是后來的SaaS。如今，SaaS已是廣義云計算的重要組成部分，也是云計算廠家最新一輪生態(tài)戰(zhàn)的重要“競技場”。

而Salesforce的市值也達到1200億美元，占據(jù)CRM 20%的市場，財富500強公司中，有83%都在使用它。公司雇員超過3萬人，公司大樓是舊金山市最高的摩天大廈。

圍繞Salesforce建立起一個完整的商業(yè)生態(tài)，Saleforce每賺1美元，它的生態(tài)就會產(chǎn)生4美元。成千上萬的開發(fā)者為Salesforce平臺開發(fā)app，Salesforce開發(fā)本身已經(jīng)形成一個產(chǎn)生利益的市場。IDC預(yù)計，到2022年，Salesforce將會產(chǎn)生330萬個新崗位，創(chuàng)造8000億美元的新業(yè)務(wù)收入。

過去20年，Salesforce是如何以全新模式顛覆了傳統(tǒng)的軟件服務(wù)商？如何一直保持營收增長？讓我們回溯這頭巨獸的崛起之路，從中尋找答案。

01

單點突破，云端顛覆者橫空出世

Salesforce將所有軟件帶入云端的愿景，是革命性的。成立以后的第一個十年，Salesforce幾乎憑借一己之力，打造了全新的CRM產(chǎn)品，以及特別的商業(yè)服務(wù)模式，向市場推廣普及了SaaS概念。

20世紀90年代后期，老牌的軟件巨頭甲骨文和SAP仍在不斷鼓勵客戶添加更多的功能，這也讓CRM軟件變得愈發(fā)龐大和復(fù)雜。Salesforce則高舉“No Software”大旗，向微軟、Siebel、甲骨文和 SAP 等行業(yè)巨頭叫板，開發(fā)出更加易用的產(chǎn)品。

這些通過云端提供的SaaS（軟件即服務(wù))產(chǎn)品，可以快速安裝，并與客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)進行集成，同時具有易于支付、運行更快等優(yōu)點。

傳統(tǒng)的軟件工具，企業(yè)除了購買軟件本身，還需要購買、構(gòu)建和維護自己獨立的IT硬件設(shè)備。SaaS的出現(xiàn)，為企業(yè)提供了另外一種解決方案，借助SaaS平臺，企業(yè)只需要通過網(wǎng)絡(luò)注冊使用帳號，并在自己的設(shè)備上進行一些簡單的設(shè)置，即可啟用所需的軟件服務(wù)。

同時，Saleforce的創(chuàng)新不僅局限于產(chǎn)品，還有商業(yè)模式。Saleforce想讓軟件成為一種公共事業(yè)，如同電力一樣，由此啟用了簡單的訂閱式服務(wù)。在俏皮難懂的概念背后，企業(yè)服務(wù)乃至整個軟件市場發(fā)生根本性的變化——一錘子買賣的軟件光盤，變成了包月包年的SaaS服務(wù)；由專人銷售的模式，走向低成本的在線訂閱商業(yè)模式。

這種迭代不僅簡化了內(nèi)部管理架構(gòu)，大幅降低了服務(wù)價格，同時也將企業(yè)用戶的固定資本投入，轉(zhuǎn)化為運營性的投入。

將云服務(wù)的概念傳遞給世界，并為軟件市場帶來全新的商業(yè)模式，Salesforce“云端顛覆者”的自身定位，可謂名實相符。

02

平臺作戰(zhàn)，從SaaS發(fā)展到PaaS

2004年，Salesforce在納斯達克成功上市。越來越多的CRM產(chǎn)品進入市場，SaaS企業(yè)也如雨后春筍般，模仿Salesforce的商業(yè)模式。

資本市場開始對Salesforce有了擔憂。對于Salesforce而言，基于SaaS模式的CRM業(yè)務(wù)的想象空間，早已被充分定價，其估值倍數(shù)一直處于SaaS領(lǐng)域的頂端。Salesforce需要盡快找到新的增長杠桿，來證明它的未來成長性及長期盈利能力。

Salesforce選擇在三個方向下手：

一、upselling，滲透并拿下大型企業(yè)客戶市場；

二、打造并擴展平臺即服務(wù)，也就是PaaS生態(tài)；

三、借助資本力量，擴充能力的邊際。

Salesforce在中小企業(yè)中建立起強大的客戶基礎(chǔ)之后，開始重視大客戶的戰(zhàn)略意義。由于大客戶的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，要一口氣吃下整個銷售組織，往往會導(dǎo)致過長的銷售周期和更高的丟單風(fēng)險，Salesforce采取了新的銷售策略：“先下單，再擴容（Land and Expand）”。簡單來說，就是先拿下大公司里的一個小部門，用產(chǎn)品贏得客戶口碑，再利用客戶內(nèi)的關(guān)系，轉(zhuǎn)介紹到更上層的負責(zé)人或其他部門，逐步吃下所有的潛在用戶。比如，在與Cisco的合作中，最早只拿下了一個子部門的65個用戶，隨后慢慢滲透Cisco內(nèi)所有的銷售部門，將其培養(yǎng)成上千用戶的大客戶。

