編者按：本文來自微信公眾號捕手志（ibushouzhi），作者：水上焱，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

作為1999年就開始上云、最先推出PaaS平臺的企業(yè)，Salesforce不僅為資本市場創(chuàng)造了大量云計(jì)算專用名詞，更踩對了每一個節(jié)點(diǎn)，收獲了企業(yè)服務(wù)市場海量的紅利，順利得讓人嫉妒。

對于國內(nèi)企業(yè)服務(wù)玩家而言，Salesforce逾千億的市值是想要達(dá)到的目標(biāo)，但Copy to China的武林秘籍這一次卻失靈，連百試不爽的資本催熟和互聯(lián)網(wǎng)模式也不起作用。至今為止，國內(nèi)市場上還未走出一家真正意義上的Salesforce，這成為擺在從業(yè)者面前一座夢寐以求卻難以翻越的高山。

為什么會出現(xiàn)這一情況，Salesforce的中國學(xué)徒們紛紛做過哪些嘗試，是否可以突破瓶頸實(shí)現(xiàn)復(fù)制？捕手志（ID：ibushouzhi）試圖通過對CRM從業(yè)者的走訪，來解答中國版Salesforce之所以難產(chǎn)的原因與出路。

一、光明旗幟

Salesforce發(fā)布的最新財報顯示，其2020財年Q1營收達(dá)到37.4億美金，連年上漲的營收規(guī)模助其市值保持在1200億美金，已經(jīng)與IBM、SAP、Oracle等老牌企業(yè)服務(wù)公司平起平坐。

Salesforce的成長被視作經(jīng)典案例，其成長路徑和商業(yè)模式深受中美資本市場認(rèn)可，對于國內(nèi)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)業(yè)者而言是一個絕佳的模仿對象。

1999年Marc Benioff創(chuàng)立Salesforce時，資本還在研究C/S結(jié)構(gòu)，人們醉心于尋找好用的Email軟件、討論微軟的反壟斷世紀(jì)大案。那時候Office Macro開發(fā)最流行，企服市場關(guān)心的重點(diǎn)是Macro病毒，而Benioff卻超前地推出了云計(jì)算和SaaS業(yè)務(wù)。

不過當(dāng)時大部分業(yè)內(nèi)人士對這些俏皮的概念并不感冒，被視為宣傳炒作手段，直到2012年1月李彥宏還公開表示：「云計(jì)算這個東西不客氣一點(diǎn)講，它是新瓶裝舊酒，沒有新東西?！逛N售易創(chuàng)始人&CEO史彥澤在接受捕手志采訪時，也還原了Salesforce當(dāng)時的情況：「Salesforce從99年開始做云計(jì)算，其實(shí)它本質(zhì)上是用Web1.0技術(shù)跟企業(yè)級應(yīng)用做了一個結(jié)合?！?/p>

所謂的云計(jì)算、SaaS概念只不過是對照電信運(yùn)營商的數(shù)據(jù)中心、呼叫中心、月租模式，造出的詞匯罷了。但在俏皮難懂的概念背后，企服乃至整個軟件市場正在發(fā)生根本性的變化——一錘子買賣的軟件光盤變成了包月包年的SaaS服務(wù)，由專人銷售的模式走向低成本的在線訂閱商業(yè)模式。

在真成投資管理合伙人李劍威看來，這是交付模式和現(xiàn)金流形態(tài)的一個重大創(chuàng)新——Salesforce將在線訂閱交付模式引入企服市場的做法，不僅簡化了內(nèi)部的管理架構(gòu)，大幅降低了服務(wù)價格，同時也將企業(yè)用戶的固定資本投入轉(zhuǎn)化為運(yùn)營性投入。

如今，訂閱制已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主流的業(yè)務(wù)模式之一，就連我們最熟悉的微軟Office辦公套件也改為訂閱制。2013年一手搭建起微軟商務(wù)渠道的鮑爾默離任微軟CEO，繼任的納德拉開始將所有微軟產(chǎn)品改為訂閱制，鮑爾默手下的商務(wù)團(tuán)隊(duì)開始退出微軟核心管理層。

