編者按：本文系專欄作者投稿，作者劉志剛互聯(lián)網(wǎng)江湖。
炒鞋時(shí)代到來(lái)，被越來(lái)越多年輕男子所追捧。然而，市場(chǎng)膨脹過(guò)快，平臺(tái)增長(zhǎng)過(guò)快，也滋生出了許多問(wèn)題，冒牌、山寨球鞋層出不窮，球鞋市場(chǎng)成為假貨的爆發(fā)地，這依然行業(yè)最大的毒瘤。
有問(wèn)題就得有解決，巨大的市場(chǎng)浪潮也推動(dòng)著球鞋產(chǎn)業(yè)鏈的日益完善。一批第三方鑒定平臺(tái)也如雨后春筍般冒了出來(lái)。這其中，“毒”這個(gè)名字個(gè)性十足的平臺(tái)無(wú)疑是其中的佼佼者。
良藥苦口利于病，但仍需警惕是藥皆有三分“毒”。
在過(guò)去許多檸檬市場(chǎng)的救世主到最后都避免不了“英雄變惡龍”的結(jié)局，那么毒app的“毒”又有幾分呢？
難啃的鑒定”骨頭“：權(quán)威者“走眼”事件時(shí)有曝出
2017年，“毒”推出了“先鑒別，再發(fā)貨”的功能。發(fā)展至今到成為產(chǎn)品核心模式。
從融資速度來(lái)看，資本寒冬的大環(huán)境下，毒的吸金能力絲毫不弱。
2018年，“毒”獲得來(lái)自高榕資本、紅杉資本中國(guó)、普思資本的數(shù)千萬(wàn)美元融資。完成了A+輪融資，投資方為DST（Digital Sky Technologies)，金額未透露。有報(bào)道稱，本輪后“毒”的估值達(dá)到10億美元。
資本的助燃下，毒app的擴(kuò)張速度自然不會(huì)慢，公開(kāi)資料顯示，毒app的鑒定數(shù)量已經(jīng)超過(guò)兩千多萬(wàn)。但從另一個(gè)維度來(lái)看，這就需要考慮內(nèi)功是否跟得上這一問(wèn)題。
而在近日，關(guān)于毒的質(zhì)疑聲似乎又多了起來(lái)。在黑貓投訴等投訴平臺(tái)上中，毒app的投訴數(shù)量也比較多，各種質(zhì)疑聲也因此多了起來(lái)，也因?yàn)樯嫦邮奂賳?wèn)題登上微博熱搜。
眾所周知的是，球鞋鑒定絕對(duì)是個(gè)新興行業(yè)，既然是新興行業(yè)，那么所需要的專業(yè)人才會(huì)存在數(shù)量不足的情況發(fā)生。
據(jù)有關(guān)資料顯示，目前毒有近20位鑒定師，日均鑒定數(shù)量300~3500件?；久恳晃昏b定師每天需要鑒定的鞋子數(shù)量在500雙到1000雙鞋子之間，即使每天二十四小時(shí)不停的工作，平均每雙鞋子鑒定時(shí)間也很短，巨大的工作量降低了鑒定準(zhǔn)確率，再加上人工鑒定本身就容易產(chǎn)生誤差，因此出現(xiàn)“看走眼”的情況倒也是情理之中。
然而，對(duì)于“毒”而言，一旦出現(xiàn)這樣的情況帶給平臺(tái)的影響卻是巨大的。曾經(jīng)有人通過(guò)統(tǒng)計(jì)得出這樣的結(jié)論：在購(gòu)買球鞋的用戶中，88%的普通買家貢獻(xiàn)了54%的交易額。12%的專業(yè)買家貢獻(xiàn)了46%交易額。但這12%的專業(yè)買家堪稱極客用戶，對(duì)鞋子真實(shí)性要求更高，一旦出現(xiàn)問(wèn)題也容易發(fā)現(xiàn)，這樣一來(lái)，毒們一旦看走眼，對(duì)自己的人設(shè)維持將會(huì)產(chǎn)生不利影響。
有這樣一種說(shuō)法：人設(shè)其實(shí)是一種心理學(xué)和社會(huì)學(xué)。在這個(gè)時(shí)代，扮好了有飯吃賺大錢，但辦不好，迎來(lái)的將會(huì)是默默無(wú)聞，而人設(shè)崩塌，將會(huì)是狂風(fēng)暴雨。
企業(yè)人設(shè)也是如此，針對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)痛點(diǎn)的“英雄”，譬如打車的滴滴，外賣的美團(tuán)餓了么，它們其實(shí)都給自己樹(shù)立了一個(gè)人設(shè)，這些平臺(tái)在用戶面前會(huì)擺出一副救世主的身姿。
但任何產(chǎn)業(yè)的平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)更像是一個(gè)又一個(gè)“圈地運(yùn)動(dòng)”，爭(zhēng)奪制定游戲規(guī)則的權(quán)利。正如《未來(lái)簡(jiǎn)史》作者尤瓦爾?哈拉里（Yuval Harari）所描繪的那樣：極權(quán)主義會(huì)將自己包裝為一個(gè)可解決當(dāng)今復(fù)雜問(wèn)題的簡(jiǎn)單方案，看上去相當(dāng)誘人，抗拒這種方案似乎是愚蠢的。
