為什么說企業(yè)服務(wù)和人工智能是當(dāng)下創(chuàng)投界的掘金場？看了這家公司你就知道了

辛苓·2017-08-20

6w+用戶，平臺(tái)周交互超10億次，當(dāng)年創(chuàng)新中國的demo god是這么做智能客服的

智齒科技四位聯(lián)合創(chuàng)始人（從左到右：吳立楠，龍中武，徐懿，彭偉）

關(guān)注新商業(yè)時(shí)代，尋找下一個(gè)王興、程維、張一鳴，就看創(chuàng)業(yè)邦“100未來領(lǐng)袖”。

本文系第43篇報(bào)道，智齒科技作為一家定位于全渠道智能客服系統(tǒng)的公司，通過語義分析、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等方式，利用人工智能技術(shù)讓機(jī)器人來代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工在線問答。

2011年以來，蘋果、微軟、Google相繼推出聊天機(jī)器人，這些擁有開放式聊天能力，能回答幾乎任何問題的機(jī)器人讓人們驚喜不已。

如此性感的技術(shù)，如何在商業(yè)領(lǐng)域成功應(yīng)用，創(chuàng)造價(jià)值？將技術(shù)商業(yè)落地需要具體應(yīng)用場景，而一問一答最適合的恐怕就是客服了。

成立于2014年的智齒科技就是這樣一家，專注于SaaS客服領(lǐng)域的全渠道智能客服系統(tǒng)的提供商。

旗下智齒客服系統(tǒng)將自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，將機(jī)器人客服、人工在線、工單系統(tǒng)、呼叫中心等產(chǎn)品模塊貫通融合，解決傳統(tǒng)客服痛點(diǎn)，如用戶等待回答時(shí)間過長、客服人員服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊、客服人員反復(fù)編輯重復(fù)性消息等問題，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)整體效率的提升，降低成本，并優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。

至今，智齒科技的企業(yè)用戶注冊(cè)量已超過6w+，智齒科技的客服機(jī)器人既服務(wù)于樂視、愛施德、海爾、酷派這樣的大公司，也以SaaS的形式提供給千千萬萬中小企業(yè)。服務(wù)行業(yè)覆蓋互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、O2O、在線教育、在線醫(yī)療、游戲等多元領(lǐng)域。

營收方面，智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武告訴邦哥，智齒科技2016年比2015年翻了十倍，2017年比2016年翻五倍以上。在日常的交互數(shù)量上，今年5月份的數(shù)據(jù)比去年5月份的翻了一百多倍?，F(xiàn)在單周的平臺(tái)交互量級(jí)在10億次以上。

好基友一起創(chuàng)業(yè)，顛覆傳統(tǒng)客服

智齒科技由四個(gè)人聯(lián)合創(chuàng)立。CSO龍中武告訴邦哥，這四位創(chuàng)始人有著“扭曲”的關(guān)系：龍中武和CEO徐懿，畢業(yè)后進(jìn)入同一家公司，是同事也是室友的關(guān)系；徐懿和COO彭偉曾是一個(gè)部門的同事；CTO吳立楠是彭偉的高中同學(xué)。

四個(gè)人在技術(shù)、產(chǎn)品、銷售、運(yùn)營各有所長，能力十分互補(bǔ)。

具體來講，智齒科技能提供的客服系統(tǒng)和傳統(tǒng)客服相比，究竟有什么優(yōu)勢呢？

龍中武分四個(gè)方面給邦哥做了介紹。

首先是智能特性。用戶一旦接入，就有機(jī)器人來接待。當(dāng)然這并非絕對(duì)，是基于用戶策略。智齒科技提供這樣的能力，需不需要機(jī)器人來接待，企業(yè)可在后臺(tái)自由定義。

機(jī)器人可以做到人力無法做到的程度，比如服務(wù)全時(shí)段覆蓋，或者應(yīng)對(duì)高峰值服務(wù)，如某公司客服人員只有100人，在某次活動(dòng)之后流量成百上千地翻倍，光靠人是擋不住的。這時(shí)機(jī)器人可先對(duì)用戶流量進(jìn)行過濾和分流，再把真正有需要的用戶轉(zhuǎn)至人工服務(wù)。

龍中武說，PP租車在使用了智齒科技的客服系統(tǒng)后，服務(wù)人員由70多人減少到20人。智齒科技幫助他們分擔(dān)了80%的咨詢工作量。

第二，底層貫通做的更好。

當(dāng)一個(gè)電話接進(jìn)智齒科技的服務(wù)系統(tǒng)，用戶可以自由描述自己的問題，無需先根據(jù)提示按不同的數(shù)字，智齒可直接對(duì)問題進(jìn)行語義識(shí)別，然后導(dǎo)向解決相關(guān)問題對(duì)應(yīng)的客服人員。

而針對(duì)用戶的問題，機(jī)器人會(huì)自己查找資料并呈現(xiàn)出來，客服人員只需結(jié)合實(shí)際情況對(duì)內(nèi)容稍作調(diào)整，發(fā)給用戶即可。這就做到了提高效率，減少重復(fù)內(nèi)容反復(fù)編輯，提供差異化、更精準(zhǔn)的服務(wù)。