同行的輕視為Salesforce贏來了寶貴的發(fā)展時間，隨后Salesforce以「軟件終結(jié)者」的姿態(tài)橫空出世，嘗試顛覆既有的企業(yè)服務(wù)軟件市場，靠著云端部署、訂閱制省去了大批一線銷售人員和重復(fù)研發(fā)費(fèi)用，大幅降低了TCO（總持有成本）從而以低成本的通用SFA服務(wù)拿下SMB（中小企業(yè)）用戶，最終依靠海量SMB推出PaaS平臺吸引ISV（獨(dú)立軟件提供商）入駐，從大型企業(yè)的分公司開始一口口吃下全球CRM市場，成長為一個覆蓋銷售、營銷、服務(wù)等業(yè)務(wù)能力的CRM大平臺。

CRM產(chǎn)品邏輯圖，其業(yè)務(wù)模塊正在擴(kuò)張

甚至Salesforce直接占用了Sales Force Automation這個行業(yè)專有名詞作為自有品牌。也正是因?yàn)镾alesforce的努力，CRM這個普普通通的客戶關(guān)系管理市場的內(nèi)涵才進(jìn)一步深化，業(yè)務(wù)延伸到基于客戶服務(wù)的各部門統(tǒng)一協(xié)作，不同行業(yè)的業(yè)務(wù)合規(guī)化、流程化、自動化、定制化等深層次需求，讓美國CRM行業(yè)可以拓展更多細(xì)分市場，建立了全球第一個成功的PaaS平臺，吃下了全球半數(shù)CRM市場。在歐美，CRM已成長為影響整個公司運(yùn)作效率的核心服務(wù)。

Salesforce的成功，讓所有的國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者心潮澎湃，不禁思考如何能將其成功路徑復(fù)制到國內(nèi)市場。

事實(shí)上，從2004年八百客成立以來，15年的時間里中國市場已經(jīng)出現(xiàn)了大量的Salesforce學(xué)徒。今年1月微盟港股上市，其獻(xiàn)給投資者的概念就是「中國版Salesforce」。不過至今為止微盟股價還在百億人民幣左右徘徊，這與Salesforce 1200億美金的市值相比相差兩個數(shù)量級。到今天，國內(nèi)市場尚未出現(xiàn)一家類似于Salesforce的標(biāo)桿性企業(yè)，背后到底發(fā)生了什么？

二、一條死路

從表面來看，最直接的問題出在天時上。SaaS是CRM市場的基礎(chǔ)服務(wù)，是征服整個市場的第一步，但SaaS市場發(fā)展的窗口期已經(jīng)消失，中國的Salesforce學(xué)徒們，第一步都難以邁開。

現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)與Salesforce起步的1999年有著天壤之別，那時候開源技術(shù)剛剛崛起，軟件付費(fèi)意愿強(qiáng)，用戶需求和產(chǎn)品復(fù)雜性不高，只要有過硬的技術(shù)團(tuán)隊(duì)就能快速步入正軌。而如今，SaaS的技術(shù)成熟度不成問題，市場進(jìn)入門檻也越來越低，成為一片競爭的紅海。

「各家做的SaaS技術(shù)門檻其實(shí)都不高，國內(nèi)的商業(yè)環(huán)境你也知道，比如說別人6000，我就5500，5500不行就5000，一直到免費(fèi)。但是到最后其實(shí)你的產(chǎn)品也就是稀巴爛。」一位從業(yè)者告訴捕手志，CRM市場由于無法發(fā)揮產(chǎn)品價值，又受制于激進(jìn)的資本力量，陷入一種惡性循環(huán)狀態(tài)。

