隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，越來越多的零售商和企業(yè)意識(shí)到傳統(tǒng)的CRM（Customer Relationship Management，即客戶關(guān)系管理），已經(jīng)無法滿足他們的需要。由于行業(yè)與行業(yè)之間對于CRM的需求差異很大，CRM亟待進(jìn)行一次革新，于是SCRM，即社會(huì)化的CRM的概念便出現(xiàn)。SCRM要求企業(yè)或零售商通過社會(huì)化的方式接觸到客戶，并與之展開互動(dòng)，在互動(dòng)形式與互動(dòng)內(nèi)容上對于企業(yè)的要求非常深。

群脈，作為群碩旗下的SCRM品牌，即是在一個(gè)思考如何用SCRM思維來打通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶經(jīng)營的一款產(chǎn)品。它由平臺(tái)＋工具組成，有著即插即用的個(gè)性化和靈活化特點(diǎn)，能夠滿足不同類型的零售企業(yè)的管理之需。

“群脈SCRM是一個(gè)能幫助企業(yè)經(jīng)營他們與消費(fèi)者之間的關(guān)系的平臺(tái)。它需要支持消費(fèi)者與企業(yè)之間的互動(dòng)，消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，而且這種互動(dòng)是在一些社交媒體上進(jìn)行的，甚至于因?yàn)檫@些互動(dòng)及消費(fèi)者自身的體驗(yàn)還會(huì)引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)為企業(yè)代言，”群碩副總裁周萍這么介紹道。

她接著向創(chuàng)業(yè)邦記者表示，“傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理往往都帶來不太積極的用戶體驗(yàn)，比如給客戶打個(gè)電話，或發(fā)個(gè)郵件、短信，而SCRM則要求企業(yè)深刻理解消費(fèi)者，從而選擇一種他們接受的方式進(jìn)行客戶關(guān)系管理。”也就是說，傳統(tǒng)的CRM是一種強(qiáng)意志的、單向的輸出，強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何“管理”用戶；而到了SCRM時(shí)代，這種強(qiáng)意志被隱藏起來，從而變成企業(yè)如何“理解”用戶，進(jìn)行形成雙向的交互。

群碩副總裁 周萍

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來，每個(gè)被淹沒在人海中的“客戶”都成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中一個(gè)個(gè)“真實(shí)的個(gè)人”。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)如何認(rèn)識(shí)客戶、理解客戶，生成新型的管理關(guān)系提供了一種路徑。很大程度上，企業(yè)需要“復(fù)活“自己的用戶群中的“僵尸粉”。在這種需求下，一種有著工具型和戰(zhàn)略型的管理模式即出現(xiàn)了。

群脈，如何盤活移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶管理

周萍向創(chuàng)業(yè)邦記者介紹道，群脈看到了傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中一些痛點(diǎn)，首先，企業(yè)與客戶之間存在距離；其次，傳統(tǒng)企業(yè)的獲客方式陳舊；第三，企業(yè)單向溝通的思維太重；第四，企業(yè)掌握的數(shù)據(jù)太少?；谶@四個(gè)痛點(diǎn)，群脈希望幫助企業(yè)消滅中間環(huán)節(jié)，進(jìn)行直接接觸；提供新穎、多趣的獲客方式；建立雙向的溝通渠道；運(yùn)用大數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)掌握和使用消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。

如何獲取客戶？有兩種方式，在線上一端，群脈通過微信、微博這樣的社會(huì)化媒體，淘寶、京東這樣電商渠道還有各種網(wǎng)站和移動(dòng)App進(jìn)行對客戶的連接；在線下一端，則是通過各種渠道和活動(dòng)來進(jìn)行用戶的統(tǒng)計(jì)。

如何培養(yǎng)用戶忠誠度？周萍表示，傳統(tǒng)的、單一的會(huì)員制度已經(jīng)無法激活用戶，必須要使用多元的、分層次的激勵(lì)機(jī)制，并配合有針對性的內(nèi)容運(yùn)營。“傳統(tǒng)我們用銷售來評(píng)判會(huì)員的忠誠等級(jí)，但事實(shí)上，我們需要使用更加多元的激勵(lì)機(jī)制，如會(huì)員參與活動(dòng)等非購買手段，從而提升這些用戶的存留率和忠誠度。”在內(nèi)容運(yùn)營方面，制定統(tǒng)一的多渠道內(nèi)容發(fā)布，讓用戶不管是在哪個(gè)渠道感受到服務(wù)和熱情都是一樣的。

