本文來自微信公眾號 城市進化論 （ID：urban_evolution），作者：唐俊，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

沉迷于開民宿盲盒的房客開始感到厭倦。

不久前，微博上有個熱門投票：出門旅游，你是住酒店還是住民宿？出人意料的是，住酒店的選項以壓倒性的優(yōu)勢取勝了。

討厭民宿的理由五花八門，但主要集中在：安全、衛(wèi)生情況無法保證，霸王條款等等，付出了和酒店一樣的價格，卻無法享受到同等品質(zhì)的服務(wù)。

房東戾氣也不輕，在各種社交軟件上，民宿房東同樣哀聲哉道：平臺的條款說變就變，為客人服務(wù)太周到反而被處罰。

縱觀中國目前的民宿格局，途家、木鳥、小豬、美團等幾個頭部品牌，以不同的份額瓜分了國內(nèi)民宿市場。

但不管是哪個品牌的民宿，凡在小紅書等平臺搜索品牌關(guān)鍵詞，一定是批判多于贊美，罵聲多于嘉獎，即使是途家。

途家民宿是中國最早開始經(jīng)營民宿的品牌之一，成立運行已經(jīng)超過13年。但眼下的環(huán)境對比十年前已經(jīng)發(fā)生翻天覆地的變化，可以預(yù)見的是，深受房客和房東兩面壓力的途家民宿仍有許多痛點待解決，改變的路注定不太舒坦。

幽靈民宿的問題為何遲遲解決不了？

2015年-2020年正是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的黃金年代，當(dāng)時也涌現(xiàn)許多依賴互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而興起的生活方式，包括民宿。

那幾年，小吳正在讀大學(xué)，每年都會給自己安排2-3場旅游，通過住民宿來鏈接旅游地的不同風(fēng)土人情成了旅行中他最期待的部分。

“當(dāng)時就是用途家訂的房間，還有學(xué)生優(yōu)惠，價格劃算，但最主要是通過住民宿真的遇見了非常多的人?！毙腔貞浀?。

但是這幾年，他發(fā)現(xiàn)，入局開民宿的人越來越多，網(wǎng)紅風(fēng)的民宿不斷被復(fù)制，服務(wù)卻沒有任何改善，他早已不期待在旅途中住民宿的體驗?zāi)芊浩鹚闹腥魏螡i漪了。

然而讓小吳徹底放棄途家民宿的原因，主要是兩次幽靈民宿入住體驗。

一次是去西安玩時，小吳選擇了鐘樓附近的民宿，當(dāng)時預(yù)定頁面，民宿宣傳語寫的是步行十分鐘可到鐘樓，看裝潢也還算溫馨，沒多想，小吳就下了訂單。

在訂完房間后幾天，小吳發(fā)現(xiàn)這家民宿已經(jīng)全部訂完了，而且在平臺上也檢索不到了。但是卻有一家裝潢一模一樣的，僅僅名字不同的民宿出現(xiàn)在App，地址雖然不是同一個，但相差不遠，也在鐘樓附近，唯一不同的是，價格低了30%。

帶著不解，小吳去找房東溝通，卻被告知兩家民宿只是裝修一樣而已，另外距入住時間不足48小時，小吳無法辦理退款。

一怒之下，小吳把另外一家民宿也訂了，準(zhǔn)備入住當(dāng)天揭曉謎底。

入住當(dāng)天，第一家民宿房東發(fā)來的地址果然和第二家民宿是同一個，房東似乎也懶得過多解釋，只是告知他家房源今天已經(jīng)住滿了，雙方經(jīng)過一系列不愉快的溝通后，第一個房東才愿意把訂單取消，給他全額退款。

第二次經(jīng)歷，則是虛假宣傳，明明是獨立小區(qū)，結(jié)果卻是在一棟商住兩用的大廈里的一套房，裝修看著也很有年代感，房東卻大言不慚地寫著2023年才裝修。赤裸裸地欺騙消費者，小吳卻投訴多次得不到有效的解決。

像小吳這樣遭遇“幽靈酒店”“幽靈民宿”的人不在少數(shù)。虛假宣傳、貨不對板的背后，牽扯的是多方的利益，但也暴露了平臺存在監(jiān)管的漏洞，以及審查流程不夠精細等問題。

但暴露的問題只得到了曝光，遲遲沒有得到改善，加上缺乏監(jiān)管的約束，且沒有有效的反饋渠道，也讓小吳等一波波忠實消費者失去耐心也失去信任，并最終卸載了途家App，投奔住酒店的大軍。

“幽靈酒店”“幽靈民宿”是所有民宿平臺共同面臨的難題，途家民宿占據(jù)民宿市場較大份額，所受的關(guān)注度高，缺點也更容易被放大。在這個意義上，途家民宿更需要以領(lǐng)路人的角色來推動行業(yè)的規(guī)范，而不是放之任之，讓品牌涼了口碑。

民宿房東滿腹心酸無人知

如果還有人想在2024年，開一家民宿，那么你大概率會收到來自親朋好友，甚至是網(wǎng)友的勸阻，當(dāng)然，只要你打開自媒體看看，聽聽民宿房東的心聲，可能內(nèi)心就會打起退堂鼓。

