編者按：本文來源創(chuàng)業(yè)邦專欄連線Insight，作者向陽，編輯水笙，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

新型冠狀肺炎爆發(fā)后，整個旅游業(yè)幾近停擺。

原本的春節(jié)出行小高峰，一下子變成了低谷期。

1月24日，文旅部發(fā)布通知，1月27日起，全國暫停境內(nèi)外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產(chǎn)品，同時，旅客可以免費退掉機票、車票等等。

這對于每個OTA平臺來說都是噩夢，遇到如此大的危機，極度考驗企業(yè)的應(yīng)對和自救能力。

OTA平臺的主營業(yè)務(wù)——酒店、機票、門票等與旅游相配套的一系列服務(wù)，這些業(yè)務(wù)在近期幾乎無法創(chuàng)收，如何在這一階段進行節(jié)流和開源，保證公司能夠度過這一特殊時期？

2月8日，同程集團董事長吳志祥發(fā)了一條朋友圈：15天內(nèi)，同程四個團隊、5000人，從全體被失業(yè)到全體自救再上崗，員工們轉(zhuǎn)向了線上賣菜、賣衛(wèi)生防疫用品，而這正是疫情期間人們最需要的生活用品，同程的員工們變成了電商達人。

圖源網(wǎng)絡(luò)

對于此次疫情帶來的沖擊，吳志詳曾提到：“整個中國旅游行業(yè)面臨著2003年‘非典’以來最大的挑戰(zhàn)，我個人甚至認為這一次面臨的形勢要比17年前嚴峻得多?！?/p>

在生死時速的這個月里，吳志祥和同程的高管們迅速地給出了應(yīng)對方案：穩(wěn)住用戶、盤活員工、跨界創(chuàng)收。這三步走也成了OTA平臺自救的一個典型樣本。

沖擊之下，維持正常運轉(zhuǎn)

新型冠狀肺炎爆發(fā)后，同程涌來大量的退改訂單，客服人員目不暇接。同程方面告訴連線Insight，近期客服人員每天加班時長達到13小時。

1月20日，一個名為“新冠疫情報備與應(yīng)對專項”微信群在內(nèi)部建立，這里面有同程藝龍CEO馬和平及各個事業(yè)群、職能板塊主要參與人，自微信群建立，消息從早到晚一直在更新，有關(guān)疫情的防控舉措也不斷被提出。

自1月21日同程首次推出疫情退改保障措施后，其每隔24小時更新一次退改政策:

1月22日，疫情防治一線人員產(chǎn)品可免費退訂；

1月23日，免費取消2月8日前境內(nèi)酒店訂單；

1月24日，國內(nèi)全線產(chǎn)品均可無損退訂；

1月25日，港澳臺酒店訂單可無損退訂，上線自助退改服務(wù)；

1月26日，被暫停團隊游享特殊退訂政策；

1月27日，國際酒店訂單可無損退訂；

……

2月2日，全球酒店訂單免費取消保障時間延長至2月29日。

退改服務(wù)迅速覆蓋酒店、機票、火車票、門票及度假等全平臺產(chǎn)品。同時，同程啟動了危機應(yīng)急保障金2億元。

正在工作的同程員工

每一次退改政策的更新，都會引來無數(shù)用戶的需求反饋。同程的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其平均每天服務(wù)人次達到100萬次，除了智能服務(wù)以外，平均每天電話接聽量達到3萬次，平均每天人工處理單量超過10萬。

退改訂單的大量涌入，遠超過以往的高峰值，如果部分用戶的需求得不到解決，就會像滾雪球般把企業(yè)推上風口浪尖。

同程上線了自助退改渠道，并組織了客服直播服務(wù)，解答用戶的問題。同程方面告訴連線Insight，直播服務(wù)上線3日，服務(wù)服務(wù)人次突破5000人，上線7日服務(wù)人次突破8000人，截至2月3日累計服務(wù)人次超過40000人。

組織管理的成長

危機也帶來了成長和突破的機會。

吳志祥曾目睹過阿里巴巴與非典的故事。

“阿里巴巴B2B公司前CEO衛(wèi)哲說：沒有遇到‘非典’，可能阿里巴巴就沒了。這是因為，2003年非典不但讓阿里巴巴的電子商務(wù)業(yè)務(wù)加速推進，更讓阿里巴巴獲得了內(nèi)部凝聚力的高度統(tǒng)一。”

他在公開分享時提到，在非典期間，阿里巴巴不僅頂住了B2B業(yè)務(wù)下滑的壓力，還在當年5月10日上線了淘寶這一無比重要的業(yè)務(wù)模塊。

吳志祥也有自己的故事。17年前，“非典”疫情期間，在一棟民房里，初生的同程團隊只有五位員工。飯店歇業(yè)了，就由公司的幾位創(chuàng)始人輪流做飯。三個月業(yè)務(wù)停頓，就降低薪水。