這個戰(zhàn)略不僅讓Salesforce的銷售和產(chǎn)品能力能夠覆蓋金字塔上層的市場，保證有更長更可持續(xù)的增長通道，還提升了Salesforce的整體投資回報率。因為大客戶的ARPU，也就是每用戶平均收入，更高，流失率更低。

與此同時，為了滿足大客戶的多樣化定制需求，Salesforce開始搭建PaaS平臺。開發(fā)者可以基于Salesforce開發(fā)定制應(yīng)用，并在核心社區(qū)銷售自己開發(fā)的應(yīng)用產(chǎn)品。這反過來又增加了Salesforce產(chǎn)品的價值，使得其生態(tài)系統(tǒng)更具吸引力。

Salesforce還通過投資并購，將不少頗具潛力的SaaS公司收入麾下，繼而在自己的產(chǎn)品組合中進行重新定位，將自己的核心產(chǎn)品擴展到CRM之外的領(lǐng)域。通過提供更多的云產(chǎn)品，比如客服支持工具和協(xié)作工具，Salesforce撒下了一張更大的網(wǎng)，將更多的用戶帶上平臺。

鎖定大客戶頭部市場、依靠資本力量進行并購整合、借助平臺能力的雙邊效應(yīng)，多管齊下的Salesforce，就這樣推動了估值從百億向千億美金的突破。

03

AI賦能：打造完整生態(tài)

在行業(yè)后輩與傳統(tǒng)巨頭輪番沖擊的云市場中,Salesforce的王權(quán)是否依然穩(wěn)固?

Gartner 在CRM市場分析報告中提出：分析、機器學(xué)習(xí)和AI是CRM未來的發(fā)展方向，將在未來三年內(nèi)徹底改變CRM。期待王權(quán)再續(xù)的Salesforce，開始向AI出擊，以奠定突出根基。

2017年，Salesforce推出AI產(chǎn)品Einstein，這是CRM領(lǐng)域首款全面AI產(chǎn)品，讓CRM出現(xiàn)了本質(zhì)改變。過去都是“人為系統(tǒng)服務(wù)”，需要人不停地向CRM中輸入數(shù)據(jù)。而今天Salesforce的CRM，是直接從社交網(wǎng)絡(luò)中抓取各類數(shù)據(jù)，生成圖表，反向驅(qū)動銷售工作，不再需要錄入數(shù)據(jù)，而是與社交網(wǎng)絡(luò)中的客戶交流后，系統(tǒng)自動輸出圖表。

Salesforce由此邁入大數(shù)據(jù)的新階段，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，讓AI為企業(yè)賦能。比如，Salesforce Einstein具有以下特性: 一、數(shù)據(jù)就緒，無需準備數(shù)據(jù)或管理模型，只需將數(shù)據(jù)放入 Salesforce 即可；二、建模就緒，多租戶自動機器學(xué)習(xí)，意味著將為組織自動匹配恰當?shù)哪Ｐ停蝗?、生產(chǎn)就緒，無需開發(fā)運營，屬于同樣可信賴的Salesforce平臺，具有模型管理和監(jiān)控工具。

憑借全面AI產(chǎn)品Einstein，企業(yè)客戶可升級為AI優(yōu)先的公司，提高智能化程度，并更好地預(yù)見客戶需求。美國銀行已經(jīng)部署了Salesforce Einstein功能，把Einstein推廣給全公司2000名面向客戶的財務(wù)顧問，希望能夠“大規(guī)模提供個性化服務(wù)”以及“創(chuàng)造具有差異化的客戶體驗”。

********

在Salesforce成立的第一個10年，也就是1999-2009年，SaaS是一種尚未完全驗證的商業(yè)模式，但Salesforce通過不斷探索，打下了主業(yè)基礎(chǔ)。這讓Salesforce穿越了2000年的互聯(lián)網(wǎng)泡沫和2008年的金融危機，并在2010年市值突破百億美金，第一次成為受到資本市場認可的大市值公司。這個階段的成功，主要是由“新產(chǎn)品模式+新商業(yè)模式”奠定的。第二個十年，Salesforce開啟外延式戰(zhàn)略，圍繞產(chǎn)品和技術(shù)兩大邏輯主線進行并購，綜合實力持續(xù)增強。

回望封王之路，Salesforce牢牢把握住了每一個爆發(fā)節(jié)點，并結(jié)合市場特征不斷嘗試新的變革。一路帶領(lǐng)CRM單一產(chǎn)品，從工具走向平臺，走向社交網(wǎng)絡(luò)，如今又走向AI。巨頭正是這樣，一步步演化而來。

本文為專欄作者授權(quán)創(chuàng)業(yè)邦發(fā)表，版權(quán)歸原作者所有。文章系作者個人觀點，不代表創(chuàng)業(yè)邦立場，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者。如有任何疑問，請聯(lián)系editor@cyzone.cn。