文 | 楊絢然

圖片來源 | 受訪對象提供

“從上海虹橋回成都我飛了三個小時，下飛機的時候打開手機，看到退單一個接一個，真的傻了，這也太夸張了?！被貞浧鹨咔楸l(fā)時的退單經(jīng)歷，直到現(xiàn)在北堯民宿的運營者Yoyo還感慨良多。

她記得很清楚，1月20日，就開始出現(xiàn)了大規(guī)模退單，第一天退了15單，第二天白天退了7單，晚上在她下飛機開機之后，接到了20多個退單。

那天晚上Yoyo一夜無眠。她在上海、成都、重慶運營著40多間民宿。至今，運營民宿已有3年，疫情之前，房源入住率可以達到70%～80%，單間投入2萬～20萬元不等，從疫情爆發(fā)至今，直接損失已經(jīng)30余萬元。

所幸，Yoyo調(diào)整得很快，她在1月24日就制訂了疫情期間的計劃，首先修正了第一季度的預(yù)算目標，其次開始聯(lián)系房東免交和緩交房租，接著嘗試將手上的房源轉(zhuǎn)向周租月租。

而這，幾乎是許多民宿房東在疫情期間的真實寫照。

“速凍”的民宿業(yè)

此次疫情，整個旅游業(yè)可以說受到了“速凍”打擊。

作為廣大房東棲身的民宿預(yù)訂平臺，也是最先感受到變化的。愛彼迎中國總裁彭韜說道，新冠肺炎疫情爆發(fā)后，他們看到武漢及全國各地有大量訂單取消。根據(jù)2月中旬調(diào)研公司凱度咨詢發(fā)布的研究調(diào)查，受疫情影響，74%的受訪者取消了旅游相關(guān)的消費，17%的受訪者減少了旅游相關(guān)的支出。

這和往年春節(jié)出門旅游的熱鬧場面形成了強烈的對比。

回顧往年的數(shù)據(jù)，據(jù)中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）綜合測算，2019年春節(jié)假期，全國旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，同比增長7.6%；實現(xiàn)旅游收入5139億元，同比增長8.2%。以此測算，2020年春節(jié)出游人次有望突破4.5億，其中出境游人次將超過700萬。

疫情在中國爆發(fā)的消息一傳來，愛彼迎聯(lián)合創(chuàng)始人兼中國區(qū)主席柏思齊（Nathan Blecharczyk）就第一時間和彭韜通了電話，他在電話里詳細詢問了彭韜疫情在中國的蔓延情況，雙方立刻著手想辦法。

突如其來的疫情，讓旅游業(yè)瞬時進入“戰(zhàn)備”狀態(tài)。針對接踵而至的退單，在春節(jié)前后的幾天內(nèi)，愛彼迎的客服團隊累計工作時長就突破了十萬小時；400熱線進線量和社交平臺工單量高達平日的十余倍；全球各地近十支客服團隊連軸轉(zhuǎn)處理海量房東房客問詢，面對潮水般涌入的進線咨詢和工單，7x24小時響應(yīng)，全面進入超負荷狀態(tài)。

從1月20日開始，大家都在集中退改訂單，到23日是一個高峰，這一天的工單量是客服團隊平時的十多倍?！拔艺J為，這次疫情對所有企業(yè)的韌性和抗風(fēng)險能力都是一次考驗。”彭韜說。

很快，愛彼迎就成立了專項工作小組，密切關(guān)注世界衛(wèi)生組織以及中國有關(guān)政府部門發(fā)布的通告和信息，并積極配合和響應(yīng)中國民航、鐵路以及公路客運等部門出臺的特殊退改政策，不斷評估和調(diào)整愛彼迎“特殊退訂政策”的適用范圍。

“我們在盡全力保障消費者收到退款的同時，也看到廣大房東社區(qū)所承擔(dān)的壓力，尤其是在武漢和周邊地區(qū)的房東，可能未來幾個月的收入都會受到影響。”彭韜說。