從更深層次來看，問題則出在地利上。

戈壁創(chuàng)投合伙人胡唐駿認(rèn)為：「Salesforce能夠成長起來有很明顯的地利和天時因素，美國市場環(huán)境成熟、人力成本高，所以非常重視效率，愿意為SaaS付費(fèi)，中國市場還需要時間培育?！?/p>

在美國市場，有成熟的財會、用工等合規(guī)性制度，企業(yè)無法隨意減省人力成本且需要進(jìn)行復(fù)雜的合規(guī)流程操作，只能借助工具來提高效率節(jié)省成本，控制企業(yè)風(fēng)險，從而在SaaS采購上產(chǎn)生強(qiáng)需求。

「美國在財務(wù)機(jī)制合規(guī)性上對IT審計(jì)有很強(qiáng)的要求，要求在財務(wù)結(jié)算方面由IT建立統(tǒng)一的審核機(jī)制，不像中國這樣財務(wù)SaaS是財務(wù)SaaS、業(yè)務(wù)SaaS是業(yè)務(wù)SaaS。」玉符市場總監(jiān)董巖對比了中美市場的差異，玉符是一家專做企業(yè)身份信息管理的ISV。

基于法務(wù)上的考量，美國企業(yè)無論大小不得不引入CRM軟件，處理公司各業(yè)務(wù)間的流程合規(guī)問題。這樣的背景下，CRM軟件的優(yōu)劣直接影響到公司業(yè)務(wù)的進(jìn)展效率，所以無論老板還是管理人員亦或者一線執(zhí)行人員都極度在乎軟件質(zhì)量。早在計(jì)算機(jī)軟件出現(xiàn)之前的20世紀(jì)初，歐美市場上就已經(jīng)出現(xiàn)機(jī)械式打卡機(jī)來滿足企業(yè)類似的合規(guī)性需求，企服市場百年老店IBM就是靠著這種打卡機(jī)起家。

反觀中國企業(yè)，除了財會之外幾乎沒有合規(guī)性壓力，這種情況在銷售領(lǐng)域尤為突出，使得CRM產(chǎn)品在SMB中沒有強(qiáng)需求。

對于中國企業(yè)來說，銷售團(tuán)隊(duì)是人力成本最低的團(tuán)隊(duì)，一位從事銷售工作超十年的資深銷售告訴捕手志：「銷售靠的是提成，不是工資?！怪两駷橹梗蟛糠忠痪€銷售底薪還維持在最低工資標(biāo)準(zhǔn)線上，企業(yè)「略施小計(jì)」就可以省去這一部分人力成本，這已經(jīng)演變?yōu)橐环N職場文化。近些年，如何為客服、營銷、品牌團(tuán)隊(duì)掛上銷售任務(wù)，成為中國企業(yè)縮減人力成本的「管理難題」，客戶需求走上歪路。

這種市場環(huán)境下，企業(yè)主對SaaS的需求，只有員工監(jiān)控。

「在中國，銷售管理是最不被認(rèn)為有技術(shù)含量的一個領(lǐng)域，在過去中國很多的銷售被戲稱為「三陪」，就是靠關(guān)系。這種關(guān)系型銷售里面，大家對于怎么科學(xué)化管理一個銷售團(tuán)隊(duì)并不太在乎，這些銷售們只需要做幾個大客戶，基本上就搞定幾個億的收入。在這樣的過程中，沒人去研究怎么樣規(guī)?；?、科學(xué)化管理一個銷售體系。」史彥澤指出了國內(nèi)CRM市場的客戶教育問題。

更核心的問題在于，國內(nèi)財會系統(tǒng)過于復(fù)雜，為了規(guī)避財會合規(guī)性風(fēng)險，企業(yè)會通過彈性的用工流程來應(yīng)對。所以，國內(nèi)SMB乃至大型企業(yè)都打心底抵觸美國式的CRM服務(wù)，根本不愿意打造銷售標(biāo)準(zhǔn)化和自動化流程。

