編者按：本文來源創(chuàng)業(yè)邦專欄雷科技。
疫情對我們造成的影響不言自明，對普通人而言，最直觀的變化就是出門的次數(shù)在急劇降低，宅在家里成為普遍的生活狀態(tài)。外賣、電商、在線視頻、游戲、遠(yuǎn)程辦公……這些工具或服務(wù)的重要性，疫情中進(jìn)一步凸顯。
不過，不是所有人都能宅在家里，不是所有工作都能通過遠(yuǎn)程協(xié)作的方式完成。社會經(jīng)濟(jì)要保持運(yùn)行，總要有人陸續(xù)復(fù)工。就這樣，越來越多的人結(jié)束了延長過的春季假期，戴上口罩出門，踏上了奔赴城市、恢復(fù)工作的路程。
2020年的今天，對絕大部分人而言，火車依然是最經(jīng)濟(jì)、最方便、最高效的交通工具。而如何應(yīng)對疫情防控，也成了鐵路部門和12306需要重點(diǎn)考慮的問題。
12306的動作很快
免費(fèi)退票
疫情不可避免地會對很多人的行程造成影響，延遲復(fù)工或延遲假期，意味著原來買好的車票需要改簽或退票。按照12306原本的規(guī)定，開車前15天以上退票不收費(fèi)；前48小時以上收取票價5%費(fèi)用；24小時以上、不足48小時收10%，不足24小時的收20%。
不過，疫情中，12306迅速做出了反應(yīng)。春季假期期間，12306表示，2月6日前購買的車票，乘客在開車前自愿退票的，鐵路部門不收取退票手續(xù)費(fèi)。
另外，我們都知道，在12306網(wǎng)站或手機(jī)App中購票，沒有領(lǐng)取紙質(zhì)車票的話，可以在線上直接退票或改簽；但如果取過紙質(zhì)車票，則需要在火車站線下窗口辦理退票或改簽手續(xù)。
針對這個問題，12306也給出了解決方案，2月6日前換取過紙質(zhì)車票或報銷憑證的乘客，可以延期至3月31日24時前辦理退票，同樣也不收取手續(xù)費(fèi)。
據(jù)鐵路部門提供的數(shù)據(jù)，從1月21日到2月5日，12306完成的退票數(shù)量已經(jīng)累計達(dá)到8500萬張。
分散售票
列車車廂里封閉環(huán)境加上密集的人群，很有可能成為疫情病毒傳播的溫床，面對假期結(jié)束后的返工潮，鐵路部門需要有針對的措施。
據(jù)媒體報道，12306在考慮推出“分散售票”，即每位乘客的座位是保持距離、分隔開的。此外，出于疫情期間的安全考慮，列車的無座車票已經(jīng)停售。
從我個人和很多網(wǎng)友的實(shí)際經(jīng)歷來看，12306的分散售票措施已經(jīng)在執(zhí)行。高鐵車廂里，乘客的座位相當(dāng)分散。當(dāng)然，疫情爆發(fā)，也讓外出乘坐火車的人群數(shù)量迅速降低，讓分散售票具備了可行性。
疫情中，12306暴露出這個問題
疫情除了改變12306的購票、退票機(jī)制外，對列車車次也會造成影響。春季假期過后，國內(nèi)多地的鐵路局都公布了多趟列車運(yùn)行調(diào)整的消息。
例如，2月6日，鐵路廣州局集團(tuán)有限公司發(fā)布公告：2月7日起，深圳北開G6012、G6002等，廣州南開G6231、G6112等車次臨時停運(yùn)。
這也就意味著此前已經(jīng)買了這次車次的乘客，現(xiàn)在需要辦理改簽或者退票手續(xù)。按照鐵路部門的規(guī)定，列車臨時停運(yùn)，乘客改簽或退票不需要支付手續(xù)費(fèi)。
不過，我個人在遇到這個問題時，卻出現(xiàn)了特殊情況。春節(jié)前，我用12306積分兌換了一張從深圳北高廣州南的車票，開車前發(fā)現(xiàn)停運(yùn)了。前往候車廳改簽窗口辦理改簽手續(xù)時發(fā)現(xiàn)，積分兌換車票改簽需要支付1000積分，不享受免費(fèi)改簽待遇。