于是，他們當(dāng)即就決定要建立一個專項基金，投入超7000萬元人民幣，發(fā)布了首批十項承諾，例如返還湖北房東服務(wù)費、為加入“愛在行動”志愿計劃的房東發(fā)放補貼，并為中國大陸超贊房東身份自動延期等等。專項基金將用以支持中國的房東和房客社區(qū)，重振社區(qū)信心，也希望能在疫情結(jié)束后，為他們的長遠發(fā)展提供一份助力。

周租月租意外出“爆品”

在外部的扶持之外，一場自救行動也在房東內(nèi)部開展。

原本Yoyo計劃今年在重慶和上海新開10～20間民宿，如今計劃不得不擱淺。跟業(yè)主談免租成為眼下最重要的事情。在Yoyo看來，現(xiàn)金流就是他們的“王炸”，所以要牢牢守住。

但談免租的過程并不容易，在Yoyo和她的團隊不懈堅持和努力之下，最后有60%的業(yè)主都同意免租。有些業(yè)主實在不同意，Yoyo就跟他們協(xié)商緩交。

“我們當(dāng)時算了一下，如果緩交的話，現(xiàn)金流壓力會減少很多，而且我們以前是按年支付的，我們會去跟業(yè)主談，能不能按月或者按季度支付，有的房東可能會忽略這個點?！盰oyo說。

香蕉宿創(chuàng)始人許凱坤的境遇也差不多。在多次溝通之下，他們也獲得了不少免租和緩交。而談完了免租和緩交，他們都把注意力放在了中長期的訂單上。

疫情發(fā)生后，Yoyo在愛彼迎平臺上接到一個咨詢，一個原本計劃去英國留學(xué)、但簽證被卡的女生想要通過愛彼迎平臺下一個中長期訂單，因為覺得民宿的房子居住更舒適。開始Yoyo還很不解，為什么會在短租平臺上訂中長期訂單。正好這個時候愛彼迎平臺推出了一個周租月租折扣，他們就配合平臺做了一個全線著力中長期訂單的計劃。

但漸漸地，Yoyo發(fā)現(xiàn)其實在平臺上這樣的需求量并不低?！爱?dāng)時的目的是自救，但是沒想到其實后面還出現(xiàn)了爆品，”Yoyo說。而這些所謂的爆品，在疫情之前，只能算北堯民宿里的中檔房源。

轉(zhuǎn)周租月租之后，Yoyo發(fā)現(xiàn)他們此前根據(jù)目標人群、產(chǎn)品開發(fā)、競品達標、收藏活動等去打造的網(wǎng)紅爆款，在疫情之下都統(tǒng)統(tǒng)失靈了。但通過重新對中長期訂單房客的目標群眾畫像，很快，北堯發(fā)現(xiàn)了打造爆款的“秘密”，那就是在小區(qū)封閉、生活用品匱乏的情況下，突出廚房，以及南北方調(diào)料、炊具的完備性，或是如果房間里就能望到東方明珠這樣的景觀，房源會更受歡迎。針對返程的白領(lǐng)、藝考、考研學(xué)生，還可以強調(diào)落地窗、寬敞辦公桌等設(shè)施。此外，還有很多復(fù)工潮下的單身人士，為了避免公共交通的擁擠，減少感染的風(fēng)險，希望在公司附近找一個落腳點，而位于比較繁華和中心區(qū)域的北堯民宿正好切中這一要點。

“當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)它是個爆品的時候，就做了一個用戶的畫像，然后再看下我們同類型的房源，可不可以去做一個類比的推薦或者代替，比如說它可能是因為有一個特別大的桌子方便工作學(xué)習(xí)，我們就馬上會在其他個別房源里增加一張桌子?！盰oyo說。

疫情發(fā)生后，愛彼迎房東學(xué)院和房東運營團隊上線了近十場房東培訓(xùn)課程，專門針對疫期覆蓋逆境下房源運營、房東溝通技巧和房源消毒防疫等房東目前最為關(guān)切的領(lǐng)域，就各類實質(zhì)性問題一一給出指導(dǎo)和解決方案。而具有獨到洞察力的Yoyo和許凱坤都作為分享者之一，在房東學(xué)院中把這些周租月租的經(jīng)驗分享給了其他房東。