董巖給出的案例則更能展示出國內(nèi)市場在面對CRM服務(wù)時出現(xiàn)的問題：「中國企業(yè)業(yè)務(wù)IT管理是嚴(yán)重落后的。我們談過一個果蔬批發(fā)商，份額在圈里都是有名的，公司2000人，竟然還是用xls表格管理所有的進(jìn)銷存。」

上述從業(yè)者甚至表示自己目前接觸到的CRM企業(yè)，其產(chǎn)品針對的客戶更多是街邊夫妻店一類的小商戶，做的都是門檻極低的通用型產(chǎn)品。

面對這些市場難題，國內(nèi)CRM企業(yè)各顯神通，但都未有明確的效果。如紛享銷客在去年引入金蝶國際戰(zhàn)略投資，企圖借力具有合規(guī)性需求的財會SaaS市場，來沖擊CRM PaaS。而一家名為云適配的企業(yè)，為了逃離SMB市場，針對性地更名為紅芯時代，以虛假的自主創(chuàng)新來獲取政企訂單。

總的來說，客戶對專業(yè)CRM服務(wù)需求不強(qiáng)是致命的，這讓國內(nèi)企業(yè)深陷SaaS價格戰(zhàn)中，無法以需求為導(dǎo)向打磨產(chǎn)品。

然而市場潛力更大的PaaS業(yè)務(wù)，需要從SaaS入手，扣合合規(guī)化監(jiān)管和客戶需求來逐步打磨產(chǎn)品，一步步形成具有完善的產(chǎn)品體系和模塊化技術(shù)服務(wù)能力的PaaS平臺。前期SaaS業(yè)務(wù)的良性發(fā)展沒有根基，PaaS更無從談起，這是國內(nèi)企服市場之痛。

「現(xiàn)在再想像Salesforce那樣從SFA市場長出一個PaaS平臺的可能性幾乎為零。」胡唐駿感嘆道。

三、空中閣樓

SMB市場的SaaS無法突圍，那直接面向中大型企業(yè)做PaaS潛力如何？這一路徑的確值得一試，不過業(yè)界對此也有著明顯的分歧。

史彥澤表示中國的SMB幾乎沒有PaaS需求，連基本的SFA銷售自動化的意識都比較薄弱，「中大型企業(yè)貢獻(xiàn)了國內(nèi)整個CRM市場80%的營收」，這才是真正有價值的市場。銷售易為此將業(yè)務(wù)方向調(diào)轉(zhuǎn)到大公司身上，研發(fā)適合中國本土員工的PaaS平臺。

不過這樣的市場聽起來前景誘人，但操作可行性差。一方面，國內(nèi)一眾具有合規(guī)性需求的中大型企業(yè)，可以直接采購Salesforce、SAP等國際巨頭的產(chǎn)品。另一方面，PaaS的技術(shù)門檻要求高，開發(fā)周期長，并且沒有統(tǒng)一實(shí)用的評判標(biāo)準(zhǔn)，投資人很難押上三年五年的時間成本去驗(yàn)證一個創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品技術(shù)實(shí)力。銷售易也是在堅(jiān)持投入PaaS開發(fā)近五年后才有了服務(wù)聯(lián)想中國區(qū)的機(jī)會。

胡唐駿認(rèn)為基于平臺的特性，「PaaS有可能出在巨頭中。什么事情要做成一個平臺都是特別難的，一定要做得最早，做得最好，而且有非常多的資源資本一起投入，你才有可能做成一個平臺?！?/p>

但史彥澤和董巖給出了其他看法：目前阿里釘釘、騰訊企業(yè)微信所做的PaaS并不是嚴(yán)格意義上的PaaS，更像是軟件商城服務(wù)。由于企業(yè)客戶需要合規(guī)性、安全性的特征，嚴(yán)格意義上的PaaS是需要高集成度、模塊化、可定制開發(fā)的，不能使用其他企業(yè)提供的計(jì)算資源API。

這一邏輯不難理解：今天用戶需求、產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性已經(jīng)不可同日而語，不是巨頭靠資本資源人力就可以快速催熟的，否則中國版Salesforce早已誕生。