從一開(kāi)始，這種企業(yè)“人設(shè)”無(wú)疑是好用的，會(huì)吸引很多目標(biāo)用戶為其站臺(tái)?？梢坏┏霈F(xiàn)問(wèn)題，此前為其站臺(tái)的人會(huì)產(chǎn)生背叛感，會(huì)產(chǎn)生一種“偶像坍塌”的感覺(jué)。
就像之前網(wǎng)貸之家有著投資人利益維護(hù)者這樣一個(gè)人設(shè)，因?yàn)榇饲霸谏鐣?huì)上引起極大反響的e租寶事件就是其率先曝出，在廣大投資人心中有著極高的權(quán)威性。但去年網(wǎng)貸之家創(chuàng)始人徐紅偉被爆出被警方采取措施，也給投資人群體帶來(lái)不小的心理沖擊，各種不信任也隨之而來(lái)。
毒app也需要警惕，尤其是很多專業(yè)買家每次消費(fèi)動(dòng)輒數(shù)千上萬(wàn)，但如果涉嫌售假的消息過(guò)多，對(duì)其鑒定權(quán)威人設(shè)也將產(chǎn)生不利影響。其它領(lǐng)域英雄變惡龍也好，人設(shè)崩塌也好，都是在行業(yè)大局穩(wěn)定，用戶沒(méi)有更多選擇的時(shí)候。
但球鞋鑒定市場(chǎng)不同，消費(fèi)者不會(huì)看鞋，只能相信第三方鑒定平臺(tái)，平臺(tái)的信譽(yù)、保障以及品牌口碑積累至關(guān)重要。雖說(shuō)毒app目前一家“毒”大，但行業(yè)依舊是個(gè)新興行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)尚未穩(wěn)定，這時(shí)候頭部平臺(tái)權(quán)威性下降無(wú)疑是給后來(lái)者機(jī)會(huì)。
因此，對(duì)于毒app而言，比融資和規(guī)?；匾氖峭晟谱约旱蔫b定師儲(chǔ)備數(shù)量，建立出自己的人才培養(yǎng)體系，提高鑒定的準(zhǔn)確度，降低失誤，這才是維護(hù)自己企業(yè)人設(shè)的必由之路。與此同時(shí)，目前鑒定很多時(shí)候有些經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向型。想方設(shè)法，帶動(dòng)鑒定標(biāo)準(zhǔn)化的制定，不只是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，同時(shí)也是守住自己突出位置的關(guān)鍵。
當(dāng)然了，對(duì)于毒而言，年輕的行業(yè)年輕的平臺(tái)，犯錯(cuò)不可怕，但不要試圖掩蓋，一旦曝出可能是更嚴(yán)重的負(fù)面。
有媒體報(bào)道稱，“毒”出售的鞋盒與鞋子不配套，被質(zhì)疑投訴賣假貨后，將買家賬號(hào)永久封禁，“毒”的客服提出了給買家300元作為封口費(fèi)，最終被爆料。事后毒也解釋了，表示此款鞋不屬于假貨，但也表示歉意。
然而，對(duì)于用戶而言可能會(huì)更關(guān)注此前曝出的投訴、封號(hào)、封口費(fèi)等負(fù)面字眼，而忽視后續(xù)的聲明，這是人性所使。這也告誡毒app以后遇到類似的事情，早點(diǎn)調(diào)查聲明為好。
基本“內(nèi)功”不牢固：規(guī)模雖可貴，但體驗(yàn)價(jià)更高
企業(yè)能達(dá)到怎樣的高度取決于底盤(pán)是否扎實(shí)，因而很多時(shí)候越是急著達(dá)成目標(biāo)，目標(biāo)往往越難實(shí)現(xiàn)。
貝佐斯有一次問(wèn)巴菲特：“你的投資理念非常簡(jiǎn)單，為什么大家不直接復(fù)制你的做法呢？”巴菲特說(shuō)：“因?yàn)闆](méi)有人愿意慢慢地變富?！?/p>
在過(guò)去很多市場(chǎng)也都面臨過(guò)品質(zhì)把控與快速擴(kuò)張的二選一難題，對(duì)于企業(yè)而言，在很多時(shí)候也更喜歡追求快速規(guī)模化而忽視了精細(xì)化。
然而，任何場(chǎng)景下的超速都意味著危險(xiǎn)。
能在球鞋鑒定這樣一個(gè)朝陽(yáng)賽道中脫穎而出，毒在規(guī)模擴(kuò)張方面的表現(xiàn)自然不用多說(shuō)，但擴(kuò)張同時(shí)的質(zhì)量把控呢？在鑒定師方面肯定存在不足，而在其它精細(xì)化管理方面或許也要打上一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。