第三，提供更優(yōu)的知識(shí)訓(xùn)練服務(wù)體系。

傳統(tǒng)服務(wù)體系的知識(shí)積累依賴人工，要靠每個(gè)工作人員填寫Excel表格收集客服過程中遇到的問題。

客服人員填的問題越多，說明他不懂的越多，這反而會(huì)導(dǎo)致大家少填甚至不填問題，減少了公司得到的問題反饋，降低了知識(shí)收集擴(kuò)充的效率。

而整個(gè)知識(shí)庫完善與否和可用程度是否高，直接影響到服務(wù)體系的服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。

但機(jī)器通過學(xué)習(xí)和反復(fù)渲染，一方面對(duì)已有知識(shí)的理解能力會(huì)越來越強(qiáng)。另一方面，對(duì)超出邊界、又是業(yè)務(wù)需要的知識(shí)，機(jī)器會(huì)自動(dòng)學(xué)習(xí)起來。而這些問題尤其寶貴在，它們是用戶群真正想了解，而知識(shí)庫里又缺乏的。

第四，是數(shù)據(jù)支持。

假如某電商網(wǎng)站的用戶來咨詢，接待的服務(wù)人員需要承擔(dān)的一個(gè)屬性，是提高成交率。如何做到？借助數(shù)據(jù)。

客服在服務(wù)用戶的時(shí)候，可以通過機(jī)器識(shí)別，了解到他最近的瀏覽數(shù)據(jù)，客服人員就可以更有針對(duì)性地提供服務(wù)。

在服務(wù)過后，管理人員可通過多項(xiàng)數(shù)據(jù)，全盤了解服務(wù)效果，包括接待效率，用戶的行為分析、分布時(shí)段、滿意度、訪問熱點(diǎn)等等。機(jī)器還可以通過語義分析，反應(yīng)用戶的情緒值，如果情緒偏負(fù)，管理人員就需要回查過去一周的工作是否哪里有疏漏。

智齒現(xiàn)在構(gòu)建的是一整套服務(wù)，從人工在線服務(wù)、呼叫服務(wù)到工單流程等都可以打通，做到無縫銜接。用戶可以使用整套服務(wù)，也可根據(jù)自身不同訴求點(diǎn)，各取所需。

加入人工智能的客服，在日后的發(fā)展趨勢會(huì)是怎樣呢？

首先服務(wù)過程會(huì)越來越智能，現(xiàn)在的服務(wù)形態(tài)會(huì)被完全替代，重復(fù)機(jī)械的職業(yè)可能會(huì)被替代，而人會(huì)去做更具有差異化的工作。

客服的形態(tài)會(huì)發(fā)生很大的變化。幾年前的客服是響應(yīng)式的，用戶找來什么問題，就給用戶什么反饋?，F(xiàn)在的客服則開始有了運(yùn)營、產(chǎn)品維護(hù)甚至銷售的特征，客服的功能變得越來越綜合。

第三，各家企業(yè)越來越差異化和個(gè)性化的服務(wù)，很難通過總體方案實(shí)現(xiàn)自身所有的需求，這對(duì)平臺(tái)的要求就越來越多。這也是為什么有PaaS出來的原因，它是底層能力，用戶會(huì)基于底層能力做二次開發(fā)或者對(duì)接。

第四，業(yè)務(wù)流程中的細(xì)分和企業(yè)運(yùn)營中的整合趨勢。

細(xì)分和整合二者在這里并不沖突。所謂細(xì)分，是指在客服的業(yè)務(wù)流程里，會(huì)出現(xiàn)越來越完整的方案；但是同時(shí)，在一個(gè)公司內(nèi)，客服和其他部門的整合力會(huì)越來越強(qiáng)，整個(gè)企業(yè)運(yùn)營會(huì)趨向于整合，這個(gè)整合需要相互的拼接能力，所以客服也要預(yù)留接口給到其他部門，平臺(tái)開放度會(huì)越來越高。

寫在最后：

采訪的最后龍中武和邦哥閑聊，回憶起智齒科技剛創(chuàng)立時(shí)，公司只有他們四個(gè)創(chuàng)始人。人太少也不需要辦公室，就在合租的家里工作。

產(chǎn)品demo出來，第一個(gè)大機(jī)會(huì)是樂視的競標(biāo)。當(dāng)時(shí)他們面臨20+家同行競爭，其中不乏有做相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)很多年、拿過非常多集團(tuán)運(yùn)營商等大客戶案例的友商。智齒科技仍然能依靠自身技術(shù)的突出及對(duì)產(chǎn)品良好的理解和高質(zhì)量的用戶服務(wù)，拿下了這第一家大客戶。

CEO徐懿在媒體采訪中也回憶過，智齒科技剛成立的時(shí)候比較順利，產(chǎn)品demo出來以后，第一個(gè)月賣給了樂視網(wǎng)，第二個(gè)月賣給了rosenoly，第三個(gè)月賣給了愛施德。但緊接著有8個(gè)月時(shí)間，一單未售。這段時(shí)間大家都有彷徨，有懷疑。

因?yàn)橘Y金不夠，招聘也面臨阻礙。徐懿甚至說，智齒科技最早一批員工都是“忽悠”進(jìn)來的。而今年5月，智齒科技宣布了B輪5000萬人民幣融資，人員已經(jīng)擴(kuò)充到了150人。

這就是創(chuàng)業(yè)，跌宕起伏，樂趣無窮。

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