北堯民宿的中長期訂單基本上都來自愛彼迎。Yoyo表示他們也嘗試過其他平臺和渠道，例如朋友圈、58同城、豆瓣等，但很快發(fā)現(xiàn)，這些平臺的轉(zhuǎn)換率都相對較低?！拔壹恿藷o數(shù)個豆瓣社群，又加了50個微信，但是需求匹配特別困難。”Yoyo說。

Yoyo分析稱，因為他們的房間大都位于城市最繁華的中心地帶，所以即便他們已經(jīng)以成本價轉(zhuǎn)向周租月租，但對一般消費者來說，仍舊比位置稍遜的房源貴上許多。但在愛彼迎平臺上會更有優(yōu)勢，愛彼迎在首頁特別開設(shè)了“周租月租房源”推廣專場，向疫情中積極抗疫的“暖心房東”傾斜這部分流量。推廣專場同時有三大黃金流量入口為房源引流，房客可從任意入口進入搜索周租月租房源。

同時，為了緩解房東們經(jīng)營上的壓力，愛彼迎剛剛推出了“周租月租限時返傭”活動。在3月9日至4月26日期間參加活動的房東，將可以獲得服務(wù)費七晚封頂及首頁專屬流量入口這兩項專享權(quán)益。愛彼迎希望能通過此活動，引導(dǎo)和協(xié)助房東積極尋求運營出路，并通過相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)益來切實幫助房東運營，扶持房東社區(qū)發(fā)展。

Yoyo說，從房客端來說，平臺的免責(zé)取消對他們非常有用，從房東端來說，現(xiàn)在的周租月租優(yōu)惠政策也確實減少了溝通的頻率，提高了轉(zhuǎn)化率。同時，既有周租月租的折扣，再加以流量的扶持，在房東自己設(shè)置好價格以后，就可以看到房源的日均價和折扣往往是很誘人的，會大幅度增加轉(zhuǎn)換率。而服務(wù)費七晚封頂不僅讓房東節(jié)約了傭金，也可以讓他們把線下的顧客引回線上。

“可能我們有一部分的房源，會考慮長期去做周租月租?！比缃?，Yoyo甚至打算將周租月租作為長期品類打造。她說：“中長期訂單的需求其實蠻旺盛的，只是在于你怎么去做好用戶的需求畫像，怎么去匹配用戶畫像和自身的特點，所以可能我們下一步會去研究周租月租，同時它也是分散風(fēng)險的方法之一?！?/p>

大浪淘沙后更加可期

“現(xiàn)在政策也在一點點地轉(zhuǎn)好，但對我們來說確實壓力挺大的?！北M管憂心著，Yoyo仍舊積極地在為未來做計劃。

一方面，北堯民宿在借機調(diào)整房源配比，對于收益率低和狀態(tài)不太好的房源進行退租，另一方面在現(xiàn)金流充足的情況下，去謀求收購市場上可以迅速上線的優(yōu)質(zhì)房源。這足見他們對于民宿未來的信心。

2019年，香蕉宿用民宿的運營方式、體驗感和設(shè)計感，將兩家傳統(tǒng)酒店改造成民宿風(fēng)格的精品酒店，分別坐落于深圳的羅湖區(qū)及福田區(qū)。

2019年，他們所改造的這40多間精品民宿入住率維持在95%。雖然改造成本比普通民宿貴出一兩倍，但房價也更高，單間租金可以達到分散式民宿兩房的價格。

疫情結(jié)束后，他們想朝著這個方向繼續(xù)努力，甚至打造民宿集群。這樣就可以圍繞民宿進行倉儲和服務(wù)，同時也可以留有公共大堂，讓大家進行社交，看電影、交流等。因為他們認為，民宿會是未來的發(fā)展方向，大家對這種體驗感或個性化的住宿需求是一種趨勢。

