“眼下AI的行業(yè)發(fā)展方向太多，但是真正能立馬產(chǎn)生效益的，屈指可數(shù)。其中人工智能客服可以說是TO B領(lǐng)域最清晰的一條賽道。”易聊科技COO及創(chuàng)始人張煒說道。

近兩年來，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地，相比語音識別和計算機視覺，NLP自然語言處理技術(shù)一直被視為業(yè)界難點，但在特定場景卻能發(fā)揮出巨大價值。易聊科技通過一系列AI技術(shù)的自研和商用落地，從一家傳統(tǒng)SaaS在線客服軟件廠商，轉(zhuǎn)型為AI客服綜合解決方案提供商，其研發(fā)的AI售前客服機器人（在線文字機器人），在行業(yè)中開拓出一個全新品類的產(chǎn)品。

紅海中的嶄新機遇

目前易聊科技主要服務(wù)于醫(yī)療、醫(yī)美、教育、金融、電商等行業(yè)，其中醫(yī)療和醫(yī)美的頭部客戶覆蓋率超過80%。

易聊科技的創(chuàng)始人在醫(yī)療行業(yè)有著多年的從業(yè)經(jīng)驗，對醫(yī)療機構(gòu)的運營和推廣方面都有很深的積淀。在過去的從業(yè)經(jīng)歷中，團隊核心成員發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院運營管理中，客服人員是企業(yè)的咽喉部門，但卻因高負(fù)荷、低收入流動性極大，不斷拉高企業(yè)的人力、培訓(xùn)、管理成本，尤其近兩年，人工客服行業(yè)的人員管理和成本問題暴露地更加突出，這促使團隊萌生想法：基于此前業(yè)務(wù)積累，衍生出AI客服機器人替代人工客服。

但軟件開發(fā)和人工智能領(lǐng)域存在著相當(dāng)高的門檻，不是一蹴而就的事情，易聊團隊中的一名技術(shù)骨干，有著十幾年IM系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗，技術(shù)合伙人兼CTO也在AI工程的研發(fā)和落地上有著豐富經(jīng)驗與操盤能力，加速了易聊科技在AI產(chǎn)品上的研發(fā)推進。有了想法和技術(shù)落地的可能，幾個合伙人一拍即合，成立不到兩年，就收獲了諸如蘇寧易購、華夏基金、易寶支付等第一批客戶的信賴。

2017年，易聊科技正式投入大量的人力、精力進行售前AI機器人產(chǎn)品研發(fā)，基于對于行業(yè)場景的深度立即以及積累的開發(fā)經(jīng)驗，易聊科技少走了很多彎路。從2018年3月產(chǎn)品原型誕生，8月份就開始對外銷售，率先啟動了一個數(shù)百億規(guī)模的智能售前客服機器人市場。

節(jié)本增效是企業(yè)服務(wù)商的根本價值

COO張煒表示，商家在售前痛點明顯：無法做到24小時跟蹤意向客戶和銷售線索，導(dǎo)致用戶流失；人工客服個體表現(xiàn)差異大，服務(wù)質(zhì)量難把控，針對這些問題，如果有一個不斷學(xué)習(xí)和迭代的AI ，它能夠聽懂消費者的問題和咨詢，賦能企業(yè)管理，提升成交轉(zhuǎn)化，才是企業(yè)真正需要的。

在他看來，傳統(tǒng)客服機器人注重問題解決率，不可能達到100%，在讀不懂或者沒有問題答案的時候都會呼叫人工。而易聊科技的做法是不追求解決率，而是追求效果和結(jié)果。易聊科技EachBot AI售前客服機器人產(chǎn)品，其應(yīng)用深度學(xué)習(xí)、知識圖譜、多模態(tài)話語分析等技術(shù)，以極強的場景融合能力，輕松應(yīng)對復(fù)雜場景下的訪客咨詢，節(jié)省客服管理培訓(xùn)、人力成本，達到節(jié)本增效的目的。

據(jù)介紹，易聊科技的AI售前客服機器人通過NLP自然語言處理進行更高顆粒的文本語義識別，根據(jù)大數(shù)據(jù)算法判斷，進行多會話場景切換來實現(xiàn)機器人主動引導(dǎo)和復(fù)雜的場景對話。基于此，這款機器人可以“完全擬人化”，讓用戶感知不到在和機器人在對話。

根據(jù)易聊科技統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，應(yīng)用EachBot AI客服機器人后，平均能夠有效降低至少60%-90%的人力成本，增加5%-60%的客戶轉(zhuǎn)化。目前賽優(yōu)教育、知金教育等一批頭部企業(yè)客服團隊，已全部采用易聊客服機器人接待。

細(xì)分領(lǐng)域創(chuàng)新者，能否實現(xiàn)彎道超車？

據(jù)了解，AI售前客服機器人上線迄今15個月時間里，易聊科技已服務(wù)醫(yī)療、教育、金融、電商等行業(yè)諸多頭部客戶近1000家，如愛爾眼科、美萊集團、藝星集團、拜博集團、勁松集團、牙博士、首大耳鼻喉醫(yī)院、聚師網(wǎng)、學(xué)大教育、賽優(yōu)教育、美聯(lián)教育等提供服務(wù)，續(xù)約率超過90%。日均訪客會話數(shù)超千萬次。

易聊科技在發(fā)展路徑上，和傳統(tǒng)客服廠商有兩個顯著的區(qū)別，第一是在市場選擇策略上，進行垂直行業(yè)拓展的方式，易聊科技沒有選擇全行業(yè)拓客的方式，主要圍繞重點行業(yè)垂直做深、做精，逐個行業(yè)推進深耕。目前階段，醫(yī)療（70%客戶占比）、教育為重點發(fā)力的重點，基于算法模型和機器學(xué)習(xí)工具較成熟，短期來看，易聊科技也開始逐步涉足商務(wù)服務(wù)、招商加盟、代理注冊、律師服務(wù)、生活服務(wù)類客戶。

其次是在產(chǎn)品路線圖上，與競品布局全客服產(chǎn)品線的策略不同。易聊科技的產(chǎn)品布局著眼于單個客戶的復(fù)用，以售前在線轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)SaaS服務(wù)為起點，向前后兩端延伸，向前布局流量工具、向后布局CRM銷售管理環(huán)節(jié)工具，在企業(yè)服務(wù)這個大賽道上以企業(yè)業(yè)務(wù)流程的視角來布局產(chǎn)品，所以易聊科技的定位不是客服軟件廠商，是要做“中國的企業(yè)AI效率加速器”，以AI技術(shù)為底層支持，在企業(yè)業(yè)務(wù)流的各個環(huán)節(jié)提供效率軟件服務(wù)。

據(jù)悉，相比2018年，易聊目前已實現(xiàn)10倍增長，今年預(yù)計實現(xiàn)5000萬元營收，目前已實現(xiàn)盈利，而且收入全部來自該AI客服機器人產(chǎn)品以及SaaS模式，沒有開展定制開發(fā)和私有化部署業(yè)務(wù)。據(jù)張煒透露，易聊科技正在進行A輪融資。

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