受大環(huán)境影響，各行各業(yè)都在經(jīng)歷變革，民宿業(yè)也不例外。

游客的消費力下降，對民宿情懷濾鏡也沒了，嘗鮮客越來越少，除了七、八月旺季，一年中的其他月份，民宿老板豆豆賺的錢和上班的時候相差無幾，但卻成了一個24小時待命的客服。

客人有什么不滿，馬上要解決，深夜進來的訂單，再忙也得空出手來馬上回。

由于在不同平臺都上架了房源，每次有人預(yù)定了房間，就得趕緊去同步其他幾個平臺的房源信息，以免帶來什么不必要的麻煩。

談到平臺的多種規(guī)則以及玩法，豆豆無奈地說，“開民宿的心態(tài)一定要好，畢竟除了要應(yīng)付各種各樣客人的無理要求，還要和平臺過招拆招。”

一組數(shù)據(jù)可以說明問題，近30日，在黑貓投訴App上，房東對于“途家民宿”的投訴量和住客的投訴量幾乎要持平了。

有商家反饋，平臺機制的天平總是向消費端傾斜：審核人員明知客戶用圖片惡意評價抹黑商家，還要判客戶無責(zé)，并告知商家沒有辦法解決，這屬于個人素質(zhì)問題，沒有解決方案，讓商家吃啞巴虧，告訴商家唯一解決辦法就是多點好評，讓差評沉底。

此外，對商家的要求也越來越高了。途家民宿等平臺也開始學(xué)短視頻平臺等玩起流量推送，商家不止要裝修好店鋪，服務(wù)好入住客人，還要隨時掌握平臺的流量玩法。比如，利用基礎(chǔ)信息搭建人設(shè)，在房東故事那里展示個人經(jīng)歷，要求客戶刷好評等等，這些都是為了獲得平臺更大的流量曝光。

為了獲得更多的曝光率，房東們需要在平臺上花費大量時間進行自我宣傳，朝著客戶最喜歡的人設(shè)去打造。例如，豆豆就為自己打造了一個旅居十國的品牌策劃人的人設(shè)，她每個月推廣費用上支出近萬元，同時還需要不斷更新自己的房源信息，拍攝高質(zhì)量的照片，以吸引潛在客戶。

光做好這些還不一定行，有時候也得巧借“鈔能力”，想在途家上賺錢，就得現(xiàn)在途家上花錢。豆豆調(diào)侃，“真正賺得到錢的民宿老板，方方面面都要拔尖。一點也不比上班輕松，唯一不同的是，上班只有一個老板，現(xiàn)在有無數(shù)個老板?！?/p>

網(wǎng)紅風(fēng)失效民宿也卷情緒價值

隨著消費者對民宿的審美疲勞，網(wǎng)紅風(fēng)的民宿逐漸失去了吸引力。

刷上彩色的墻漆，放上網(wǎng)紅家具和綠植、廉價的彩色沙發(fā)和不知用途的秋千等，“ins風(fēng)”、“北歐風(fēng)”、“小清新”風(fēng)隨處可見，甚至已經(jīng)讓消費者產(chǎn)生生理性反胃，不自覺要發(fā)出疑問，這和“串串房”有什么區(qū)別？

面對新的客群，傳統(tǒng)的單一住宿功能已經(jīng)無法滿足用戶的需求。后疫情時代，只有積極探索“民宿+”的業(yè)務(wù)模式才能保證不出局。

察覺到消費者喜好的變化后，房東確實變得越來越“卷”了，除了硬件設(shè)施的比拼，還有情緒價值和個性化體驗的競爭。

然而，這種“民宿+”策略的實施也帶來了新的挑戰(zhàn)，創(chuàng)新的營銷雖然能吸引一部分客人，但也要求房東投入更多的時間和精力去營造獨特的住宿體驗，房東不止是房東，更是產(chǎn)品經(jīng)理。本該服務(wù)好線下的房東，卻在線上耗費了更多的心力。

對于部分房東來說，個性化和創(chuàng)新的度也無法準(zhǔn)確把握，過度周全的服務(wù)，有的住客嫌棄房東沒有邊界感，若過于冷漠，則容易招來投訴。

對于途家這樣的平臺而言，也是一種全新挑戰(zhàn)。

在規(guī)則的制定上，很難有一套公平合理的規(guī)則可以適用于所有的情況，既要滿足消費者的高要求，又要平衡好平臺與房東的關(guān)系，這之中，任何處理不當(dāng)都能引起用戶的離場。

還有一點值得詬病的是，途家在中國市場已經(jīng)運行超過13年，成立至今除了通過發(fā)放優(yōu)惠券，“用卷”低價的方式吸引新用戶入場，途家民宿并沒有開發(fā)出太多脫穎而出的方法引流，能出圈活動也屈指可數(shù)。如何在越來越激烈的市場競爭中保持自己的獨特核心競爭力，或許是途家未來發(fā)展的關(guān)鍵。

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