而在2019年，一些投機資本的加入，使得市場上出現(xiàn)了很多成本高昂或是沒有應(yīng)對旅行者需求的房源，這次疫情也會加速它們的淘汰。許凱坤認為，這不代表民宿行業(yè)是不樂觀的，它反而會留下來一些真正熱愛民宿或者運營能力過硬的民宿經(jīng)營者，而那時候，整個行業(yè)的體驗感都會有所提升。

的確，潮水退去，才知道誰在裸泳。

Yoyo也認同，之前民宿有些過熱，但未來會相對理性地去發(fā)展，這個時候留下的可能會是資金更加雄厚的，也可能是真正熱愛的，或者是有自己的一套獨特打法的。

“不管是怎么樣，我相信留下來的房東和經(jīng)營者都會有自己獨特的特點和優(yōu)點，能夠繼續(xù)在這個行業(yè)里面生存、發(fā)展、壯大。行業(yè)在未來可能會需要一段時間去復(fù)蘇，它可能不再是以直線上升，但我相信它依然會是螺旋狀上升的狀態(tài)。”Yoyo說。

Yoyo表示，他們未來還是會在網(wǎng)紅民宿的產(chǎn)業(yè)鏈上延長。“除了住宿以外，可能會結(jié)合例如聚會、團建等，我們想去做都市文化產(chǎn)業(yè)鏈的爆品?！鄙踔?，Yoyo希望能夠打造網(wǎng)紅基地，將民宿與餐食和飲品結(jié)合，比如租下上海巨鹿路的一棟小樓，將二、三樓用作民宿，而一樓可以做成小而美的咖啡廳，或者飲品店、文創(chuàng)合集等，融入更多在當(dāng)?shù)氐捏w驗成分。

這些形形色色的民宿房東，也使得民宿的發(fā)展更加多元。

這也同樣對應(yīng)了當(dāng)今旅行者們越來越多元化的需求。據(jù)凱度咨詢的數(shù)據(jù)顯示，65%受訪者表示會為了更衛(wèi)生的環(huán)境、服務(wù)而付更高的價錢，82%的受訪者會更加關(guān)注環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展，而65%的人認為比起物質(zhì)滿足，更追求精神的充盈。

彭韜也認為，隨著互聯(lián)網(wǎng)的全面滲透，80后、90后的千禧一代已經(jīng)成為中國旅行市場的主力軍，同時也是愛彼迎的核心用戶群體。與前幾個代際相比，他們對生活持更加樂觀、積極的態(tài)度，注重體驗式消費；在旅行方式方面，千禧一代群體更容易擁有更加主動的消費觀念和“說走就走”的旅行態(tài)度。

此外，愛彼迎中國還發(fā)現(xiàn)，今年五一小長假的國內(nèi)房源搜索量較去年同期增長超過2.5倍，暑期國內(nèi)房源的搜索量也高于同期。

而對于這些民宿主來說，最近正好可以修煉內(nèi)功，做做之前沒來得及做的事情，比較內(nèi)部的文化價值培訓(xùn)、對服務(wù)的優(yōu)化、對2019年的復(fù)盤，以及怎么抓住疫情后的反彈等等。正如愛彼迎的貴州房東子鈞所說，目前還處于民宿行業(yè)的寒冬時期，但這對于民宿經(jīng)營者來說也是一個回歸初心的窗口，是提升民宿經(jīng)營能力的關(guān)鍵時期。

同時，愛彼迎聯(lián)合創(chuàng)始人柏思齊也在一封內(nèi)部信中提到，這次疫情沖擊不會改變中國對于愛彼迎全球的重要性。而作為民宿平臺標桿的愛彼迎中國也正在重新調(diào)整今年的業(yè)務(wù)計劃，加碼能夠驅(qū)動可持續(xù)增長的項目，做好準備迎接疫情之后出游意愿的強勢反彈。

正如大家所言，沒有一個冬天不可逾越，沒有一個春天不會到來。

經(jīng)歷了洗禮和沉淀的共享民宿行業(yè)，一定會迎來更加可期的未來。

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