在與賣家的聯(lián)系和管理上，在這一方面主要體現(xiàn)在不少用戶經(jīng)常表示自己的訂單被平臺(tái)強(qiáng)制取消了，然后再看鞋子已經(jīng)漲價(jià)了，而很多時(shí)候用戶只會(huì)把不滿情投向平臺(tái)。
除此之外，有不少媒體認(rèn)為，與其它電商平臺(tái)相比，毒沒(méi)有購(gòu)物車的購(gòu)買模式下，商品的價(jià)格并不固定，會(huì)存在較大浮動(dòng)。從平臺(tái)的角度來(lái)看，商品的發(fā)貨時(shí)間存在偏差，通過(guò)平臺(tái)檢驗(yàn)后再統(tǒng)一發(fā)貨會(huì)增加平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。
從用戶的角度來(lái)看，這或許也會(huì)增加操作成本以及運(yùn)費(fèi)成本。如此一來(lái)，給人的感覺(jué)似乎有點(diǎn)回到電商剛出現(xiàn)時(shí)的狀態(tài)，而不是目前各項(xiàng)細(xì)節(jié)追求到極致體驗(yàn)的當(dāng)下電商模式。然而，在用戶越來(lái)越挑剔的當(dāng)下，毒的服務(wù)體系可能有些不完善，售后體系不健全，很容易引發(fā)用戶的不滿和投訴。
今年上半年，艾媒網(wǎng)發(fā)布的一篇文章指出，從今年3月29日至4月1日，消費(fèi)者對(duì)“毒”的投訴數(shù)量多達(dá)46條，問(wèn)題主要是集中在：沒(méi)有遵循七天無(wú)理由退換貨、不退差價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量及虛假鑒定等問(wèn)題。其中，質(zhì)量問(wèn)題成為投訴重點(diǎn)。
7月17日，國(guó)內(nèi)知名數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心發(fā)布了“2019年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，毒APP由于平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合購(gòu)買指數(shù)低于0.4，獲得“不建議下單”評(píng)級(jí)。
除此之外，不少媒體和大V都曾曝出毒app在真假鑒定以外的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。例如今年年初知名博主 “長(zhǎng)春西門(mén)大官人 ”轉(zhuǎn)述網(wǎng)友爆料稱，網(wǎng)友在毒 APP 花費(fèi) 1406 元錢買了一雙鞋，但是穿了一天就開(kāi)膠了，折騰了幾次平臺(tái)最后只是決定給出一定補(bǔ)償。據(jù)了解，毒app主要盡力保證貨物都是全新正品 但是不提供三包服務(wù)。
這樣一來(lái)問(wèn)題也就來(lái)了：平臺(tái)主要宗旨是鑒定，但鞋畢竟是在app上購(gòu)買的，平臺(tái)真的可以置身事外嗎？在買賣雙方出現(xiàn)爭(zhēng)議的時(shí)候，平臺(tái)方究竟該起什么樣的作用呢？對(duì)于用戶而言，有了問(wèn)題找平臺(tái)已經(jīng)是每個(gè)人共同的認(rèn)知正確，可如果平臺(tái)不管亦或者達(dá)不到用戶心理預(yù)期，那么這種心理落差可能就得由平臺(tái)來(lái)承擔(dān)了。
總的來(lái)看，現(xiàn)階段對(duì)于真假球鞋的鑒定問(wèn)題毒們其實(shí)并沒(méi)有辦法根治。時(shí)不時(shí)冒出來(lái)的爭(zhēng)議與負(fù)面，在不斷蠶食毒作為球鞋鑒定平臺(tái)的權(quán)威性。與此同時(shí)，對(duì)于店家的管控力度，平臺(tái)責(zé)任范圍劃定，或許也是毒需要考慮的問(wèn)題。
如果說(shuō)鑒定人才缺乏是行業(yè)問(wèn)題，不是一朝一夕就能解決的。那么基本的服務(wù)能力應(yīng)該是平臺(tái)的基礎(chǔ)設(shè)施，前者是能力有限，可后者給人感覺(jué)似乎就是態(tài)度問(wèn)題了。從目前來(lái)看，毒app本身就只把自己定義成第三方鑒定平臺(tái)，但用戶不會(huì)管那么多，如此看來(lái)，毒app這樣不走尋常路的選擇，可能真的需要再仔細(xì)斟酌一番了。
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