而且，讓人無法理解的是，深圳北的改簽窗口沒有提供密碼輸入器，乘客需要直接把會員消費(fèi)密碼告訴工作人員。但是，由于積分不足，我最終放棄了支付1000分改簽的方式。
按照12306的規(guī)定，兌換車票也不能付費(fèi)改簽。因此，當(dāng)時的情況下，退掉這張票重新買一張成了唯一的選擇。根據(jù)12306會員規(guī)則，積分兌換車票不能辦理退票手續(xù)，因不可抗力或鐵路部門責(zé)任導(dǎo)致停運(yùn)的兌換車票，退票返回全部積分，有效期重新計算。
理論上來說，我可以退掉這張車票，然后用返還的積分重新兌換一張車票。然而，12306會員的積分累計和退還都不是及時到賬的。我在2月8日退掉了停運(yùn)列車的車票，積分到賬已經(jīng)是第二天的事情了。當(dāng)時唯一的選擇就是退票+重新買一張從深圳北到廣州南的車票。
從這次經(jīng)歷，我們可以發(fā)現(xiàn)目前12306的購票系統(tǒng)存在這樣幾個問題：
1、列車臨時停運(yùn)信息通知方式稍顯落后
目前各鐵路局的停運(yùn)信息都會在12306官網(wǎng)上公布，但12306 App中不會提供這類信息，同時不管是訂單界、本人車票等界面，也不會顯示當(dāng)前車次停運(yùn)的信息。
從網(wǎng)友的反饋來看，列車停運(yùn)會一般會收到12306發(fā)來的短信，但也有人沒有收到短信、郵箱等方式的通知信息。這方面，顯然還有很大的改進(jìn)空間。
2、特殊情況導(dǎo)致的退票、改簽機(jī)制依然不夠完善
對不可抗力或鐵路部門自身責(zé)任導(dǎo)致的停運(yùn)情況，乘客可以免費(fèi)改簽或退票。但現(xiàn)實(shí)中，如果臨近原定的開車時間，乘客需要自己在火車站窗口才能辦理。這方面，鐵路部門完全向航空公司一樣，給乘客提供自己在網(wǎng)站或12306 App中自行辦理的選擇。
3、鐵路會員機(jī)制存在不足
12306的會員機(jī)制，本質(zhì)上和航空公司的常旅客計劃并沒有什么不同。乘客每次乘坐列車，都會獲得和票價對應(yīng)的積分，這些積分可以兌換成一定金額的車票。通過這種方式，12306可以鼓勵乘客更多地選擇列車這種出行方式，同時增強(qiáng)用戶的黏性。
當(dāng)然，由于是“福利”性質(zhì)的車票，積分兌換車票使用過程中會有限制。例如，一般情況下不能退票，改簽需要額外支付1000積分等。這其實(shí)也無可厚非，畢竟乘客沒有支付真金白銀來買票，自然享受不到同等的待遇。
但在疫情期間這種特殊時候，12306積分兌換車票的改簽、退票機(jī)制顯然還有進(jìn)一步改善的空間，例如直接免費(fèi)改簽、退返積分及時到賬等。
小結(jié)
對大部分中國然來說，火車可能是我們遠(yuǎn)程出行最常搭乘的交通工具。隨著時間的推移，我們也能感受到科技和互聯(lián)網(wǎng)對列車出行形成的影響。
12306網(wǎng)站和App的出現(xiàn)，改變了我們用訂購火車票的方式，電子客票的普及，讓列車出行變得更加便利。面對疫情，鐵路部門延長免費(fèi)退票期、分散售票的方式，也能讓我們感受到他們給乘客以及整個社會做出的貢獻(xiàn)。
當(dāng)然，站在普通用戶的立場，從產(chǎn)品的角度來看，在疫情中，12306系統(tǒng)以及整個票務(wù)的機(jī)制，依然存在一些不足之處。如果要提升乘客購票乘車體驗(yàn)，讓更多人感受到技術(shù)進(jìn)步帶來的便利，12306還有很多工作要做。
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