而類似于商城服務(wù)的PaaS在市場上，也并未掙來充足的利益。

「PaaS在國內(nèi)還比較虛，實(shí)際做的都是SaaS。有贊微盟兩家也都上市了，市值就那么高，已經(jīng)把SaaS市場壓死了。所以現(xiàn)在已經(jīng)沒人愿意說SaaS了，都在往IaaS上靠。你看網(wǎng)易云、有贊云都開始做IaaS，真正賺錢的還是IaaS?！股鲜鰪臉I(yè)者向捕手志介紹行業(yè)現(xiàn)狀。對于那些轉(zhuǎn)向IaaS領(lǐng)域的CRM企業(yè)來說，其業(yè)務(wù)性質(zhì)已經(jīng)開始偏離CRM軌道，變成了另一個故事。

另外，胡唐駿還給出了一個不甚樂觀的消息：「其實(shí)PaaS的市場規(guī)模在美國的相對占比都可能受到擠壓。」從公開的市場上我們可以看到，營銷自動化領(lǐng)域的Hubspot、企業(yè)身份信息管理領(lǐng)域的Okta等細(xì)分業(yè)務(wù)近兩年在國外發(fā)展勢頭喜人，收獲上百億美元市值，這些都在分食Salesforce碗里的利益。

整體來看，當(dāng)下市場還沒有Salesforce模式和新CRM PaaS的良性成長空間。相關(guān)從業(yè)者也清楚當(dāng)下的市場環(huán)境，正在跟隨市場需求變化，探索新的成長路線，根據(jù)國內(nèi)市場環(huán)境尋求自主創(chuàng)新。

四、亂中破局

當(dāng)我們把CRM市場放進(jìn)Salesforce的框架時，其實(shí)縮窄了自己的視角，真實(shí)的國內(nèi)市場環(huán)境來得更加復(fù)雜，而這種復(fù)雜混亂也給了從業(yè)者新的機(jī)會。

整個企服市場正在發(fā)生劇烈的變動，移動化是最明顯的機(jī)會。靠著中國企業(yè)在C端應(yīng)用形態(tài)的積累和突出，特別是微信這樣的超級APP在前，國內(nèi)企服行業(yè)在移動化的浪潮中獲得了一定的優(yōu)勢。

Salesforce的中國學(xué)徒八百客、騰訊投資的銷售易等企業(yè)已圍繞著微信平臺在進(jìn)行移動化。不過微信的過于強(qiáng)大，讓國內(nèi)企服創(chuàng)業(yè)公司失去了一個成長為像Slack這樣獨(dú)角獸的機(jī)會，通過IM協(xié)作辦公的客戶痛點(diǎn)直接被微信拉低到零成本。

除此之外，隨著Google開發(fā)的Material Design在2014年6月發(fā)布發(fā)展和Facebook的H5技術(shù)React Native在2015年4月開源，企服產(chǎn)品在2016年迎來了H5化與設(shè)計(jì)翻新。而隨著微信小程序的成功，現(xiàn)在國內(nèi)企服產(chǎn)品的H5化已經(jīng)在國內(nèi)演進(jìn)到小程序階段。CRM產(chǎn)業(yè)也不例外。

這些趨勢帶來了多波風(fēng)口紅利，但也模糊了市場真實(shí)需求。近些年，中國版Salesforce們?yōu)槠髽I(yè)提供員工監(jiān)控服務(wù)，H5火的時候追H5，中臺火了四處鼓吹中臺，逐漸丟失了核心能力。

不過好的一面是，經(jīng)過電商、O2O 、OTA等對傳統(tǒng)行業(yè)的長期洗禮，線下店面已經(jīng)普遍意識到使用CRM軟件的重要性，大部分銷售團(tuán)隊(duì)也都會主動配備CRM軟件來管理一線員工，當(dāng)然這些CRM已與國外大不相同。同時，CRM市場已經(jīng)出現(xiàn)了強(qiáng)烈的SCRM和營銷自動化需求。