同時團隊也要咬牙堅持，通過互聯(lián)網(wǎng)與全國各地的合作伙伴深入交流，了解他們在疫情期間的需求和痛點。

17年后，同程的合作伙伴遍布全球，服務(wù)的用戶由當年的幾千人變成了數(shù)億個。相應(yīng)地，集團的組織架構(gòu)和員工數(shù)目變得龐大。如何盤活上千個員工也成了一個必須要解決的問題。

同程旅游大樓

在疫情爆發(fā)的第15天，同程提出了“在家辦公三板斧”的方法：

首先保證員工的使命感，各業(yè)務(wù)負責人和員工一對一視頻溝通；

其次要讓員工有危機感，樹立和公司一起同舟共濟的決心；

最后則是制度約束，早晨開晨會、傍晚開分享會，并設(shè)立不同獎懲制度，通過抓過程、定目標、拿結(jié)果，讓團隊跑起來。

吳志祥也在公開分享時提到，特殊時期，要讓員工有危機感，公司面臨著破產(chǎn)的危險，員工也面臨著失業(yè)的風險。同時也要定目標，“現(xiàn)在旅游業(yè)停擺了，我們可以去賣菜，我們可以去試新業(yè)務(wù)、去打樣，拿出結(jié)果，讓團隊跑起來?！?/p>

盡管采取了應(yīng)急手段保證員工的正常工作，但疫情還是會導致部分業(yè)務(wù)的停滯，這會帶來財務(wù)上的危機。

同程告訴連線Insight，吳志祥已經(jīng)開始盤點公司的資金和現(xiàn)金流狀況，也取得了中信銀行支持的流動資金貸款。

跨界創(chuàng)收

更大的成長突破，則在于尋找機會上。

當初同程團隊窩在民房里通過互聯(lián)網(wǎng)和客戶溝通，如今，可作為的空間顯然更大了。隨著疫情的持續(xù)，同程需要創(chuàng)造更多效益。

疫情期間，很多行業(yè)停擺了，但是生鮮電商、在線教育、在線辦公等行業(yè)，則迎來了機會。能否抓住特殊時期涌現(xiàn)出來的新機會，是企業(yè)們自救的關(guān)鍵。

一周前，全國的復工潮來臨，但是有很多員工返回工作地發(fā)現(xiàn)，他們無法進入所在的小區(qū)。

這一需求很快被同程的員工發(fā)現(xiàn)，同程藝龍推出了符合防疫需求的“安心房”，按照每日全面消毒、員工健康監(jiān)控、少接觸服務(wù)等標準篩選酒店，提供給需要的用戶。

同時，同程還做起了跨界，以獲得創(chuàng)收。

此前同程依托同程資本前期投資、孵化了一些非旅游行業(yè)項目，作為企業(yè)為戰(zhàn)略布局開拓的第二曲線，與旅游相關(guān)業(yè)務(wù)進行互補。

現(xiàn)在，這些非旅游項目成為了危機中挽回損失的重要手段。

同程旗下酒店B2B平臺深捷旅，將社交電商小程序“惠出發(fā)”進行轉(zhuǎn)型，原本它提供精品周邊游預訂和酒店單品預訂服務(wù)，現(xiàn)在轉(zhuǎn)行賣起了衛(wèi)生防疫用品，通過培訓，深捷旅的旅游酒店從業(yè)人員變成了酒精噴霧、消毒液、洗化用品的銷售人員。

2月5日起不到一周時間，惠出發(fā)累計為超過10000多個家庭和企業(yè)提供了平價防護用品和生活必需品。

圖為深捷旅執(zhí)行董事、總經(jīng)理印書虎微信朋友圈截圖

同程旗下的社區(qū)團購品牌同程生活，則在疫情期間新開“緊急物資·平價特供”頻道，為用戶提供防疫、消毒、蔬菜、食材等各類產(chǎn)品的供應(yīng)。

同程生活還面向同程進行兼職招聘，最大限度地利用暫時冗余的人員，平臺產(chǎn)品也向集團員工開放分銷權(quán)限。

同時，同程與私域會員制電商咪店合作，讓旅游顧問成為電商達人賣商品。2月2日上線第一天，同程國旅全國咪店銷售流水就破了千萬大關(guān)。

2月15日至4月15日期間，同程國旅還聯(lián)合咪店推出了旅游行業(yè)賦能計劃，通過面向所有旅游從業(yè)人員開放，幫助旅游全行業(yè)解決當前困境。

吳志祥曾在分享時提到，危機對每一個企業(yè)都是平等的，但是一定要記住，野火燒不盡，春風吹又生。只有生命力更強的樹木，才可能長出新芽，相當一部分企業(yè)會在野火燃燒的過程中死去。

危機發(fā)生之時，最終故事的走向會是悲劇還是傳奇，最終看的是企業(yè)的靈活應(yīng)對和生存能力。

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