精準(zhǔn)營銷也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給新型客戶關(guān)系帶來的福利，通過進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的客戶關(guān)系管理，原本傳說中的“精準(zhǔn)營銷”將有望實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)性突破。通過使用系統(tǒng)性的分析，獲得用戶數(shù)據(jù)、用戶喜好。

群脈還為用戶設(shè)計(jì)了一些不斷迭代的線上活動(dòng)模板，來滿足企業(yè)的日常營銷需求。以一家叫繽刻的客戶為例，繽刻是一家從事O2O整體營銷的公司，主要通過線上、線下渠道幫助用戶解決整體營銷方案的問題。為了更好將線下體驗(yàn)做好，繽刻開始使用群脈SCRM來進(jìn)行自己的客戶關(guān)系管理，并借用群脈SCRM的技術(shù)來支持多樣化營銷活動(dòng)，如移動(dòng)端的促銷活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)用戶粘性。另外，制定用戶忠誠度計(jì)劃，留住用戶；運(yùn)用大數(shù)據(jù)，分析用戶行為，挖掘用戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

對于這樣的O2O案例，周萍表示，“傳統(tǒng)意義上的O2O有著極大痛點(diǎn)，因?yàn)椴还苁蔷€下到線上，還是線上到線上，其都是割裂的，都不是全渠道的，而真正打通線下和線上有著太大的難度，首先是工具性難度，其次是管理思維上的難度。”目前，至少在工具性問題上，群脈可以提供到一些優(yōu)化工具，幫助傳統(tǒng)零售進(jìn)行數(shù)字化管理，突破時(shí)空限制。

從群脈看SCRM的發(fā)展趨勢

周萍說，“傳統(tǒng)上，在公司負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的是市場或者銷售部門，SCRM系統(tǒng)也基本上是為市場、銷售、客服部門所用的。然而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交時(shí)代，企業(yè)改變的不僅僅是營銷方式，有很多企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營方式都改變了。”以群脈的某家從事醫(yī)療美容的客戶為案例，在這家美容機(jī)構(gòu)里，存在兩套流程，一個(gè)負(fù)責(zé)預(yù)約、掛號(hào)、就診、手術(shù)、術(shù)后復(fù)診和保養(yǎng)；而另外一套則負(fù)責(zé)美容咨詢等營銷流程。

“針對這樣的企業(yè)，SCRM的位置就不僅僅只是為了營銷，而是作為整個(gè)公司運(yùn)營體系的一個(gè)基礎(chǔ)，SCRM管理的也不僅是企業(yè)外部的客戶，同時(shí)也管理企業(yè)內(nèi)部員工和合作伙伴。企業(yè)需要對他的客戶、組織和團(tuán)隊(duì)、內(nèi)外部的合作伙伴建立一個(gè)全方位的整體統(tǒng)一的視圖，通過連接各個(gè)信息孤島和系統(tǒng)來更有效的對其客戶的即時(shí)需求做出回應(yīng)。”

未來，SCRM的發(fā)展路徑一定是：越來越工具化和碎片化、能打通營銷策略的上下環(huán)節(jié)、奔著利用碎片化時(shí)間和靈活辦公而去。

周萍認(rèn)為，“企業(yè)級(jí)市場有著巨大蛋糕尚未分割，對于每一家企業(yè)而言，各家SCRM系統(tǒng)切入的方式不一樣，對企業(yè)的理解也不一樣，因此一定是朝著共同開發(fā)和教育市場而去。”對于群脈而言，唯一無法改變的就是在瞬息變化的世界里，與時(shí)俱進(jìn)去理解企業(yè)的新需求，通過提供定制服務(wù)，找到真正點(diǎn)對點(diǎn)的解決方案。