國內(nèi)CRM軟件一般是用來梳理銷售個人的業(yè)績和監(jiān)控員工的工作狀態(tài)，但一線的銷售更喜歡能帶來客源的工具。「做業(yè)務(wù)的話時間成本是很高的，如果老是把時間浪費(fèi)在軟件上，也不是很有用?！股鲜鲑Y深銷售并不喜歡繁雜的CRM軟件，她表示會按照公司要求使用釘釘和相關(guān)CRM軟件，不過平常還是使用微信及外掛軟件更多一些，并建議CRM軟件中所有輸入的地方，盡量改為語音輸入以節(jié)省時間。

除了長盛不衰的微信及外掛軟件之外，銷售人員還會嘗試微博、抖音、快手等流行的流量巨大的軟件產(chǎn)品。他們也愿意為基于這些產(chǎn)品的營銷自動化服務(wù)付費(fèi)。

胡唐駿表示類似需求也在引導(dǎo)AI在企服市場的落地，「我們發(fā)現(xiàn)有很多CRM SaaS公司2015年的時候曾經(jīng)宣傳自己是大數(shù)據(jù)公司，確實(shí)這些公司一開始只能稱得上Small Data，積累了大量行業(yè)數(shù)據(jù)之后就成了Big Data，現(xiàn)在引入AI之后又轉(zhuǎn)變成了AI公司?！顾J(rèn)為通用型CRM SaaS服務(wù)在市場上還有許多待挖掘的潛力。

市場基本已經(jīng)形成了「用AI賦能企業(yè)服務(wù)市場」的共識。2017年微軟和Google相繼從Cloud First轉(zhuǎn)向AI First戰(zhàn)略，試圖在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒃品?wù)和AI結(jié)合落地。國內(nèi)BAT也順勢重整業(yè)務(wù)線和組織架構(gòu)，最突出的要數(shù)騰訊馬化騰在年會上表示「要做好To B市場」，隨后又拿出技術(shù)中臺、AI賦能等措施。去年年底，百度為了宣傳自家AI技術(shù)在To B市場的應(yīng)用，打出了「360行，行行喊小度」口號。

不過AI服務(wù)落地難一直是全球市場頭疼的問題，這樣的發(fā)展路線何時能夠廣泛應(yīng)用，還沒有明確的時間表。

目前，面向SMB市場的CRM正嘗試通過兩個方向來進(jìn)行破局：一類是純工具形態(tài)的SCRM軟件，只需要強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)，不需要后期維護(hù)；一類是引入AI技術(shù)、號稱能幫助客戶主動推送業(yè)務(wù)機(jī)會的服務(wù)。而面向中大型企業(yè)的CRM，史彥澤認(rèn)為只能老老實(shí)實(shí)做好PaaS的產(chǎn)品和技術(shù)才能取得突破。

雖然當(dāng)下問題重重，堵死了Salesforce式的發(fā)展路徑，但移動辦公、營銷自動化、AI等正在提供新的機(jī)遇，在整體商業(yè)環(huán)境的合規(guī)化進(jìn)展還不明朗的情況下，新的技術(shù)服務(wù)已經(jīng)在努力跳過SFA為國內(nèi)企服市場搭建良性的成長環(huán)境。

到今天為止，「中國版Salesforce」除了帶給我們啟發(fā)以外，更多的是討好資本市場或者是方便海外資本市場理解的產(chǎn)物。

「中國版Salesforce」艱難又漫長的探索告訴我們，在面對企業(yè)服務(wù)市場需求快速增長、國外巨頭的擠壓及復(fù)雜的國內(nèi)市場環(huán)境等冰火兩重天的情況下，企服創(chuàng)業(yè)者只有面向未來挖掘真實(shí)的市場需求，才能找到符合本地化需求的自主創(chuàng)新路徑，走出一條適合中國企服發(fā)展的道路。

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